Cci Bordeaux atelier cahier des charges projet web 13 novembre 2014

Jeudi 13 novembre 2014

Cahier des charges : Pilier de votre stratégie sur Internet

Annabel BONNARIC Cabinet Alias Avocats a.bonnaric@aliasavocats.fr

Bruno SAINTORENS CCI de Bordeaux / Pôle Numérique bsaintorens@bordeaux.cci.fr

Accompagner les entreprises

dans leur développement et leurs projets TIC

Promouvoir les acteurs du numérique

Programme d’ateliers et conférences

Diagnostics et accompagnements personnalisés

Certificats de signature électronique + Archivage légal Chambersign

Visioconférence

RDV gratuits avec un avocat spécialisé dans le numérique

imgur.com/gallery/1PYY68a

http://www.flickr.com/photos/theilr/2273646801/

Chiffres clés

http://www.flickr.com/photos/mr_gonzales/3684146686

42,1 millions #internautes

Source : Médiamétrie 2013

24,5 millions #mobinautes

http://www.flickr.com/photos/darkb4dawn/3164365871/ Source : Médiamétrie 2013

www.flickr.com/photos/festeban/9777900

86% Internautes inscrits sur les réseaux sociaux

4,5 en moyenne

Source : Observatoire des réseaux sociaux 2013 – IFOP 2013

17% 32%

3% 12%

Source : Observatoire des réseaux sociaux 2013 – IFOP 2013

70% se fient aux avis d’internautes

90% font confiance aux avis "d’amis"

http://www.flickr.com/photos/fosforix/3007393167

#Cyberacheteurs 33,8 millions en 2014 (+5% / 2013)

Baromètre FEVAD 2014

4,6 millions Depuis un mobile

13 Baromètre FEVAD 2014

18 achats en moyenne / an

Dépenses totales 1.515€ / an

http://www.flickr.com/photos/31246066@N04/6579455335/

21% 21% 18% 18%

28% 30%

6% 10% 7% 5% 5%

6% 6% 5% 6% 5%

2% 6% 3% 4% 4% 6%

Information et communication ;

réparation d'ordinateurs

Hébergement et restauration

Activités spécialisées,

scientifiques et techniques

Services administratifs et

de soutien ; activités

immobilières

Commerce Ensemble (France)

Sites web et usages des médias & réseaux sociaux par les entreprises en 2013

Réseau social Blog d'entreprise Site web Wiki / Partage des connaissances

Sources : Insee, Eurostat, Enquêtes TIC 2013.

138 000 sites marchands en France

+17% / 2013

http://www.flickr.com/photos/29487767@N02/3338900345/ Baromètre FEVAD 2014

20 25 31 37,7 45 51 70

2008 2009 2010 2011 2012 2013 Prév. 2015

CA e-commerce en France en milliards €

Source : Baromètre Fevad 2014

http://www.flickr.com/photos/trucknroll/8394465447

#Expérience #client

3 attentes

Aides & Informations, Modes de livraison Services de paiements

Un internaute exigeant !

Les utilisateurs sont de moins en moins tolérants envers les sites difficiles à utiliser.

Chaque erreur de conception peut se traduire par

une perte de prospects ou clients Le respect des standards et des habitudes est donc

plus important que jamais …

Enquête annuelle Ernst&Young/Yseo auprès de 1200 clients des 10 premiers sites marchands en France.

64% des clients ont le sentiment de perdre du temps

59% des clients trouvent que les informations sont difficiles à trouver

82% pensent qu’une bonne expérience client repose sur la résolution rapide d’un problème

Etude LivePerson / LoudHouse 2013

83% des consommateurs ont besoin d’assistance pendant l’achat en ligne

44% abandonnent leur achat ou partent à la concurrence s’ils ne sont pas assistés pendant l’achat en ligne

65-75% des démarches d’achat en ligne se terminent avant la commande.

L’amateurisme n’a pas sa place !

Entourez-vous de professionnels !

