Commerces de proximités et enjeux numériques - atelier CCI Bordeaux 02 12 2013

Tsumego : « Noir tue » ou « Blanc vit » ?

http://www.flickr.com/photos/tommpouce/8261606137

Lundi 2 décembre 2013Lundi 2 décembre 2013

Commerces de proximitéCommerces de proximitéet enjeux numériques et enjeux numériques

Accompagner les entreprises dans Accompagner les entreprises dans

leur leur développement développement et leurs et leurs projets TICprojets TIC

Promouvoir les Promouvoir les acteurs du acteurs du numériquenumérique

Programme d’ateliers et conférencesProgramme d’ateliers et conférences

Diagnostics et accompagnements Diagnostics et accompagnements personnaliséspersonnalisés

Certificats de signature électronique + Certificats de signature électronique + Archivage légal Archivage légal ChambersignChambersign

VisioconférenceVisioconférence

http://www.flickr.com/photos/23912576@N05/2962194797/

http://www.flickr.com/photos/22746515@N02/6927434034

http://www.flickr.com/photos/johanl/4745618227/

Nouveaux usagesNouveaux usages

& vocabulaire& vocabulaire

http://www.flickr.com/photos/kt/146500920/

ENJEUXENJEUX

ENJEUXENJEUX

ConsommateursConsommateurs

http://www.flickr.com/photos/79996062@N08/8168012934/

#Mutants#Mutants

ConsommateursConsommateurs

http://www.flickr.com/photos/home_of_chaos/3215326242

##Consom'acteurConsom'acteur

http://www.flickr.com/photos/popstylist/208349163

#Internautes#Internautes

http://www.flickr.com/photos/taketone/6394640713

42,142,1 millionsmillions#Internautes#Internautes

Source : Médiametrie 2013

24,524,5 millionsmillions##MobinautesMobinautes

http://www.flickr.com/photos/jasonahowie/7910370882/

#SOLOMO#SOLOMO

http://www.flickr.com/photos/rosauraochoa/3256859352/

##SOcialSOcial

82%82% sur lessur lesréseaux sociauxréseaux sociaux

3,53,5En moyenneEn moyenne

Socionautes

95%

28% 27%

19% 3%Source : SNCD 2012

http://www.inriality.fr/sites/default/files/styles/image_article_1024_768/public/f152723137_2.jpg

#Réputation#Réputation

http://www.flickr.com/photos/rishibando/4660452869

#E#E--réputationréputation

http://www.c-mon-assurance.com

#Avis #Clients#Avis #Clients

Source : Nielsen Etude mondiale sur l’achat de nouveaux produits 3ème trimestre 2012

Influence d’Internet dans la décision d’achat d’un nouveau produit

http://blog.nielsen.com/nielsenwire/social/2012/

RecherchesRecherchessur PCsur PC20%20%

Source : Google

##LOcalLOcal

Recherches Recherches localeslocales

40%40%40%40%

Photo : Flickr / Source : Google

Source : Google

18% 18% TablettesTablettes

53% 53% SmartphonesSmartphones

http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581064/

5,1 millions de foyers équipés tablettes, + 130%

##MObileMObile

http://www.flickr.com/photos/boltron/5664257568

#ATAWAD #ATAWAD

JournéeNuit-matinée Soirée

http://www.ubuntuphone.fr/

0,5%0,5%

92,3%92,3%2,6%2,6%4,6%4,6%

Source : http://www.phillips-internet.com/

#RESPONSIVE #DESIGN#RESPONSIVE #DESIGN

32,632,6 millionsmillions

(+3% / 2012)

http://www.flickr.com/photos/fosforix/3007393167 Source : Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, 2ème trimestre 2013

#Cyberacheteurs#Cyberacheteurs

http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581220/

Source : Médiamétrie / Netratings

790 790 €€ 895 895 €€ 1 025 1 025 €€ 1 120 1 120 €€ 1 230 1 230 €€ 1 400 1 400 €€8,7 8,7 9,8 9,8

11,4 11,4 12,2 12,2 13,7 13,7 16 16

20072007 20082008 20092009 20102010 20112011 20122012

Nb moyen d’achats / acheteur / an &Nb moyen d’achats / acheteur / an &Total dépenses en Total dépenses en ligne ligne / acheteur / an/ acheteur / an

