Comment remettre l'humain au coeur de nos stratégies numériques ?

Placerl’humainaucœurdel’ac0vitétouris0que

parl’apportdunumérique

BeerBergmanConférenceJournéee-tourisme

Le4mars2016CCIMorbihan,Vannes

Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016 1

2Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016

Lenumériquenousmontreavecbeaucoupdejustesse,cequenousfaisons,

noscomportements,notrefaireetêtredanslemonde.

•  LacaptaFon,l’agrégaFon,l’analyseetredistribuFondesdonnées

•  LemiroirnumériquequiseFentdevantnous

NosacFonssontinfluencéesparcequenousvoyonsetfaisons(réflexives);

«lacondiFonnumérique»influenceainsinoscomportements.

Est-cequelenumériquepeutapporterdel’humain?

Lenumériquen’estpashumain,maisestenrevancheun«actant»social,

consFtuédestechnologiesquiinfluencentnotrefaireetêtredanslemonde.

Lestechnologiesnesontpasneutres.

C’estànousdedéfinirledegréd’humanitéquenousvoulonsinsérer

dansetparlenumérique.

Est-cequelenumériquepeutapporterdel’humain?

Uniquementpossible…

•  sivousvousexprimezparlenumérique

•  sivousdéfinissezuneéthiquenumérique

(MichelPuechparlede«sagessenumérique»)

•  sivousacceptezquel’erreurhumainepeutêtrenumériqueà

empathieetbienveillancesontdesélémentsnécessairespourque

nouspuissionsdurablementnousinstallerdansle«paysnumérique».

Placerl’humainaucœurdel’ac0vitétouris0queparl’apportdunumérique

EST-CEHUMAIN,NUMÉRIQUE,BIENOUPASBIEN?

PeFtQuiz–Avotreavis,

L’ÉTATDESLIEUXNUMÉRIQUEQuelschangements,quellesinterprétaFons,quellesacFons?

hep://fr.slideshare.net/wearesocialsg/digital-in-2016:Internet/Monde

hep://fr.slideshare.net/wearesocialsg/digital-in-2016:Internet/Europe

hep://fr.slideshare.net/wearesocialsg/digital-in-2016:Internet/France

hep://fr.slideshare.net/wearesocialsg/digital-in-2016:usageréseauxsociaux/France

D’ABORD«POURQUOI»ETENSUITE«COMMENT»

Pourquoifaut-ilunestratégienumérique?

Pourquoiunestratégieweb?

Plusdeclients,plusdeventes,plus…plus…plus!L’utopiemarkeFngdu«plus,plus,plus»oudécepFonsenvue?(«tropdetravail,troppeuderetours»).Mais:lenumériquecréédel’ac0vité.

Le«plus»nesetraduitpasd’aborden

unchiffred’affairesplusélevé,

maisdansunmeilleurrapprochement

fournisseur–client(«Lejusteclientpour

lejusteproduitoupresta7on»).

C’estlaseulevoiepouraugmenterensuite

leCAdurablement.

hep://www.blogdumoderateur.com/etat-des-lieux-2015-internet-reseaux-sociaux/

Pourvotree-réputa0on.

Pluselleestgrande,

plusvousavezdelavisibilitéetdelanotoriété.

Plusdenotoriétémèneàplusd’autorité

etuneplusgrandeinfluencesurunmarché.

E-réputa0on=l’imagequ’unautre,le

public,

seformedevousetqu’ilrediffuse.

Pourquoiunestratégieweb?

Capitalsocial&confiance« L’ensemble des amis,des collègues et descontacts au sens pluslarge,par l’intermédiaireduquel les individus ontl’opportunité de Frerbénéfice de leur capitalfinancier et humain ».(Burt)

« Un acFf qui naît de laprédominance de lac onfiance d an s unesociété ou certa inesp a r F e s d e c e l l e - c i(…).»(Fukuyama)

hep://divisionoflabor.com/2008/11/will-working-for-klout-help-our-klout-score/

Laconfiance•  Renduepossibleparlecapitalsocial–ou–

•  Rendlecapitalsocialpossible?

Pourquoiunestratégieweb?Parcequetouslesprocessusdel’entreprisesontdevenusnumériques:supportàl’ac0vité.

L’ADNdesentreprisesestdevenunumérique,ilfautcomprendrelesimplicaFons.

Lenumériquen’estpasuneapplicaFonabstraiteàétudier,ilfautlevivrepourle

comprendre.

