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Commerces de proximités et enjeux numériques - atelier du Pôle Numérique de la CCI Bordeaux 02 12 2013
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Tsumego : « Noir tue » ou « Blanc vit » ?
http://www.flickr.com/photos/tommpouce/8261606137
Lundi 2 décembre 2013Lundi 2 décembre 2013
Commerces de proximitéCommerces de proximitéet enjeux numériques et enjeux numériques
Accompagner les entreprises dans Accompagner les entreprises dans
leur leur développement développement et leurs et leurs projets TICprojets TIC
Promouvoir les Promouvoir les acteurs du acteurs du numériquenumérique
Programme d’ateliers et conférencesProgramme d’ateliers et conférences
Diagnostics et accompagnements Diagnostics et accompagnements personnaliséspersonnalisés
Certificats de signature électronique + Certificats de signature électronique + Archivage légal Archivage légal ChambersignChambersign
VisioconférenceVisioconférence
http://www.flickr.com/photos/23912576@N05/2962194797/
http://www.flickr.com/photos/22746515@N02/6927434034
http://www.flickr.com/photos/johanl/4745618227/
Nouveaux usagesNouveaux usages
& vocabulaire& vocabulaire
http://www.flickr.com/photos/kt/146500920/
ENJEUXENJEUX
ENJEUXENJEUX
ConsommateursConsommateurs
http://www.flickr.com/photos/79996062@N08/8168012934/
#Mutants#Mutants
ConsommateursConsommateurs
http://www.flickr.com/photos/home_of_chaos/3215326242
##Consom'acteurConsom'acteur
http://www.flickr.com/photos/popstylist/208349163
#Internautes#Internautes
http://www.flickr.com/photos/taketone/6394640713
42,142,1 millionsmillions#Internautes#Internautes
Source : Médiametrie 2013
24,524,5 millionsmillions##MobinautesMobinautes
http://www.flickr.com/photos/jasonahowie/7910370882/
#SOLOMO#SOLOMO
http://www.flickr.com/photos/rosauraochoa/3256859352/
##SOcialSOcial
82%82% sur lessur lesréseaux sociauxréseaux sociaux
3,53,5En moyenneEn moyenne
Socionautes
95%
28% 27%
19% 3%Source : SNCD 2012
http://www.inriality.fr/sites/default/files/styles/image_article_1024_768/public/f152723137_2.jpg
#Réputation#Réputation
http://www.flickr.com/photos/rishibando/4660452869
#E#E--réputationréputation
http://www.c-mon-assurance.com
#Avis #Clients#Avis #Clients
Source : Nielsen Etude mondiale sur l’achat de nouveaux produits 3ème trimestre 2012
Influence d’Internet dans la décision d’achat d’un nouveau produit
http://blog.nielsen.com/nielsenwire/social/2012/
RecherchesRecherchessur PCsur PC20%20%
Source : Google
##LOcalLOcal
Recherches Recherches localeslocales
40%40%40%40%
Photo : Flickr / Source : Google
Source : Google
18% 18% TablettesTablettes
53% 53% SmartphonesSmartphones
http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581064/
5,1 millions de foyers équipés tablettes, + 130%
##MObileMObile
http://www.flickr.com/photos/boltron/5664257568
#ATAWAD #ATAWAD
JournéeNuit-matinée Soirée
http://www.ubuntuphone.fr/
0,5%0,5%
92,3%92,3%2,6%2,6%4,6%4,6%
Source : http://www.phillips-internet.com/
#RESPONSIVE #DESIGN#RESPONSIVE #DESIGN
32,632,6 millionsmillions
(+3% / 2012)
http://www.flickr.com/photos/fosforix/3007393167 Source : Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, 2ème trimestre 2013
#Cyberacheteurs#Cyberacheteurs
http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581220/
Source : Médiamétrie / Netratings
790 790 €€ 895 895 €€ 1 025 1 025 €€ 1 120 1 120 €€ 1 230 1 230 €€ 1 400 1 400 €€8,7 8,7 9,8 9,8
11,4 11,4 12,2 12,2 13,7 13,7 16 16
20072007 20082008 20092009 20102010 20112011 20122012
Nb moyen d’achats / acheteur / an &Nb moyen d’achats / acheteur / an &Total dépenses en Total dépenses en ligne ligne / acheteur / an/ acheteur / an
59%59%52%52%51%51%
48%48%39%39%
28%28%27%27%
21%21%20%20%19%19%
15%15%14%14%
Voyage/TourismeVoyage/Tourisme
Services* Services*
Produits culturels Produits culturels
Habillement/Mode Habillement/Mode
Produits techniques Produits techniques
Beauté/Santé Beauté/Santé
Univers de la maison Univers de la maison