Source : www.marblesthebrainstore.com/the-brain-cube de Jason FREENY www.moistproduction.com

Les étapes d’un Projet web Avant / Pendant / Après

Définition du projet

Vie du site

Après

• De l’idée au projet • L’étude de marché • La culture du web

• La promotion • L’analyse d’audience • La veille sur les avis • La fidélisation • La veille concurrentielle

• La page d’accueil • L’ergonomie / architecture/navigation • Le contenu texte et image • Le lien avec les réseaux sociaux • Le référencement • Le nom de domaine • L'hébergement

Le projet Web et son pilier : le cahier des charges

https://www.flickr.com/photos/marcela-palma/12238970335/

Transformez vos idées en projet

Stratégie globale de l’entreprise (marchés, concurrents, clients, chaine de valeur …)

Stratégie commerciale (Objectifs, offres, force de vente,

canaux distribution …)

Stratégie communication (Marque, image, notoriété, messages,

conception des supports …)

Stratégie de contenus ~Stratégie éditoriale

Charte - Ligne – Choix outils et canaux - Choix des acteurs Organisation / Planification - Diffusion - Suivi et mesure

Stratégie Médias sociaux

Analyse de marché

Stratégie

Fonctionnalités

Conception

Réalisation

Cahier des charges

Recette

Promotion

Les étapes d’un Projet web

Animer

Développer

Réaliser

Concevoir

Aspects légaux

Etude de marché • Potentiel marchés / cibles • Zone de chalandise • Analyse de la concurrence • SWOT / PESTEL

Modèle économique

Solutions (e-)paiements

Solution E-commerce • Blog–Boutique • MarketPlace • E-boutique clé en main • Logiciel e-Commerce • Développement spécifique • Application M-Commerce

Solution(s) logistique(s)

Stratégie marketing et commerciale + communication on /off line

Interface / Charte graphique • Ergonomie / navigation • Contraintes référencement / SEO

Financement

Ressources humaines / équipe projet

Tests / recette

Organisation / Process

Intégration Front Office / Back office

Sourcing produits / fournisseur

Business Plan Cahier des charges

Créer du trafic • Référencement naturel / SEO • SEM / achats mots clés / Display • Affiliation / Comparateurs de prix • Blog / Réseaux Sociaux / Médias sociaux • Emailing / Publipostage / Asile colis • Jeux Concours / Advergame

Qualifier les visiteurs • Newsletter • Jeux Concours / Advergame • Assistant / Sélecteur • Enrichissement BD GRC / CRM • Collecte marqueurs de web analytics • Comportement client • Business Intelligence

Convertir en achat • Plateforme e-Commerce • Ergonomie / Navigation / Qualité / accessibilité • Merchandising / Assistant d’achat • Sécurité / Aspects légaux • Assurance / Labellisation • Interagir avec des téléconseillers • Intégration réseaux sociaux Traiter la commande

• Logistique interne • e-logistique / externalisation entrepôt + traitement commande

Livrer la commande • Transport / Logistique externe • Messagerie / transport • Suivi / tracking colis • Relais colis • Pickup boutique / drive

Assurer le SAV • Réclamations • Retours • Support client

Fidéliser / Relation client • Programme de fidélisation • Newsletter • Blog • Réseaux Sociaux • Enrichir / exploiter la BD GRC

Conclure la transaction en ligne • Gestion panier • Upselling / Cross selling • Paiement On / Off Line • Micro-paiement • Financement • Assurances

Mesurer le ROI • Analyse de la fréquentation / trafic • Optimisation du tunnel de conversion • Indicateurs clés de performance (KPI) • Tableaux de bord activité / trésorerie

http://www.flickr.com/photos/jbtaylor/5304492399/

Cahier des charges

’indu

Cahier des charges = outil incontournable

• Un outil d’aide à la construction du projet pour poser les fondations et délimiter le périmètre du projet

• Un moyen de formaliser votre projet • les besoins de l’entreprise • les compétences attendues du/des prestataires

• Un outil d’aide pour choisir le prestataire en adéquation avec

vos besoins

• Pas de définition précise ou uniforme = plusieurs types de cahier des charges

• Celui du Client • Celui du Prestataire • Celui des Parties

Un document précis - technique avec une valeur juridique

’indu

Valeur juridique du Cahier des charges • Un document qui conventionne votre relation avec le prestataire

• Un outil de contrôle de l’exécution de la prestation • Un outil de prévention et de résolution de conflits entre les prestataires et

le client le cas échéant Un document contractuel à annexer au contrat

• Pas de cadre légal spécifique :

• Liberté des parties et souplesse des conventions • Un avantage qui devient vite un inconvénient • Dispositif contractuel parfois inadapté ou inexistant (devis, facture, CGPS…)

• Mais des contraintes légales à respecter : • La LCEN : loi sur la confiance dans l’économie numérique • La Loi Informatiques et Libertés : données personnelles, image • Le Code de la consommation : du nouveau avec la loi Hamon ! • Le droit de la propriété intellectuelle

