Infographie les chiffres de l'engagement client ligne

7%

7% des répondantsachètent en ligne au moins

une fois par semaine

64%

64% achètent en ligne plusieurs

fois par mois

Ils achètent surtout des articles de mode et des biens culturels

sur Internet

RELATION CLIENT EN TEMPS RÉEL

LES CANAUX DE CONTACT

FIDÉLISATION ET ENGAGEMENT CLIENT

88%ont déjà abandonné un achat sur

un site eCommerce.

POURQUOI?58%

39%

18%

13%

frais de livraison trop élevés

prendre le temps de comparer

manque d’informations sur le produit

le site ne m’inspire pas confiance

Quels sont les critères déterminants d’une

bonne relation client ?

63%

56%

36%

27%

la gratuité du service client

la rapidité de la réponse

l’instantanée des interactions

l’amabilité du conseiller

Quand les internautes se rensignent avant l’achat :

91%

74%

74%

68%

consultent les descriptifs et avis clientdirectement sur les sites marchands

demandent l’avis de leurs proches

recherchent sur des comparateurs de prix et des guides d’achat

research by asking their closerelatives for their opinion

46%rencontrent un

problème au moment du paiement

37%ne paviennent pas à s’authentifier ou à créer un compte

36%ne parvinnent pas

à saisir leurs informations

30%ont des questions

sur un produit

61%des internautes pensent que les propositions d’assistance intelligente, grâce au ciblage comportemental, sont rassurantes et les inciteraient à acheter sur le site

Quand les e-acheteurs contactent-ils le service client ?

59%

52%

37%

36%

après l’achat, pour faire une réclamation

après l’achat, pour suivre ma commande

pour obtenir plus d’informationssur un produit

pour obtenir plus d’informations sur la livraison ou le retour

A quel point les e-acheteurs satisfaits sont ou seraient prêts à s’engager pour la marque...

93%

92%

53%

recommander ce site à leur entourage

laisser un avis sur le site

répondre aux internautes par chat communautaire

78% l’ont fait plusieurs fois.

82%

Quels canaux de contacts utilisent-ils ?

Parmi les raisons qui les incitent à être fidèles à une marque, les internautes citent...

Quels canaux préféreriez-vous utiliser ?

email/form

69%des prixattractifs

41%live chat

52%phone

19%web

callback

7%socialmedia

4%community

chat

4%

87% 77% 61% 42% 13% 9% 12%

videochat

RAPIDITÉ !En matière de rapidité de

réponse, le Click to Chat a les

faveurs des e-acheteurs, 88%

l’estiment bonne voire très

bonne. Le Click to Call vient

ensuite avec 86% d’opinions

positives.

COMBIEN DE TEMPS ACCEPTEZ-VOUS D’ATTENDRE ?

1

41%

jour5

32%

min1

34%

min

56%la livraison

offerte

37%un grand choix

de produits

33%un service client

efficace

49%devenir fan sur les réseaux sociaux

56%des internautes se disent prêts à contribuerà un chat communautaire plusieurs fois par semaine

Les internautes estiment que joindre un conseiller en temps réel est indispensable lorsqu’ils...

Commanditée par iAdvize, l’étude sur «l’engagement client et les comportements d’achat en ligne» a été menée par CCM Benchmark Institut du 23 au 30 mars 2015 auprès de 1500 acheteurs sur Internet.