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1
La négociation
2
La négociation
INTRODUCTIONL ’HISTORIQUE DE LA VENTE
3
Les évolutions du métier de « commercial »
Phase 1
le « preneur d ’ordre »les 30 glorieuses
Economie de la demandepas de compétences particulières
métier pas valorisé
4
Les évolutions du métier de « commercial »
Phase 2
la vente type « Rank-Xerox »des techniques élaborées
des acheteurs plus professionnels
5
Les évolutions du métier de « commercial »
Phase 3
La vente « du 3 ème millénaire »
vendeur=responsable « marketing » de secteur
expertisefidélisation du client
6
La négociation: caractéristiques et définition
Le B to B:(Business to Business) ou la vente aux entreprises ou collectivités
Le B to C:(Business to Consumer) ou la vente au consommateur final
7
Rôle des participants au processus d ’achat en B TO B
@ @Evaluation des performances
@ @ @Choix des fournisseurs
@ @ @ @ @Evaluation des propositions
@ @ @ @Liste fournisseurs potentiels
@ @ @ @Détermination des spécifications
@ @ @Reconnaissance d’un problème
FiltresDecideur
AcheteurPrescripteurUtilisateurProcessus d’achat
8
La négociation: caractéristiques et définition
La vente itinérante: VRP,attaché commercial...
la vente sédentaire: comptoir, « tupperware »
la vente à distance:téléphone, VPC, Internet
9
LA VENTE
Une définition de la Vente l’assimile à un travail d’écoute et de compréhension des besoins du client ou du consommateur,et à la recherche d’une solution qui satisfasse ses besoins »
D.GOLEMAN
La vente ne commence réellement qu’au NON du client
10
Les tactiques de négociation
Les pièges des acheteurs
La dévalorisation
La menace
L ’urgence
Le gentil et le méchant
Le fait accompli
Le mauvais partage
Le leurre
11
100€
10 €
1 €
0,1€
0,01€
Arbitrerses moyens
commerciaux
12
L ’emploi du temps d ’un commercial( en %)
9 % en travail administratif39 % en déplacement8 % en pause14 % en attente30 % en… clientèle
source Action Commerciale
13
L ’ORGANIGAMME DES TOURNEES
La spirale ou l ’escargot Clients 1.2.3 Clients 4,5,6
Clients 7,8 Clients 8,9
B
DA
C
F
E
La tournée par quartier
Tournée sur grand secteur
6
3
41
25 7
8
14
La négociation
LES TECHNIQUES DE VENTE
15
Les 7 étapes clés de l’Acte de Vente
La préparationLa prise de contact
La découverte des besoinsL’argumentation
Le traitement des objectionsLa conclusion
La prise de congé
16
I La préparation de la visite:une approche marketing
L’historique du client et du marchévotre positionnement et celui de vos concurrents (benchmarking)La mise au point de l ’argumentaire L ’intendance: trajet,échantillons, outils d’aide à la vente
17
Bâtir sa stratégie
Quels sont les scénarii les plus avantageux pour moi ?
Ai-je intérêt à jouer frontal ou coopérativement ? Vais-je tout axer sur la qualité ou sur le prix?
Si l ’autre fait blocage, ai-je des solutions de repli pour sortir du blocage ou me retirer de la négociation ?
Ai-je à ma disposition suffisamment d ’options possibles ou d ’alternatives ?
Est-ce que je négocie point par point ou en global ?
Comment présenter mes offres, dois-je faire appel à des tiers ?
Quelles positions vais-je lâcher en premier et en dernier ?
Quel type d ’accord proposé ? Un accord complet ou partiel, immédiat ou différé ?
Ai-je intérêt à préparer l ’avenir ou est-ce un « one shoot »?