59%59%52%52%51%51%

48%48%39%39%

28%28%27%27%

21%21%20%20%19%19%

15%15%14%14%

Voyage/TourismeVoyage/Tourisme

Services* Services*

Produits culturels Produits culturels

Habillement/Mode Habillement/Mode

Produits techniques Produits techniques

Beauté/Santé Beauté/Santé

Univers de la maison Univers de la maison

Alimentation et PGC Alimentation et PGC

Petit et gros électroménager Petit et gros électroménager

Jeux et jouets Jeux et jouets

Articles et matériel de sport Articles et matériel de sport

Pièces/Équipements auto Pièces/Équipements auto

Produits et services achetés en ligneProduits et services achetés en ligne

source : baromètre Fevad Médiamétrie / / NetRatings - juin 2013* Billetterie, développements photos, abonnements en ligne, souscriptions téléphone, Internet…

http

://w

ww

.flic

kr.c

om/p

hoto

s/em

pana

da_p

aris/

6065

3728

48/

#Freins#Freins

64%64%55%55%52%52%33%33%30%30%28%28%

Impossibilité de Impossibilité de toucher, voir, toucher, voir,

essayer produitsessayer produits

Frais de Frais de livraisonlivraison

Peur de Peur de l’arnaque ou de l’arnaque ou de la contrefaçonla contrefaçon

Difficulté à Difficulté à échanger / se échanger / se

faire faire rembourser rembourser

Sécurisation Sécurisation insuffisante des insuffisante des

ee--paiementspaiements

Absence de Absence de conseils d’un conseils d’un

vendeurvendeur

http

://w

ww

.flic

kr.c

om/p

hoto

s/em

pana

da_p

aris/

6065

3728

48/

leviers web to storeleviers web to store

64%64%55%55%52%52%33%33%30%30%28%28%

Impossibilité de Impossibilité de toucher, voir, toucher, voir,

essayer produitsessayer produits

Frais de Frais de livraisonlivraison

Peur de Peur de l’arnaque ou de l’arnaque ou de la contrefaçonla contrefaçon

Difficulté à Difficulté à échanger / se échanger / se

faire faire rembourser rembourser

Sécurisation Sécurisation insuffisante des insuffisante des

ee--paiementspaiements

Absence de Absence de conseils d’un conseils d’un

vendeurvendeur

http://www.flickr.com/photos/31216636@N00/4488595941/

##ShopperShopper

http://www.flickr.com/photos/qriouscode/5363506551

5x5xpoints de contactpoints de contacten 10 ansen 10 ans Source : Observatoire ROI Source : Observatoire ROI ZenithOptimediaZenithOptimedia avril 2013avril 2013

http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581220/

7,9 supports Internet pour préparer sa visite en magasin

http://www.flickr.com/photos/davedugdale/5102910864

#ROPOResearch Online = Recherche sur InternetPurchase Offline = Achat en magasin

Source Médiamétrie

75%75% 88%88%20122012 20132013

http://www.flickr.com/photos/stawarz/4941661008

#Web#Webto Storeto Store

#Store#Storeto Webto Web

http://www.flickr.com/photos/1-6-scale-doll-clothes/6162558222/

(*) Site et Magasin

FullSIX Data 2013

VisiteursVisiteurs

cross canalcross canal**

= = +20%+20% taux taux de conversion de conversion en magasinen magasin

http://www.flickr.com/photos/rnyk/4149877449

#Livraison#Livraison

82%82%58%58%

35%35%24%24% 15%15% 5%5%

Livraison Livraison directement à directement à

domiciledomicile

Livraison en point Livraison en point relaisrelais

Impression Impression réservation suite à réservation suite à

la commandela commande

Retrait ou mise à Retrait ou mise à disposition dans le disposition dans le

magasinmagasin

TéléchargementTéléchargement Autre lieu de Autre lieu de livraisonlivraison

http://www.flickr.com/photos/rnyk/4149877449

#Clic & #Clic & CollectCollect

82%82%58%58%

35%35%24%24% 15%15% 5%5%

Livraison Livraison directement à directement à

domiciledomicile

Livraison en point Livraison en point relaisrelais

Impression Impression réservation suite à réservation suite à

la commandela commande

Retrait ou mise à Retrait ou mise à disposition dans le disposition dans le

magasinmagasin

TéléchargementTéléchargement Autre lieu de Autre lieu de livraisonlivraison

http://lalettredue-tailing.fr/archives/2012/08/art6.php

#Click &#Click &CollectCollect

85% français intéressés

ENJEUXENJEUX

CommercesCommerces

#E#E--CommerceCommerce

Les 5 forces disruptives du eLes 5 forces disruptives du e--commercecommerce

Prix

Sélection

FacilitéDistribution

Coût de structure

Les consommateurs aiment acheter au prix le plus bas possible

Pas de contraintes de taille de rayonnage

Processus de livraison accélérésAchats en mobilité. Offline : livraison en magasin.