Unvécunumériquedetouslesacteursd’unécosystèmepeutprovoquer

l’innovaFon.

C’estavanttoutuneques0ondevision,dediscours,deconvic0on,derecherche,

d’ajustement,de«rencontre»avecunpublicetavecsonentrepriseàréflexivité

socialeetorganisa0onnelle.

ÉTATDESLIEUXNUMÉRIQUETOURISTIQUE

Avantdecommencer…

heps://fr.pinterest.com/pin/406731410067997179/

hep://skio.com/2015/10/14/hyae-hotels-mark-hoplamazian-on-a-new-perspecFve-on-the-hospitality-industry-at-skio-forum/

Annea34ans,mariéeavecThomas,avecquiellea2enfants(2010et2013).ThomasestingénieurdansleroboFque.Elleestinfirmièreettravailleàdesheuresirrégulières,cequifaitqu’ellepassepasmaldetempsavecsesdeuxenfants.ElleadorelaBretagne,etpourresterdansl’ambiance,elleaimecuisinerBretonets’inspiredestradiFonsbretonnespourladécodesamaison.Ellefaitduscrapbookingetmetsessouvenirsdevacancesdanssesœuvresqu’ellepartagesurPinterestetFacebook.…………

Transgressions?

Déséquilibre?

Hégémonieréelleouimaginée?

ChangementdepoliFque?

«vrai»ou«faux»(avis,prestaFon,..)

•  Quifaitquoi?

•  Quiinfluencequietcomment?

•  Avons-nousperdulesensdel’échelle

perFnente?

•  Faut-ilréglementerplusoumoins?

•  Faut-ilcrierplusfortoujustement,

murmurer?

Lesques0ons

•  Plusdecontacts,moinsdecontact?

•  FluxinformaFonnellestrop

importantes?

•  ConversaFonssanspasserparle

centre?

•  Indépendancevs.Interdépendance?

REVENIRÀL’HUMAINOUREFORMULERL’HUMAIN?

Au-delàlenumérique…

«L’effetAirbnb»

Unephoto:People–Places–Love-Airbnb

«L’effetAirbnb»vs.

Patrimoine–Poli0que–Propriété–Procédure

Parlantdes«places»«Un«tourismecollaboraFf»sedévelopperahorsdel’hébergement.Ils’agirad’untourisme«profondémentengagéetdevenuinéluctable,pourdesraisonsàlafois

économiques,technologiquesetsociales.»

hep://www.journaldemontreal.com/2014/01/14/14-tendances-pour-2014

Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016

«Places»Lenumériquedevientànouveauàdesespacespourl’humain:secréersonendroitpersonnalisé,partagéavecsoi-même,peu,beaucoup…

«Thereisnoplacelikehome»&«homeiswhereyoumakeit»

AUTHENTIQUEOUNEPASAUTHENTIQUE?

Authen0cité:l’objet

Authen0cité:larela0on

Authen0cité:l’expérience

«Ikeanisa0on!»

Partout,lesprestaFonsseressemblent«tendance».

CommentsedisFnguer?Quiddelatouchelocale?

Authen0cité:faut-ilêtreunique?

(Peut-onencoreêtreunique?)

Authen0que,avecmiseenscène?

Authen0que,sansmiseenscène?

Authen0que,votrestorytelling?

Authen0que,quandc’estglobaletlocal?

Entre«professionnel»et«authen0que»…

Faut-ilchoisirentrelesdeuxopFons,oupouvonsnouslàaussinous

imagineruneformehybride?

hep://www.etourisme-outgoing.fr/2013/07/lavenir-du-tourisme-communautaire-et-collaboraFf/

Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016

Expérienceauthen0que?

PERSONASETHISTOIRESPERSONNELLES

Annea34ans,mariéeavecThomas,avecquiellea2enfants(2010et2013).ThomasestingénieurdansleroboFque.Elleestinfirmièreettravailleàdesheuresirrégulières,cequifaitqu’ellepassepasmaldetempsavecsesdeuxenfants.ElleadorelaBretagne,etpourresterdansl’ambiance,elleaimecuisinerBretonets’inspiredestradiFonsbretonnespourladécodesamaison.Ellefaitduscrapbookingetmetsessouvenirsdevacancesdanssesœuvresqu’ellepartagesurPinterestetFacebook.…………

Qu’est(ce!que!!j’ai!pensé!et!ressenti!?!

