Atelier E reputation pour les hotels et restaurants // CCI Bordeaux

Hô l / RHôtels / Restaurants : Comment gérer l’e-réputationde votre établissement ?

Hashtag Machine I atelier e reputation CCI Bordeaux

[CHAPITRE 1] Contexte : qu’est ce que l’e-réputation? Introduction et mise en perspective1h30 pour

acquérir une

[CHAPITRE 2] Pourquoi et quels sont les enjeux ? Le consommateur ROI, panorama

vision large del’e réputation et comprendre ses

[CHAPITRE 3] Comment agir ? La théorieMéthodologie de surveillance

enjeux

g

[CHAPITRE 4] Comment concrètement agir ?Traitement de casTraitement de cas

Qu’ est ce que l’e-réputation ? 01#

E-réputation Image donnée par :‘’Image donnée par :› L'entreprise elle même sur les médias, par son environnement

proche ou économique.Ses clients ses fournisseurs et ses salariés› Ses clients, ses fournisseurs et ses salariés.

› L‘écosphère influente.› Le secteur d'activité ou l'environnement. ‘’

Cela représente beaucoup d’acteurs. Avec le web 2.0, votre établissement devient la somme de ce que les gens disent, ressentent et pensent à propos des produits ou services.

ll lQuelles en sont les raisons ?

R i #1Raison #1 : Une seule porte d’entrée vers votre écosystème digital : Google.

91% des français utilisent Google contre (seulement) 65% aux Etats-Unis.

Exemple

Requêtes : Brasserie Bordelaise

Résultats : Tous les liens proposés surla 1ère pages sont des sites d’ i à l’ ti d 1d’avis à l’exception du 1er

résultat : il s’agit du site officiel.

A noter :A noter : • La mise en avant de la fiche

restaurant du fait de l’existence de cette fiche dans Google local.

• L’utilisation des micros formatsformats.

‘’Votre audience se concentre en un seul point, ne permettant pas le phénomène de dilution. Les sites d’avis sont les mieux référencés…En quelques mots, rien ne peut se cacher… !

‘’

Raison # 2Des internautes de plus en plus connectés

Les internautes ont aujourd’hui acquis les réseaux sociaux dans leursLes internautes ont aujourd hui acquis les réseaux sociaux dans leurs habitudes de navigation. Ils prennent une part croissante sur le temps de connexion globale (22%).

20105h35min

2009

2010

2h10min3h03min

20072008

2009

2007

Source : Nielsenwww.blog.nielsen.com - 2011

Temps passé par personne par mois

Des internautes de plus en plus actifs

On assiste à une modification majeure des comportements avec des internautes inactifs de plus en plus rares. Les consommateurs recherchent désormais l’interaction et l’échange avec les marques !

77% 59% 33%des internautes sont membres d’au moins un

des internautes visitent des espaces dédiés aux

des internautes communiquent

77% 59% 33%membres d au moins un réseau social :96% des 18-24 ans76% des 35-49 ans

des espaces dédiés aux marques Facebook, Twitter, blogs ..

communiquent activement sur les marques : tweets,,mise à jour de statuts

Source : Forrester Research www.forrester.com - 2009

Des internautes de plus en plus addicts

En 2012, les audiences explosent et les supports se fragmentent

6 75 h6,75 h 1,5 h 1,5 h 21 min 17min 3 min

Source : online.wsi.com (data for 2012& pcmag.com

De plus en plus connectés… et mobiles

L lti li ti d t d iLa multiplication des « supports » depuis 2006 rend l’information accessible en quelques clics, à n’importe quelle heure. Il n’y a plus de temps mortsIl n’y a plus de temps morts.

Quelques chiffres

Près de 50% de français possèdentun smartphoneun smartphone.

Plus de 200 millions de tablettes vont être venduesEn vont être vendues.

Un trafic internet mobilel i lié

En 2013

multiplié par 3 entre 2011 et 2013 !

La moitié des recherches localessont menées depuis un mobile.

Sources :50 powerful statistics about tech mega trends affecting every business – Vala AfhsarSlideCare #2 : les chiffres du mobile en 2013 from Care

Raison #3Des Consommateurs avertis & méfiants

L’ultra connexion des consommateursa un corolaire de taille : ils sont très biena un corolaire de taille : ils sont très bien renseignés et décryptent les usages de la communication.

Sur internet

La publicité est plus mal jugée encore que la publicité en généralLa publicité est plus mal jugée encore que la publicité en général. Mais si elle apparaît comme désagréable à la moitié des internautes, ils sont 80% à l’estimer utile.

4 3/10 : c’est la notedes internautes seulement apprécient la

4,3/10 : c est la note qu’attribuent les internautesà l’e-pub alors qu’ils donnent 5 7/10 à l bli ité d

1/3apprécient la publicité online. 5,7/10 à la publicité dans son

ensemble.

Résultats de l’enquête Netbooster – Axance , revue influencia, octobre 2013.

La recommandation fait loi

68% des consommateurs ont confiance dans les gens comme eux vs 23 en 2003.