18
Grille de préparation d ’une négociation commerciale
•Les miensLes siens
•à obtenir
à donner
•qu’il va faire
•ce que je peux dire
•que je peux faire
•que je ne peux pas faire
•que je peux donner
Objectifs
Informations
Arguments
Objections
Contre objections
Concessions
Contreparties
19
II La prise de contact
la règle des 3X20les 20 premières secondes
les 20 premiers motsles 20 premiers gestes
20
II La prise de contact
DANS LA PHASE DE CONTACT, VOUS POUVEZ VOUS FABRIQUER UNE REPRÉSENTATION DE VOTRE CLIENT
... mais dans le même temps, il s'en fabrique aussi une de vous.
21
II La prise de contact
Voici quelques éléments (conscients ou inconscients) sur lesquels repose cette représentation.
L'apparence physique (vêtements, postures, etc.), La voix (vitesse, hauteur, débit, ton, etc.), Les premiers mots prononcés, Les gestes (hauteur, fréquence, dimension, vitesse,...), La position dans l'espace (par rapport à l'interlocuteur), Le rangement du bureau.
22
II La prise de contact
on n ’a jamais deux fois la chance de faire une bonne première impression
23
II La prise de contact
Appeler le prospect par son nom et lui serrer la main
attention au regard!!!
24
II La prise de contact
Faites référence au rendez-vous téléphonique
rappelez l ’objet de la visite
vérifiez le temps disponible
25
II La prise de contact
En B to B donnez votre carte de visite
en règle générale, le client donne la sienne
quel intérêt?
26
II La prise de contact
présentez votre entreprise et votre fonction dans l ’entrepriseen prospection présentation générale
« je ne savais pas que vous réalisiez cette gamme ou cette prestation »
en fidélisation présentation des nouveautés
« ca peut m’intéresser »
27
II La prise de contact
Quel est en plus l’intérêt de présenter son entreprise?
Le client en règle générale va présenter:son entreprisesa « position » dans l ’entreprise
28
II La prise de contactles erreurs a éviter
SE DEVALORISER « je m’excuse de vous déranger »
DEVALORISER LE CLIENT« je n’ai pas pu vous rappeler, j’étais en pourparlers avec un gros client… »« je passais dans le secteur, alors…»« je suis venu vous faire une petite visite »
29
II La prise de contactles erreurs a éviter
FAIRE DU NEGATIF« vous avez toujours autant d’ennuis avec les grèves? »
30
II La prise de contactles erreurs a éviter
OUVRIR HORS SUJET( quoique…)« vous avez vu le match? »
JE, MOI “Je pense que ...”
“Je vous rappelle que ...”
“Moi-même, j'en parlais à ...”
31
II La prise de contactles erreurs a éviter
EN CONCLUSIONLES DEUX PREMIÈRES MINUTES DE L'ENTRETIEN PEUVENT ÊTRE AUSSI LES DERNIÈRES
32
II La prise de contact
Les objectifs:RassurerFaire une bonne impressionCréer un climat de confiance et de sympathieÉtablir le dialogue
Pour:Susciter son attentionMontrer sa compétenceCréer un climat favorablePrendre le leadership de l’entretien
33
III La découverte des besoins
34
III La découverte des besoins
Les objectifs:Identifier les besoins et les attentes du clientConnaître ses motivationsDéceler ses freins, ses contraintesdéterminer « SONCAS »
35
QUEL EST SONCAS?
S SECURITE O ORGUEIL
N NOUVEAUTE C CONFORT
A ARGENT S SYMPATHIE
36
Le SONCAS
Sécurité : le client souhaite réduire le risque oul’incertitude lié à sa décision
Orgueil: le client veut être valorisé par son achat
Nouveauté : le client veut être un pionnier
Confort : le client recherche la facilité, la tranquillitéou encore la rapidité d’utilisation
Argent :Le retour sur investissement ou les économiesréalisées sont les principaux objectifs poursuivis.
Sympathie : Le client fonctionne à l’affectif, le relationnel est crucial
37
III La découverte des besoins
LES TECHNIQUES
DES QUESTIONS OUVERTES
DES REFORMULATIONS
« L ’ENTONNOIR »
38
III La découverte des besoins
LES TECHNIQUES ( SUITE)
La pratique de l'écho.
La maîtrise du silence.