Qu’est(ce!que!!j’ai!dit!et!fait!?!

Qu’est(ce!que!!j’ai!vu!?!

Qu’est(ce!que!!j’ai!entendu!?!

Quels!objectifs!personnels!par!rapport!à!ma!situation!?!!Quelles!problématiques!et!enjeux!à!affronter!?!(Pains)!

Quelles!avancées!par!rapport!à!ma!/!mes!problématique(s)!?!!Quelles!bénéfices!à!attendre!?!(Gains)!

DIGITALHOSPITALITYDel’accueilàl’hospitalité

HospesHos7s

L’étrangerhos7le

L’ennemi

L’étranger

Levoyageur

Celuiquiestreçu

Hospitalité

Hospitalité&partage

Contratd’Hospitalité

obliga7onsréciproques

Philosparasite

intrusion

ξενια

Danslepaysdunumérique

HospitalityIndustry!

DigitalHospitality?

Est-cequec’estprofondément«astorytoldtogether»?

Uneexpériencepartagée?

Unéchangequicontribueàlasociété?

DigitalHospitality

Whatif

hotelstreated

Guests

«Quesepasserait-ilsileshôtelstraitaientleurs»hôtes–invités»commesic’étaienteux,les«hôtes–invitants»?«Quesepasserait-ilsileshôtelsfaisaientuncheck-indanslaviedeleursclientsaulieudel’inverse?SinousinversonslarelaFonentrel’invitéetl’invitant,onpercevralemondeparleursyeux.Celanousdonneralapossibilitéd’avoirunréelimpactsurleursvies.Nousdevonsramenerl’humanitéànouveaudansl’hospitalité.»

Audelàdel’écran?

Rencontreavecunhumain?

FrapperàlaportedeFacebook

Quelaccueil?

Paysnumérique

Immigrénumérique

Touristenumérique

Conclusion:rememredel’humainpassepar..

•  unevraiedémarched’hospitalitécomplémentaireentrenumériqueetphysique

•  uneréellevolontédese«déformater»soi-même:vousnepouvezresteràl’extérieur

del’histoirederencontreavecvosclients

•  oui,lemarchéchange,maisoui,ilyadel’avenirpourceuxquiveulentêtreagileset

réagir

•  oui,l’aventurenumériqueestcomplexe,maisaussiextrêmementricheetpromeeeuse

–commenttrouverlesressourceshumainespourseconfronteràlaréaliténumériquequidemandeuninvesFssemententemps(notammentdanslaphase

d’apprenFssage)?

•  sansl’expérienceetledroitàl’erreurilseradifficiled’avancer!Lecycleempiriquede

évaluaFonàobservaFonàinducFonàdéducFonàtesFngàévaluaFonpourrait

marcherdanslaconstrucFondeSAbonnestratégiewebsocial.

•  MeilleureprisenecomptedesémoFons,delacréaFvité,dubesoin

d’accomplissement,del’uFlitépourlasociété?

•  MeilleurepriseencomptedeladistribuFon?

•  Meilleurepriseencomptedel’accessibilité?

•  Meilleurepriseencomptedesbesoinsdel’autrui?

•  Meilleurerencontreentreacteurs(fournisseur–client)?

•  MeilleuresantédevotreentrepriseouacFvité?

Aucroisementdecestroisbriqueshumain–ac0vitééconomique–numérique

•  Visiondelatechnologiecommeun«actantsocial»(Latour):

latechnologien’estpasneutre,elleporteunensembledevaleursenelle

(sociales,économiques,poliFques)

•  Ethique:vérité–mensonge?Cf.l’éthiquedel’entrepriseetl’éthique

ordinaired’AdelaïdedeLasFc!

•  AuthenFcité:queltype?

•  NarraFf:nécessaire?

•  Principesdel’hospitalitédigitale!

Quellescondi0ons?

Voilàcequ’ilfautfaire…restezcalme

Fixezvospriorités,tentezdenouvellesaventuresnumériqueset

restezauthenFques!

MERCIDEVOTREATTENTION

Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdu

numérique|CCIMorbihan|4/03/2016

Bilance/BeerBergman–bb@beerbergman.comwww.facebook.com/Bilancewww.beerbergman.comwww.bilance.frhep://twieer.com/BeerBergman

Comment remettre l'humain au coeur de nos stratégies numériques ?

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