Recommandations d’amis/de la famille

Publicité dans la presse

Newsletter Opt’in

Avis de consommateurs online

Publicité dans les magazines

Publicité radio

Publicité TV

Liens sponsorisés

Sites web de marque

Publicité dans les magazines

Publicité sur mobile

Bannières pub web

0% 20% 40% 60% 80% 100%0% 20% 40% 60% 80% 100%

La recommandation fait loi

Les commentaires et avisLes commentaires et avisen ligne ont une influence clef sur les décisions d’achat.

Et surtoutt su toutInternet a une place importante dans le tourisme

Une prise d’importance de plus en plus grande d’internet dans le processus de décision et de réservation, à tous les âges !

Séjours sont préparés li9/10

12%en ligne9/10

De progression des ventes12% De progression des ventesen ligne au premier trimestre 2012 par rapport à la même période dans le domaine

+22%pdu tourisme en 2011

C’est le taux de+22% C est le taux de croissance des acheteurs de plus de 65 ans

Sources :Etude Opinionway pour Voyagermoinscher.com parue dans Le Quotidien du Tourisme du 10/05/12.Bilan des ventes sur internet au 1er trimestre 2012 – fevadEt 9 – le e tourisme, ce n’est jamais que du e commerce.

Le secteur du tourisme et du voyage est le domaine précurseur en matière de web collaboratif.

C’est le domaine par excellenceLes 3 contenus touristiques demandés

l l éC est le domaine par excellence où les individus ressentent le besoin de rechercher des conseils avant de partir

par le touristonaute sur les réseaux sociaux :› Les photos et vidéos de destination des conseils avant de partir,

puis d’exprimer leurs expériences vécues.

› Les idées de destinations

› Actualités festives et culturelles

Sources :Baromètre nouvelles tendances touristiques & tourisme en ligne 2013 – Raffour Interactive

Internet est son outil de prédilection

Le touristonaute partage en continu : #1 p gavant son moment de détente, pendant et après. Il fait confiance aux avis de ses pairs, aux témoignages des internautes.

Véritable journaliste amateur il mobilise ainsi sa communauté autour

#1Véritable journaliste amateur, il mobilise ainsi sa communauté autour de ses activités.

Il est opportuniste et comparateur.Il réduit le temps entre le moment de la réservation et le départ.#2 p p#2

Il est attentif aux informations pratiques qui faciliteront son séjour.

#3 Elles lui permettent de composer son séjour à la carte, de sélectionner son parcours, ses activités, son hébergement… Il affectionne les outils qui optimisent son court séjour (audio guide, horaires, prix, carnet de route…).L ’il l i i i il l bil ’i f

#3Lorsqu’il est sur le site touristique, il consulte son mobile pour s’informer localement.

Les avis d’internautes prennent ici tous leurs sens.leurs sens.

62% 34% 4%Car la majorité des internautes exprime des avis positifs…

62% 34% 4%Seulement sont des opinions négatives.

des Internautes ayant déposé des contenusen ligne ont exprimé

sont à la fois, positives et négatives.

en ligne ont exprimé des opinions positives.

Source : Vinivi-Baromètre interactif de Guy Raffour 2012

Il est rassuré par les sites visuellement attractifs.

#4 D’une part, l’esthétique attractive crée un stimuli chez l’internaute qui le projette dans son futur séjour. D’autre part, c’est une preuve de sérieux professionnel, vecteur de rassurance

#4p , p p ,

en ce qui concerne la réservation en ligne.

D l d i d l t tiDans le domaine de la restauration,cela ce traduit dans la prise de photos des plats : c’est le phénomène foodstragram ou foodporn.c est le phénomène foodstragram ou foodporn.

Foodstagram :Cette pratique consiste à prendre

h t l t t hen photo son plat avec son smartphoneavant de la diffuser via le réseau social de partage de photos Instagram.

Q ll t l j ?Quelles sont les enjeux ? Pourquoi prendre l’e-réputationau sérieux ?au sérieux ?

‘’L’e-réputation peut avoir un effet dévastateur ou bénéfique pour votre activité !

‘’‘’

Elle peut être un levier de croissance !

Concrètement,

Si vous anticipez & identifiez les demandes des clients, répondez aux avis positifs et négatifs vous améliorerezrépondez aux avis positifs et négatifs, vous améliorerez,

Utiliser les avis comme outil de suivi de la qualité et de votre concurrence.

La qualitéq

Bénéficier de l’aspect viral des avis. V t hiff d’ ff i Les bons avis confortent les réservationsVotre chiffre d’affaires

Vos clients deviennent les ambassadeurs de votre restaurants

Ca peut aussi être dévastateurCa peut aussi être dévastateur…

Subway Angers

Les faits : Pour la saint Valentin et en plein débat sur le mariage homosexuel, un franchisé de l’enseigne Subway restreint son offre promotionnelle spéciale Saint-Valentin aux «couples H/F»

L’ lifi tiL’amplification :Le 15 février, l’affiche est tweetée et l’information reprise notamment par Ouest France.

