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La dématérialisation des programmes de fidélité
28 janvier 2010
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La dématérialisation
07/04/23 La dématérialisation des programmes de fidélité 2
Des supports physiquesaux supports numériques
Des flux physiques aux flux numériques
Des contacts physiques aux contacts numériques
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La dématérialisation comme tendance de fond
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des contacts
des commandes
des produits
Dématérialisationdes paiements
Mes cercles d’amisLes sites
communautaires
« Tout est permis », c’est pas la vraie vieLes univers virtuels et les jeux en réseau
Secondlife, WorldOfWarcraft…
MON Internet à MOILes portails Internet personnalisables
Netvibes…
De la rencontre virtuelle à la relation réelleMeetic, Easyflirt…
« Draguer » caché, oula Pseudo « drague » qualifiée
Mes loisirs, quand je veux ou je veux
Le téléchargement de mp3, vidéo … et la commande de ticket de ciné…
sur mobile et sur InternetFnac, Virgin, Napster, Itunes…
MON mobile à MOICustomisation avec sonnerie,
logo, housse…
Le tchatMSN, Skype…
Un pas vers la célébrité !
Mon blog…Sky Blog…
Refaire le monde avec mes amis
SFR Music, 81212…
MySpace, Facebook, Dailymotion, Youtube…
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07/04/23 La dématérialisation des programmes de fidélité 4
Les différents axes de la dématérialisation dans un programme de fidélité
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La dématérialisation de la communication récurrente
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La dématérialisation du support d’identification de l’adhésion
La Croissanterie déploie une solution de fidélisation multi supports (téléphone iPhone, carte Navigo et code barre 2D sur carte papier): le sans contact NFC.
L’ancienne carte: une très classique carte de fidélité en carton à tampon a été abandonnée pour ses multiples inconvénients : faible connaissance des clients, peu de différenciation concurrentielle, manque de flexibilité en matière de dispositifs promotionnels.
Il est demandé au client de personnaliser son profil sur le web : http://www.lacroissanterie.fr. Il doit indiquer au minimum : Nom, Prénom, Mail, numéro de mobile, point de vente préféré.
Grâce à cette solution, toutes les données d'usage (panier de consommation, heure) sont remontées en temps réel sur une plateforme web, permettant le pilotage des actions commerciales ciblées.
La croissanterie
Un dispositif qui permet d'enrichir la connaissance clients afin de développer des actions de marketing direct plus ciblées.
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La dématérialisation de la communication récurrente
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La dématérialisation du support d’identification de l’adhésion
Les magasins Courir, spécialisés dans les baskets, se sont dotés d'un nouveau programme de fidélité payant.
Appelé «Qode», ce programme dématérialisé se compose d'un pack qui comprend trois codes-barres autocollants en forme de baskets, à coller sur des appareils nomades (téléphones mobiles et lecteurs MP3).
Lors du passage en caisse ces autocollants permettent de cumuler des points.
Courir
Un dispositif qui s’inscrit directement dans le quotidien du client
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La dématérialisation de la communication récurrente
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La dématérialisation des canaux
L’enseigne Leader Price lance aujourd’hui son premier programme relationnel,.
Il sera régulièrement animé tout au long de l’année, au rythme des animations commerciales de l’enseigne.
Le programme relationnel Leader Price est structuré autour de son réseau de magasins, d’un site web et d’un site mobile, nouveaux outils de communication mis au service de la marque. Fonctionnant en parfaite complémentarité, ces trois interfaces client seront au centre des animations marketing. Elles permettent une gestion intégrée de la base de données clients Leader Price.
Leader Price
Un dispositif qui vise à conquérir de nouveaux clients et à accroître le volume des ventes
via la complémentarité entre les trois interfaces clients.
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La dématérialisation de la communication récurrente
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La dématérialisation comme vecteur de qualification
L'ancien programme «VIP» (payant) était soutenu par la diffusion, deux à trois fois par an d'un mailing papier uniforme.
Un nouveau programme de fidélité, complètement dématérialisé.:
•La carte (gratuite) est à activer sur le site www.virginmegastore.fr afin de créer son compte.
•La nouvelle stratégie diffère complètement: Virgin Megastore communiquera par e-mail tous les quinze jours et proposera, d'ici à six mois, des newsletters personnalisées.
•Virgin testera le SMS sur des offres promotionnelles, des opérations ponctuelles, des événements... Le but étant d'exploiter la mobilité du téléphone portable et de faire du géomarketing.
