Plateformes pour le commerce connecté : Conference Expertime - Sephora ECP14

www.ecommerceparis.com1

TOUTES LES FORMULES DU COMMERCE CONNECTÉ23 > 25 SEPTEMBRE 2014 I PARIS I PORTE DE VERSAILLES I PAVILLON 7-3

Système d’information &

Commerce Connecté2 5 s e p t e m b r e 2 0 1 4

#ECP14

BIENVENUE À TOUS !

François DurantonDirecteur ConseilExpertime@durantonffduranton@expertime.com

Julien ChenafIS&T Head of Digital SEPHORA EMEAjchenaf@sephora.fr

SEPHORA : THE ULTIMATE BEAUTY DESTINATION !

SEPHORA : SHIPPING THE STRIPES WORLDWIDE

www.ecommerceparis.com

ConseilDes experts métiers

Stratégie, organisationBusiness model, trafic

Création Réalisation+120 projets au forfaitAwards internationaux

Mesure & AnalyseExperts Digital AnalyticsDivision dédiée Big Data

« Travailler mieux, ensemble »• Réseaux Sociaux d’Entreprise• Intranets, Collaboratif, GED• BYOD, Mobilité

« Pour une expérience client simple, utile, et fun »• E-commerce, mobile, magasin• Marketplace• CRM

Commerce Connecté

Transformation Digitale

Expertime Groupe – 110 personnes – 10,5 M€ CA – Paris, Nantes, Lille Serious about digital since 2003

EXPERTIME : QUI SOMMES-NOUS ?

StratégiePlate-forme

E-marketingCRM

Analytique & Merch

Ergonomie& Design

EXPERTIME : REFERENCES COMMERCE CONNECTÉ

AGENDA

1. Enjeux du commerce connecté2. Sephora : retour d’expérience3. Les éditeurs : leur positionnement

ENJEU 1 : L’IMPÉRATIF DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

ForresterAprès l’ère de la production (début XXème), l’ère de la distribution, nous sommes entrés dans l’ère de l’expérience client76% des responsables marketing USA sondés par Forrester en 2010 estiment que l’expérience client est un facteur clé de différentiation

L’ÈRE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

1900 1950 2000

Ere de la production Ere de la distribution Ere de l’expérience client

Ensemble des émotions perçues par le client tout au long du processus d’achat d’un produit ou d’un service, de la publicité jusqu’à son usage.

L’expérience client va directement impacter sur la satisfaction et la fidélisation.(Docnews.fr)

QU’EST-CE QUE L’EXPÉRIENCE CLIENT ?

LES CHAMPIONS DE L’EXPÉRIENCE CLIENT DOMINENT L’ÉCONOMIE

UNE BONNE EXPÉRIENCE CLIENT EST :

2. Simple

1. Utile

3. Fun

ENJEU 2: LE MOBILE ET LES DEVICES CONNECTÉS

Source : Phonecount sept 2014

1,6MD DE SMARTPHONES DANS LE MONDE

LA BASCULE INTERNET A EU LIEU EN 2014

LES DEVICES PROLIFÈRENT…

ENJEU 3 : CROSSCANAL / OMNICANAL

PRENONS UN EXEMPLE : UNE CLIENTE

UNE MARQUE.

DES MAGASINS.

UN SITE WEB.

DES SMARTPHONES, DES TABLETTES.

QUELQUES AUTRES POINTS DE CONTACT

UN EXEMPLE DE PARCOURS D’ACHAT AUJOURD’HUI

Source : Oracle Commerce

QUELLE VISION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT ?

Ma promo web ne marche pas au

magasin

La liste de naissance n’est pas valable sur

le site

La vendeuse n’a même pas su me dire si le

coloris était dispo sur internet

Je suis sûre que je ne vais pas pouvoir

utiliser mon chèque fidélité

BETTER TO BE THE ULTIMATE BEAUTY DESTINATION !

Transformer le Système d’information pour :

Etre au contact des clients (ATAWAD)Any Time, Any Where, Any Device

Servir le bon contenu à la bonne personne

Améliorer le time to market et la capacité à déployer dans les pays

LE CHALLENGE

OMNI COMMERCE

CLIENTELING

SERVICES PREMIUM, IN STORE

• 1999 : Launch of US ecommerce website - ATG 5

• 2005 : Launch of French website cloned from US – ATG 5

• 2008 : Europe teams takes control of hosting & application of sephora.fr

• 2009 : Endeca integration on sephora.fr – ATG 5

• 2010 : Global renewal of sephora.fr - ATG 9 + Endeca

• 2011 : ecommerce platform internationalization + country rollouts

• 2012 : Mobile applications and digital in stores

• 2013 : Omnichannel transformation

SEPHORA : D’OU VENONS NOUS ?