Une association Angevine de lutte pour le respect des droits des minorités sexuelles menace de déposer plainte contre ce restaurateur.

Subway France se désolidarise et fait fermer le restaurant.

Le nom du propriétaire est dévoilé sur la pageLe nom du propriétaire est dévoilé sur la page Facebook de Subway, On trouve son nom, un lien vers sa page linkedIn, et N° de téléphone.

Les réseaux sociaux sont devenusdes catalyseurs de crises médiatiques

Il est donc primordial que vous restiez maitre de votre e-réputation.Il faut adopter une vraie stratégie pro- active.p

Panorama02#

4 typologies de sites

L fCe sont des pure playersdu web : trip advisor, yelp.

Les sites d’avis

1Les forums

Ce sont souvent les pionniers qui sont passés au numérique : 21 Lonely Planet, Michelin…2

L it d é ti Les sites géolocalisésLes sites de réservationIssus de la 2ème

évolution des sitesde restauration : 3 Ce sont les sites de

consultations instantanées, ceux qui pousse les personnes connectées4

Les sites géolocalisés

ils proposent avis et réservation en ligne.3 les personnes connectées

en restaurant.4

Les sites d’avis

Les sites d’avis sont au e tourisme, ce que sont les journalistes sont à la politique…Incontournables !Ils font la pluie et le beau temps des commerces et peuvent booster ou ruiner une réputation.

Dans le domaine de la restauration, on peut se focaliser sur :

Carrefour d’audience mondial#1 Trip Advisor

Carrefour d’audience mondial, avec 260 millions de visiteurs uniques par mois, Trip Advisorse positionne un peu plus

#1En chiffres

chaque jour comme un hub pour les voyageurs.

Exclusivement dédié aux avis

› Plus de 100 millions d'avis et opinions de voyageurs du monde sur plus de 1 300 000 restaurants

En chiffres

Exclusivement dédié aux avis et opinions de voyageurs, il est résolument tourné vers l’e-réputation avec un système

sur plus de 1 300 000 restaurants.

› + de 14 000 000 photosde voyageurs .

d’accompagnement des professionnels très poussé :

• Formation vidéos.• Fonctionnalités multiples

› +de 70 nouvelles contributions déposées chaque minute.

Fonctionnalités multiples… › +de 90% des messages postés

sur les forums reçoivent une réponse dans les 24 heures.

Communiquer avec Trip Advisor

Fonctionnalités proposées L T i Ad i• Création et mise à jour de fiche.

• Notifications emails pour les i li t

Fonctionnalités proposées› Un espace professionnel très didactique

proposant des conseils.

Le + Trip Advisor

nouveaux avis clients.

• Badges à afficher sur le site web.

• Outil “Avis Express” pour inciterl d i li à i

› Une université en ligne pour apprendre les rouages de l’e-réputation :

les derniers clients à poster un avis.

• Outil “Espace Contacts” (hôteliers uniquement).

http://www.brainshark.com/public/tripadvisor/ppe.html?lang=fr

• Suivi comparatif des performances.

Alternative à Trip Advisor Yelp#2 YelpAlternative à Trip Advisor, Yelpse positionne comme un city guide, un découvreur de commerces de proximité.

#2

Sa force : • Son positionnement

de city guide › 108 millions de visiteurs uniques

En chiffres

de city guide.• une application mobile

très utilisée.

au deuxième trimestre 2013.

› 42 millions d'avis sur les commerces de proximité au deuxième trimestreUn guide local pour tous les

commerces : des boutiques et mécaniciens en passant par les restaurants et dentistes

de proximité au deuxième trimestre 2013.

› L'application mobile a été utiliséerestaurants et dentistes.sur environ 10,4 millions d'appareils mobiles uniques.

Communiquer avec Yelp

Fonctionnalités proposées

• Modification des fiches.

• Contrôle des visites d’utilisateurs

Fonctionnalités proposéesFocus sur les publicités

Vous pouvez vous mettre en avant en tili nt le p blicité Yelp (modèleContrôle des visites d utilisateurs

sur la fiche de commerce.

• Envoi de messages privés ou publics aux clients.

en utilisant les publicités Yelp (modèle au cpc). Ces publicités vous permettent de :

• Diffuser vos annonces dans les résultats• Possibilité de faire de la pub sur le site

web à partir de votre compte.

• Diffuser vos annonces dans les résultats de recherche Yelp.

• Diffuser vos annonces sur les fiches de commerces similaires.de commerces similaires.

• Supprimer les annonces concurrentessur votre fiche commerçants.

#3 CityvoxLe city guide français fondée en 1999 et racheté par Orange en 2008.

#3 C y o

Son contenu provient essentiellement de ses membres.

› 50 000 restaurants, bars,

En chiffres

Il est relu et qualifié par une équipe de rédaction.

clubs référencés et commentés.

› +de 1 000 000 de membres du Club Cityvox

Il possède aussi son application mobile et une newsletter avec plus de 350 000 abonnés .

du Club Cityvox.