LA « VOITURE BALAI »
39
LES QUESTIONS OUVERTES
Des questions où le client ne répond pas par oui ou non (Q fermées)
Des questions pour faire parler et découvrir votre client….
Quand, comment, pourquoi….
40
LA REFORMULATION
« IL FAUT REFORMULER »
Quand?Comment?Pourquoi?
41
« IL FAUT REFORMULER »
QUAND?
Dès que vous avez décelé un minimum de besoins
au plus tard à la fin de la découverte
toujours avant l ’argumentation
42
« IL FAUT REFORMULER »
COMMENT?
« si je vous ai bien compris, vous recherchez …. »
« donc en résumé, votre besoin consiste bien en… »
43
« IL FAUT REFORMULER »
POURQUOI?
Pour rassurer votre client (il m ’a écouté et compris…)
pour vérifier que vous n ’avez rien oublié
pour lui faire dire ce que vous n ’avez pas découvert(« la voiture-balai »)
44
L’ENTONNOIR
45
Faut il prendre des notes ???
QUAND ?
COMMENT?
POURQUOI?
46
L ’empathie :atout du négociateur
C ’est ……
- entrer dans la logique de l ’autre- accorder de l ’estime à ce qu’il dit- chercher à comprendre plutôt qu’à influencer- avoir une attitude ouverte d ’acceptation- être chaleureux- avoir le réflexe de questionner pour approfondir
Ce n ’est pas ……- être bienveillant- être influençable- être mou et indécis- être laxiste- être indifférent ou absent- voir l ’autre à travers soi- induire des réponses
47
Faire preuve d'empathie
Etre "tourné" vers son client
Se centrer sur les autres et non sur soi / votre interlocuteur, ses préoccupations, ses centres d'intérêts, ses projets, ...Remplacer le "je" par le "vous" :
–"Que pensez-vous de..." plutôt que "A mon avis...""Vous savez certainement..." plutôt que "Je vous rappelle que..."
48
Faire preuve d'empathie
en résumémettez vous à la place de l ’autre
votre client n ’écoutera (et ne retiendra) que ce qui l ’intéresse
vraiment
49
LES METHODES D ’ANALYSE DE LA COMMUNICATION
LE WILSON LEARNING
LA PROGRAMMATION NEURO-LINGUISTIQUE
50
Les styles sociaux(wilson learning)
REFLECHI
EXIGEANT
COOPERANT
EXPANSIF
51
52
REFLECHI
Spécialiste du techniqueLe travail d'abordAttitude formelle/sérieuseLimite les risquesS'attache aux détailsFroid - sans expressionLangage corporel très limitéPrend tout le temps nécessaire
53
EXIGEANT
Spécialiste du contrôleLe travail d'abordAttitude formelle/ correcteRésultats d'abordOn peut / on ne peut pasSe sent responsableCompétitif- tensions élevéesPas de détailsIndépendant
54
EXPANSIF
Spécialiste du social
Les gens d'abord ( groupe)
Informel
Fonce
Forte prise de risque
Intuitif- obéit à ses impulsions - compétitif
Chaleureux Ouvert
55
COOPERANT
Spécialiste de l'assistanceLes gens d'abord ( individuellement )InformelLimite les risques - souci des êtres humainsS'attache aux détails sur le plan humainChaleureux - amical - ouvertSens du partageLangage gestuel important, émotif
56
57
Les styles de négociateurs
Centration sur la relation
Centration sur le résultat ( gain )
Négociateurs relationnelsou philanthropiques
Négociateurs méthodiques ou indifférents
Diplomatesou routiniers
Stratèges
Battants ou agressifs
Thomas et kilman
58
Les canaux de communication prioritaires
PNLAuditif(« qu ’entendez-vous par là? »)
visuel(« je ne vois pas bien ce que vous voulez dire »)
kinesthésique( aime toucher, échantillon)
attention à « la bulle »!!!
59
QUE FAUT IL SAVOIR AVANT DE COMMENCER L ’ARGUMENTATION?
