UE Qualité des soins, évaluation des pratiques IFSI · qualité comme une dimension centrale du...

UE Qualité des soins, évaluation des pratiques

IFSI

1

Qualité ??? Kesako ???

Qualité

Gestion des

risques

2

3 - Objectifs :Comprendre et connaitre les notions de qualité et de gestion des risques et leur importance

1

Pratiques professionnelles

Qualité

3

2Voir comment elles sont intégrées dans vos pratiques professionnelles

Qualité

Gestion des

risques

Tutelle- Ministère- ARS

Société savantes :recommandations

Certifications ISO, NF,…

HAS : - Certification- Recommandations

- Patients- Associations de patients

4

Organismes d’inspection et de contrôle

4Faire le lien entre les exigences externes et vos pratiques

3

Organismes agrées :Accréditation

des spécialités à risques

Grand public

Qualité ??? Kesako ???

Qualité

Gestion des

risques

5

Comprendre et connaitre les notions de qualité et de gestion des risques et leur importance1

4

La non-qualité, quelques exemples … 1

6

La non-qualité, quelques exemples … 2

7

La non-qualité, quelques exemples … 3

8

La non-qualité, quelques exemples … 4

9

La non-qualité, quelques exemples … 5

en Pédiatrie

10

11

I – Petite histoire de la démarche qualité

II – Qualité et Gestion des Risques : Définition, II – Qualité et Gestion des Risques : Définition,

enjeux et principes

III - La qualité et la sécurité des soins : Les outils,

les méthodes, la mise en œuvre 12

» La notion de qualité être associée aux premières préoccupations de l’homme dès son origine.

» Non-qualité : observation universelle, qui découle intuitivement du souci de la recherche de l’adaptation de chaque chose à son usage prévu.de chaque chose à son usage prévu.

» Recherche méthodique de la qualité : ancienne

Qualité

���� Démarche de toujours mieux faire

���� souci de l’efficacité et du confort13

» Pourquoi cette notion de qualité, partie intégrante du

processus de fabrication d’un produit, prend-elle de

plus en plus d’importance ?

Qualité :

� Démarche de toujours mieux faire

� Souci de l’efficacité et du confort

� Évolution du rapport producteur/acheteur dans la vie économique 14

Préhistoire Débute au néolithique (8 000 ans avt J.C) où

l’homme passe de statut de cueilleur- prédateur

à celui de travailleur bâtisseur

Antiquité On trouve des traces d’évaluation en Egypte

15

Antiquité On trouve des traces d’évaluation en Egypte

ancienne, Grecs…..construction et produits.

Ex le code d’Hammourabi (1792-1750 avant JC)Roi de Babylone – Code de 300 articles qui recense lesrègles édictées par le pouvoir étatique ou promues par lesprofessionnels eux-mêmes visant à contrôler la qualité desproduits fournis

Ere pré-industrielle

Exigence de qualité relève de la conscience

professionnelle des " bons " travailleurs et

artisans.

1° Objectif : Contrôle de la qualité des produits fournis

Les corporations ont leur propre étalonnage. Code

16

Les corporations ont leur propre étalonnage. Code

de bonne conduite dans différents secteurs :

arsenaux - chantiers militaires – constructions de

cathédrales

Ex : Colbert (1664) intendant des bâtiments du Roi, des Arts et Manufactures Vauban chantiers militaires du RoiIngénieurs architectes de la renaissance

Ere industrielleTaylorisme

Révolution de l’industrie : mutation des méthodes

de production, évolution de techniques.

� augmentation de la demande

� complication des produits

Apparition de chaînes de production industrielles,

�personnel peu qualifié, les tâches se divisent en

éléments simples et répétitifs.

17

éléments simples et répétitifs.

�2° guerre mondiale (armée US)

�Nécessité de renforcer le contrôle qualité

Recherche de la bonne qualité des produits et des

projets

�Méthodes de contrôle statistiques

�Limites : indication – fiabilité moyenne - à

posteriori

Essor de la

normalisation

1950

Essor économique

� reconstruction d’après guerre

�accroissement spectaculaire des besoins

� augmentation des quantités produites

- Complexité des produits,

18

- Complexité des produits,

- Grands projets (industrie militaire,

aéronautique et spatiale) avec une multitude

d’entreprises concernées.

