10 sujets hot à savoir sur le e commerce

10 sujets hot à savoir sur le e-‐commerce!

La Poste e-‐commerce track @LeWeb 4 Décembre 2012 Catherine Barba

Delphine Remy-‐Boutang

Le premier e-‐commerce track @LeWeb

4 décembre 2012 #laposteleweb

www.laposteleweb12.fr

Sponsors média:

❶! Derrière une croissance enviable, une maigre rentabilité

Beaucoup de nouveaux sites mais peu de business rentable et pérenne.

•  A moins d’intégrer verMcalement toute la chaîne de valeur, la marge est faible.

•  La marge brute peine à couvrir : -‐ fulfilment cost -‐ sales & markeMng costs

+!Digital producMon, cataloguing, quality control

Fulfilment costs :

LogisMcs

Customer services

•  MarkeMng costs:

coût d’acquisiMon augmentent très faible conversion on ne rentabilise le client qu’à condiMon qu’il revienne le repeat est structurellement difficile

Cost of Customer AcquisiMon

Life Time Value

Les condiMons de la rentabilité :

1.   Une bonne négociaMon amont 2.   Une marge brute ne[e de coûts logisMques

suffisante pour invesMr en markeMng 3.   La maîtrise de ses coûts d’acquisiMon 4.   AcquisiMon client rentable vs LTV 5.   Systèmes d’analyse très performants 6.   Un vrai sens de la frugalité

Des clients mutants, qui changent plus vite que les marchands ❷!

La Poste e-commerce track @LeWeb12!

« Il est urgent d’aider les commerçants à prendre la mesure des profonds changements de leurs

clients »

•  Nous sommes devenus :

1.  Ultra informés

1. Ultra informés 2.  MulMples

1. Ultra informés 2. Mul3ples 3.  Ultra mobiles

1. Ultra informés 2. Mul3ples 3. Ultra mobiles 4.  Ultra sociaux

1. Ultra informés 2. Mul3ples 3. Ultra mobiles 4. Ultra sociaux 5.  Ultra relaMonnels

•  Conséquences pour les commerçants :

1.   Une présence et disponibilité 24h/24 partout, notamment sur mobile

2.   Une cohérence absolue entre promesses et preuves

3.   La capacité de valoriser le besoin d ‘ «exMmité » et d’influence

4.   La capacité d’upgrader le niveau d’a[ente sur la qualité de relaMon qui a considérablement augmenté

Qui peut ba[re Amazon? ❸!

« Amazon dispose d’un unfair compeFFve advantage que seul un autre géant pourrait surpasser.

Rakuten?»

Qui peut ba[re Amazon? ❸!Un CA de 48 milliards de $ + que Google

Un CA de + 41% de 2010 à 2011 3 x la croissance e-‐commerce

$111 billion in market capitalizaMon 2 x ebay

More than 100 million visitors a month N°8 top Alexa presque autant que

140 millions de clients

40 000 employés à CA équivalent, 5 x moins que

1ère marque de distribuMon Devant Walmart

Enseigne préférée des Français Devant

•  Avant d’être un hypermarché avec un choix infini (26 catégories), une ultra simplicité, souvent le moins cher, Amazon est une entreprise de logisMque :

une colossale plateforme logis3que qui lui permet de croître très rapidement.

•  Le modèle de tous les pure players drivé par:

l’empathie: The most customer centric company in the world. Toute décision dictée par besoins

client. Perfec3on d’exécu3on incroyable

l’analyMcs: 150 dataminers, des inves3ssements colossaux depuis 1994 en systèmes IT et connaissance clients

la frugalité: Pourtant déficitaire pendant 10 ans et très faiblement rentable aujourd’hui encore

•  2 unfair compe33ve advantages

•  Un poste shipping acMviMes déficitaire de 2,5 milliards de dollars: + $1,5 Billion (frais d'envoi), -‐ $ 4 Billion (frais d'expédi3on)

•  Un taux de TVA luxembourgeois sur les produits et services digitaux à 3% = prix très bas sur les fichiers MP3, les films téléchargeables et les livres numériques (2015). Autant de produits digitaux boostés par le Kindle.

customer-‐friendly retailer-‐friendly cheap and convenient discovery shopping

supermarket social commerce

Restera-‐t-‐il des pure players ? ❹!