Tous les besoins
les besoins dans SONCAS
le style social de l ’acheteur
son canal de communication privilégié
60
IV L’argumentation
61
Objectif de l’argumentation:
Transformer les caractéristiques du produit
en avantages puis en bénéfices client
dans SONCAS
FAB = Features Advantages Benefits
caractéristiques avantages bénéfices
62
Caractéristique Avantage Bénéfice
Club de golf en titanium et design aérodynamique
Augmente la vitesse de la tête, drives plus longs
Meilleurs scores
Produit en acier inoxydable
Ne rouille pas
Réduction de vos coûts de remplacement
Tondeuse hélicoïdale
Coupe l’herbe très finement
Plus besoin de la ramasser
63
LE LANGAGE POUR CONVAINCRE
UTILISEZ
Des mots simples
Des mots positifs et sympathiques
Un style direct
Le “VOUS” du client
Un style affirmatif
Des faits probants
Le langage de la certitude
Le présent de l'indicatif
64
LES REGLES D ’ARGUMENTATION
SOYEZ VOUS-MÊME CONVAINCUSi vous n'êtes pas enthousiaste pour votre produit, personne ne le sera.Votre langage doit être affirmatif et assuré, soutenu par le sourire et le regard.
L'ENTHOUSIASME RENFORCE VOTRE CRÉDIBILITÉ MAIS L'EXAGÉRATION LUI PORTE PRÉJUDICE
65
LES REGLES D ’ARGUMENTATION
UTILISEZ LES ARGUMENTS QUI INTÉRESSENT VRAIMENT LE
CLIENT
ET
COMMENCEZ PAR L'ARGUMENT QUI RÉPOND À SA MOTIVATION LA PLUS FORTE (OU AU
FREIN LE PLUS FORT)
66
LES REGLES D ’ARGUMENTATION
ENONCEZ VOS ARGUMENTS UN PAR UN
En assenant vos arguments en vrac, vous “noyez” le client qui ne comprend pas tout, écoute à moitié... et ne retient rien.
INCITEZ LE CLIENT À EXPRIMER SON OPINION À PROPOS DE CHAQUE ARGUMENT
67
LES TECHNIQUES DE REPONSE AUX OBJECTIONS
68
V Les objections
Résister à l’influence du vendeurSe donner de l’importanceManifester de l’intérêtObtenir des précisionsSe rassurer avant de dire oui
L’objection est naturelle. Elle permet au client:
Si elle est bien utilisée par le vendeur, elle sera très utile
69
V LA REPONSE AUX OBJECTIONS
METHODOLOGIE GENERALE
AVANT DE REPONDRE A L’ OBJECTION COMPRENDRE QUEL TYPE D’OBJECTION EST
EXPRIME
70
LES DIFFERENTS TYPES D’OBJECTIONS
•OBJECTIONS REELLES fondées et sincères le client a raison
•OBJECTIONS PRETEXTESNon fondées et non sincères le client sait qu’il n’a pas raison déstabilisation
•OBJECTIONS « MALENTENDU » sincères mais non fondées le client croit avoir raison
71
OBJECTIONS PRETEXTES
Objection non sincère et non fondée
Stratégie d’ignorance afin de ne pas s’engager dans un conflit d’opinions inutiles
Stratégie de minimisation si on ne peut ignorer l’objection
72
OBJECTIONS MALENTENDU
Objection sincère mais non fondée
Stratégie d’information
Consiste à expliquer et à donner des preuves
73
OBJECTIONS REELLES
Objection sincère et fondée
Stratégie d’acceptation:
accepter l’objection et la compenser
74
LA METHODE C N Z
C Creuser l’objection
N Neutraliser l’objection
Z Zoomer sur l’argumentation
75
CREUSER L’OBJECTION
POUR: créer un climat de confiance
rationaliser l’objection
remonter à l’élément réel de l’objection
COMMENT: Accepter par des signes de compréhension
Obtenir des précisons
76
NEUTRALISER L’OBJECTION
POUR: atténuer la portée
enchaîner sur l’argumentation sans contrer
COMMENT: reformulation atténuée
question de recadrage
77
ZOOMER SUR L’ARGUMENTATION
POUR: Rassurer le client
répondre à la question de recadrage déjà suggérée
COMMENT: Argumenter les points forts de la proposition pour relativiser l’objection
apporter des preuves pour lever l’inquiétude
78
LES DIFFERENTES TACTIQUES DE TRAITEMENT
DES OBJECTIONS SINCERES ET FONDEES
2 CATEGORIES:
LE TRAITEMENT IMMEDIAT ( si vous avez une réponse préparée )
LE TRAITEMENT DIFFERE ( si vous n ’avez pas anticipé l ’objection)