- Concurrence des pays pour les marchés

Essor de la

normalisation

1950-1970

2 pays pionniers : USA et Japon

Reconnaissance du coût de la non-qualité

USA : Assurance qualité

Cherchent à étendre au secteur civil leurs normes de qualité defabrication des matériels militaires de la Seconde Guerremondiale

objectif : Traçer les procédés utilisés tout au

19

qualité objectif : Traçer les procédés utilisés tout aulong de la fabrication, systématiser à chaquestade, la prévention des défauts.

Japon : Qualité Totale (TQM)

Objectif : prévention par la mobilisation dupersonnel- Participation collective à la recherche de la qualité

-Cercles de qualité

- Ishikawa : concept de qualité pour toutes les strates del’entreprise

Evolution de la notion de

qualité

1970

Intégration de la dynamique d’amélioration de la

qualité comme une dimension centrale du

management des entreprises

La prise en compte des attentes et de la satisfaction des

clients, la recherche d'une valorisation économique de la

démarche qualité deviennent un enjeu essentiel.

20

démarche qualité deviennent un enjeu essentiel. La qualité constitue une des bases de la réussites des

entreprises compétitives : management par la qualité totale.

Recherche d’

une

reconnaissance

extérieure par

l'élaboration de

référentiels.

1979 : tournant décisif au niveau international avec le

lancement par l'International Organisation for

Standardization (ISO) pour définir des normes

internationales de qualité.

1987 : apparition des normes de la série ISO 9000.

1° étape : Tri des produits Contrôlés en fin de processusÉlimination des mauvais produits (coûts élevés)

2° étape : Contrôle QualitéEvaluation de la qualité des produits, identification des éventuelsdéfauts et de leur correction.Diminution des coûts mais couteux et lourdDiminution des coûts mais couteux et lourd

3° étape : Assurance QualitéPrévention systématique des défauts à chaque stade du travail,par une organisation rigoureuse et à une traçabilité permettantune surveillance des causes des défauts.

Diminution des coûts

4° étape : Management par la QualitéPrévention et anticipation, Stratégie globale d’entreprise

Amélioration continue et qualité totale

21

Évolution des attentes des clients

En 1955, on achetait un produit qui permettait d’aider à laver

une partie du linge.

En 1975, on achetait un lave-linge pour laver tout le linge. On demandait

une garantie en cas de défaut.

Ex: la machine à laver

22

une garantie en cas de défaut.

En 1995, on achetait un lave-linge pour laver tout le linge (en silence) et on

voulait un technicien pour l’installer, le mettre en route et expliquer le

fonctionnement.

Aujourd’hui : variation de la quantité de lessive en fonction du poids du

linge, classe d’énergie, économie d’eau

En 2020, on achètera un lave-linge, les services associés + de nouveaux

services: il devra recycler l’eau avant de la rejeter et être construit par une

entreprise respectant les normes d’éthique internationale.

I – Petite histoire de la démarche qualité

II – Qualité et Gestion des Risques : Définition, II – Qualité et Gestion des Risques : Définition, enjeux et principes

III - La qualité et la sécurité des soins : Les outils,

les méthodes, la mise en œuvre 23

« Capacité d’une organisation interne

Définition de la norme ISO 9000:2000

24

« Capacité d’une organisation interne

à satisfaire les besoins

implicites ou explicites des clients ».

24

les démarches qualité concernent à la fois des aspects techniqueset des aspects humains.

Techniques : réalisation d'un produit ou d'un service qui répond

aux attentes d’une clientèle donnée en terme de qualité, de coût

et de délai.

Humains : motivation et l’implication des personnes qui travaillent

25

Humains : motivation et l’implication des personnes qui travaillent

dans l’entreprise concernée.