Alimentation et PGC Alimentation et PGC
Petit et gros électroménager Petit et gros électroménager
Jeux et jouets Jeux et jouets
Articles et matériel de sport Articles et matériel de sport
Pièces/Équipements auto Pièces/Équipements auto
Produits et services achetés en ligneProduits et services achetés en ligne
source : baromètre Fevad Médiamétrie / / NetRatings - juin 2013* Billetterie, développements photos, abonnements en ligne, souscriptions téléphone, Internet…
http
://w
ww
.flic
kr.c
om/p
hoto
s/em
pana
da_p
aris/
6065
3728
48/
#Freins#Freins
64%64%55%55%52%52%33%33%30%30%28%28%
Impossibilité de Impossibilité de toucher, voir, toucher, voir,
essayer produitsessayer produits
Frais de Frais de livraisonlivraison
Peur de Peur de l’arnaque ou de l’arnaque ou de la contrefaçonla contrefaçon
Difficulté à Difficulté à échanger / se échanger / se
faire faire rembourser rembourser
Sécurisation Sécurisation insuffisante des insuffisante des
ee--paiementspaiements
Absence de Absence de conseils d’un conseils d’un
vendeurvendeur
http
://w
ww
.flic
kr.c
om/p
hoto
s/em
pana
da_p
aris/
6065
3728
48/
leviers web to storeleviers web to store
64%64%55%55%52%52%33%33%30%30%28%28%
Impossibilité de Impossibilité de toucher, voir, toucher, voir,
essayer produitsessayer produits
Frais de Frais de livraisonlivraison
Peur de Peur de l’arnaque ou de l’arnaque ou de la contrefaçonla contrefaçon
Difficulté à Difficulté à échanger / se échanger / se
faire faire rembourser rembourser
Sécurisation Sécurisation insuffisante des insuffisante des
ee--paiementspaiements
Absence de Absence de conseils d’un conseils d’un
vendeurvendeur
http://www.flickr.com/photos/31216636@N00/4488595941/
##ShopperShopper
http://www.flickr.com/photos/qriouscode/5363506551
5x5xpoints de contactpoints de contacten 10 ansen 10 ans Source : Observatoire ROI Source : Observatoire ROI ZenithOptimediaZenithOptimedia avril 2013avril 2013
http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581220/
7,9 supports Internet pour préparer sa visite en magasin
http://www.flickr.com/photos/davedugdale/5102910864
#ROPOResearch Online = Recherche sur InternetPurchase Offline = Achat en magasin
Source Médiamétrie
75%75% 88%88%20122012 20132013
http://www.flickr.com/photos/stawarz/4941661008
#Web#Webto Storeto Store
#Store#Storeto Webto Web
http://www.flickr.com/photos/1-6-scale-doll-clothes/6162558222/
(*) Site et Magasin
FullSIX Data 2013
VisiteursVisiteurs
cross canalcross canal**
= = +20%+20% taux taux de conversion de conversion en magasinen magasin
http://www.flickr.com/photos/rnyk/4149877449
#Livraison#Livraison
82%82%58%58%
35%35%24%24% 15%15% 5%5%
Livraison Livraison directement à directement à
domiciledomicile
Livraison en point Livraison en point relaisrelais
Impression Impression réservation suite à réservation suite à
la commandela commande
Retrait ou mise à Retrait ou mise à disposition dans le disposition dans le
magasinmagasin
TéléchargementTéléchargement Autre lieu de Autre lieu de livraisonlivraison
http://www.flickr.com/photos/rnyk/4149877449
#Clic & #Clic & CollectCollect
82%82%58%58%
35%35%24%24% 15%15% 5%5%
Livraison Livraison directement à directement à
domiciledomicile
Livraison en point Livraison en point relaisrelais
Impression Impression réservation suite à réservation suite à
la commandela commande
Retrait ou mise à Retrait ou mise à disposition dans le disposition dans le
magasinmagasin
TéléchargementTéléchargement Autre lieu de Autre lieu de livraisonlivraison
http://lalettredue-tailing.fr/archives/2012/08/art6.php
#Click &#Click &CollectCollect
85% français intéressés
ENJEUXENJEUX
CommercesCommerces
#E#E--CommerceCommerce
Les 5 forces disruptives du eLes 5 forces disruptives du e--commercecommerce
Prix
Sélection
FacilitéDistribution
Coût de structure
Les consommateurs aiment acheter au prix le plus bas possible
Pas de contraintes de taille de rayonnage
Processus de livraison accélérésAchats en mobilité. Offline : livraison en magasin.