•Autre piste de réflexion de l'enseigne: la plateforme de téléchargement légal virginmega.fr. Cette dernière pourrait être intégrée au programme pour permettre aux clients de cumuler également des points lorsqu'ils achètent via ce site.
Virgin
Un dispositif animé uniquement via Internet, puis bientôt par SMS, qui engendre une économie de coûts mais aussi une meilleure connaissance clients qui permettra d’établir
une relation vraiment individualisée
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La dématérialisation de la communication annuelle
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La dématérialisation du catalogue
Numericlub
Custom Licensing est leader dans la fourniture de produits et licences numériques en exploitation promotionnelles.
Numericlub, sa plateforme permet de télécharger des contenus numériques en échange de preuves d'achats, les Numéos (codes alphanumériques), obtenus "in" ou "on-pack".
Les contenus peuvent être de la vidéo à la demande, des jeux vidéos, des logiciels, de la musique, des contenus pour mobiles ...Le tout entièrement dématérialisé et on-line.
Un dispositif entièrement dématérialisé (primes+catalogue+accès) qui récompense
le comportement vertueux du client (mécanique de points)
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La dématérialisation des récompenses
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La dématérialisation de l’accès aux récompenses
D’après une étude Ifop, 1/3 des consommateurs est prêt à communiquer avec une marque via leur mobile. Notamment via un site mobile dédié et interactif. Le distributeur Casino a mis en place un site Internet mobile dédié aux propriétaires de la carte Casino S’miles.
Il s’agit d’un site de couponning. Le processus client est simple, il choisit ses coupons sur son mobile et les valide lors de son passage en caisse via sa carte de fidélité.
Casino
Un dispositif qui permet l’instantanéité de l’accès aux récompenses.
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La dématérialisation des récompenses
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La dématérialisation des récompenses (primes)
Le programme de fidélisation Filigrane, permet de gagner des points en fonction d’un comportement vertueux. Ces points sont ensuite échangeables contre différentes primes proposées dans le catalogue Filigrane.
Dans une logique de dématérialisation des primes, Filigrane propose l’offre Orange : utiliser des points filigrane échangeables contre30 SMS/MMS ou 30 min de communication
Filigrane (Société Générale)
Un dispositif qui permet de s’exonérer des coûts logistiques tout en se dotant d’une image dynamique.
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La dématérialisation des récompenses
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La dématérialisation des récompenses (cash-back)
Les titulaires de la carte de paiement et de crédit Auchan Banque Accord ont accès au programme de fidélité Waaoh!.
Il permet de cumuler en euros sur un compte Waaoh! 5% du montant des achats concernant des produits alimentaires de marque Auchan, Rik&Rok et Mmm! et de bénéficier d’offres cagnotte tous les jours.
Le programme de fidélité propose également des bons de réduction et 10% d'économie le Mardi (ou autre jour de la semaine suivant le magasin)sur une sélection de produits Auchan, Rik&Rok et Mmm!
Auchan
Un dispositif qui permet de s’exonérer des coûts logistiques et qui répond au besoin de pouvoir d’achat
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La dématérialisation de la relation client
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La dématérialisation de la relation client
IKEA FAMILY, c’est le club des fans de IKEA. Les membres ont accès à un large éventail d'avantages, de remises, de services privilège et à un assortiment unique de produits IKEA FAMILY.
Anna est l’agent virtuel et conversationnel au service des clients Ikea.Elle répond aux questions qu’on lui pause et sait par exemple aider un internaute à comprendre le dispositif de fidélisation Ikea Family. Elle le conduit également directement vers les pages traitant du sujet ce qui facilite les démarches d’inscription.
Ikea
Un dispositif qui permet de s’affranchir des contraintes horaires, qui « humanise » les systèmes de FAQ qui existaient auparavant et qui optimise le développement
de l’activité grâce l’interactivité.
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Réseaux sociaux et communautés participatives dans les programmes de fidélité et clubs d’avantages
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La dématérialisation des réseaux sociaux
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La dématérialisation des relais via les grands réseaux sociaux
Le programme multi-enseignes de récompenses cash-back se retrouve sur les réseaux sociaux.
Le Social Shopping, eBuyclub permet de partager, échanger et recevoir les bons plans shopping du réseau de l’adhérent.
En paramétrant ses comptes facebook et twitter, l’adhérent peut communiquer ses actus shopping directement à son réseau.
eBuyClub
Un dispositif qui démultiplie la communication du programme grâce à ses adhérents ambassadeurs
et à la viralité des grands réseaux sociaux.
