Avis consommateurs en magasin - Slideshare Altavia Watch - Novembre 2014

AVIS CONSOMMATEURSEN MAGASIN

Sarah Gaïsset

Novembre 2014

Quels usages

en magasin?

Pour en faire

quoi?

Avis

consommateurs

dans le retail?

3

AGENDA Partie 1 Partie 2

Avis consommateurs dans le retail?

Votre avis nous intéresse!

Les avis consommateurs en ligne sont devenus un élément

incontournable de l’e-commerce et ont une influence certaine sur la

décision d’achat des consommateurs, que ce dernier se réalise

sur le web ou en magasin

Votre avis en magasin et à chaud, c’est encore mieux?

Mais les achats se passent encore majoritairement dans les

magasins, qui se digitalisent aussi.

Qu’en est-il de l’usage des avis

consommateurs en magasin?

Quels sont les dispositifs mis en œuvre pour recueillir les

avis clients? A quoi servent-ils?

Quels usages en magasin?

Une exposition aux différents points

de contact du magasin

Rayons

Cais

ses

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2 types d’usages:

> Un usage dominant de RECUEIL

> Un usage émergent d’AFFICHAGE des avis

Vitrine / Entrée du magasin / Recueil

QR codes en espace de vente

Il existe peu

d’initiatives en

vitrine ou à l’entrée

car trop en amont

de l’expérience

client.

Zone de déplacement / Recueil

Bornes de satisfaction

Zone de déplacement / Recueil & Affichage

Tablettes en salle d’embarquement à Roissy

Zone de déplacement / Recueil

Carte distribuée après les escalators

En rayon / Recueil

QR codes sur affiches en magasin

Des affiches incitent à

répondre à un

questionnaire sur une

webapp

Le gérant s’engage à

répondre sous 24h

35 points de vente

équipés

En rayon / Recueil

QR codes en magasin

En rayon / Recueil

Borne smiley à proximité

Une série de 4 questions adaptées à tous les rayons frais :

• L’accueil

• Le temps d’attente

• La fraîcheur des produits

• L’opinion globale

En rayon / Recueil et Affichage

Borne smiley à proximité

En rayon / Affichage

Borne Interactive

En rayon / Affichage

Borne Interactive

En rayon / Affichage

PLV et Stop Rayon

En rayon / Affichage

« Like » Facebook visibles en magasin

C&A Brésil a mis en place

des cintres interactifs indiquant

le nombre de « like » Facebook

que les consommateurs ont mis

sur les vêtements en temps réel,

pour aider les clients à faire leur

choix.

En rayon / Affichage

« Like » Facebook en magasin

Des boitiers RFID sont postés

en tête de gondole de chaque

univers (homme, femme,

enfant) et aux côtés de

quinze silhouettes lookées

disposées à différents

endroits du magasin. Les

clients peuvent ainsi « liker »

et partager les silhouettes et

collections qu’ils préférent, et

ce directement sur les

réseaux sociaux juste en

passant leur bracelet devant.

En caisse / Recueil

Via les terminaux de paiement

En 6 mois, les 135 points de vente Lapeyre

équipés ont recueilli près de 135 000 avis

clients.

Taux de retour élevé: 50%

Intégration optimale dans l’acte d’achat

En caisse / Recueil

Via QR codes et smartphones

30 points

de vente

équipés

En caisse / Recueil

Totem en sortie de caisse

En caisse / Recueil

Interview et Tablettes

En sortie / Recueil

Questionnaire de satisfaction sur borne

5 questions simples portant sur:

• L’accueil

• L’ambiance

• Le temps d’attente

• Les horaires d’ouverture

• La joignabilité par téléphone

> 138 agences l’utilisent

> Plus de 100 agences équipées d’iPad

> Réponse possible du directeur de l’agence sous 4 jours (au client de choisir en laissant son adresse mail ou non)

> Plus de 20 000 avis recueillis en quelques mois de déploiement(environ 8 mois)

En sortie / Recueil

Questionnaire de satisfaction sur borne

5 questions posées par BUT:

• Atmosphère du point de vente

• Choix du parcours en magasin

• Disponibilité des produits

• Amabilité du personnel

• Temps d'attente aux caisses

En sortie / Recueil

Questionnaire de satisfaction sur borne

En sortie / Recueil

Borne SMILEY

Question unique

Mais taux d’erreur important car détournée

par les enfants

En sortie / Recueil

Leaflet pour répondre de chez soi via une appli mobile

Après le passage en magasin / Recueil

SMS

Une question simple est envoyée au client après son passage en magasin

« Satisfait ou pas? » Rappel possible si la réponse est non

Taux de lecture fort (95%) et taux de retour assez élevé (environ 30%)

Après le passage en magasin / Recueil

Application smartphone dédiée

Après le passage en magasin / Recueil & Affichage

Sur Internet

750 points de vente

équipés de la version

« pro » (réponse 1 to 1)

Plus de 3000 remarques

transmises

Pour en faire quoi?

Le recueil d’avis en magasin se propage,

l’affichage est émergent

Recueil Affichage

• Tendance récurrente

• Peu coûteux à déployer

• Donne aux clients le sentiment

d’être écoutés, considérés par les

marques / enseignes

• Donne la possibilité aux Retailers

de mettre en place les actions

d’amélioration et mieux affecter les

ressources

• Tendance émergente encore

assez peu déployée

• Investissement financier important

• Service apprécié et attendu par les

consommateurs

• Outil d’aide à la décision d’achat

• Quand l’enseigne ne propose pas le

service, le client va chercher de lui

même les avis sur son smartphone

L’écoute client est aujourd’hui un enjeu crucial

dans le retail pour durer et fidéliser

Relation client

L’action L’écoute

Enquêtes

traditionnelles

historiques

- Baromètres

- Etudes terrain

- Questionnaire papier

- Enquêtes téléphoniques

- Visites et clients mystères

Avis

consommateurs

- Avis sur Internet

- Bornes en magasin

- Questions sur terminal de

paiement

- Questionnaire de

satisfaction sur

Smartphone via QR Code

- Applications dédiées

- SMS

Feedback

- Vers l’interne

- Vers le public (système

d’étoiles, mise à disposition

de commentaires en ligne,

modération faible...)

Réponse

- Médiatisée

ou non

- Personnalisée ou globale

Proactive: stratégie

d’ambassadeurs de

marque

Ou l’immobilisme

Les bénéfices du recueil

des avis consommateurs en magasin

Se sentir écouté et considéré

Améliorer son image

de la marque et

du point de vente

Etre acteur du changement de la qualité de la relation avec la

marque

Mesurer le ROI des actions

mises en œuvres en magasin

(Rapidité du traitement)

Mieux affecter les ressources

de son magasin

Développer des actions

plus adaptées à la clientèle, effectuer un

meilleur ciblage et fidéliser

Consommateurs Retailers

Des perspectives de traitement à double échelle:

locale et globale

Au cœur du Big Data

Des millions

d’avis

Actions

immédiates

en magasin

> Améliorer l’expérience client

> Fidéliser la clientèle

> Adapter l’offre en fonction des attentes clients

> Dynamiser les ventes

ContactsYoumna Ovazza: y.ovazza@altavia-group.com

Thierry Strickler: t.strickler@altavia-group.com

Sarah Gaïsset: s.gaisset@altavia-group.com

Merci