« Les pure players vont se marginaliser, il faut arrêter de penser seulement e-‐commerce »

Restera-‐t-‐il des pure players ? ❹!Aux USA, le TOP 100 e-‐commerce :

-‐ Seulement 17 pure players -‐ 34% du total des revenus -‐ Hors Amazon, Neklix et VistaPrint , 4% des revenus !

Les pure players vont se marginaliser.

Restera-‐t-‐il des pure players ? ❹!L’e-‐commerce est un canal de distribu3on qui représente +/-‐ 10% du CA du retail. Etre leader sur l’e-‐commerce, ce n’est pas peser lourd.

Pour exister, il faudra qu’un pure player réalise au moins 10% du CA global de son secteur. Si demain l’e-‐commerce représente 20% à 25% d’un secteur, il faudra que le pure player capte 40% de PDM sur Internet : impossible par seule croissance organique.

Restera-‐t-‐il des pure players ? ❹!3 op3ons pour un pure player :

1. Se rapprocher d’un autre pure player 2. Se faire racheter par un retailer 3. Racheter/ouvrir des points de vente physique

Restera-‐t-‐il des pure players ? ❹!Alors, mort le e-‐commerce ?

Pas facile de survivre. Il faudra : 1. Marque forte 2. Offre différenciante 3. Vrai sens du client et du service 4. Maîtrise coûts d’acquisi3on 5. Marge brute nere de coûts logis3ques adéquate 6. Bonne négocia3on amont 7. Vrai sens de la frugalité

Les enjeux du retail ❺!

« Partout, la réussite de l’omnicanal et du point de vente connecté repose sur la mobilisaFon des managers »

Les 2 difficultés majeures des acteurs tradi3onnels :

Culture Pas encore assez de culture digitale : empathie, analyse, « niaque », implica3on des dirigeants. Nouveau rôle des vendeurs. OrganisaMon Une organisa3on qui évolue moins vite que les consommateurs. Vision et mesure de la rela3on client transversale.

Les enjeux du retail ❺!Mobile

Magasin connecté

Social

RelaMon client omni canal

Comment digitaliser l’expérience en magasin ?!

Comment faire du vrai cross-canal ?!

Le défi du commerce de proximité ❻!

« L’innovaFon ne tue que ceux qui n’innovent pas. Les commerçants apprivoiseront le digital grâce au

mobile.»

Le défi du commerce de proximité ❻!…de ne pas suivre!

…de perdre des clients!

…de perdre du temps!

…du showrooming!

…des règles!

Vaincre ses peurs

Le défi du commerce de proximité ❻!

Le défi du commerce de proximité ❻!Mobile

Magasin connecté

Social

RelaMon client omni canal

Comment utiliser le mobile pour driver du trafic en magasin ?!

L’e-commerce est un maillon de la chaine commerce plus qu’un autre forme de commerce!

Mobile, mobile, mobile! ❼!

« Le temps passé sur des applicaFons a dépassé le temps sur

le web mobile »

•  Qui n’a pas son smartphone greffé au bout de la main ? Le commerce via mobile est de plus en plus fort et de plus en plus connecté aux autres types de commerce.

•  1/3  Consultent un site marchand depuis mobile  Géolocalisent un commerçant  Comparent en magasin  Achètent depuis leur mobile  Suivent leur achat

préparer!

suivre!

•  Accès à une source infinie d’info quand nous entrons en magasin : incursion des ouMls nomades dans l’acte d’achat physique

•  Ce sont les consommateurs qui digitalisent les premiers les points de vente ! Le mobile est le web to store.

LA révolu3on du paiement sans contact est arendue chaque année… Et pourtant, elle tarde à voir le jour.

3 condi3ons à réunir : -‐ des terminaux mobiles compa3bles -‐ des commerçants équipés -‐ des consommateurs en confiance

« La vraie révolu-on des paiements mobiles ne vient pas de l’u-lisa-on d’une technologie donnée mais de la capacité des acteurs à réinventer de nouveaux produits et services en ajoutant des bénéfices clients, avant et après la transac-on, (accès à l’informa-on produit en magasin,coupons mobiles…) » Thomas Husson, Forrester.