Les marchands peuvent facilement mettre en place une distribution globale
L’activité en ligne profite de l’efficacité du marketing pour la vente
D’après Morgan Stanley Research « Blue Paper : eCommerce Disruption – A Global Theme – 06/01/2013
117 500117 500Sites marchands en FranceSites marchands en France
en 2012en 2012
Source : Fevad 2012http://www.flickr.com/photos/29487767@N02/3338900345/
+17%+17% / 2011/ 2011
EE--CommerceCommerce
http://www.flickr.com/photos/stormkatt/8385008715/
20 25 31 37,745
5370
20082008 20092009 20102010 20112011 20122012 Prév. 2013Prév. 2013Prév. 2015Prév. 2015
EE--Commerce Commerce en France en en France en Mds Mds €€
Source : Fevad 2012
+125%+125%
Source : Fevad avec (1) IFM et la Fédération Française de la Chaussure, (2) GfK, (3) Kantar Worldpanel
4,44,4
3,53,5
2,82,8
1,71,7
10 10
16 16
3 3
2 2
Habillement, chaussures, accessoires, Habillement, chaussures, accessoires, linge de maison (1)linge de maison (1)
Produits techniques (électroménager, Produits techniques (électroménager, télécoms, électronique grand public, télécoms, électronique grand public,
photo,microphoto,micro--informatique) (2)informatique) (2)
Alimentation, drive, épicerie fine, vin Alimentation, drive, épicerie fine, vin (3)(3)
Produits culturels, physiques et Produits culturels, physiques et dématérialisés musique, vidéo, jeux en dématérialisés musique, vidéo, jeux en
ligne, livre numérique (2)ligne, livre numérique (2)
% Parts de marché (estimations)% Parts de marché (estimations)
Ventes sur l’internet en Mds Ventes sur l’internet en Mds €€ (estimations)(estimations)http
://w
ww
.flic
kr.c
om/p
hoto
s/ja
rkko
/318
9160
95
7%7% commerce de détailcommerce de détailhors alimentaire hors alimentaire
http://www.flickr.com/photos/sp8254/3051514065/ Source : ecommercemag 2013
20 leaders 20 leaders 36% CA total36% CA total
14 449 000
11 054 000
9 030 000
8 871 000
7 492 000
Top 5 ETop 5 E--CommerceCommerce & & Places de marchéPlaces de marchéEn Visiteurs Uniques (VU) / mois, hors applications mobilesEn Visiteurs Uniques (VU) / mois, hors applications mobiles
Source : Fevad - 1er trimestre 2013
2 603 000
1 571 000
828 000
788 000
629 000
Top 5 MTop 5 M--CommerceCommerceVisiteurs Uniques (VU) / mois, Applications mobilesVisiteurs Uniques (VU) / mois, Applications mobiles
Source : Fevad - 2ème trimestre 2013
• E-Boutique rapidement opérationnelle• Investissements initiaux limités• Solutions de paiements électroniques intégrées• Logique de longue traine• Bénéficie du trafic et des achats de mots clés• Possibilité d’achat en ligne et de retrait en magasin
• Personnalisation E-Boutique (très) limitée • Pression sur les prix & commissions / marges• Visibilité relative de l’offre / nb total de références• Pas de création de trafic vers le site web du marchand• La BD Clients appartient à la plateforme• Difficulté de fidéliser les clients
MarketPlaces = Places de marché~Galerie marchande virtuelle
#DRIVE#DRIVE
E-commerce Drive : 25% de taux de conversionEtude Google / Kantar 2013
http://screenmediadaily.com
##PhygitalPhygital commercecommerce
Shopping Shopping omnicanalomnicanal
##OmnicanalOmnicanal
ENJEUXENJEUX
Se comprendreSe comprendre
http://www.flickr.com/photos/dahlstroms/6039036418/
60%60% consommateurs consommateurs
courses = corvéecourses = corvée
Etude IFOP/Etude IFOP/wincorwincor octobre2012octobre2012
Etude BVA « Web to Store » 12 septembre 2013
Etude BVA « Web to Store » 12 septembre 2013
91%des français pensentque les enseignes doivent avoir un site marchand
Source BONIAL / IFOP
http://www.flickr.com/photos/fabiovenni/62963706/
74%74%des français pensent que des français pensent que les magasins traditionnels les magasins traditionnels sont amenés à évoluersont amenés à évoluer
Source BONIAL / IFOP
Les magasins évolueront-ils vers …des lieux dédiés ?