Ces 2 aspects ont en commun un enjeu économique fort :

- engendrent une plus grande efficacité,

-permettent la réduction des coûts et l'augmentation des parts de

marché par la fidélisation de la clientèle et la conquête de

nouveaux clients.25

Dans l’entreprise, à l’origine du développement de la démarchequalité :� Démarche de toujours mieux faire� Souci de l’efficacité et du confort� Évolution du rapport producteur/acheteur dans la vie économique :

26

économique :-la pression économique,- la concurrence

Dans la santé, quelles sont les raisons d’une dynamiquequalité ?

26

Démarche qui doit permettre de garantir à chaque

patient l’assortiment d’actes diagnostiques et

thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultatthérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat

en terme de santé, conformément à l’état actuel

de la science médicale, au meilleur coût pour un

même résultat, au moindre risque iatrogène

OMS

27

La gestion du risque, ou management du risque,s'attache à identifier et à traiterméthodologiquement les risques relatifs aux activitésd'une organisation, quelles que soient la nature oul'origine de ces risques, afin de les prévenir, ou enl'origine de ces risques, afin de les prévenir, ou enréduire les conséquences.

28

Le risque fait partie de toute activité humaine. Un risque est souvent caractérisé en référence à des événements et des conséquences potentiels ou à une combinaison des deux. »

Le risque est présent, a fortiori dans un domaine complexe et en constante évolution comme celui de la santé.

Pour faire face à la maladie, les professionnels de santé

mettent en œuvre :mettent en œuvre :

- différentes actions (préventives, diagnostiques,

thérapeutiques) et

- différentes organisations (plateau technique,

télémédecine, hospitalisation à domicile, maisons de

santé pluriprofessionnelles …), souvent innovantes,

dont l’objectif est d’apporter un bénéfice aux patients. 29

Ces actions et ces organisations peuvent avoir des conséquences négatives, les évènements indésirables associés aux soins (EIAS), (risques insuffisamment maitrisés).

Sécurité du patient : la réduction de tout risque de préjudice évitable subi par le patient… Elle a pour ambition première d’éviter toute inversion du bénéfice/risque à se faire soigner.évitable subi par le patient… Elle a pour ambition première d’éviter toute inversion du bénéfice/risque à se faire soigner.

Dans ce contexte, une démarche de gestion des risques vise à prévenir ou à réduire à un niveau acceptable les risques d'évènements indésirables associés aux soins.

Les professionnels exerçant hors établissement de santé sont aussi concernés par la gestion des risques. 30

Les types de risques :

Généraux :

- naturels, incendie, économiques, financiers

- éthiques, juridiques

- electriques, chimiques, environnementaux …- electriques, chimiques, environnementaux …

- Professionnels …

Sanitaires : spécifiques au domaine de la santé

- qualité de l’air, de l’eau,

- liés aux matériels

- Iatrogènes …31

�Les difficultés organisationnelles qui perturbent le déroulement

du processus de soins

Les raisons internes d’une dynamique qualité en santé

32

�Les dysfonctionnements affectant la qualité des soins et la

satisfaction des patients

�Le désir de « toujours mieux faire » au bénéfice du patient

32

Les raisons externes d’une dynamique qualité en santé

�La place croissante de la médiatisation de la qualité des

soins : progrès techniques, accidents …

�Les attentes des usagers sur les différents aspects du

système de soins

33

système de soins

�La place accordée aux patients dans le système de santé,

l’obligation d’information

�L’augmentation des dépenses de protection sociale liée

aux progrès techniques, au vieillissement de la population

���� Recherche d’efficience 33

Les enjeux d’une dynamique qualité en santé

�Satisfaction des usagers (internes et externes)

�Respect des règles éthiques et déontologiques

�Respect de la règlementation

34

�Respect de la règlementation

�Amélioration des organisations, des pratiques et de la

sécurité des soins

�Image de l’établissement auprès du public

�Amélioration des ressources humaines 34

Les enjeux d’une gestion des risques en santé

�Sécurité des personnes :

�Patients

� visiteurs

�Personnel

35

Personnel

� Intervenants extérieurs

�Sécurité des biens, de l’environnement

�Sécurité éthique, juridique

�Pérennité de l’établissement : finances, image et

réputation, assurabilité 35

-- Qu’estQu’est--ce que la ce que la

ESF 2012

36

-- Qu’estQu’est--ce que la ce que la non qualiténon qualité en santé ?en santé ?

