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Comme chaque année, l’étude évalue le niveau de confiance des Français vis-à-vis de la banque en général, et surtout de leur banque principale. Pour cette 4e édition, en plus de mesurer la satisfaction et la propension des clients à recommander ou non leur banque, un large volet a été consacré aux enjeux de fidélité. En mettant en lumière les attentes des Français, ces indicateurs offrent aux banques de nombreux leviers d’amélioration.
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Je détiens de nombreuxproduits3
Les Français et leur banqueFidélité, vous avez dit fidélité ?
des clients se considèrentcomme fidèles à leurbanque principale
96%des clients sont considéréscomme fidèles par leurbanque principale
36%
Pour le client Pour la banque
Les critères de fidélité divergent…
* Base 100 : Moyenne du PNB
… Mais celle-ci a un impact fort sur le produit net bancaire*
Etude quantitative réalisée en janvier 2014 auprès de 3 037 clientsparticuliers de banques françaises représentatifs de la populationnationale. Répondants sélectionnés au sein de l’Access Panelde Harris Interactive.
Les clients évaluent les critères de confiance
La personnalisation
Le conseil
L’accompagnement
Les 3 éléments cardinaux de l’intérêt client
Considérez-vous que la banque interagit avec voussur les canaux que vous souhaitez ?
Taux de recommandation spontanée
Etre fidèle, une question de point de vue
La confiance des Français envers leur banque reste stable...
Peu de clients recommandent leur banque...
Avoir confiance en sa banque,ce n’est pas encore gagné
C’est ma banque principale 2 2Il a recours aux produits d’épargne, de crédits
et d’assurance
Je suis client de ma banquedepuis longtemps1 1 Il détient un compte
principal actif
des clients estiment que leur banque ne récompense pas leur fidélité.
BANQUE
Clients non fidèles
PNB : 78Clients fidèles
PNB : 143
66%
+83%
2014
2014 2014
20142013
2013 2013
2013
Confiance60%
Réachat88%
Satisfaction
Confiance
60%
Réachat
90%Recommandation
(NPS)
-15%
Satisfaction
88%
= =
87%
Recommandation(NPS)
Intérêt Client
Fiabilité
Crédibilité
Transparence
Ecoute
Très satisfaitTrès important
-14%
$$ $
$
8% des répondantsont déconseillé leur banque
92% des personnes quirecommandent leur banque le font en face-à-face
3% passent par les réseauxsociaux
81% des personnes qui déconseillent leur banque le font en face-à-face
6% passent par les réseauxsociaux
23% des répondantsont recommandé leur banque
20%49%
37%16%
42%15%
41%14%
50%12%
…Sauf s’ils sont très satisfaits des canaux d’interaction
Oui totalement Oui globalement Non globalement Non pas du tout
23%
+32% -18% -77%-82%
65% 9% 3%
=
Infographie Avril 2014
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