24%
34%
34%
37%
Au conseil
A l'information et à la démonstration
Au service client (SAV)
A la livraison de produits achetés en ligne
Sources IFOP, L'atelier BNP Paribas Group
Le magasin du futur …
18%
19%
58%
Vitrine connectée permettant de faire des achats en ligne
Espace réduit au retrait de commandes en ligne
Proposera plus de services
Sources IFOP, L'atelier BNP Paribas Group
Bonnes pratiques Bonnes pratiques
www.flickr.com/photos/eltito/30691978/
Store LocatorStore LocatorLocalisation de magasin
http://www.flickr.com/photos/ntr23/4147624281/
67% des internautes « googlisent » les magasins
Source : Google
80% des consommateurs consultent Internet pour savoir s’il existe un magasinà proximité
Source : XERFI - Janv 2013
Source :image ubiflows
COMMENT :Répondre aux besoins d’information, de proximité et d’achat des consommateurs ?
Etre visible sur Internet et émerger dans les recherches ?
Générer du trafic physique qualifié aux points de vente d’une marque ou de son réseau de revendeurs ?
Toucher le consommateur potentiel qui se trouve dans sa «zone de chalandise» ?
Rassurer et lever les freins à l’achat ?
Store Locator = réponse aux questions
Source : Nielsen Norman Group («Vol. 11: Store Finders and Locators»)
Store Locator : les bonnes pratiquesPoint(s) de vente le(s) plus proche(s) de l’internaute :
• Accès par ville / moteur de recherche • Géolocalisation : par défaut magasins à proximité de son emplacement
Informations fiable sur le(s) magasins : • Adresse, Téléphone, horaires d’ouverture, produits vendus, marques …• Plan d’accès• Informations exhaustives et à jour, promotions, …
Point(s) de vente pour la ville / zone géo sélectionnée• Une page par point de vente• Contenus optimisés pour PC, smartphones et tablettes• Contenus optimisés pour les moteurs de recherche
Outil de mise en relation avec le point de vente • Tel, email, newsletter, tchat, webtocall, …• Gestion simplifiée des m-à-j et des évolutions commerciales
3 initiatives pour le commerce de proximité
BayonneCommerces
Objectifs :
• Accroître l’image et la notoriété du commerce, de l’artisanat et des services bayonnais.• Créer du trafic à Bayonne pour engendrer de réelles retombées économiques.• Accueillir les chalands dans les meilleures conditions (formation, accueil, vitrine).• Augmenter le chiffre d’affaires des commerçants de façon directe ou indirecte.
Office du Commerce de Bayonne
Offres
Consommateurs Pack « Bayonne La Belle Vie »• Chèques-Cadeaux (Achat en ligne
http://www.bayonne-commerces.com/fr/cheques-cadeaux/formulaire-de-commande.html)• Carte Avantages (Ma carte VIP :
www.macartevip-bayonne.com / http://bayonne.loyaltyavenue.com )• Carte Escapade• Sites internet :
o www.bayonne-commerces.como www.baionashops.com (portail vers sites e-commerce)
CommerçantsAccueil des nouveaux commerçantsAssistance technique des associations de commerçants Lettres d’information électroniquesRéalisation d’enquêtes consommateurs et commerçantsDemandes de subventions
Liste par quartier Liste par centre d’intérêt
Visite virtuelle de boutique avec Google Photo 360Visite virtuelle de boutique avec Google Photo 360
http://m.bayonne-commerces.com/
Achat Ville
Les deux missions d'AchatVille :
Permettre aux internautes de découvrir des commerçants en leur proposant un annuaire riche et complet, leurs bonnes affaires et réductions mais aussi la possibilité d'acheter en ligne.