79
LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS
TEMOIGNAGE: Appuyer la réponse à l'objection par l'expérience d'autres clients
“ Ce produit n 'est pas connu... ”
“ Nous avons entre autres, commeclient, la centrale d'achats deshypermarchés X... ”
80
LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS
COMPENSATION :Eliminer une objection mineure en donnant des avantages importantsAFFAIBLISSEMENT:Diminuer la force de l'objection
Cet article se vend mal “ Disons que le niveau des ventes a moins
progressé que ces dernières années ”
81
LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS
BOOMERANG
Renvoyer au client son objection sous forme d'argument
“ Vos unités de vente sont trop importantes ”
“ Cela vous permet de bénéficier d'un prix unitaire plus bas ”
82
LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS
BOOMERANG
Renvoyer au client son objection sous forme d'argument
“C : ces boîtes sont jolies mais le couvercle est plus difficile à enlever que sur celui de votre concurrent
V : Oui, c’est exact. On a fait cela pour que les enfants ne puissent y accéder. N’est-ce pas une bonne mesure de sécurité ?
83
LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS
BOOMERANG
C: cet appareil me semble bien lourd
V: l’épaisseur de sa tôle garantit sa robustesse et votre sécurité
Vos unités de vente sont trop importantes
Cela vous permet de bénéficier d'un prix unitaire plus bas
84
LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS
OUI-MAISAccepter la remarque et la
reformuler sous un autre angle enpoursuivant sur des arguments
“ C 'est trop cher ”
“ Je comprends votre préoccupation relative au prix d'achat, mais considérons la rentabilité... ”
85
LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS
ANTICIPATION DE l'OBJECTIONDevancer une objection certaine
“ C 'est trop cher ”
“vous allez sans doute me parler de ... ”
86
LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS
SELECTIVEDans une série d'objections, choisir de répondre à celle qui favorise la meilleure réfutation
’Je n 'aime pas la couleur. le tissu est salissant et nécessite un nettoyage a sec. le merisier est un
bois fragile.
“ Nous avons un grand choix de coloris j'aimerais connaître les tons dominants de votre salon ”
87
LE TRAITEMENT DIFFERE DES OBJECTIONS
ECRANMontrer au client que son objection a été enregistrée et que la suite de l'argumentation y répondra
“ Ce micro ordinateur me paraît être d'un maniement complexe ”“ Je comprends voire souci, mais la suite de notre entretien et la démonstration vous prouveront lecontraire ”
88
LE TRAITEMENT DIFFERE DES OBJECTIONS
REFORMULATION INTERROGAT1VEReformuler l'objection en une question de façon à avoir le temps de trouver une réponse.
QUESTIONNEMENTDemander au client d'expliquer sonobjection
SILENCEIgnorer l'objection ( à utiliser rarement si vous n ’avez aucune autre solution)
89
TECHNIQUES DE TRAITEMENT DE L'OBJECTION PRIX
90
5 règles d’or sur le PRIX
Afficher une position initiale élevée
Répondre à une demande de concession par un argument
Accorder une concession moyennant une contrepartie
Reculer à petits pas :
dire « non » avant de dire « oui »minimiser chaque concessionchoisir soi-même ses concessions
Engager le client vers la conclusion
1
2
3
4
5
91
Le donnant / donnant
Induit un climatcoopératif
Mieux connaître l ’autre
Besoins de priorités complémentaires
•Echange de concessions et d ’avantages en tenant compte des priorités de l ’autre
• Etablir des liens entre les objets de la négociation
92
Conséquences des délais de paiementNégociez remises et conditions de paiement
EN MEME TEMPS!!!
