Simplification de la communication gouvernementale Novembre 2002 Rapport de recommandations

Simplification de la communication gouvernementale

Novembre 2002

Rapport de recommandations

Simplification de la communicationgouvernementale

Rapport de recommandations

1. Les objectifs

2. L’approche théorique

3. La méthodologie

4. Les résultats et les recommandations

Simplification de la communicationgouvernementale

1. Les objectifs

• déterminer si les documents sélectionnéssont compris des citoyens ;

• identifier la nature des problèmesde compréhension, le cas échéant ;

• proposer des voies de simplificationqui conviendraient pour l’ensembledes documents de mêmes types.

Simplification de la communicationgouvernementale

2. L’approche théorique : une approche centrée sur le destinataire

• Le public cible : un faible lecteur

– 54 % des individus de 16 ans et plus sont peu alphabétisés au Québec (Statistique Canada 1996) ;

– 60 % des Canadiens lisent avec difficulté les formulaires gouvernementaux et 75 % d’entre eux estiment que les documents publiés par le gouvernement devraient être plus clairs, plus simples et plus compréhensibles (Decima Research 1993).

Simplification de la communicationgouvernementale

2. L’approche théorique : une approche centrée sur le destinataire (suite)

• Les niveaux de compétences en lecture : enquête internationale sur l’alphabétisation des adultes(EIAA 1994)

• N1 / N2 : très grande difficulté à lire (54 %)

• N3 : capacité de lire des textes courants (39 %)

• N4 / N5 : facilité à lire (7 %)

Simplification de la communicationgouvernementale

2. L’approche théorique : une approche centrée sur le destinataire (suite)

• Les manuels de rédaction en langue claire et simple

• Les recherches apparentées

• Le mécanisme de compréhension : recours à la psycholinguistique cognitive

• compréhension de surface (lisibilité)

• compréhension de la structure profonde (intelligibilité)

Simplification de la communicationgouvernementale

3. La méthodologie : bâtir le corpus

• Corpus de base (28 documents)• formulaires imprimés (6 + 5 MJQ)• formulaires électroniques (6)• Répertoire des programmes et services (1)• fiches d’information (10)

• Corpus élargi (plus de 600 documents)• plus d’une centaine de formulaires papier• formulaires électroniques d’autres états/pays• plus de 500 fiches

• Documents apparentés• guides, dépliants, sites Web, textes de loi• autres versions de documents

Simplification de la communicationgouvernementale

3. La méthodologie : analyser le produit

• Lecture intuitive

• Synthèse et catégorisation des problèmes

• Analyse dirigée sur les aspects• informatif• structurel• visuel• rédactionnel• linguistique• terminologique• ergonomique

• Confrontation des analyses

• Analyse détaillée par les experts

Simplification de la communicationgouvernementale

3. La méthodologie : comprendre les attentes et les contraintes de l’émetteur

• Rencontres d’informations• MRCI• MJQ• MRQ• autres rencontres

• Sondages dans les ministères• directions des communications• ressources matérielles• responsables de la rédaction des fiches• greffiers du MJQ

Simplification de la communicationgouvernementale

3. La méthodologie : comprendre les difficultés du public cible

• Enquêtes Léger Marketing• tests individuels sur les documents du corpus

(sauf ceux du MJQ)• protocole d’entrevue : mise en situation, rétroaction avec

l’intervieweur, réponse à un questionnaire• enregistrements vidéo et moniteur (électronique) • rédaction de rapports

• Sondages du ministère de la Justice• questionnaire en contexte (au greffe)• greffiers intervieweurs• toutes les régions du Québec

• Enquête du Groupe Rédiger auprès des « aidants »

Simplification de la communicationgouvernementale

3. La méthodologie : les points forts

Approche intégrant les trois pôles : une solutionpour concevoir des communications efficaces• Émetteur :

• importance de connaître les besoins et les contraintesdes rédacteurs et autres concepteurs

