[Salon eCom 2016] Virtua | L’UX, construire des expériences mémorables

UX, construire des

expériences mémorables

Rémi Brocherez UX Director

CONFÉRENCES V// ECOM 2016

MyStore: comment les services

cousu main de Virtua ont accompagné la success

story de la start-up romande

Damien Fournier CEO

Jean-Michel Fontaine Performance Marketing Director

Anthony Callegaro Infrastructure Services & Customer Care Director

Mercredi 27 Avril 2016 | 09h30 - 10h15 | Salle D

Le mythe de la conversion sur

Internet: définir un modèle

d'attribution pour ne plus croire

et enfin savoir

Régis Assaad Strategy Consulting Director Davide Ballestra Digital Marketing Manager Xavier Naudeau SEO / Web Analytics consultant

Mardi 26 Avril 2016 | 11h45 - 12h30 | Salle B

Les micros-moments, ou comment les

nouveaux usages digitaux transforment l'efficacité marketing?

Raphaël Vian Content Marketing Director Raphaël Ibanez Digital Strategy Manager

Mardi 26 Avril 2016 | 13h30 - 14h15 | Salle I

UX

Construire des expériences mémorables

UNE EXPÉRIENCE UTILISATEUR ?

UN PROCESS

MÉTHODOLOGIE

A QUOI SERT CETTE MÉTHODOLOGIE UX?

LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE

UX =

EXPÉRIENCE UTILISATEUR

UNE EXPÉRIENCE UTILISATEUR ?

LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE

L’expérience de vos utilisateurs existe déjà.

UNE EXPÉRIENCE UTILISATEUR ?

Définition générale

- Nielsen Norman Group

« L’expérience utilisateur englobe tous les aspects de l’interaction de l’utilisateur final avec l’entreprise, ses services et ses produits.

Cela implique la perception, l’apprentissage, l’usage et plus important le besoin auquel le produit répond  »

UNE EXPÉRIENCE UTILISATEUR ?

Encore plus simplement…

L’expérience est la perception et le ressenti d’un individu

qui utilise un système dans le contexte d’une interaction homme-machine.

UNE EXPÉRIENCE UTILISATEUR ?

UNE EXPÉRIENCE UTILISATEUR ?

Par nature, l’expérience

est subjective

Elle se transforme

au fil du temps et des

circonstances.

Plus que de l’interface

UNE EXPÉRIENCE UTILISATEUR ?

UX = UI ?

Produit

UX

UI

Plus que de l’ergonomie

- Jesse James Garrett « The Eléments Of User Experience »

L’ergonomie est l’une des composantes d’une expérience utilisateur réussie mais à elle seule, elle ne peut produire une expérience positive pour l’utilisateur »

UNE EXPÉRIENCE UTILISATEUR ?

UNE EXPÉRIENCE UTILISATEUR ?

UNE EXPÉRIENCE UTILISATEUR ?

"You press the button, we do the rest." George Eastman, 1888

UNE EXPÉRIENCE UTILISATEUR ?

UN PROCESS

LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE

L’UX n’est pas une « chose  » que l’on applique à un produit.

C’est la façon dont on va concevoir ce produit qui va définir l’UX.

UN PROCESS

La démarche UX s’inscrit dans un processus de Design

UN PROCESS

Le Design est une discipline orientée vers la résolution de problèmes.

Il s’attache à découvrir quel est le problème… pour innover dans la solution.

Recherche Concept Prototype Design

UN PROCESS

La démarche UX s’appuie sur différents domaines

UN PROCESS

Un dispositif digital au prisme de l’UXUN PROCESS

La démarche UXUN PROCESS

MÉTHODOLOGIE

LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE

Le Design Thinking repose sur 3 constats simples

1 —

Nous sommes tous différents

Recherche et Empathie

2 —

Plus le choix est grand, plus on a de chances de trouver la

perle rare.

Idéation

3 —

On ne peut savoir que quand on a essayé.