37

38

-- Qu’estQu’est--ce que la qualité ce que la qualité

39

-- Qu’estQu’est--ce que la qualité ce que la qualité en santé ?en santé ?

40

Les coûts de la qualité

« La Qualité coûte cher mais il existe quelque

chose de plus coûteux que la Qualité : son

absence »

41

absence »

La non-qualité : un coût et des risques

-temps perdu,

-redondances des procédures,

-hygiène non respectée,

-difficultés d’accès aux

42

-difficultés d’accès aux

informations,…

Tous les dysfonctionnements représentent des coûts élevés inutiles.

La non-qualité : un coût et des risques

-temps perdu,

-redondances des procédures,

-hygiène non respectée,

-difficultés d’accès aux

-santé/sécurité du malade

-sécurité des personnels

- économique (dépenses inutiles,

indemnisations)

43

-difficultés d’accès aux

informations,…

Tous les dysfonctionnements représentent des coûts élevés inutiles.

indemnisations)

-social (stress, perte de confiance

du patient, perte de motivation

pour le personnel hospitalier)

Des facteurs de risques importants

» A quoi sert-elle ???

� identifier et corriger des problèmes, des dysfonctionnements, des défaillances;

1 - La démarche qualité, qu’est-ce que c’est ?

dysfonctionnements, des défaillances;

� améliorer des processus complexes, nécessitant une étroite coordination des acteurs;

� faciliter la mise en œuvre d’exigences et de recommandations scientifiquement établies.

44

���� Amélioration de l’attente aux urgences

���� Réduction de la durée d’hospitalisation���� Diminution du taux d’IN

45

���� Amélioration de l’information du patient

���� Amélioration de l’information du patient���� Diminution des chutes

Qualité attendue

Qualité voulue

écart de conception

Point de vue de l’établissement

Point de vue des clients

1 - La démarche qualité, qu’est-ce que c’est ?

46

Qualité réalisée

Qualité perçue écart de

perception

écart de délivrance

écart de satisfaction

I – Petite histoire de la démarche qualité

II – Qualité et Gestion des Risques : Définition, II – Qualité et Gestion des Risques : Définition,

enjeux et principes

III - La qualité et la sécurité des soins : Les outils, les méthodes, la mise en œuvre

47

III - La qualité : Les outils, les méthodes, la mise en œuvre

1- Les points-clés de la qualité

48

2 - Les outils et méthodes de la qualité

1 - Les points-clés de la qualité

1 – Une organisation centrée

sur le patient

2 – L’implication de tous les

personnels

3 – Une approche processus

4 – Des relations clients-

fournisseurs

49

5 – Des décisions basées sur

les faits

fournisseurs

8 – Le principe d’une

amélioration continue

7 – Evaluer les améliorations

6 – Ecrire pour pérenniser

- Recherche de l’expression des

besoins des patients

- Prise en compte de leurs besoins

pour définir les exigences

1 - Une organisation centrée sur le patient

2 – implication de

tous les pers.

3 – une approche

1 - Les points-clés de la qualité

1 – organisation

centrée sur le

patient

50

�questionnaire de sortie

�enquêtes de satisfaction

ciblées

�représentants d’usagers

(CRUQPC, associations)

�plaintes et réclamations

�motifs de contentieux …

5 –décision sur les

faits

3 – une approche

processus

4 – relations

clients-fournisseurs

8 –amélioration

continue

6 –écrire pour

pérenniser

7 – évaluer les

améliorations

Direction – encadrement – chefs de

service – professions médicales,

paramédicales, administratives et

logistiques

2 – l’implication et la motivation de tous les professionnels

2 – implication

de tous les

personnels

3 – une approche

1 - Les points-clés de la qualité

1 – organisation

centrée sur le

patient

51

logistiques

�Personnels de toutes fonctions,

de toutes catégories, de tous

secteurs

�Formation – information pour

mieux motiver

5 –décision sur les

faits

3 – une approche

processus

4 – relations

clients-fournisseurs

8 –amélioration

continue

6 –écrire pour

pérenniser

7 – évaluer les

améliorations

1 - Les points-clés de la qualité

52

1 - Les points-clés de la qualité

53

Vision verticale � vision

transversale

3 – une approche processus

1 – organis. centrée

sur le patient

2 – implication de

tous les pers.

