Améliorer la relation client

Animateurs

Jean-Marc Dupont, Société 6 IT

Gilles de Lignac, Société 3C

Membres du réseau ADN

2

o CRM = Gestion de la Relation Clients

o Des premiers contacts à la proposition commerciale

o De la signature au suivi du Projet

o Analyse des performances de la prospection

o Analyse des performances du support

3

o Identifier de nouveaux clients

o Fidéliser les meilleurs clients

o Accroître le revenu généré par client

4

o Croissance de l’entreprise

o Mobilité

o Analyse des performances

o Partage / collaboration

5

o Suivi des échanges avec les prospects (appels, RDV, opportunités) puis les clients (devis, commandes, factures)

o Marketing : campagnes (eMailing, téléphoniques, …)

o Support / Service Clients

o Moteur de recherche

o Interface Messagerie

o Workflow

o Accès Mobiles

6

o Logiciel autonome

vs

o Module d’un ERP

7

o Qu’est-ce qu’un ERP ?

o Un Progiciel de gestion intégré (PGI) (en anglais Enterprise Ressource

Planning ou ERP), est une :

o Solution applicative composée de plusieurs modules partageant une seule

et même base de données.

o Il permet l’automatisation et l’optimisation des processus métiers.

o Il coordonne l'ensemble des activités d'une entreprise.

8

Qu’est-ce qu’un ERP ?

Un progiciel couvrant au minimum trois grandes foncions de l’entreprise de manière intégrées.

Gestion Commerciale

Gestion des achats

Gestion de production

Gestion logistique

Gestion comptable

Gestion relation clients

Gestion ressources humaines,

Business Intelligences

Etc.

9

Cloud Pas Cloud

Pas d’investissements Achat de licences

Pas d’installation Installation sur un serveur et/ou les

postes de travail

Pas d’infrastructure Achat et/ou installation d’un serveur

Sauvegardé et sécurisé Programmer des sauvegardes régulières

Acheter un logiciel de sauvegarde

Acheter des bandes ou des disques de

sauvegarde

Accès dépendant de la connexion

internet

Utilisable off line

Attention à la récupération des données

(cf. contrat)

Données stockées dans l’entreprise

Accessible de partout Uniquement au bureau

10

Web Pas Web

Utilisable avec un navigateur Web Installation d’un logiciel

Sur n’importe quel terminal (PC, Mac,

tablette, smartphone)

Utilisable sur une plate-forme (soit PC, soit

Mac, soit application tablette), quelquefois

multi plateformes

Disponible en quelques minutes Installation plus ou moins facile

Interface / Ergonomie simple Interface « riche »

11

o Besoins : Pour les TPE,PME

o Outil efficace

o Simple à intégrer (Messagerie, Agenda)

o Simple à utiliser par tous

o Flexible

o Mobilité

En 3 mots : Simplicité, Efficacité et Performance

12

Prix / user / mois

Solve360 10 € / mois (3 users mini)

MyERP 15 € / mois (ERP complet)

OpenERP 15 € / mois (modules CRM)

SugarCRM 30 € / mois

Vtiger 10 € / mois

13

o Open source ne veut pas (toujours) dire gratuit

o Open source =

o Possibilité de modifier les fonctionnalités, sans être dépendant d’un

éditeur

o Possibilité de télécharger le logiciel et l’installer sur un serveur

o Open source = Communauté de développeurs et/ou de sociétés « intégrateurs »Le logiciel peut également être soutenu par un éditeur qui propose une maintenance payantePossibilité de faire appel à un intégrateur pour :

o Formation

o Support

o Modification / Ajout de fonctionnalités

14

15

16

o Suite d’outils collaboratifs Web

o Google Mail = 25 Go par utilisateur

o Mais aussi :

o Contacts

o Agenda

o Sauvegarde / Partage de documents

o Gestion de sites web

o Chat / Vidéo conférence

o Google+

4 €

par mois

et par utilisateur

17

o Google Apps Marketplace : de nombreuses applications

o Finance

o CRM

o Gestion de projets

o Gestion de documents

o … …

o Plus ou moins bien intégrées avec les Google Apps

o Exemple : Solve360 : Gestion de la relation Clients

18

o Très bonne intégration avec Google Mail, Contacts et Agenda

19

o Toutes les fonctionnalités d’un outil CRM 13 € par mois

et par utilisateur

Jean-Marc Dupont

http://www.6it.fr/

jmd@6it.fr - 06.24.91.02.03

http://www.avignon-delta-numerique.com/

Gilles de Lignacgdelignac@3c-sud.fr - 06.63.62.73.68

http://www.3c-sud.fr/