Itération

Processus de DesignMÉTHODOLOGIE

RechercheIdentification du problème

Idéation Itération

MÉTHODOLOGIE

Découvrir Définir Développer Délivrer

feasib

ility

review co

ncep

t

review

brief

Processus de DesignMÉTHODOLOGIE

MÉTHODOLOGIE

MÉTHODOLOGIE

Autre exemple de Mise en oeuvre du processus Design UX

Négociant importateurpour Weinimport Leistenschneider GmbH - Schmelz

Timo DeckerNégociant - importateur

Profil: Timo Decker

Technologie / connaissance d'internet

Expérience dans le monde du vin

Objectifs sur Winealley.com

Scénarii

Modules les plus pertinents

A 56 ans, Timo a plus de 25 ans d'expérience dans le négoce du vin. Marié, père de 2 enfants, il habite Schmelz dans la Sarre et n'hésite pas à traverser la frontière pour rendre visite à ses fournisseurs français.

PC et smartphone Androïd dans le cadre du travail.Utilise de nombreux réseaux e-business pour les professionnels du vin(Vinexus, Global Whine & Spirit) Tablette Apple dans le cadre familial.

Petit-fils de vigneron indépendant, Timo a une excellente connaissance des vins, cépages, méthodes de vinification.

• Trouver les meilleurs vins au meilleur prix, concilier prix et qualité.• Pouvoir publier des offres d'achat très rapidement.• Développer son carnet d'adresse de producteurs éco-conscients• Fidéliser ceux-ci.

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Nullam sed metus erat, sit amet pulvinar tortor. Sed lorem magna, pellentesque quis luctus in, lacinia in mauris. Vestibulum dignissim lacus hendrerit est mollis venenatis.

" L'allemagne est le premier pays importateur de vins au monde. Le marché est fortement concurrentiel. Grâce à Winealley, je souhaite trouver de nouveaux fournisseurs en vins rouges, élaborés dans une démarche biologique. "

MATRICE(FONCTIONNELLESCORING(PERSONAE(UTILISATEURSSCORING(PERSONAE(UTILISATEURSSCORING(PERSONAE(UTILISATEURSSCORING(PERSONAE(UTILISATEURSSCORING(PERSONAE(UTILISATEURSSCORING(PERSONAE(UTILISATEURSSCORING(PERSONAE(UTILISATEURSSCORING(PERSONAE(UTILISATEURS CONSOLIDATIONCONSOLIDATION

Basés%sur%les%personae

!!!!!!!!!!!!!!!!!Jeune!Maman!!!!!!!!!!!!!!!!!Jeune!Maman !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Femme!Active!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Femme!Active !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!None!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!None NoneNone Score(Brut(Users Score(CASINOScore(CASINOSCORE(FINAL

100!%100!% 100!%100!% 100!%100!% 100!%100!% 100(% 100(%100(%

SCORE(FINAL

FONCTIONALITES Déjà((((((Existant Note! Pond. Note Pond. Note Pond. Note Pond. Note Note Pond. Note

CATALOGUE

Liste(Produit 1 1 1 1 1 1 1 1 1,0 1,0 1,0

Moteur!à!Facettes 1 1 1 1 1 1 1 1 1,0 1,0 1,0 1,0

Affichage!de!la!notation!et!des!recommandation!des!utilisateurs!sur!le!produit!en!cours

1 1 1 1 1 1 1 1 1,0 1,0 1,0 1,0

Affichage!de!l'avis!des!utilisateurs!sur!le!produit!en!cours 1 1 1 1 1 1 1 1 1,0 1,0 1,0 1,0

Affichage!de!l'avis!des!utilisateurs!sur!le!produit!en!cours 1 1 1 1 1 1 1 1 1,0 1,0 1,0 1,0

Fiche(Produit 1 1 1 1 1 1 1 1 1,0 1,0 1,0 1,0

Suggestion!de!produits!complémentaires 1 1 1 1 1 1 1 1 1,0 1,0 1,0 1,0

Suggestion!de!produits!similaires 1 1 1 1 1 1 1 1 1,0 1,0 1,0 1,0

Suggestion!de!MDD!similaire 1 1 1 1 1 1 1 1 1,0 1,0 1,0 1,0

Visuels!alternatifs!du!produits!en!cours!avec!mise!en!situation 1 1 1 1 1 1 1 1 1,0 1,0 1,0 1,0

Vidéos!de!recettes!réalisées!avec!le!produit!en!cours 1 1 1 1 1 1 1 1 1,0 1,0 1,0 1,0

Alerte!SMS!(ou!mail)!sur!la!disponibilité!d'un!produit 1 1 1 1 1 1 1 1 1,0 1,0 1,0 1,0

LIVRABLES

Formalisation UX, Génération d’idées innovantes centrées utilisateur

Collectes et analyses des données de segmentation cibles. Quantifications des profils visiteurs digitaux (analytics).