L’APPROCHE HISTORIQUE DU SI : DES SILOS

Desktop Mobile Magasin Catalogue Call Center

Tablette

Le déploiement ATAWAD du bon contenu est limité par :

Un cycle de vie desdonnées en silo

Des inconsistences dansles versions de données

Des intégrations en batch

Front Office

Back Office

P2P Transport Services(CFT)

Routing providers

catalog

customers

offers

orders

customers customersproducts

customers

offers

Transactions

basket

orders

catalog

Products

Catalogs

Offers

BA Auth

StoresProducts

Customers

Offers

Transactions

Stores Digital

Color IQ eStoreMobile eStore

MySephoraPOSMobile POS

Call Center tools

iSephoraLoyalty webSite

CRM Datamart

Assortment management

Promotion management

Data miningPOS

System BOCampaign

management

Loyalty program

management

products

customers

offers

Transactionsproducts

offerstransactions

customers

Reco storestransactions

stock products

products

customers

offers

Transactions

SEPHORA : ARCHITECTURE HISTORIQUE

- Consistent : datas, services, support

- Real time : event based, asynchrone, analytics & insights

- Agile : service oriented, reactive, localized

- Bullet Proof : resilient, offline ready, scalable, rollout ready

CARACTERISTIQUES DU SI CONNECTE :

Desktop Mobile Magasin CatalogueCall

CenterTablette

Référentiels de données Produits, clients, promos, stock, commandes…

InterfacesRègles métier

Real Time Decision

Front Office

CustomerBeauty Advisor Call Center

Back Office

Integration Services

Reco. ServiceReco. ServiceStocks Services

Reco. ServiceReco. ServiceCustomer Services

Reco. ServiceReco. ServiceReco. Services

Reco. ServiceReco. ServiceProduct Services

Reco. ServiceReco. ServiceOffers Services

Reco. ServiceReco. ServiceStores Services

Reco. ServiceReco. Service...Services

FO Services

Reco. ServiceReco. ServiceStocks ServicesReco. ServiceReco. ServiceCustomer

ServicesReco. ServiceReco. ServiceReco. Services

Reco. ServiceReco. ServiceProduct Services Reco. ServiceReco. ServiceOffers ServicesReco. ServiceReco. ServiceStores Services

OnLine Shared Data

Master Data

Stores OffersProduct Customer

Relational Data

Reco.InteractionsCatalogs

Wishlist Basket Stock

OfferTargeting

Transactions

ERPStoresProducts Transactions Stocks

Assortment managementPromotion management

Data mining

POS management Campaign management

Loyalty program management

Customers

Offers

Products

Transactions

Stores

Mobile

MySephoraMobile POS

Color IQ iSephora

eStoreMobile eStore

Loyalty webSite

Call Center

Call Center Tools

Outbound mail

Routing provider

Social

Datamarts

Media management

Analytics Dashboards

Events & RulesProcessing

Data Quality Management

Governance

Service Referential

Metadata Referential

Data Model Referential

Sephora Project

Methodology

To improve the ability to quickly deploy the right content ATAWAD, Sephora IS must :Improve Data life cycle

interactions

Rely on more abstract reusable service

Rely on a single version of data

Streamline the BO application landscape

SEPHORA : ARCHITECTURE CIBLE

Real Time Decision

Front Office

CustomerBeauty Advisor Call Center

Back Office

Integration Services

Reco. ServiceReco. ServiceStocks Services

Reco. ServiceReco. ServiceCustomer Services

Reco. ServiceReco. ServiceReco. Services

Reco. ServiceReco. ServiceProduct Services

Reco. ServiceReco. ServiceOffers Services

Reco. ServiceReco. ServiceStores Services

FO Services

Reco. ServiceReco. ServiceStocks ServicesReco. ServiceReco. ServiceCustomer

ServicesReco. ServiceReco. ServiceReco. Services

Reco. ServiceReco. ServiceProduct Services Reco. ServiceReco. ServiceOffers ServicesReco. ServiceReco. ServiceStores Services

OnLine Shared Data

Master Data

Stores OffersProduct Customer

Relational Data

Reco.InteractionsCatalogs

Wishlist Basket Stock

OfferTargeting

Transactions

ERPStoresProducts Transactions Stocks

Assortment managementPromotion management

Data mining

POS management Campaign management

Loyalty program management

Customers

Offers

Products

Transactions

Stores

Mobile

MySephoraMobile POS

Color IQ iSephora

eStoreMobile eStore

Loyalty webSite

Call Center

Call Center Tools

Outbound mail

Routing provider

Social

Datamarts

Media management

Analytics Dashboards

Events & RulesProcessing

Data Quality Management

Governance

Service Referential

Metadata Referential

Data Model Referential

Sephora Project

Methodology

A P P L I C AT I O N I N T E R A C T I O NS & D ATA L I F E C YC L E

CollectCreat

eCreate

Analyze & Enrich

THE HOW : IMPROVE DATA LIFE CYCLE INTERACTIONS

To be ATAWAD with the right content, every Information System will interact with data life cycle following these guidelines :