• nécessité de s’assurer la participation des différents acteurs

• Destinataire :• importance de mesurer la perception et la compréhension

des objets de communication auprès du public cible• nécessité pour les analystes de participer à l’élaboration

et à la conduite des tests

• Produit :• importance d’analyser les objets dans toutes

leurs composantes• nécessité de confronter les analyses pour pousser

plus avant les recherches de solutions

Simplification de la communicationgouvernementale

4. Les résultats et les recommandations

Aspects ciblés :

• informatif• structurel• visuel• rédactionnel• linguistique• terminologique• ergonomique

Simplification de la communicationgouvernementale

4. Les résultats et les recommandations

Informatif

• mesurer ce que le lecteur sait du sujet ;

• contextualiser l’information ;

• s’assurer que l’information est pertinente (nécessaire et suffisante) ;

• diminuer la surcharge des documents.

manque d’information

a

b

répétition de l’information

demande de renseignements facultatifs

manque de précision

document surchargé

Simplification de la communicationgouvernementale

4. Les résultats et les recommandations

Structurel

• faire ressortir clairement la structure ;

• regrouper les thèmes ;

• hiérarchiser et ordonnancer l’information ;

• respecter les caractéristiques du genre (pour que le lecteur reconnaisse le document) ;

• concevoir des systèmes de renvois efficaces.

manque de structure globale et manque d’uniformité

manque de structure locale

document structuré (proposition)

problème de numérotation

non-respect des conventions (attentes du citoyen)

a

b

manque d’efficacité du système de renvois

a

b

Simplification de la communicationgouvernementale

4. Les résultats et les recommandations

Visuel

• construire les documents en respectant une grille visuelle fonctionnelle ;

• s’assurer de la lisibilité des documents : type de polices utilisées, grosseur des caractères, interlignage, crénage, contraste.

manque de hiérarchie visuelle

trop grand nombre d’alignements verticaux

manque d’uniformité

format inhabituel des cases de saisie

nombre de cases insuffisants

manque de délimitation

manque de contraste

Simplification de la communicationgouvernementale

4. Les résultats et les recommandations

Rédactionnel

• préconiser un ton personnel et un style courant, pour se rapprocher du citoyen ;

• choisir des stratégies rédactionnelles qui facilitent le processus de compréhension ;

• rédiger des phrases simples du point de vue informatif.

ton impersonnel

manque d’uniformité énonciative

adresse à une tierce personne

accumulation de compléments

féminisation qui alourdit le texte

titres imprécis

manque d’identification des destinataires

tournures complexes

formulations précieuses

a

b

Simplification de la communicationgouvernementale

4. Les résultats et les recommandations

Linguistique

• effectuer une révision attentive des textes ;

• faire lire le texte par une tierce personne.

rupture syntaxique

fautes linguistiques les plus fréquentes

CLERC, I., É. KAVANAGH, F. LÉPINE et R.-L. ROY (2001b). « Analyse linguistique de textestirés des publications de l’Administration publique », Québec, Conseil de la langue française, 80 p.

Simplification de la communicationgouvernementale

4. Les résultats et les recommandations

Terminologique

• uniformiser la terminologie récurrente ;

• vulgariser les mots ou expressions spécialisés ;

• éviter les termes propres à l’Administration publique, qu’ils soient ou non spécialisés.

manque d’uniformisation de la terminologie récurrente

terminologie spécialisée non expliquée

usage abusif de la langue administrative

abréviations et codes opaques

a

b

Simplification de la communicationgouvernementale

4. Les résultats et les recommandations

Ergonomique

• améliorer le système de navigation des documents (synopsis, progression et engorgement) ;

• assouplir le processus de validation ;

• augmenter les procédures de sécurité (point de vue du citoyen) ;

• améliorer l’utilisabilité de la manipulation des données.

difficulté à localiser les documents

importance du synopsis

importance de la progression

présence d’un indicateur de progression

manque de souplesse dans le système de validation

imprécision du système de validation

manque de sécurité

b

a

manque d’intégration de l’aide

manque d’uniformité entre l’aide et le formulaire

manque d’optimisation des modes de navigation

abondance des fenêtres secondaires

formatage des cases non conforme

manque de convivialité

manque de convivialité (suite)

Merci de votre attention !