Les marchands peuvent facilement mettre en place une distribution globale

L’activité en ligne profite de l’efficacité du marketing pour la vente

D’après Morgan Stanley Research « Blue Paper : eCommerce Disruption – A Global Theme – 06/01/2013

117 500117 500Sites marchands en FranceSites marchands en France

en 2012en 2012

Source : Fevad 2012http://www.flickr.com/photos/29487767@N02/3338900345/

+17%+17% / 2011/ 2011

EE--CommerceCommerce

http://www.flickr.com/photos/stormkatt/8385008715/

20 25 31 37,745

5370

20082008 20092009 20102010 20112011 20122012 Prév. 2013Prév. 2013Prév. 2015Prév. 2015

EE--Commerce Commerce en France en en France en Mds Mds €€

Source : Fevad 2012

+125%+125%

Source : Fevad avec (1) IFM et la Fédération Française de la Chaussure, (2) GfK, (3) Kantar Worldpanel

4,44,4

3,53,5

2,82,8

1,71,7

10 10

16 16

3 3

2 2

Habillement, chaussures, accessoires, Habillement, chaussures, accessoires, linge de maison (1)linge de maison (1)

Produits techniques (électroménager, Produits techniques (électroménager, télécoms, électronique grand public, télécoms, électronique grand public,

photo,microphoto,micro--informatique) (2)informatique) (2)

Alimentation, drive, épicerie fine, vin Alimentation, drive, épicerie fine, vin (3)(3)

Produits culturels, physiques et Produits culturels, physiques et dématérialisés musique, vidéo, jeux en dématérialisés musique, vidéo, jeux en

ligne, livre numérique (2)ligne, livre numérique (2)

% Parts de marché (estimations)% Parts de marché (estimations)

Ventes sur l’internet en Mds Ventes sur l’internet en Mds €€ (estimations)(estimations)http

://w

ww

.flic

kr.c

om/p

hoto

s/ja

rkko

/318

9160

95

7%7% commerce de détailcommerce de détailhors alimentaire hors alimentaire

http://www.flickr.com/photos/sp8254/3051514065/ Source : ecommercemag 2013

20 leaders 20 leaders 36% CA total36% CA total

14 449 000

11 054 000

9 030 000

8 871 000

7 492 000

Top 5 ETop 5 E--CommerceCommerce & & Places de marchéPlaces de marchéEn Visiteurs Uniques (VU) / mois, hors applications mobilesEn Visiteurs Uniques (VU) / mois, hors applications mobiles

Source : Fevad - 1er trimestre 2013

2 603 000

1 571 000

828 000

788 000

629 000

Top 5 MTop 5 M--CommerceCommerceVisiteurs Uniques (VU) / mois, Applications mobilesVisiteurs Uniques (VU) / mois, Applications mobiles

Source : Fevad - 2ème trimestre 2013

• E-Boutique rapidement opérationnelle• Investissements initiaux limités• Solutions de paiements électroniques intégrées• Logique de longue traine• Bénéficie du trafic et des achats de mots clés• Possibilité d’achat en ligne et de retrait en magasin

• Personnalisation E-Boutique (très) limitée • Pression sur les prix & commissions / marges• Visibilité relative de l’offre / nb total de références• Pas de création de trafic vers le site web du marchand• La BD Clients appartient à la plateforme• Difficulté de fidéliser les clients

MarketPlaces = Places de marché~Galerie marchande virtuelle

#DRIVE#DRIVE

E-commerce Drive : 25% de taux de conversionEtude Google / Kantar 2013

http://screenmediadaily.com

##PhygitalPhygital commercecommerce

Shopping Shopping omnicanalomnicanal

##OmnicanalOmnicanal

ENJEUXENJEUX

Se comprendreSe comprendre

http://www.flickr.com/photos/dahlstroms/6039036418/

60%60% consommateurs consommateurs

courses = corvéecourses = corvée

Etude IFOP/Etude IFOP/wincorwincor octobre2012octobre2012

Etude BVA « Web to Store » 12 septembre 2013

Etude BVA « Web to Store » 12 septembre 2013

91%des français pensentque les enseignes doivent avoir un site marchand

Source BONIAL / IFOP

http://www.flickr.com/photos/fabiovenni/62963706/

74%74%des français pensent que des français pensent que les magasins traditionnels les magasins traditionnels sont amenés à évoluersont amenés à évoluer

Source BONIAL / IFOP

Les magasins évolueront-ils vers …des lieux dédiés ?