Toutes ces contraintes influent sur le contenu du cahier des

charges

’indu

Elaboration du cahier des charges = phase essentielle – Elle peut donner lieu à la conclusion

• d’une lettre d’intention et/ou d’un accord de confidentialité, • d’un avant-contrat, • d’un contrat d’étude

– Elle implique une collaboration étroite • Concilier obligation de conseil, de mise en garde et de

renseignement du Prestataire et devoir de collaboration du client • Source de mise en cause de responsabilité

Les enjeux et les risques :

• La rupture des pourparlers • Le respect de la confidentialité • La propriété du cahier des charges et son exploitation

Valeur juridique du Cahier des charges

’indu

Les 4 parties d’un cahier des charges

Cahier des

charges

1 - Présentation de votre entreprise

2 - Présentation de votre projet

3 - Prestations techniques et

fonctionnalités attendues

4 - Livrables attendus et

Planning

’indu

1. Présentation de l’entreprise

Vos coordonnées • Nom , adresse, tel, mail, Siret

Vos activités, votre cœur de métier : • Les produits vendus et services proposés • Les chiffres clés (nombre de salariés, CA, répartition..) • L’historique de l’Entreprise

Les outils de communication existants : • Une plaquette de présentation de votre entreprise • Un catalogue de vos produits.. • Vos documents de promotions • Votre présence sur les réseaux sociaux : blog, page Facebook …

’indu

2. Présentation de votre projet de site Pourquoi et pour Qui ? L’ objectif du site :

• Faire connaître votre entreprise ou mieux la faire connaitre • Fournir des conseils, des informations sur vos produits • Vendre vos produits sur Internet ( site e commerce)

– Le but : permettre de définir le type de site adapté • Site de présentation : « site vitrine » • Site de présentation de vos produits : « site catalogue » • Site de vente en ligne : « site e-commerce »

La cible (locale, nationale, internationale) • Particuliers • Entreprises • Un public précis (enfants, retraités..)

’indu

3. Prestations techniques et fonctionnalités attendues

Le contenu du site : texte et images ( photos - vidéos ) • Qui écrira les textes et qui les intègrera :

• Un prestataire extérieur • Vous-même

• Souhaitez vous intégrer des vidéos ?

• Qui fournira les documents, images, photos, vidéos : • Un prestataire extérieur • Vous-même (précisez le format des supports : PDF, JPEG..)

Attention au droit à l’image!

’indu

Une charte graphique en cohérence avec l’identité de votre marque

• Le prestataire l’adaptera au site : logo à fournir avec les autres éléments dont la typographie, les références couleurs (pantone), …

Vous possédez une charte graphique

• Le prestataire inclut la création d’une charte dans le contrat du site

• Vous travaillerez avec une agence de communication pour la créer

Vous ne possédez pas

de charte graphique

’indu

Listez et illustrez toutes les fonctionnalités que vous souhaitez voir développer sur votre site internet : • Les onglets : actualité, contact, …

• Les liens avec les réseaux sociaux : Twitter, Facebook, Pinterest…

• Un formulaire de contact, (inscription à une newsletter..)

Attention au respect de la Loi Informatique et Libertés !

La Loi informatique et libertés Le fait d'utiliser une adresse de contact entraine plusieurs obligations : • Déclaration du fichier à la CNIL (propriété intellectuelle)

• Précautions concernant la conservation des données, la sécurité, la

confidentialité

• Information de l'internaute sur ses droits et sur l'usage qui sera fait de ses données personnelles

• Consentement préalable (opt-in) si les coordonnées doivent être utilisées pour un e-mailing / une newsletter ou des campagnes SMS

’indu

Pour un site e commerce , pensez à prévoir :

• L’intégration de modules de fiches produits détaillées • L’intégration des Conditions Générales de Ventes ou d’usages : ne pas

hésitez à les faire relire par un professionnel

• L’Intégration de systèmes de paiement en ligne : de Paypal aux contrats VAD bancaire

• Les solutions de livraison : 90% des consommateurs choisissent le site qui

propose la livraison la moins chère Quel que soit le type de site, pensez à l’éventuelle traduction en fonction

de votre public et au choix du prestataire qui traduira

http://www.flickr.com/photos/_flood_/3271630649

Critères de qualité ?