Conditionsde paiement
Délai moyen si
encaissement immédiat en
jours
En cours moyen CATTC * délai
365 jours
Coût ( en cours
moyen * coût de l’argent KE )
30 jours net30 jours fin de mois
60 jours net90 jours net
90 jours fin de mois
30456090105
97.5146.2195
292.4341.2
9.714.619.529.234.1
Exemple pour CA 1 ME HT / TVA de 19.6% et coût de l’argent 10 %
93
QUELQUES TECHNIQUES DE REPONSE AUX OBJECTIONS LES PLUS COURANTES
94
C’est trop cher !
Faire préciser au prospect ses propos
« Cher par rapport à votre budget ou à des confrères? « « A quel point de vue estimez vous que nos prestations sont chères? »
95
Cher par rapport aux concurrents
Comparer les caractéristiques de votre offre avec celles de vos concurrentsIdentifier la différence de prix , dresser la liste des avantages et les chiffrer et donc justifierTechnique du prix/ durée de vieEx machine à laverEx capacité du disque dur, qualité du cuir,délai d’intervention du SAV…
96
CHER PAR RAPPORT AU BUDGET
0 demandez l ’enveloppe budgétaire1 Justifier son prix : qualité, service, ROI2 lâchez du lest sans remise: facilités de paiement, crédit, services en plus…3 proposez des quantités ou services en moins pour cadrer dans son budget
97
CHER PAR RAPPORT A CE QUE CELA VOUS COUTE
Si le client est mal informé, stratégie d’information.
Si objection justifiée, argumentez sur le ROI du prospect.
98
TECHNIQUES DE TRAITEMENT DE L'OBJECTION PRIX
ADDITIONOn additionne tous les avantages les uns
aux autres
“ Sans compter que vousbénéficiez d'une garantie de
deux ans et d'un logicielgratuit. ”
99
TECHNIQUES DE TRAITEMENT DE L'OBJECTION PRIX
SOUSTRACTIONOn montre au client ce qu'il perd
en n'achetant pas le produitaujourd'hui à ce prix
“ La semaine prochaine vous nebénéficierez plus de nos prix
salon ”
100
TECHNIQUES DE TRAITEMENT DE L'OBJECTION PRIX
LA MULTIPLICATIONOn grossit les avantages
procurés par l'achat du produiten les multipliant par leur durée
d'utilisation.« Avec ce modèle, vous
économisez 1 litre au cent, soit400 l par an, donc 1200 l sur trois
ans. »
101
TECHNIQUES DE TRAITEMENT DE L'OBJECTION PRIX
LA DIVISIONOn divise le prix du produit par
sa durée d'utilisation
“ Abonnez-vous à Canal + pour1 Euro par jour ”
102
TECHNIQUES DE TRAITEMENT DE L'OBJECTION PRIX
LA RELATIVITEElle consiste à
Comparer les gains possibles à ladépense à réaliser.
« Cette nouvelle machine vous coûtera120 Euro/H, mais l'augmentation de
productivité qui résultera de sonutilisation vous rapportera 150
Euro/H. »
103
LES BONS REFLEXES SUR LA NEGOCIATION DU PRIX
104
LA REMISE
Votre client vous demande une remise de 20%.
Quel est le volume d'articles à vendreen plus pour maintenir le même CA ?
105
En fait, Volume Additonnel =1 / (Taux de remise expriméen indice)
106
LA PROMOTION
L’entreprise A va réaliser une opération promo prévoyant une réduction de –10% sur le prix de vente de ses produits
D’après les études réalisées,l'effet sur les quantités vendues devrait être une augmentation de +23%
Quelle devrait être, en pourcentage, l'évolution de son CA par rapport à lasituation de départ?
107
LE COEFFICIENT MULTIPLICATEUR Déterminez le prix de vente et la marge du
produit suivant:PA HT 1350 €Coeff 1,6 Dans le point de vente voisin, le même produit
est vendu 1990 € TTC . Vous décidez de vous aligner.