24%

34%

34%

37%

Au conseil

A l'information et à la démonstration

Au service client (SAV)

A la livraison de produits achetés en ligne

Sources IFOP, L'atelier BNP Paribas Group

Le magasin du futur …

18%

19%

58%

Vitrine connectée permettant de faire des achats en ligne

Espace réduit au retrait de commandes en ligne

Proposera plus de services

Sources IFOP, L'atelier BNP Paribas Group

Bonnes pratiques Bonnes pratiques

www.flickr.com/photos/eltito/30691978/

Store LocatorStore LocatorLocalisation de magasin

http://www.flickr.com/photos/ntr23/4147624281/

67% des internautes « googlisent » les magasins

Source : Google

80% des consommateurs consultent Internet pour savoir s’il existe un magasinà proximité

Source : XERFI - Janv 2013

Source :image ubiflows

COMMENT :Répondre aux besoins d’information, de proximité et d’achat des consommateurs ?

Etre visible sur Internet et émerger dans les recherches ?

Générer du trafic physique qualifié aux points de vente d’une marque ou de son réseau de revendeurs ?

Toucher le consommateur potentiel qui se trouve dans sa «zone de chalandise» ?

Rassurer et lever les freins à l’achat ?

Store Locator = réponse aux questions

Source : Nielsen Norman Group («Vol. 11: Store Finders and Locators»)

Store Locator : les bonnes pratiquesPoint(s) de vente le(s) plus proche(s) de l’internaute :

• Accès par ville / moteur de recherche • Géolocalisation : par défaut magasins à proximité de son emplacement

Informations fiable sur le(s) magasins : • Adresse, Téléphone, horaires d’ouverture, produits vendus, marques …• Plan d’accès• Informations exhaustives et à jour, promotions, …

Point(s) de vente pour la ville / zone géo sélectionnée• Une page par point de vente• Contenus optimisés pour PC, smartphones et tablettes• Contenus optimisés pour les moteurs de recherche

Outil de mise en relation avec le point de vente • Tel, email, newsletter, tchat, webtocall, …• Gestion simplifiée des m-à-j et des évolutions commerciales

3 initiatives pour le commerce de proximité

BayonneCommerces

Objectifs :

• Accroître l’image et la notoriété du commerce, de l’artisanat et des services bayonnais.• Créer du trafic à Bayonne pour engendrer de réelles retombées économiques.• Accueillir les chalands dans les meilleures conditions (formation, accueil, vitrine).• Augmenter le chiffre d’affaires des commerçants de façon directe ou indirecte.

Office du Commerce de Bayonne

Offres

Consommateurs Pack « Bayonne La Belle Vie »• Chèques-Cadeaux (Achat en ligne

http://www.bayonne-commerces.com/fr/cheques-cadeaux/formulaire-de-commande.html)• Carte Avantages (Ma carte VIP :

www.macartevip-bayonne.com / http://bayonne.loyaltyavenue.com )• Carte Escapade• Sites internet :

o www.bayonne-commerces.como www.baionashops.com (portail vers sites e-commerce)

CommerçantsAccueil des nouveaux commerçantsAssistance technique des associations de commerçants Lettres d’information électroniquesRéalisation d’enquêtes consommateurs et commerçantsDemandes de subventions

Liste par quartier Liste par centre d’intérêt

Visite virtuelle de boutique avec Google Photo 360Visite virtuelle de boutique avec Google Photo 360

http://m.bayonne-commerces.com/

Achat Ville

Les deux missions d'AchatVille :

Permettre aux internautes de découvrir des commerçants en leur proposant un annuaire riche et complet, leurs bonnes affaires et réductions mais aussi la possibilité d'acheter en ligne.

Permettre aux commerçants d'augmenter leur visibilité sur Internet, profiter des avantages de ce média et développer leur activité sur une structure dynamique et efficace.

E-commerce 10 produits

E-commerce 100 produits

http://mobile.achatville.com

http://mobile.achat-grenoble.com

Evolutions prévues en 2014

Achetez au Puy

Démarche projet de siteDémarche projet de siteAssociation CommerçantsAssociation Commerçants

Pourquoi ?= quels objectifs ?