Photo :http://www.flickr.com/photos/loungerie/3027141190/ / KISS : http://fredericgonzalo.com/2013/08/25/kiss-keep-it-significant-and-shareable/

KISS Keep It Simple Stupid

Simplicité et pertinence

Les packagings qui marchent le mieux font vendre plus efficacement …

’indu

C’est la même chose

pour un site web

http://www.flickr.com/photos/kwerfeldein/2104791931/

Qualité Web

« La qualité Web est l'aptitude d'un service en ligne à satisfaire des exigences implicites ou explicites »

Elle vise à satisfaire l’ensemble des exigences des internautes Elle permet de détecter et supprimer les défauts sur les sites Elle permet d’améliorer l’attraction, la fidélisation et la conversion

ELIE SLOÏM

Infographie @nissone http://w3qualite.net/outils/qualite-web-les-bonnes-pratiques-pour-ameliorer-vos-sites-une-premiere-impression

Source photo: http://www.phillips-internet.com/

Pensez aux usages mobiles ! > "Mobile first" et "Responsive design"

’indu

Type d’arborescence pour un site de e-commerce

Accueil

Présentation de l’entreprise

Histoire

Valeur

Catégorie produit 1

Fiche produit 1

Fiche produit 2

Catégorie produit 2

Fiche produit 1

Fiche produit 2

Nos services

Livraison

Remboursement

Retour

Mentions légales

Conditions générales de

vente Contact

Permet de schématiser la structure de votre site et sa mise en page : contenu et hiérarchie des pages - Une veille concurrentielle vous y aidera !

L'essentiel de l'offre doit être visible dès le premier écran du navigateur :

• Qui est à l’initiative du site?

• A qui s'adresse le site ?

• Quoi / Qu’est-ce que ce site peut m’offrir ?

• Où contacter les responsables du site ? (Tel, email, adresse)

• Comment accéder à l'information ? Navigation et moteur de recherche

• Pourquoi poursuivre la navigation / achat ? argumentaire / éléments de réassurances (paiement sécurisé, label …)

Page d’accueil : La clé d’entrée de votre site

Principales raisons de quitter le site dès la page d'accueil (rebond)

71,4% problème de navigation ou d’orientation

A tout moment le visiteur doit pouvoir se repérer

• Logo présent sur toutes les pages, au même emplacement

• Retour à l’accueil depuis toutes les pages

• Menus permanents

• Fil d’Ariane

• Charte graphique uniforme sur l'ensemble des pages •… et en cohérence avec la plan marketing général

• Moteur de recherche

• Plan du site accessible depuis toutes les pages

• Mentions légales et CGV accessible depuis toutes les pages

Les règles d’or

Les mentions légales

Les mentions légales sont spécifiées dans la loi pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN) :

• L’identification de l'entreprise : Siret…. • Le nom du responsable du contenu éditorial • L'identification de l'hébergeur du site

Des sanctions qui peuvent être conséquentes :

• Amende jusqu'à 75.000 € pour les personnes physiques • et 375.000 € pour les personnes morales….

Pensez référencement naturel

Pyramide SEO

D’après http://moz.com/blog/whiteboard-friday-the-seo-fundamentals-pyramid

Social Boutons de partage

Marketing Médias Sociaux

Construction liens Demandes et créations de liens

Stratégie de liens dans les contenus

Mots clés et ciblage Recherche de mots clés, sélection de phrases

Ciblage sur les pages, Titres, Meta, URL , H1, Textes, Ancres

Contenus accessibles et de qualité

Textes uniques, architecture des liens, accessible aux robots, Sitemaps, 301-302 et 404

Référencement naturel

+ Sitemap.xml

Contenus & optimisation code HTML Mots clés dans : URL : Domaine + sous-domaines + (réécriture URL) Textes Noms de fichiers multimédia Qualité contenus et fraicheur

Vitesse de chargement du site web Fréquence des mises à jour Compatibilité W3C Feuille de style CSS (un seul H1, x H2-H6) Contenus non dupliqués (<40%) Orthographe, grammaire Référencement des images, vidéos (médias sociaux) Liens internes, externes, Netlinking pertinents

Le contenu des titres s’affiche dans les résultats de recherche Bonnes pratiques

• Créez des balises <title> uniques pour chaque page • Titres courts mais descriptifs (~65 - 75 caractères maximum) • Optimisez le choix des mots clés

Titres de pages uniques et pertinents

Métadonnées Utilisez la balise meta “description” = Résumé du contenu de la page pour résultats de recherche. Bonnes pratiques