› 55% des internautes ont entre 21 et 34 ans et sont attachés à l'échange d d i ilde recommandations et conseils.

› + de 5 000 avis déposés chaque mois.

Communiquer avec Cityvox

Fonctionnalités proposéesFonctionnalités proposées

• Indexation de l’établissement et mises à jour de la fiche.

• Création d’offre spéciale appelées « citybonus ». Par ex : apéritif offert sur présentation de ce coupon.

• Suivi de votre popularité avec indice de satisfaction• Suivi de votre popularité avec indice de satisfaction.

• Gestion des avis : consultation de tous les avis et réponses possibles.

• Statistiques de performances : • Audience (nombre de personnes qui ont consulté votre page). • Appels en provenance de Cityvox.

Les sites d’avis

Magazine en ligne de référence l f i L’i

#3 L’internaute

sur le net français, L’internaute propose le guide des meilleurs restaurants. › Plus de 65 00 restaurants référencés,

jugés par les internautes et classés

En chiffres

La rubrique restaurant propose un système de notation et de soumission de restaurants.

j g ppar lieu, type, prix.

› +de 550 000 avis.

Il s’agit plus d’un annuaire que d’un réel service social.

› Presque 10 000 votes sur l’App Storepour la version mobile.

Les sites d’avis

#4 Michelin

Editeur du guide de référence, Michelin propose sa version online.

C’est le site le plus fermé de ceux des avis. Les fonctionnalités gratuites t b i i i ti t li d l fi h d’id titésont basiques : inscription et remplissage de la fiche d’identité

Pour avoir accès à plus de service, il faut souscrire au pack visibilité.

Communiquer avec Michelin

é

› Descriptif détaillé de l’établissement :

Fonctionnalités payantes :Pack Visibilité : 69 € par mois

› Galerie de 10 photos.› Mise en ligne des menus, tarifs et spécialités (téléchargement de la carte possible).› Mot du chef.

Li l it d t t› Lien vers le site du restaurant.

› Notification par e-mail de chaque avis d'internaute avec possibilité de les commenter.

htt // t t i h li f /

› Publications d’offres commerciales .

› Réservation en ligne.

› Accès aux statistiques.http://pro.restaurant.michelin.fr/

Les sites de réservations

Les sites de réservation peuvent constituer des leviers supplémentaires de vente pour les restaurants ou hôtelssupplémentaires de vente pour les restaurants ou hôtels. Voici ceux qui sont plébiscités par les internautes...


c

Créé en octobre 2006#1 La fourchette.comCréé en octobre 2006, la fourchette.com est le site de référence pour la réservation de restaurant en ligne.

#1En chiffres

Le site propose des promotions permettant ainsi de gérer le flux de clients dans la semaine

› 10 millions de repas réservés depuissa création.

› 40 % des réservations sont prisesde clients dans la semaine.

Plus d’informations sur : http://quisommesnous.bloglafourchette.

› 40 % des réservations sont prises en dehors des heures d’ouvertures.

› 7000 restaurants référencés.com/

› 120 millions de CAgénéré par le sitedans les restaurants entre mai 201 1et mai 2012.

› 2000 promotions en ligne en moyenne.

› 25 % de réservations effectuées› 25 % de réservations effectuées sur l’application mobile (téléchargée + de 1300000 fois).

Communiquer sur lafourchette comsur lafourchette.com

#2 Tableonline.comCréé en mai 2007#2 Créé en mai 2007, Tableonline.com se présente comme un site apporteurs d’affaires des restaurateurs.

Il propose des services innovants complémentaires à l’activité des restaurants :

› 40 000 visiteurs par mois en moyenne.

En chiffres

des restaurants :

› réservations via un cahier de réservations avec alertes sms.

Application dédiée

› + de 400 restaurants référencés sur Toulouse, Bordeaux, Nantes, Lyon…

› Application dédiée.

› Possibilité de réserver directement sur Facebook et via l’application mobileet via l application mobile.

Communiquer avec tableonline.com

Fonctionnalités proposéesFonctionnalités proposéesModèle économiqueAucun frais d'inscription ni de cotisation annuelle La facturation est au résultat :

› Fiche restaurant complète :photos, localisation, carte & menus, avis, é è ti l i f ti ti annuelle. La facturation est au résultat :

› 1,2€HT le soir

› 0,45€HT le midi pour chaque couvert réservé et honoré

évènementiel, informations pratiques…

› Intégration gratuite d’un module de réservations sur votre site web. réservé et honoré.

Outil de réservation Guestonline payant pour plus de fonctionnalités.

› Un blog d’astuces : http://www.guestonline.fr/astuces-marketing restaurants http://www.guestonline.fr/#plansmarketing-restaurants

http://pro.tableonline.fr/


Les sites géolocalisés sont les leviers ultimes du trafic dans votre établissement Utilisés en situation de mobilité ils permettentvotre établissement. Utilisés en situation de mobilité, ils permettent aux mobinautes de pouvoir trouver leur établissement rapidement,tout en étant conseillé par leurs pairs.


c


#1 Foursquare

Créé en octobre 2009, Foursquare est le réseau social de référence en géolocalisation.