1. Collect information as soon as its available

2. Create an online reliable version

3. Analyze and Enrich collected data, improve its quality

4. Deploy new information to the front as a new online version

5. Expose and Display of the new version independently of the BO

Collect

Create

Analyze&

EnrichDeploy

Expose&

Display

DATA LIFE CYCLE MANAGEMENT PRINCIPLES

1. Service Oriented Architecture

2. Event Driven Architecture

3. Guaranteed Delivery

4. Data Quality Management

5. Shared Data Consistency

6. Privacy By Design

7. Online Shared Data

8. Big Data

Collect

Create6

Exploit&

Enrich

Expose&

Display

Deploy

ET LES EDITEURS ?

CARTOGRAPHIE D’UN SI DIGITAL ET MARCHÉS ÉDITEURS

Applis web B2C

CMSTemplates de pagesPages statiquesBannièresPrévisualisationPublication

Compte clientLivraison/ Paiement

PromotionsValorisation commande

Media, DAMEnrichissement metadonnées SélectionUpload

Applis vendeurs

Call center

Caisse magasin

Panier et devis

ProduitsRéférencement achats

StockClients

Applis mobiles B2C

MerchandizingRechercheNavigation facettesPush produitsRanking

CataloguesCréation de facettesWorkflows validationArborescences produitsEnrichissement données produits

PersonnalisationRègles métierAlgorithmes produits

CommandesEt tickets

OMS/WMSGestion de la commande

Fidélité

Magasins

CMSDrupal, Wordpress, Webcenter Sites…

PIMStibo, Heiler, Riversand…

E-commerce ATG, Websphere, Magento…

Personnalisation (RichRelevance, Qubit…)

+ Searchandizing(Endeca, Fredhopper,

Compario…)

Applis métier + API

ERP, DAM, WMS, Solutions custom + API

E-commerce

VISION ORACLE COMMERCE

Applis web B2C

Applis vendeurs

Call center

Caisse magasin

Panier et devis

StockClients

Applis mobiles B2C

CommandesEt tickets

Fidélité

Magasins

CMSOracleWebcenter Sites

PIMOracle PIM

E-commerce Oracle ATG

Personnalisation Oracle Suggest

+ Searchandizing

Oracle Endeca

Oracle POS, Oracle RightNow

Oracle CRM (Siebel, Peoplesoft…), Oracle Finance, etc.

De nombreux rachats de sociétés best of breed

Une couverture de toute la chaîneUne intégration globale encore perfectible

VISION IBM SMARTER COMMERCE

Applis web B2C

Applis vendeurs

Call center

Caisse magasin

Panier et devis

StockClients

Applis mobiles B2C

CommandesEt tickets

Fidélité

Magasins

PIMIBM PIM

E-commerceIBM Websphere

Inclut - Personnalisation avec Coremetrix

- Searchandizing avec Precision Marketing- CMS avec WCM + ECM

IBM POS, IBM Call Center

IBM CRM, Unica, IBM ERP, etc.

Un peu moins de rachats qu’Oracle Une intégration globale plus aboutie mais certaines fonctions

moins avancées (CMS, Searchandizing)

VISION SAP - HYBRIS

Applis web B2C

Applis vendeurs

Call center

Caisse magasin

Panier et devis

StockClients

Applis mobiles B2C

CommandesEt tickets

Fidélité

Magasins PIMSAP PIM

E-commerce Hybris

Hybris partners & accelerators

SAP CRM, SAP ERP, WMS, etc.

PCMHybris PCM

OMSHybris iCongo

Une intégration Hybris / SAP en coursUne couverture fonctionnelle inférieure à Oracle ou IBM, en

particulier sur CMS, Merchandizing, Personnalisation, OMS, Call

Center, Point of Sale

CRMSAP 360 Customer

VISION MAGENTO

Applis web B2C

Applis vendeurs

Call center

Caisse magasin

Panier et devis

StockClients

Applis mobiles B2C

CommandesEt tickets

Fidélité

Magasins

E-commerce Magento

CatalogueMagento

Une couverture fonctionnelle très orientée e-commerce pur

Pas de volonté d’éditeur chez eBay pour couvrir toute la chaîne

Une communauté très forte facilitant l’intégration d’outils tiers

C’est 3 points clés1. Un bon client interne2. Un bon intégrateur3. Un bon socle logiciel

UN PROJET DE COMMERCE CONNECTÉ RÉUSSI…

Merci de votre attention.

François DurantonDirecteur ConseilExpertime@durantonffduranton@expertime.com

Julien ChenafIS&T Head of Digital SEPHORA EMEAjchenaf@sephora.fr

Plateformes pour le commerce connecté : Conference Expertime - Sephora ECP14

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