3 – une approche

processus

1 - Les points-clés de la qualité

54

transversale

�Activités par grands thèmes de

prestations

�Description et formalisation

5 –décision sur les

faits

processus

4 – relations

clients-fournisseurs

8 –amélioration

continue

6 –écrire pour

pérenniser

7 – évaluer les

améliorations

Projet d ’établissement

Management Ressources Humaines

Gestion

Financière

Management de la qualité

…

PROCESSUS DE MANAGEMENT

Processus opérationnels en lien direct avec le patient

Les grands processus de l’établissement de santé

1 - Les points-clés de la qualité

55

Approvisionnements Maintenance Diffusion informations

Transports …

PROCESSUS SUPPORT

ACCUEIL EVALUATION CLINIQUE

… SOINS SORTIE

Processus opérationnels en lien direct avec le patient

Management :

- Recrutement d’un agent

Prise en charge d’un patient :

- médecine,

Les grands processus de l’établissement de santé

Logistique :

- Fabrication des repas

- Commande d’un

matériel

1 - Les points-clés de la qualité

- médecine,

- bloc opératoire,

- hôpital de jour,

- Hôpital de semaine,

- Urgences

- Parturiente

- Acte invasif …

ESF 2012

56

matériel

- Linge …

4 – des relations clients-fournisseurs

Multiplicité de clients :

-Les patients et leur entourage

-Les professionnels de santé

-Les fournisseurs et prestataires externes

2 – implication de

tous les pers.

3 – une approche

processus

4 – relations

1 – organis. centrée

sur le patient

1 - Les points-clés de la qualité

57

-Les fournisseurs et prestataires externes

-L’Etat, les tutelles, les payeurs,…

-Les clients internes (services cliniques, médico-

techniques, logistiques, administratifs,

techniques ..)

Des clients … qui sont aussi des

fournisseurs

5 –décision sur les

faits

8 –amélioration

continue

6 –écrire pour

pérenniser

7 – évaluer les

améliorations

processus

4 – relations

clients-

fournisseurs

1 - Les points-clés de la qualité

58Interdépendances entre les différents processus

et les clients-fournisseurs internes et externes

Analyse objective des données et

des informations

5 – une prise de décision basée sur les faits

2 – implication de

tous les pers.

3 – une approche

processus

1 - Les points-clés de la qualité

1 – organis. centrée

sur le patient

59

�combien de fois se produit le

dysfonctionnement ?

�quelle est sa gravité ?

�quelles sont ses conséquences ?

Statistiques, tableau de gravité …

5 –décision

sur les faits

processus

4 – relations

clients-fournisseurs

8 –amélioration

continue

6 –écrire pour

pérenniser

7 – évaluer les

améliorations

6 – Ecrire pour pérenniser

2 – implication de

tous les pers.

3 – une approche

processus

4 – relations

1 – organis. centrée

sur le patient

1 - Les points-clés de la qualité

La gestion documentaire

� assurer le même geste pour

tout le monde et de façon

60

5 –décision sur les

faits

4 – relations

clients-fournisseurs

8 –

amélioration

continue

6 –écrire

pour

pérenniser7 – évaluer les

améliorations

tout le monde et de façon

durable

�décrire ce que l’on fait

�faire ce qu’on dit

Protocoles, procédures,

fiches d’enregistrement …

7 – Evaluer les améliorations

2 – implication de

tous les pers.

3 – une approche

processus

4 – relations

1 – organis. centrée

sur le patient

1 - Les points-clés de la qualité

Mesurer pour vérifier l’atteinte

des objectifs

� objectiver les résultats du

projet

61

5 –décision sur les

faits

4 – relations

clients-fournisseurs

8 –

amélioration

continue

7 7 7 7 –––– évaluer évaluer évaluer évaluer

les les les les

améliorationsaméliorationsaméliorationsaméliorations

projet

� se comparer à soi et/ou aux

autres

�à un instant donné et/ou dans le

temps

Indicateurs, tableaux de

bord, benchmarking

6 –écrire pour

pérenniser

8 – Le principe d’une amélioration continue

2 – implication de

tous les pers.