#1En chiffres

Le principe : faire des check’ins dans les lieux dans lesquels vous vous trouvez

› 30 millions d’utilisateurs.

› 500 millions de checkins depuisle lancementda s esque s vous vous t ouve

à l’instant T.

Pour « incentiver » les membres, n s stème de badge o s

le lancement.

Fonctionnalités côté utilisateurs :› Possibilité de créer et suivre des listes

un système de badge vous permet d’avoir des récompenses de reconnaissances (devenir maire du lieu).

de lieux.› Possibilité de laisser des avis

sur les lieux fréquentés.

Communiquer avec Foursquare

Fonctionnalités proposéesFonctionnalités proposées

› Une fiche « commerce » :

› Une description de votre commerce.

Modèle économique : Publicité localisée au CPC

› Vos horaires d'ouverture.

› Votre site Web.

› Des liens vers vos réseaux sociaux

Foursquare affiche les annonces aux personnes dans les environs lorsqu'elles recherchent une activité

ié à t i› Des liens vers vos réseaux sociaux (Facebook, Twitter).

› Les menus (pour les serviceset la restauration).

associée à votre commerce ou si elles se sont rendues dans des lieux similaires.

et la restauration).

› Gestion des commentaires sur le lieu.

P ibilité d é d ff é i l› Possibilité de créer des offres spéciales qui seront diffusées au membre à proximité et invitant à laisser des commentaires .

› Statistiques de fréquentation d’un lieu.


#2 DismoioùCréé en octobre 2007, Dismoioùse positionne comme un guide touristique social.

#2En chiffres

Le principe : Dismoioù offre un service de découverte et de recherche

› 1 million de téléchargements

› Plus de 2000 comptes marchandsont été créé à ce jour

En chiffres

locale 100% personnalisée.

Plus on utilise le service, plus les propositions sont ciblées

ont été créé à ce jour.

plus les propositions sont ciblées (recoupages par rapport aux lieux que nous aimons).

Communiquer avec Dismoioù

Fonctionnalités proposées M dèl é iFonctionnalités proposées

› Fiche établissement› offres gratuites pour fidéliser les clients

Modèle économique

Proposition d’un « abonnement à la une » qui permet de faire apparaître votreoffres gratuites pour fidéliser les clients

› email hebdomadaire avec les statistiques de consultation de la fiche et le nombre d’avis sur vos établissements

qui permet de faire apparaître votre établissement en tête des résultats de recherche dans la ville sur le web et les mobiles :

Focus sur les bons plansVotre annonce est affichée sur la page de votre établissement sur le site web

› Abonnement à la une 12 mois : 200€ HT

› Abonnement à la une 6 mois : 120€ HT

de votre établissement sur le site web et sur les applications mobiles.

Les membres qui souhaitent profiter d b l é lde vos "bons plans" présentent le coupon qu'ils ont imprimé ou l'écran de leur téléphone portable quand ils viennent dans votre établissement.votre établissement.

Sans oublier les réseaux sociaux et la puissance Google !

La sphère Google

La puissance de Google au service de la recherche l llocale.

Grâce à Google MapsGrâce à Google Maps,vous apparaissez dans les 1ers résultats de requêtes lorsqu’une ville est mentionnée.

En mobilité, votre établissement apparaiten top résultats aprèsen top résultats après les annonces payantes.

La grande innovation de 2013, c’est la refonte des

.outils Google au sein de Google +.

Google + devient le hub de tous les services :› Google adresse y laisse sa place.› votre établissement est indexé directement

sur Google Maps et Google+ Local, l’onglet spécialisé pour les commerces de proximité.

Grace à Google +

vous trouvez de bonnes adressespar le biais des avis des personnes que vous avez ajoutées q jà vos cercles.

Leurs recommandations s'affichent dans l'ensemble des produitsdans l ensemble des produits Google, y compris Google+, la Recherche Google et Google Maps.

Vous améliorer votre référencement. (Google + y agit en faveur)(Google + y agit en faveur).

Communiquer sur Google Local

Fonctionnalités proposées L tFonctionnalités proposées

› Modification des informations d’une fiche.

Les avantages

› Service gratuit.d une fiche.

› Statistiques de fréquentation détaillées.

P ibilité d’ ff t d G l

› Amélioration directe du référencement sur Google.

Vi ibilité d l’ét bli t G l› Possibilité d’effectuer des Google Adwords.

› Visibilité de l’établissement sur Google Maps.

› Echanger directement avec le clientgsur Google+.

A surveillerFacebook vient d’ajouterun bouton qui permet de noterun bouton qui permet de noter les restaurants, commerces et lieux.

En quelques mots

Facebook permet de donner une note de 1 à 5 et de laisser un avis au sujet du commerce.

Les avis peuvent être publics, partagés avec Côté tili t les amis, une liste d’amis ou privés.

Enfin, il est possible d’aimer un ou plusieurs avis laissés par les utilisateurs de Facebook.