Web analytics, Test AB, Test Multivariés (MVT) et optimisation UX

Conception UX, Matérialisation des partis pris UX et des idées innovantes

Phase 4 - suiviPhase 3 - ItérationPhase 2 - IdéationPhase 1 - marketing

MÉTHODOLOGIE

Processus simplifié de Design UX

Ateliers / Workshops

Segmentation marketing

Personae

Parcours Client

Périmètre Fonctionnel

Priorisation fonctionnelle stratégique

Architecture de l’information, stratégie de contenu

Wireframes Basse et Haute fidélité

Pistes graphiques

Tests utilisateurs

Création graphique

finale

Ateliers / Workshops Ateliers / Workshops

Phase 3 - ItérationPhase 2 - Idéation

MÉTHODOLOGIE

Exemple de Mise en oeuvre du processus Design UX

Connaissance des utilisateurs et parcours clients Synthèse des données utilisateurs Présentation et itérations sur les données de segmentations, les personae , les parcours clients.

Arborescence, stratégie de contenu

Définition de la structure globale Présentation et itérations sur l’architecture de l’information Définition du périmètre fonctionnel cible.

Présentation des Wireframes

Workshops de conception détaillée Présentation et itérations sur l’architecture de l’information des principaux écrans (Macro-zoning) et sur leur modélisation ergonomique (Story-board détaillés).

LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE

A QUOI SERT CETTE MÉTHODOLOGIE UX?

1 | Concevoir et organiser méthodiquement un projet digital centré utilisateur.

Démarche « produit » Démarche centrée User

Quelles fonctionnalités offrir ?Quels sont les besoin de « Marie » (un persona)

Je n’aime pas le wording Marie ne comprendra pas cette page produit

Comment allons nous vendre plus ?Comment aider Marie à trouver et acheter ce dont elle a besoin ?

Nous devons répondre au besoin de tous nos utilisateurs. Répondre au besoin de Marie en premier

Nous devons renforcer le message de la marque.

Nous devons construire la marque en satisfaisant les besoins de Marie

A QUOI SERT CETTE MÉTHODOLOGIE UX?

2 | Dialoguer et partager une même vision du projet.

L’enjeu : L’échange entre tous les participants du projet et le partage de points de vue différents.

L’objectif : Parvenir à une vision commune fédératrice, une représentation partagée du projet tout au long de sa vie.

Le moyen : Rendre concret et tangible (à travers un certain nombre de documents livrables) tout ce qui est abstrait dans un projet (ex : L’organisation de l’information, les parcours client).

A QUOI SERT CETTE MÉTHODOLOGIE UX?

2 | Dialoguer et partager une même vision du projet.

A QUOI SERT CETTE MÉTHODOLOGIE UX?

Le pragmatisme de l’approche (simplicité des moyens, acquisition de certitudes) garantit

la performance financière.

3 | Faire des économies

A QUOI SERT CETTE MÉTHODOLOGIE UX?

UN PROCESS

UN PROCESS

4 | Favoriser l’innovation

La génération d’idées favorise l’innovation, facteur de longévité des entreprises.

LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE

Mémorisée sous forme de souvenirs, l’expérience utilisateur s’éloigne de la perception immédiate du moment

pour constituer un ensemble complexe reconstruit a posteriori

et fait d’histoires d’usages et d'interactions

LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE

Comment imaginer alors de nouvelles expériences, de nouveaux services

en prenant en compte l’écart entre l’expérience réelle immédiate et le souvenir de l’expérience?

LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE

Comment designer pour créer des souvenirs? Qu’est ce qui fait qu’une expérience est

mémorable?

LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE

Simple Inattendu Concret Crédible Emotionnel Scénarisé

S U C C E S

LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE

Simple

LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE

LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE

Simple

Inattendu

LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE

Inattendu

LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE

Inattendu

LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE

Inattendu

LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE

Concret

LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE

Concret

LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE

Crédible

LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE

Crédible

LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE

Émotionnel

LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE

Émotionnel

LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE

Émotionnel

LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE

Scénarisé

LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE

Scénarisé

LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE

Design Director AF83 EuroIA 2016 Co-Chair UX Paris Founder and Leader

Sylvie Daumal

MERCI !