Atelier en ligne Frenchweb : la relation client sur les médias sociaux

La relation client sur les médias sociaux 28 janvier 2014

Nicolas Saintagne Business Director, Southern and Eastern Europe

nicolas@synthesio.com

D é p l o y e r à travers la société

Mise en place d u s u p p o r t client en ligne Relier les résultats des medias sociaux avec ceux des sondages pour ob ten i r une image complète du parcours client

Et Après? Les marques peinent à tirer p a r t i d e l a v a l e u r d e l'écoute et de l'engagement

Start

Contrôler sa réputation

Détection d’influenceurs

Veille de la Concurrence

Trouver des Insights Consos

Etre Alerté en cas de Buzz La veille est pilotée par les RP inquiets du préjudice d'une crise potentielle sur les medias sociaux

Mesurer les Campagnes Les équipes marketing utilisent les medias sociaux pour optimiser leur campagne en mesurant les résultats de diverses variables (Fans, Like, Sentiment, etc)

Le Social devient Stratégique Le Top Management définit des objectifs et des indicateurs de performance clairs pour suivre les résultats de marketing et de PR

Construire des Benchmarks

Incentiver les Equipes

Construire la Voix unique du Consommateur

Intégration avec l’équipe commerciale Comparer les indicateurs Web Social avec les indicateurs de satisfaction des clients (Net Promoter Score) ou des ventes

Analyse Prédictive

INTRODUCTION : ECOUTE ET MATURITE SOCIAL MEDIA

Synthesio présentation | Septembre 2009 | 3

VOS CLIENTS SUR LES MEDIAS

SOCIAUX?

L’EMPREINTE SOCIALE DE VOS CLIENTS EXISTE

§  Aujourd’hui toute marque peut avoir des clients en conversation sur le web

§  De façon voulue: ouverture de points de contact dédiés

§  De façon subie: discussions spontanées de consommateurs

§  De façon constructive: questions, recherche d’information

§  De façon hostile: plainte, dénigrement

POUR TOUT TYPE DE MARQUES

Niveau de Buzz

Tx d’Engagement

Marque Fonctionelle Marque Passionante

Marque Sous le Radar Marque Vitale

ET ILS SONT EN DEMANDE DE SERVICE

§  71%(1) des clients qui ont

pu obtenir une réponse d’une marque sur les medias sociaux sont susceptibles de la recommander…

§  Mais seulement 36%(2) de ceux qui ont fait des demandes sur les medias sociaux jugent avoir obtenu une réponse efficace!

(1)  Nielsen – The state of Social Customer Service 2013

(2)  Eptica Multichannel Customer Experience Study 2012

§  Structurer son projet

§  Déployer sa solution

§  Eviter les pièges

§  Mesurer son efficacité

IL FAUT LES ECOUTER ET LEUR PARLER

Synthesio présentation | Septembre 2009 | 8

STRUCTURER SON PROJET

METTRE EN PLACE UNE ECOUTE ORIENTEE CLIENTS

§  Une première phase d’écoute (3 à 12 mois) pour comprendre son écosystème clients

§  Identification des sujets clients

§  Connaissance de leurs lieux d’expression spontanée

§  Identification des influenceurs (sources et individus)

§  Surveillance des pratiques concurrentielles

CHOISIR SES CANAUX D’ECHANGE

§  Facebook : bien pour sa capacité à toucher le plus grand nombre mais risqué vs. enjeux de communication (créer une page dédiée)

§  Twitter : instantanéité des échanges ce qui est à la fois une opportunité et une menace

§  Communauté de marque : contraignant mais ROI de moyen terme assuré

§  Forums/Blogs tiers : immédiats mais complexes à convaincre/utiliser + non brandés

COMPOSER UNE EQUIPE EXPERTE

§  En fonction de ses pratiques de relation client et des besoins connus et/ou anticipés

§  Création d’une équipe interne nouvelle dédiée CM/RC

§  Partage des fonctions avec une équipe RC existante interne ou externe

§  Mise en relation d’experts métiers et d’un CM

§  Externalisation à une agence digitale

CHOISIR LA BONNE SOLUTION

§  Une bonne solution d’écoute et d’engagement client doit

§  Offr i r une couverture complète des points de contact utilisés (connexion native et intelligentes aux plateformes: DM, stats, etc.)