Côté utilisateur

Les administrateurs de page ne peuventpas répondre aux commentaires et avis. Côté administrateurEn revanche, ils peuvent supprimer et signaler les avis qu’ils jugent inopportuns.

Côté administrateur

Comment agir ? La théorie 03#

Se lancer dans l’e-réputation

[3 étapes clés ]

Etape 1 Ecoute

Etape 2 planification

Etape 3Action

Une démarche qui doit être cyclique et permanente, même le week-end.

[3 étapes clés] 5 phases clés qui se raccourcissent avec le temps

Ecouter 5 phases clés qui se raccourcissent avec le temps…

Ecouter / auditer planifier agir

Etablir les bases Entrer enPrise de conscience a un instant T

Etablir les bases d’actions

Entrer en conversation

Le principe

Avant de se lancer dans une démarche d’e-réputation, il est primordial de faire l’état des lieux de votre présence, de votre écosystème.

› Qui êtes vous ? Objectif : › Comment être vous perçu?

› Où parle-t-on de vous ?› Que dit-on aujourd’hui sur votre

Objectif :

Savoir de façon quotidienne quels sont les sujets de conversations › Que dit on aujourd hui sur votre

restaurant ? › Quels sont les thématiques

de conversations des internautes

jrelatifs à votre restaurant et accessoirement vos collaborateurs.

de conversations des internautes lorsqu’ils abordent votre restaurant ?

La méthode

1/ Identifier les acteurs

Environnement interne Environnement externe

Lister les émetteurs au sein de votre structure et définir

Lister les parties prenantes de votre e réputation :

les circuits de validation pour optimiser votre réponse.

› Clients.› Concurrents.› Collaborateurs.› secteur d'activité› secteur d activité.

La méthode

2/ Identifier les sujets

En général il n'y a pas plus de 10 thématiques (plus proche de 5)En général, il n y a pas plus de 10 thématiques (plus proche de 5).

Utiliser plusieurs types de requêtes

Définir le pourcentage des thématique

au globalDéfinir les polarités

› Corporate.

au global

› Cela vous permettra › C’est à dire si les avis

› Métier / activité.

› Chercher les mécontentements.

de savoir sur quel(s) sujet(s) vous devrez faire des efforts.

sont positifs ou négatifs.

N’allez pas au delà de la 2ème page de résultats

N’oubliez pas de faire la même chose sur les réseaux sociaux, ils sont moins bien référencés sur Google.

Utilisez Hootsuite

Hootsuite est un outil permettant d’agréger sur une même page, la majorité des réseaux sociauxla majorité des réseaux sociaux.

Pour chacun d’entre eux, vous pouvez mémoriser une recherche.

Faites aussi une veille en utilisant les listes twitter et/ou en agrégeant les flux rss de sitesles flux rss de sites.

Tagboard est un moteur de recherche permettant de rechercher des hashtagsur Twitter Instagram Facebook Vine et Google +

Ou utilisez Tagboard

sur Twitter, Instagram, Facebook, Vine et Google +.

La méthode

3/ Identifier les prises de paroles

Mettre en place une veille

#1 Utiliser les outils des sites d’avis (certains permettent de recevoir des notifications à chaque fois qu’un avis

#2

a été rédigé).

Utiliser les outils de recherche automatique :#2 Utiliser les outils de recherche automatique : Google Alerts, Alerti, Mentions…

La méthode

Les alertes Google : à partir de votre compte Google, vous pouvez créer des alertes pour recevoir par e-mail p p g p p ptoute l’actualité sur votre restaurant dont les commentaires des voyageurs en ligne (dans ce cas, le nom du restaurant est le mot-clé sur lequel est basée l’alerte).

La méthode

Focus sur AlertiLa version gratuite est « light » : elle ne permet que 2 alertes, archivage de données pendant 7 jours sans exports.

La version payante va de 20 à 50€ / mois.Pour 20 €, vous avez : › 50 alertes.› Surveillance sur les blogs, actualité, forums,

Twitter, Facebook, images, vidéos.› Alerte mail.› Version i phone› Version i phone.› Archivage de données.› Graphes et rapports.› Export.› Collaboration et partage de données.

La méthode

Focus sur MentionInformations en temps réel, par e-mail ou par notification push des nouvelles mentions.

Intégration des Google Alerts possible.

Interface multi-plateformes (mobile…).

Compte gratuit› 250 mentions.

2 l t› 2 alertes.› 2 langues.› Refresh quotidien des alertes web.› Alertes sociales en temps réel.p› 1 mois de stockage de données.


Planifier5 phases clés qui se raccourcissent avec le temps…





Le principe

Après l’état des lieux de votre présence et influence sur internet, il convient d’établir une feuille de route d’interventions.

Agir sur un internaute est la même chose que lorsque vous recevez vos clients, sauf que c’est multiplié par 10 !

Objectifs : › Avoir un plan d’actions

concrètesComme dans votre établissement, les règles de la politesse et du savoir vivre sont de rigueur sur internet pour gérer

concrètes.