• Résumez le contenu de la page de façon pertinente • Utilisez des descriptions uniques pour chaque page • Pour les (très) gros sites : générez automatiquement des balises meta “description” en fonction du contenu de chaque page

Métadonnées Instructions pour les "robots" (index, follows, nofollow) Redirections (Codes HTML 301, 302, 404) Balises rel=Publisher, Author, …

Bonnes pratiques • Lier le Blog au compte Google+ • Gérer avec subtilité les instructions Follow / nofollow

1. Choisissez un format de balisage (sémantique) • Microdonnées (format recommandé) -> schema.org • Microformats • RDFa

2. Balisez votre contenu Les extraits enrichis sont compatibles avec les types de contenu suivants :

• Avis • Personnes • Produits • Établissements et entreprises (adresse, numéro tel, url, …) • Recettes • Évènements • Musique • Vidéo • Articles

3. Testez • http://www.google.com/webmasters/tools/richsnippets

Utilisez les RichSnippets (Extraits de code enrichis)

+30% clics en utilisant les "Rich Snippets"

Stratégie de sous-domaines domaine.com www.domaine.com blog.domaine.com pro.domaine.com boutique.domaine.com

developers.google.com/speed/ www.google.com/webmasters/tools www.google.com/webmasters/tools/richsnippets dev.twitter.com/docs/cards - schema.org - ogp.me snippets.hubspot.com/hubspot-device-lab Google Adwords Keywords - Google Trends desktop.opquast.com/fr/ - reporting.opquast.com www.woorank.com/fr/ moz.com/beginners-guide-to-seo/search-engine-tools-and-services Plug-ins SEO Firefox ou Chrome …

Boîte à outils Optimisation

Snippets

Tendance Mots clés

Qualité web

’indu

Keyword Planner adwords.google.com/keywordplanner

Trends www.google.fr/trends

Idées de mots-clés Volume de recherche Indice de concurrence…

Tendance / intérêt de recherche Prévision de recherche

Déterminez vos mots clés en vous aidant des bons outils

2. Nom du fichier = Objet + Nature du contenu + mots clés

3. Titre du contenu = Objet + Nature du contenu + mots clés

4. liens vers site web entreprise + blog + comptes réseaux sociaux

THE END Pour en savoir plus connectez-vous sur www.siteweb.com / Blog.monsite.com Poursuivons la discussion ensemble :

5. Incitation à l’action

6. Description / Légende / Synthèse + Incitation + lien site web

9. Incitation commentaires + partage RS / Curation / Email + possibilité intégration (embedded)

7. Mots clés / catégorisation 8. URL permanente et indexable

1. Respecte une charte éditoriale

http://www.flickr.com/photos/thomashawk/6714960287/

Utilisez les outils Google Google+, G+ MyBusiness Google Maps, Adwords Youtube …

1-2-3 Décembre à la CCI de Bordeaux

Académie Adwords

</ Lien sponsorisé >

http://www.flickr.com/photos/andraspfaff/2266026377/

Le poids des mots

L’impact des photos

Articles avec images

+94% lectures

60% Internautes plus enclins à prendre contact si image / photo

consommateurs : qualité de la photo du produit "très importante" lors de l’achat

Vidéo / Texte :

53 X plus de chance d’être en 1e page des résultats

Il existe plusieurs types de sites : • site vitrine, • site e-commerce, • blog…

et tout autant de solutions techniques sur le marché.

Laquelle faut-il choisir ? Solutions dites « standard » ou « sur mesure»?

3. Prestations techniques et fonctionnalités : Le choix de la solution technique

’indu

Différentes solutions disponibles

Solutions de boutique clé en main Prestabox, PowerBoutique, Oxatis, Wizishop , 42store, Box e-commerce, …

Solutions de logiciel e-commerce à implanter sur son propre site

Prestashop, Magento, Oscommerce, … CMS et Extensions e-commerce

Joomla, Drupal, Wordpress, … Développements à façon

Comparatif logiciels e-commerce

</ Lien sponsorisé >

4 Décembre à la CCI de Bordeaux

Atelier "Comment choisir sa solution e-commerce Open Source"

Ces « CMS » gratuits sont travaillés « sur mesure » par les prestataires : une création de boutique en ligne est généralement facturée entre 5 000 et 20 000€ selon les options souhaitées par le commerçant. Un site « haute couture », c’est possible mais attention au coût de réalisation !

Un site Standard ou Haute couture ?