Calculez le nouveau coefficient multiplicateur et la marge restante.( TVA 19.6%)
108
LES TAUX DE MARGE
Soit un produit sur lequel votre taux de marge habituel sur achat est de 26%:
Votre fournisseur vous accorde une remise exceptionnelle de 10%
Vous décidez de répercuter partiellement cette remise à votre clientèle soit 5%
Calculez votre nouveau taux de marge.
109
VI LA CONCLUSION
110
LE « SEUL » RATIO DU DIRECTEUR COMMERCIAL
NBRE DE COMMANDES OU VENTESDIVISE PAR
NBRE DE DEVIS OU VISITES
111
Vers la conclusion
Pourquoi est-il difficile de conclure?
Car le client a des résistances
Signer est un risque
112
LES SIGNAUX D'ACHAT
Signaux d'achats verbaux
Signaux d'achats non-verbaux
113
Signaux d'achats verbaux
Affirmations ou questionnement traduisant une attitude d'utilisateur(ex : C'est vrai que cet appareil me permettra de..… Si je l'achète, le service après - vente sera assuré par vous ?)Questionnement sur les conditions de vente ( délais, règlement...)Acceptation de la réfutation d'une objection importanteDemande d'avantages supplémentaires
114
Signaux d'achats non verbaux
Modification dans :•Les postures : relâchement du corps, inclinaison en avantLes gestes : mains qui s'ouvrent, jambes qui se décroisent
•Les mimiques : expression de plus en plus aimable du visage, yeux qui brillent
115
QUELQUES TECHNIQUES POURFACILITER LA CONCLUSION
PRATIQUER LA MÉTHODE DU BILAN ( en particulier avec un réfléchi ou un exigeant)
“Résumons-nous, la taille de l'écran vous convient, nous avons vu les fonctions de la télécommande, le design vous plaît et nous sommes dans votre budget, vous êtes d ’accord ?”
116
QUELQUES TECHNIQUES POURFACILITER LA CONCLUSION
•TRANSFORMER LE CLIENT EN VENDEUR“Finalement, qu'est-ce qui vous plaît le plus dans cet appareil ?”
• AGIR COMME SI C'ETAIT CONCLU“Pour le conditionnement, vous préférez en boîtes de 3 ou de 6 ?”
117
QUELQUES TECHNIQUES POURFACILITER LA CONCLUSION
•RENDRE LA DÉCISION URGENTE“Vous souhaitez être livré le 15, c'est bien ça ?
Compte tenu de l'état du stock et du délai de livraison, c'est encore possible si j'enregistre votre commande aujourd'hui. D ’accord ?”
118
QUELQUES TECHNIQUES POURFACILITER LA CONCLUSION
UTILISER LA TECHNIQUE DE LA DERNIÈRE QUESTION”( en particulier avec un expansif ou un coopérant)
“Bien, je crois qu'on a vu l'essentiel, mais peut-être avez-vous une dernièrequestion ?
119
QUELQUES TECHNIQUES POURFACILITER LA CONCLUSION
PROPOSER UNE VENTE PARTIELLE (en particulier avec un prospect difficile)
“Je comprends votre hésitation...Je vous propose de commencer par un prêt ou une démonstration de matériel, sans autre engagement de votre part. Nous verrons ensuite si vous souhaitez aller plus loin”
120
VII LA PRISE DE CONGE
EN CAS DE VENTE
EN CAS DE NON-VENTE
121
LA PRISE DE CONGE EN CAS DE VENTE
Rassurer et féliciter le client
Préparer la prochaine visite
Se mettre à la disposition du client
Demander un parrainage
122
LA PRISE DE CONGE EN CAS DE NON-VENTE
Rester cool et souriantRemercier du temps accordéPréparer la prochaine visiteJeter les bases d'une relanceEviter les bavardages inutiles qui peuvent être dangereux
123
LES 4 C
CONTACTCONNAÎTRE
CONVAINCRECONCLURE
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