§  Etre « scalable » pour anticiper les montées en charge

§  Etre intégrable au CRM/BI de l’entreprise (mise à disposition d’une API)

DEPLOYER SA SOLUTION

§  La solution choisie doit permettre de gérer des workflows

§  De priorisation des messages

§  D’assignation des messages

§  De validation des messages

§  D’archivage des messages

§  D’automatisation de gestion (avec la plus grande prudence néanmoins)

INTEGRER DES REGLES DE TRAITEMENT DES MESSAGES

§  Elle doit aussi permettre d’enrichir l’information collectée pour

§  Classifier automatiquement ou humainement les messages suivant le parcours client

§  Tonaliser automatiquement ou humainement les messages

§  Définir l’importance de chaque contributeur (scoring influence/client)

§  Lier médias sociaux et autres canaux RC

STRUCTURER LES PRISES DE PAROLE

PROPOSER DES FONCTIONS COLLABORATIVES

§  F a c i l i t e r l e p a r t a g e d’information et le travail en équipe pour assurer une vision suivie de la relation client

§  Capacité à commenter les interactions

§  Regroupement de l’ensemble des interactions dans une fiche client unique

§  Possibilité d’unifier des profils clients

EVITER LES PIEGES

§  Se lancer dans la relation client sur les medias sociaux «  parce que tout le monde le fait » c’est

§  Méconnaître la nature sociale de sa marque

§  Sous-estimer la préparation de ses concurrents

§  Prendre ses clients pour des imbéciles

§  Mettre en danger sa réputation

SUIVRE LA MODE

§  Ne pas planifier la mise en place de sa solution de relation client sur les medias sociaux c’est

§  Mal dimensionner son besoin et sa solution

§  Ne pas assez former ses « conseillers » aux enjeux spécifiques de ce canal

§  Prendre le risque de mal interagir

§  Arriver à un résultat pire qu’avant la mise en place

NE PAS SE PREPARER

§  Ce n’est pas à vos clients de s’adapter à votre organisation mais l’inverse car

§  Vous êtes les experts et pas eux (sinon ils ne vous parleraient pas)

§  Ils veulent aller vite (mais bien)

§  Ils ne s’intéressent pas à vos process

§  Ils se méfient des « imposteurs » sociaux

METTRE SON ORGANISATION AU-DESSUS DES CLIENTS

§  Il ne faut pas tomber dans «  l’accélérateur de particules  » social

§  Un client mécontent ≠ une crise

§  Accuser réception et donner un temps de réponse

§  Sur les médias sociaux on peut aussi donner des horaires d’ouverture

§  On peut laisser le temps à la communauté d’interagir

VOULOIR ALLER TOUJOURS PLUS VITE

MESURER SON EFFICACITE

SUIVRE DES KPIs

§  Comme pour toute activité de relation client, on doit suivre des KPIs de performance

§  Taux de traitement des messages

§  Vitesse moyenne de réponse

§  Sentiment des interactions

§  …

MESURER LE ROI

§  Mettre en regard la relation client sur les réseaux sociaux et les économies/gains réalisés

§  Pour traiter le même nombre d’interactions sur des canaux plus coûteux

§  Pour permettre de vendre plus aux mêmes clients/à de nouveaux clients

§  Pour construire une communauté clients experts

§  Pour accroître le NPS

§  Pour orienter l’entreprise vers le client

UNE MISE EN PLACE REUSSIE

SYNTHESIO EN 2 MOTS

leader 190 50 200 100%

PAYS COUVERTS

LANGUES ANALYSEES

CLIENTS GLOBAUX

VEILLE GLOBALE, FORRESTER

CROISSANCE ANNUELLE DEPUIS 2006

NEW-YORK PARIS

LONDON

SINGAPOUR

75 EMPLOYÉS ET 4 BUREAUX

METTRE L’ECOUTE AU COEUR DE L’ENTREPRISE

Marketing Construisez une communauté d’avocats de votre marque, identifier vos influenceurs pour améliorer le ciblage et l’efficacité de vos actions digitales

Service Client Entretenez un canal de dialogue direct avec vos clients pour améliorer la satisfaction client et les ventes

RP Identifiez les crises avant qu’elles ne prennent de l’ampleur. Etablissez un dialogue avec les journalistes, bloggers et porte-paroles de vos clients.

Etudes Analysez les opinions, usages et besoins envers une marque ou un marché. Identifiez vos forces et faiblesses et celles de vos concurrents

Ventes Découvrez de nouveaux prospects pour leur fournir les informations dont ils ont besoin aux moments clés de leur cycle de décision d’achat

Ressources Humaines Contrôlez la réputation de votre marque employeur. Identifiez les talents et simplifiez vos process de recrutement

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