Des solutions de e-commerce évolutives et clé en main offrent également des possibilités intéressantes pour des TPE qui se lancent : Oxatis, PowerBoutique,... Leur offre : Possibilité de créer soi-même sa boutique en quelques étapes et de personnaliser le graphisme en utilisant les modèles proposés ou en faisant appel à une entreprise pour créer une charte graphique sur mesure

Disposer d’une interface d’administration pour tous permettant de faire vivre sa boutique (ajout de produit, gestion des stocks, etc.)

un fonctionnement par abonnement mensuel (le plus souvent entre 30 et 150 €) facturant, parfois, des frais de mise en service.

Ou une solution clé en main…

> Dans tous les cas, notifiez le type de solution souhaitée !

3. Prestations techniques et fonctionnalités : pensez au back office

Prévoir l'interfaçage avec :

• Le Système d'Information de l'entreprise,

• La comptabilité, trésorerie …

• Le logiciel de Gestion de Relation Client (CRM) pour la collecte des données et leur exploitation (e-mailing, …)

• Le système de gestion de stocks en e-commerce,

http://www.flickr.com/photos/ocv/5593794388/

En ligne ?

’indu

4 . Les livrables attendus : votre Nom de Domaine

nom de domaine = [racine].[extension] Raison sociale + .extension Marque + .extension

• C’est le support d’adresse de messagerie : nom.prenom@votreentreprise.extension Si vous ne disposez pas encore de nom de domaine : vérifier sa disponibilité

sur le site de l’AFNIC www.afnic.fr / ou www.prodomaines.com C’est le Bureau d’enregistrement qui assure la commercialisation des noms de domaine

• Titulaire : c’est l’entité ou la personne qui est considérée comme « propriétaire » du nom de domaine donc VOUS

• Contact administratif : c’est la personne qui sera sollicitée pour toute modification sur les noms de domaine

• Contact technique : c’est en règle générale le bureau d’enregistrement ou l’hébergeur des noms de domaine 92

.bio .aquitaine

.pizza

.store .shop

.archi

.voyage

.hotel

.restaurant

.services

.paris

.banque .coupon .vin .wine

En plus des extensions génériques .com, .net, … et extensions de pays

1400 Nouvelles extensions de

noms de domaines

’indu

4 . Les livrables attendus : Hébergement

Il faut définir qui se chargera de l’hébergement du site : Vous-même ou le prestataire ?

• Une fois conçu, votre site internet doit être «stocké» sur un serveur web, afin

d’être accessible aux internautes. • La principale activité de l’hébergeur internet consiste à installer des sites sur ses serveurs et à en assurer l’accès permanent, en les sécurisant, les tenant à jour,

les réparant en cas de panne...

4 . Les livrables attendus : le référencement

Qui va se charger du référencement du site : le prestataire ou vous-même ? Elément essentiel qui repose sur un ensemble de techniques permettant d'améliorer la visibilité d'un site web dans les moteurs de recherche et annuaires. 2 types de Référencement : • Naturel (en anglais SEO pour Search Engine Optimization

ou • Payant (en anglais SEA pour Search Engine Advertising = les Google Adwords…

Par contre c’est à vous de constituer une liste de mots clés qui identifient le

mieux votre activité et qui sont susceptibles d’être saisis dans la barre de recherche par l’internaute. Votre prestataire est là pour vous conseiller! 95

’indu

4. Livrables attendus

Qui va se charger des mises à jour des informations sur votre site ?

• le prestataire ou vous-même ? • Si c’est vous , une formation est-elle prévue ? • A quelle fréquences les mises à jour seront réalisées (quotidiennes,

périodiques , ponctuelles..) ?

Les statistiques de consultation : • Le prestataire peut-il vous les fournir? • Quels seront les indicateurs ( nombre de visiteurs uniques, nombre

de visites, pages vues…) ? Elles sont indispensables car elles permettent de mesurer l’audience

de son site, la fréquentation et de réaliser les corrections nécessaires !

Assistance : En cas de dysfonctionnement , le prestataire propose t’il une solution ? Un forfait annuel d’heures par exemple.

’indu

4. Mais aussi … Un Planning de réalisation avec un calendrier

Un engagement sur la date de mise en ligne

Les identifiants et mot de passe pour accéder au serveur

Une arborescence détaillée du site

Les fichiers informatiques source (pages HTML, graphismes, bases de données, programmes...)