3 – une approche

processus

1 – organis. centrée

sur le patient

1 - Les points-clés de la qualité

62

Amélioration par étapes

4 phases : roue de Deming

5 –décision sur les

faits

processus

4 – relations

clients-fournisseurs

8 –

amélioration

continue

6 –écrire pour

pérenniser

7 – évaluer les

améliorations

PD

PLAN : planifierétablir une politique qualité, se fixer des objectifs, prévoir les moyens de réalisation

DO : réaliserréaliser, mettre en œuvrece qui a été prévu

ACT : réagir et améliorer

1 - Les points-clés de la qualité

63

CA

SCHECK : évaluervérifier que l ’on tend vers leséléments planifiés, contrôler les résultats, mesurer les avancées

ACT : réagir et améliorerc ’est à dire réduire les écartset faire évoluer les objectifs

STABILIZE : stabiliserstandardiser les solutions, formaliser, capitaliser les expériences

III - La qualité : Les outils, les méthodes, la mise en œuvre

1- Les points-clés de la qualité

64

2 - Les outils et méthodes de la qualité

Une démarche projet :� responsable

Des méthodesselon le type d’approche :

Des outils selon la finalité :

2 - Les outils et méthodes de la qualité

65

� association de

tous les acteurs

concernés

�objectifs précis

� planification et

suivi

� processus (HACCP, RABC

…)

� comparaison (audit

clinique, revue de pertinence

des soins, benchmarking …)

� problème (méthode de

résolution de problème, analyse

de morbidité/mortalité ..)

:

� mesurer

� suivre

� choisir

� collecter des

données

� analyser

Indicateurs, tableaux de bord : Approche managériale

Enquêtes de satisfaction : approche par les clients

Audits : approche par comparaison

2 - Les outils et méthodes de la qualité

66

Benchmarking (parangonnage): approche par comparaison

Analyse de morbidité/mortalité : résolution de problème

Description de processus : approche managériale

8 étapes pour la résolution d’un problème :

1. Faire un état des lieux permettant de lister les problèmes

(Brainstorming)

2. Retenir un problème prioritaire (Vote pondéré)

3. Identifier les causes possibles (Brainstorming, diagramme

Ishikawa)

4. Hiérarchiser les causes

3 - La méthodologie d’une démarche qualité

67

4. Hiérarchiser les causes (diagramme de Pareto)

5. Rechercher les solutions possibles (Brainstorming)

6. Choisir une solution (Matrice multicritères)

7. Mettre en œuvre la solution (QQOQCP, Logigramme)

8. Mesurer les résultats (Audits internes, indicateurs

Qualité)

Des méthodes et outils à utiliser …Des méthodes et outils à utiliser …Des méthodes et outils à utiliser …Des méthodes et outils à utiliser …

Exemples de projets d’amélioration de la qualité

- l’accueil des patients aux consultations externes- la sortie des patients- le circuit du linge - la qualité des repas

I-4 Comment mener une démarche qualité ?

68

- la qualité des repas- amélioration des délais de réponse des services techniques pour la maintenance- prise en charge des patients dans des pathologies spécifiques - le circuit de distribution des biberons- évaluation de la surveillance du travail et de l’accouchement par la tenue du partogramme …

Objectif de la qualité-sécurité :

Conclusion

Mieux satisfaire les besoins, exprimés ou non, de la personne soignée, tout en assurant un bien-être des personnels

69

assurant un bien-être des personnels

Qualité ??? Kesako ???

Qualité

Gestion des

risques

70

Objectif :Comprendre et connaitre les notions de qualité et de gestion des risques et leur importance

1

Pratiques professionnelles

Qualité

71

2Comment sont-elles intégrées dans les pratiques professionnelles ?

Qualité

Gestion des

risques