› Envisager tous les cas de figures afin d’être armé

les mécontentements.en cas de sollicitations clients.

La méthode

1/ Etablissez des règles internes

Agir sur les réseaux sociaux est chronophage. Il est intéressant d’impliquer toutes les parties prenantes. Mais, il faut cadrer les prises de paroles et les pratiques de vos employés.

En réalité sur internet, i

Par contre, vous pouvez leur demander :vous ne pouvez pas imposer vos règles ou empêcher les gens de parler, râler, d’être transparent.

#1 Qu’ils ne détruisent votre marque délibérément.

#2 Que leurs publications ne ternissent pas l’image d être transparent. p p gde votre marque où s’ils le font par mégarde de supprimer le contenu associé à l’entreprise en leur nom.

#3 Qu’ils n’insultent pas de clients en ligne.

Vos employés doiventVos employés doivent réaliser qu’ils sont des ambassadeursdes ambassadeurs de votre marque qu’ils soient au travail ou passoient au travail ou pas.

2/ S h id ifi é

Emetteur Symptômes influence Diagnostic Réponse suivi

2/ Sachez identifier vos émetteurs

Plainte d’un client

S’identifie comme un client avec un problème

Peut influencer son entourage

Réponse rapide : demander « est ce que je peux vous

Répondre rapidement au nom des

Garder une trace

u p ob è e e tou ageimmédiat

q j paider ? « ou « je vous écoute »

responsables

Blogueur

N’est pas client mais se considère comme

t d it

Leur Lectorat et une plus grande communauté

Les identifier, leur histoire et leur mode opératoire

Trouver le bon niveau de réponse.

Tirer un maximum d’informations

ayant droit

Détracteurs

Anonyme Pseudonyme

Entourage immédiat et autres trolls

Ignorer Silence Surveillance

La gestion des réponses

Tout le monde ne peut pas é d d

#1 Qui ? La communauté internet #2 Quand ?

répondre au nom de votre structure, Il faut mettre des niveaux d’actions.

attend une grande réactivité de la part des personnes qu’ils interpellent.

Ex : sur des avis négatifs, il est préférable que ce soit la direction qui prennent la parole.

Mais il ne faut pas tomber dans l’action/réaction. Il faut prendre le temps d l éfl iPour les autres, le salarié peut

rédiger un brouillon de réponse et le soumettre à un responsable avant publication

de la réflexion.

avant publication.

Et surtout… prenez de la hauteur f iti é tiface aux critiques négatives.

Il faut relativiser !


Agir5 phases clés qui se raccourcissent avec le temps…





Pour résumer

L’E-réputation n’est pas que l’apanage des internautes. Vous devez aussi y prendre part !

Il faut être pro actif pour mettre en place un cercle vertueux et tirer parti de situations positives ou délicates.

Maitrise de l’e-réputation

Amélioration des services

Recommandations positives

Vos clients deviennent vos ambassadeurs

Comment agir concrètement ? 04#

Quelques cas concrets pour agir

é

V ê déb

Sur les réseaux sociaux Sur un site web Sur votre e-réputation

Vous n’avez pas de site web.

Vous êtes débutant sur les réseaux sociaux.

Vous souhaitez obtenir des avis.

#1 #5#3

Vous avez des avis positifs et/ou

Vous souhaitez i t it

Vous êtes sollicités (hors avis)

#2 #4 #6positifs et/ou négatifs.

animer votre site web.

(hors avis)

Vous êtes débutant sur les réseaux sociaux

#1 Contrôlez votre présence en évitant le typosquatting (squat de votre nom

Quelques conseils pour bien démarrer

#1 Contrôlez votre présence en évitant le typosquatting (squat de votre nom sur les réseaux sociaux) :ouvrez des comptes sur la plupart des réseaux sociaux même si vous ne les utilisez pas (mais prévenez le client !).

#2 Ouvrez des comptes au nom de votre restaurant et non à votre nom. Pas de noms exotiques non plus.

#3 Utilisez un seul avatar pour tous les réseaux sociaux.

#4 Remplissez vos fiches sur les plateformes d’avis, de réservation et sur Google. p p gFacebook et Twitter peuvent être activés en second temps.

#5 Alimentez régulièrement vos comptes pour créer un effet de revisite : communiquer sur vos menus les promo la dernière cuvéecommuniquer sur vos menus, les promo, la dernière cuvée…

Ex : Mama Shelter

La chaine d’Hôtel Restaurant t é t l éest présente sur les réseaux

sociaux de manière très active.

Et agrège le tout sur le site internet pour créer un social media dashboard.

Vous n’avez pas de site web

Répondez à la mobilité de vos clients en optant pour un siteRépondez à la mobilité de vos clients en optant pour un siteen responsive design, c’est-à-dire, un site dont le contenu s’adapteen fonction du support de consultation : ordinateur de bureau, smartphones tablettessmartphones, tablettes…

Mettez en place un module de réservation « propriétaire » ou tiers.