Les documents décrivant le site

Le tutoriel / support de formation : fonctionnement, maintenance, mise à jour du site,

L’hébergement et le transfert vers un autre prestataire le cas échéant

’indu

5. A savoir..

La question de la propriété Intellectuelle : Cession du site ou licence d’utilisation du site web

• Distinguer les différents éléments protégeables : logiciels (progiciel standard,

développements spécifiques), • La cession des droits peut s’opérer au fur et à mesure des développements ou

lors du paiement du prix • En cas de cession, l’accès aux sources est déterminant pour garantir la

continuité du service (remise des sources et de la documentation si cession)

Les droits sur les éléments incorporés au site • Droits des tiers • Droits du client • Droits du prestataire

http://www.flickr.com/photos/23912576@N05/2962183917

En résumé

Le cahier des charges est le socle de votre site, que vous fassiez appel à un prestataire ou développiez vous-même votre site

Il permet de comparer l’offre de plusieurs prestataires qui ont reçu la même demande !

Ne mettez pas tous vos œufs dans le même panier : n’hésitez pas à faire travailler plusieurs prestataires sur les différents aspects de votre projet, à chacun sa spécialité !

Des professionnels sont là pour vous aider !

Ciblage

Architecture Ecosystème

Contenus

Conversion Intégration SI

Mesure

6 composantes du succès des actions digitales

Erreurs à éviter

Négliger la rédaction d’un cahier des charges

Sous-évaluer les aspects techniques

Ne pas prévoir les contraintes de référencement naturel

Déléguer suffisamment / ou aux mauvaises personnes

(e-commerce)

Ne pas proposer plusieurs solutions de paiement

Sous-dimensionner la logistique

http://www.flickr.com/photos/bryn_s/6222670550

Animer et développer

Créer du trafic • Référencement naturel / SEO • SEM / achats mots clés / Display • Affiliation / Comparateurs de prix • Blog / Réseaux Sociaux / Médias sociaux • Emailing / Publipostage / Asile colis • Jeux Concours / Advergame

Qualifier les visiteurs • Newsletter • Jeux Concours / Advergame • Assistant / Sélecteur • Enrichissement BD GRC / CRM • Collecte marqueurs de web analytics • Comportement client • Business Intelligence

Convertir en achat • Plateforme e-Commerce • Ergonomie / Navigation / Qualité / accessibilité • Merchandising / Assistant d’achat • Sécurité / Aspects légaux • Assurance / Labellisation • Interagir avec des téléconseillers • Intégration réseaux sociaux Traiter la commande

• Logistique interne • e-logistique / externalisation entrepôt + traitement commande

Livrer la commande • Transport / Logistique externe • Messagerie / transport • Suivi / tracking colis • Relais colis • Pickup boutique / drive

Assurer le SAV • Réclamations • Retours • Support client

Fidéliser / Relation client • Programme de fidélisation • Newsletter • Blog • Réseaux Sociaux • Enrichir / exploiter la BD GRC

Conclure la transaction en ligne • Gestion panier • Upselling / Cross selling • Paiement On / Off Line • Micro-paiement • Financement • Assurances

Mesurer le ROI • Analyse de la fréquentation / trafic • Optimisation du tunnel de conversion • Indicateurs clés de performance (KPI) • Tableaux de bord activité / trésorerie

1/3 Création

#Budget

2/3 Promotion !

Suspects

Prospects

Leads (contacts

qualififiés)

Clients

Fidélisation

Site web

€€€

(e)-CRM Social CRM + FAQ, Base connaissance

+ Tchat, Web2Call

Moteurs & Médias Sociaux

Blog Ebook Newsletter

Site web

Conversion

Fidélisation

ttention ntérêt ésir ction atisfaction

Objectifs de l’entreprise

Objectifs Marketing

Stratégie Marketing

Objectifs de Contenus

Stratégie de Contenus

Tactiques de Contenus Métriques Contenus

Indicateurs de consommation

Indicateurs de ventes

Indicateurs de génération de

contacts

Indicateurs de partage

D’après

La vie du site : travaillez votre plan d'animation - lancez le site et mesurez les retours ! Inscrivez le site dans les annuaires professionnels

Tissez des liens avec des partenaires

Utilisez les réseaux sociaux, créer le « buzz »

Gérez un planning de newsletters & envoi d’emailings

Faites des campagnes « mix » : - Google AdWords - Publicités, affiliation, campagnes Facebook, …

Faites des analyses d’audience

Enquêtes / sondages auprès de vos internautes

Pensez à la fidélisation : un travail marketing essentiel

Pensez à l’emailing marketing : 4 ventes sur 10 sont issues d’un e-mailing (source Fevad)

Utilisez les réseaux sociaux :

Impliquez les clients / consommateurs (concours, enquêtes, forums, blogs VIP, livres d’or)

Intégrez un logiciel de gestion des données pour exploiter les informations « multicanales » dès le départ du projet

Un fichier Excel peut être vite sous dimensionné !