���

Stratégie globale de l’entrepriseStratégie globale de l’entreprise(marchés, concurrents, clients, chaine de valeur …)(marchés, concurrents, clients, chaine de valeur …)

Stratégie commercialeStratégie commerciale(Objectifs, offres, force de vente, (Objectifs, offres, force de vente,

canaux distribution …)canaux distribution …)

Stratégie communicationStratégie communication(Marque, image, notoriété, messages, (Marque, image, notoriété, messages,

conception des supports …)conception des supports …)

Stratégie de contenusStratégie de contenus~Stratégie éditoriale~Stratégie éditoriale

Charte Charte -- Ligne Ligne –– Choix outils et canaux Choix outils et canaux -- Choix des acteursChoix des acteursOrganisation / Planification Organisation / Planification -- Diffusion Diffusion -- Suivi et mesureSuivi et mesure

Stratégie Stratégie MédiasMédiassociauxsociaux

Pour qui ?= commerçants= consommateurs

���

Conduite Projet

���

�AnimerAnimer

DévelopperDévelopper

�RéaliserRéaliser

�ConcevoirConcevoir

Aspects légaux

Etude de marché• Potentiel marchés / cibles• Zone de chalandise• Analyse de la concurrence• SWOT / PESTEL

Modèle économique

Solutions (e-)paiements

�

�Solution logicielE-commerce• CMS + extension e-boutique• Logiciel e-Commerce• E-boutique clé en main•Développement spécifique

Solution(s) logistique(s)

� Stratégie marketing et commerciale + communication on /off line

Interface / Charte graphique• Ergonomie / navigation• Contraintes référencement / SEO

Financement

Ressources humaines / équipe projet

Tests / recette

Organisation / Process

Intégration Front Office / Back office

Sourcing produits / fournisseur

Business PlanCahier des charges

Créer du trafic• Référencement naturel / SEO• SEM / achats mots clés / Display• Affiliation / Comparateurs de prix• Blog / Réseaux Sociaux / Médias sociaux• Emailing / Publipostage / Asile colis• Jeux Concours / Advergame

Qualifier les visiteurs• Newsletter• Jeux Concours / Advergame• Assistant / Sélecteur• Enrichissement BD GRC / CRM• Collecte marqueurs de web analytics• Comportement client• Business Intelligence

Convertir en achat• Plateforme e-Commerce• Ergonomie / Navigation / Qualité / accessibilité• Merchandising / Assistant d’achat• Sécurité / Aspects légaux• Assurance / Labellisation• Interagir avec des téléconseillers• Intégration réseaux sociauxTraiter la commande

• Logistique interne• e-logistique / externalisation entrepôt + traitement commande

Livrer la commande• Transport / Logistique externe• Messagerie / transport• Suivi / tracking colis• Relais colis• Pickup boutique / drive

Assurer le SAV• Réclamations• Retours• Support client

Fidéliser / Relation client• Programme de fidélisation• Newsletter• Blog• Réseaux Sociaux• Enrichir / exploiter la BD GRC

Conclure la transaction en ligne• Gestion panier• Upselling / Cross selling• Paiement On / Off Line• Micro-paiement• Financement• Assurances

�

Mesurer le ROI• Analyse de la fréquentation / trafic• Optimisation du tunnel de conversion• Indicateurs clés de performance (KPI)• Tableaux de bord activité / trésorerie

http://www.flickr.com/photos/ph0t0s/64827768/

#Ecosystème#Ecosystème

#1 SITE WEB#1 SITE WEB

Les packagings qui marchent le mieux font vendre plus efficacement …

C’est la même chose

pour un site web

http://www.flickr.com/photos/kwerfeldein/2104791931/

Qualité WebQualité Web

« La qualité Web est l'aptitude d'un service en ligne à satisfaire des exigences implicites ou explicites »

Elle vise à satisfaire l’ensemble des exigences des internautesElle permet de détecter et supprimer les défauts sur les sitesElle permet d’améliorer l’attraction, la fidélisation et la conversion

ELIE SLOÏM

Source : http://www.phillips-internet.com/

#RESPONSIVE #DESIGN#RESPONSIVE #DESIGN

Optimisation du

référencement naturel (SEO)

+ Sitemap.xml

#2 BLOGOutil central de la stratégie éditoriale

et du marketing de contenus

#3 Emailing / #3 Emailing / NEWSLETTERSNEWSLETTERS

A ne pas négliger ! A ne pas négliger !

#4 #4 RÉSEAUX SOCIAUXRÉSEAUX SOCIAUX

Merci de votre Merci de votre attentionattention

http://www.flickr.com/photos/ccib/8268553263

http://www.flickr.com/photos/myheimu/7995649254

Des questions ?Des questions ?

Bruno SaintorensCCI BordeauxPôle Numériquebsaintorens@bordeaux.cci.frwww.bordeaux.cci.fr05.56.79.44.46

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