Vous n’avez pas de site web

module de réservation ad hoc module de réservation tiers solution http://www.guestonline.fr

Vous êtes sollicitez sur les réseaux sociaux

Il faut absolument répondre aux commentaires, aux questions, ne rien censurer spontanément, ne rien effacer : le web à une mémoire et l’esprit perversif !et l esprit perversif !

#1 Utiliser le ton approprié à la cible lors des prises de parole. Eviter l’ironie :#1 Utiliser le ton approprié à la cible lors des prises de parole. Eviter l ironie : le web ne connait pas l’ironie.

#2 Soyez factuels et si nécessaire contrecarrez les erreurs de manières factuelles.

#3 Soyez à l’écoute : il ne faut pascontredire les internautes, ni prendre leurs avis pour vérité.

#4 Réorientez les internautes vers les bonnes plateformes ou proposez de finir la conversation en privé.

#5 Valorisez ceux qui parlent de vous en positif !#5 Valorisez ceux qui parlent de vous en positif !

Procédure de réponses types

Remontée d’une prise de parole mentionnant la

01. Ecoute 03. Réaction

Niveau 1p pmarque Quelle est la polarité de cette prise de parole ?

02. EvaluationP i i

Remercier publiquement et au nom de la marque l’internaute pour son message extrêmement positif

A) Remercier votre communautéNiveau 1

Il s’agit d’une prise de parole Positive 03.CExtrêmement positive 03.A

Positive

Ne pas réagir, monitorer l’évolution de la conversation

B) Laisser l’article reposerNiveau 0

C) Assurer le suivi

Il s’agit d’une prise de parole négative

Pour quelles raisons ?1.La prise de parole dénigre gratuitement la marque ou

Négative

Niveau -1

Avertir l’équipe la marque via l’alerte quotidienneMonitorer de l’évolution de la conversation

C) Assurer le suivi

l’article s’apparente à une blague, satire 03.C

2. La prise de parole énonce un fait erroné qui nuit à l’e-reputation de la marque 03.D

3. La prise de parole résulte d’une expérience négative

Rétablir la vérité et répondre à l’article en proposant une information factuelle

D) Préciser les sujets erronés

avec la marque 03.E

4.L’article est extrêmement négatif et susceptible d’amorcer un badbuzz important 03.F

Neutre

Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de l’internaute et des lecteurs de la conversation

Accepter la critique et proposer une réponse adaptée tenant

E) Rectifier la situationNiveau -2

Il s’agit d’une prise de parole neutre 03.B

Neutre

Il s’agit d’une prise de parole :

MitigéeF) Répondre au cas par casNiveau -3

Accepter la critique et proposer une réponse adaptée tenant compte des remarques

Il s agit d une prise de parole : Mitigée sans importance 03.BMitigée tendance négative 03.C

Source : Emmanuel Vivier - Vanksen

Formuler une réponse personnelle et spécifique, validée par l’équipe la marque

Soyez pro actifs, sollicitez des avis

Dans votre établissement :#1 Laissez une carte de visite lors de l’addition en demandant de laisser

un commentaire.

#2 Affichez votre présence sur les réseaux sociaux et sites d’avis dans votre établissement. Les sites d’avis proposent des kits d’affichages.

Sur internet :#1 Envoyez un email de remerciement si vous avez le contact invitant à laisser

i i i i liun commentaire sur votre site ou un site en particulier.

#2 mettez à l’honneur ceux qui laissent des avis pour créer un effet de levier.

Vous avez des avis positifs

Mettez les en valeurs en intégrant les modules d’avis !Mettez les en valeurs en intégrant les modules d avis !

#1 Exemple des widgets Trip Advisor :› Avis.

› Avis élogieux.

N i i› Notation et commentaires…

http://www.tripadvisor.fr/WidgetEmbed

#2 Des widgets Yelp sont aussi disponibles sur l’espace pro.

Vous souhaitez animer votre site web

Votre site web doit être la vitrine de votre activité. Il doit être régulièrement à jour pour fidéliser vos clients et favoriser la re-visite.

#1 Mettez à jour vos actualités quitte à automatiser vos publications avec des services de type IFTT : https://ifttt.com/

#2 P ff é i l i t t t t l l é i#2 Proposez une offre spécial internet et partagez la sur les réseaux sociauxpour augmenter sa visibilité.

#3 Mettez en place une newsletter pour promouvoir le menu du jour ou de la semaine p p p jpar exemple…

Pour conclurePour conclure

Mê i l i t t tMême si les internautes commencentà douter des avis (76% des français les considèrent fiables en 2013, contre 89% en 2010), vous devez prendre ), pen main votre e-réputation avant que quelqu’un d’autre le fasse.

Il faut être pro actif et susciterIl faut être pro actif et susciter de l’engagement en permanence pour mettre en place et alimenter un cerce vertueux.

Baromètre 2013 Testntrust effectuée du 28 au 30 août 2013 auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 1048 personnes

MERCI !MERCI !Me contacter

T l 06 87 21 51 06Tel : 06 87 21 51 06E mail : [email protected]

@jydeparis

Social Media

Atelier E reputation pour les hotels et restaurants // CCI Bordeaux