Qui dans cet esprit saura accompagner les nouveaux parcours d’achat où le mobile est toujours présent ? Qui simplifiera le check-‐out e-‐commerce ?

Y a-‐t-‐il une crise sociale ? ❽!

Discuter ne coûte pas cher- Le silence est mortel"Social commerce = $ 30 milliards d’ici 2015"

Social commerce : la seule chose constante en business est le

changement ❽!

Les entreprises ont en moyenne un nombre impressionnant de comptes corporate

❽!Platform Average #

accounts

Twitter 39.2 Blog 31.9 Facebook 29.9 LinkedIn 28.8 Forum/Message Board/Communities 23.4 YouTube 9.4 Foursquare 6.3 All others 5.3 Flickr 3.8 Gowalla 0.3 Sum 178

Source: Altimeter !

Tendance: Social Retailing ❽!Le digital comme accélérateur d’ experience

Une façon d’augmenter les ventes et de maintenir des rela3ons avec les fans et les clients

Partage de l’expérience en magasin avec des amis sur les réseaux sociaux

U3lisa3on des réseaux sociaux en magasin pour demander conseil auprès d’amis

Pour être entendu en social, vous devrez payer

❽!L’avenir de la publicité dépend du social. Bientôt, vous ne serez pas en mesure de faire la différence entre conversa3ons et annonces.

Paid Owned Earned va converger

Source: Altimeter !

C’est quoi l’innovaMon en maMère d’expérience client ? ❾!

« L’expérience d’achat sur les supports digitaux est en train

d’évoluer vers plus de personnalisaFon et d’émoFon »

C’est quoi l’innovaMon en maMère d’expérience client ?

❾!Aide au

Mise en

scène Accueil Check-‐out

L’analyMcs omnicanal ❿!

« Les organisaFons qui s'appuient sur l'analyse des données pour se développer augmentent leur producFvité de 5 à 6 % »

(Strength in Numbers : How Does Data-Driven Decisionmaking Affect Firm Performance ?, Social Science Research Network 2011)!

L’analyMcs omnicanal

• Comment définir un ID produit unique ? • Comment avoir un ID client unique, pour un CRM omnicanal ? • Quel CMS pour un pilotage global des contenus et prix et une animaMon locale ? • Comment mesurer pour mieux prévoir ? • Comment présenter les données et en donner une lecture personnalisée aux différents desMnataires ?

Il est temps de laisser tomber le « e » de e-‐commerce…

•  Accélérer le retail interconnecté! Les clients ne se soucient plus du canal d’achat.

•  Comment facilitez-‐vous les comportements d’achat cross channel? Une quesMon de culture & d’organisaMon

•  Mobile est un élément clé dans le mix omnichannel. Il redéfinit le rôle tradi3onnel du magasin. La recherche et la comparaison des prix se passent en magasin. En magasin, self check-‐out aussi.

•  En magasin, les ou3ls numériques doivent offrir plus que ce qu’un client peut faire à la maison tout seul. Juste ajouter le numérique n’est pas la réponse.

Laisser tomber le « e » de e-‐commerce…(1/2)

•  La capacité d’une marque est d’innover ce n’est pas une quesMon de technologie. Il s’agit de combiner la technologie avec une expérience humaine plus riche.

•  Comment allez-‐vous construire une rela3on plus proche avec le client? Le vendeur a un nouveau rôle clé à jouer en fournissant une exper3se, de l’émo3on et une rela3on.

•  Champions de demain: les rois des analy3ques, CocA <LTV

•  Par dessous tout passionné de service client doit faire en sorte que le message de la marque et que l’engagement client est consistant, per3nent et unique à travers tous les canaux et les points de contact client.

•  Vendre des projets, non des produits!

Laisser tomber le « e » de e-‐commerce…(2/2)

THANK YOU! MERCI ! @delphineRB

@cathbarba

Merci à Philippe Méda pour les illustrations. !

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