Erreurs à éviter

Sous évaluer le coût d’achats de mots clés

Ne pas créer de page d’atterrissge optimisée AdWords

Négliger la navigation / expérience client

Se tromper dans l’usage des réseaux sociaux

Oublier d’être « intéressant » avant d’être « intéressé »

Ne pas produire régulièrement de contenus

Négliger les actions de fidélisation

Ne pas suivre l'activité du site et l'adapter en conséquence

http://www.flickr.com/photos/rishibando/4660452869

#E-REPUTATION

Et restez en veille

Faites une veille sur votre secteur, vos marques, produit les forums, les blogs, les réseaux sociaux…

Merci de votre attention

http://www.flickr.com/photos/ccib/8268553263

http://www.flickr.com/photos/myheimu/7995649254

Des questions ?

Prochaines Dates ?

http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581064/

Pour + d’informations • Le site de la FEVAD et de MEDIAMETRIE pour les statistiques

• Le site de l’APCE

• Modèle de cahier des charges de la CCI de Saintonge sur fr.slideshare.net/polenumerique33

• Les sites TEMESIS et OPQUAST pour les bonnes pratiques : www.temesis.com & fr.opquast.com

• Le blog du Pole numérique et sa page Facebook avec nos supports et notre actualité ! polenumerique33.wordpress.com

• Les Permanences d’avocats spécialisés à la CCI tous les 3ème Vendredi du mois

• Les Accompagnements individuels avec les conseillers numériques de la CCI

Cahier des charges fonctionnel selon la norme AFNOR NF X50-151 Plan-type selon la norme AFNOR NF X50-151

1. Présentation générale du problème •1.1 Projet

•1.1.1 Finalités •1.1.2 Espérance de retour sur investissement

•1.2 Contexte •1.2.1 Situation du projet par rapport aux autres projets de l’entreprise •1.2.2 Études déjà effectuées •1.2.3 Études menées sur des sujets voisins •1.2.4 Suites prévues •1.2.5 Nature des prestations demandées •1.2.6 Parties concernées par le déroulement du projet et ses résultats (demandeurs, utilisateurs) •1.2.7 Caractère confidentiel s'il y a lieu

•1.3 Énoncé du besoin (finalités du produit pour le futur utilisateur tel que prévu par le demandeur) •1.4 Environnement du produit recherché

•1.4.1 Listes exhaustives des éléments (personnes, équipements, matières…) et contraintes (environnement) •1.4.2 Caractéristiques pour chaque élément de l’environnement

2. Expression fonctionnelle du besoin •2.1 Fonctions de service et de contrainte

•2.1.1 Fonctions de service principales (qui sont la raison d’être du produit) •2.1.2 Fonctions de service complémentaires (qui améliorent, facilitent ou complètent le service rendu) •2.1.3 Contraintes (limitations à la liberté du concepteur-réalisateur)

•2.2 Critères d’appréciation (en soulignant ceux qui sont déterminants pour l’évaluation des réponses) •2.3 Niveaux des critères d’appréciation et ce qui les caractérise

•2.3.1 Niveaux dont l’obtention est imposée •2.3.2 Niveaux souhaités mais révisables

3. Cadre de réponse •3.1 Pour chaque fonction

•3.1.1 Solution proposée •3.1.2 Niveau atteint pour chaque critère d’appréciation de cette fonction et modalités de contrôle •3.1.3 Part du prix attribué à chaque fonction

•3.2 Pour l’ensemble du produit •3.2.1 Prix de la réalisation de la version de base •3.2.2 Options et variantes proposées non retenues au cahier des charges •3.2.3 Mesures prises pour respecter les contraintes et leurs conséquences économiques •3.2.4 Outils d’installation, de maintenance … à prévoir •3.2.5 Décomposition en modules, sous-ensembles •3.2.6 Prévisions de fiabilité •3.2.7 Perspectives d’évolution technologique

Bruno Saintorens CCI Bordeaux Pôle Numérique bsaintorens@bordeaux.cci.fr www.bordeaux.cci.fr 05.56.79.44.46

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Site web

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