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Lors de la souscription à un nouveau produit ou service bancaire :
Moins de 50% des Français se tournent prioritairement vers leur banque pour des informations ou des conseils
Rénovation d’agences : peu d’impact sur l’opinion des clients
Près d’1/3 des Français ne savent pas si leur agence a été rénovée au cours des 24 derniers mois
73% considèrent que la rénovation de leur agence ne change pas l’opinion qu’ils ont sur leur banque
© 2016 Deloitte SAS - Membre de Deloitte Touche Tohmatsu
Résultats issus du Baromètre Deloitte Relations banques-clients, septembre 2016
BANQUE
La confiance et la satisfaction des Français envers leur banque s’améliorent
Le client s’émancipe la banque n’a plus le monopole du conseil
Les Français peu attachés à leur agence
Lieu de retrait d’espèces habituel préféré des Français
DAB de n’importe quelle banqueDAB de n’importe quelle agence du réseau DAB de son agenceGuichet de son agence
Relations banques-clientsLes clients ont-ils encore besoin de l’agence ?
Confiance
Satisfaction
2015
60%
2016
65%
73%
201577%
2016
… il change de formeLe digital est arrivé à maturité…
face au digital...L’agence continue de perdre du terrain
47%
BANQUE
Agence
des Français ne font aucune utilisation des services
de leur agence (hors DAB) contre 18% en 2014
27%
11%Téléphone
4%Application Site internet
17% OPERATIONSCOMPLEXES
BANQUE
le cadre d’opérations complexes… mais reste privilégiée dans
Diminution de l’usage d’internet fixe
Augmentation de l’utilisation de l’application mobile
DigitalConsulter ses comptes
BANQUE
15%
Agence Application Site internet
27% 77%
Téléphone
3%
Application Site internet
Réaliser des opérations simples
Application Site internet
Téléphone
3%
Digital
BANQUE
23%Agence
21% 72%
ECHANGES
CONFIANCE
PROXIMITE
Dans ce domaine, les banques directes restent loin en tête
89%
Confiance
79%
Satisfaction
Seulement 1/8 client contacte uniquement sa banque
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