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La dématérialisation des réseaux sociaux
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La dématérialisation de réseau social privatif orienté business
KLM Africa
Un dispositif qui valorise tous les moments des voyages d’affaire en Afrique des adhérents et augmente les probabilités de nouveau business et de fréquence de
transport en avion grâce au réseau privatif.
KLM a créé une communauté en ligne de personnes qui font des affaires en Afrique.
Un certain degré d'exclusivité est garantie, puisque la participation est sur invitation seulement.
L'adhésion offre l'accès à un réseau d'entrepreneurs propice aux affaires qui permet de simplifier les contacts lors des attentes avant de monter à bord des avions, ou pendant le petit déjeuner en classe affaires.
Les membres ont accès aux entreprises et services d'information fournis par les partenaires et une ligne téléphonique dédiée permet d’accéder à des informations sur les agences de traduction, les cabinets juridiques, les hôtels, les lieux de congrès, des itinéraires…
Club Afrique organise également des événements de « réseautage ».
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La dématérialisation des réseaux sociaux
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La dématérialisation, outil de création et d’animation d’événement communautaire
BBVA
Un dispositif qui est basé sur l’expérientiel avec une implication de tous les acteurs (banque, jeunes clients et parents). Un système qui présente la banque dans son rôle
d’accompagnateur mais dans un autre univers.
Le programme pour les jeunes (jusqu’à 29 ans) de la banque BBVA est basé sur 4 univers (foot, voitures, musique et nouvelles technologies) :
• Achat et échange de cartes Panini foot et fonds d’écran foot
• Liga BBVA : création d’un tournoi entre membres du club (tour d’Espagne), avec un groupe facebook relayant l’événement
• Campus liga BBVA : colonie de vacances sur le thème du foot avec suivi des activités (vidéo…) sur le site Blue BBVA pour les parents
• Un blog sur les voitures de sport et toutes les innovations liées à l’automobile (gps, moteurs, informations économiques sur le secteur etc..)
• Blog rendant compte de l’actualité musicale…
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La dématérialisation des dispositifs participatifs
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La dématérialisation comme vecteur de création de liens communautaires
La carte d’adhérent AIR MILES, permet d’accumuler des Miles lors des achats de tous les jours (essence, produits d’épicerie…). Les Miles sont ensuite échangeables contre des voyages, des sorties, des divertissements et une vaste sélection d’articles.
Air Miles propose à ses adhérents , sur son site, une zone dédiée à la communauté AIR MILES dans laquelle ils peuvent créer des liens entre eux :
•Trouver et partager des conseils pour accumuler plus de miles…
•Entamer une discussion, poser et répondre à des questions spécifiques, se joindre aux discussions et créer des liens avec d’autres adhérents.
•Jeter un coup d’œil aux galeries de photos (photos de vacances…) des adhérents, ou en créer une.
Air Miles
Un dispositif de partage d’histoires, de conseils, d’expériences communes… qui enrichit l’information du club et développe l’entraide par la création de liens nouveaux entre
adhérents.
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La dématérialisation du parrainage
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La dématérialisation créatrice de force de vente
Le programme multi-enseignes de récompenses cash-back propose un dispositif communautaire basé sur le parrainage.
« Cashstore, c’est le tamtam des bonnes affaires » : l’adhérent partage avec son équipe ses coups de cœur, codes promo, avis sur les marchands pour se faire son idée avant d’acheter ! Quand il invite des amis dans son équipe, il gagne du cash chaque fois qu’ils achètent.
Cashstore
Un dispositif qui implique les adhérents et prend en compte leurs opinions. Un système qui identifie et rémunère les leaders et leurs groupes.
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La dématérialisation des dispositifs participatifs
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La dématérialisation des testimoniaux (vidéo)
Le programme de fidélisation multi-enseignes Nectar propose à ses membres de partager leurs meilleurs « trucs » : les meilleurs moyens de collecter le maximum de points? Les primes qui sont le plus appréciées…
Nectar filme l’histoire de son adhérent, et celui-ci obtient 10000 points, plus la « célébrité » sur le petit écran sur nectar.com!
Nectar
Un dispositif qui implique fortement les adhérents et qui améliore profondément la véracité du témoignage
par une plus grande proximité avec l’internaute « spectateur ».
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Quelles opportunités ?
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Plus de liberté
Plus de simplicité
Plus de mouvement
Plus d’accessibilité
Plus de communauté
Plus de participation
Les leviers du marketing de la dématérialisation
Des opportunités d’innovation service
Nouvelle forme de segmentation