Permettre aux commerçants d'augmenter leur visibilité sur Internet, profiter des avantages de ce média et développer leur activité sur une structure dynamique et efficace.
E-commerce 10 produits
E-commerce 100 produits
http://mobile.achatville.com
http://mobile.achat-grenoble.com
Evolutions prévues en 2014
Achetez au Puy
Démarche projet de siteDémarche projet de siteAssociation CommerçantsAssociation Commerçants
Pourquoi ?= quels objectifs ?
���
Stratégie globale de l’entrepriseStratégie globale de l’entreprise(marchés, concurrents, clients, chaine de valeur …)(marchés, concurrents, clients, chaine de valeur …)
Stratégie commercialeStratégie commerciale(Objectifs, offres, force de vente, (Objectifs, offres, force de vente,
canaux distribution …)canaux distribution …)
Stratégie communicationStratégie communication(Marque, image, notoriété, messages, (Marque, image, notoriété, messages,
conception des supports …)conception des supports …)
Stratégie de contenusStratégie de contenus~Stratégie éditoriale~Stratégie éditoriale
Charte Charte -- Ligne Ligne –– Choix outils et canaux Choix outils et canaux -- Choix des acteursChoix des acteursOrganisation / Planification Organisation / Planification -- Diffusion Diffusion -- Suivi et mesureSuivi et mesure
Stratégie Stratégie MédiasMédiassociauxsociaux
Pour qui ?= commerçants= consommateurs
���
Conduite Projet
���
�AnimerAnimer
DévelopperDévelopper
�RéaliserRéaliser
�ConcevoirConcevoir
Aspects légaux
Etude de marché• Potentiel marchés / cibles• Zone de chalandise• Analyse de la concurrence• SWOT / PESTEL
Modèle économique
Solutions (e-)paiements
�
�Solution logicielE-commerce• CMS + extension e-boutique• Logiciel e-Commerce• E-boutique clé en main•Développement spécifique
Solution(s) logistique(s)
� Stratégie marketing et commerciale + communication on /off line
Interface / Charte graphique• Ergonomie / navigation• Contraintes référencement / SEO
Financement
Ressources humaines / équipe projet
Tests / recette
Organisation / Process
Intégration Front Office / Back office
Sourcing produits / fournisseur
Business PlanCahier des charges
Créer du trafic• Référencement naturel / SEO• SEM / achats mots clés / Display• Affiliation / Comparateurs de prix• Blog / Réseaux Sociaux / Médias sociaux• Emailing / Publipostage / Asile colis• Jeux Concours / Advergame
Qualifier les visiteurs• Newsletter• Jeux Concours / Advergame• Assistant / Sélecteur• Enrichissement BD GRC / CRM• Collecte marqueurs de web analytics• Comportement client• Business Intelligence
Convertir en achat• Plateforme e-Commerce• Ergonomie / Navigation / Qualité / accessibilité• Merchandising / Assistant d’achat• Sécurité / Aspects légaux• Assurance / Labellisation• Interagir avec des téléconseillers• Intégration réseaux sociauxTraiter la commande
• Logistique interne• e-logistique / externalisation entrepôt + traitement commande
Livrer la commande• Transport / Logistique externe• Messagerie / transport• Suivi / tracking colis• Relais colis• Pickup boutique / drive
Assurer le SAV• Réclamations• Retours• Support client
Fidéliser / Relation client• Programme de fidélisation• Newsletter• Blog• Réseaux Sociaux• Enrichir / exploiter la BD GRC
Conclure la transaction en ligne• Gestion panier• Upselling / Cross selling• Paiement On / Off Line• Micro-paiement• Financement• Assurances
�
Mesurer le ROI• Analyse de la fréquentation / trafic• Optimisation du tunnel de conversion• Indicateurs clés de performance (KPI)• Tableaux de bord activité / trésorerie
http://www.flickr.com/photos/ph0t0s/64827768/
#Ecosystème#Ecosystème
#1 SITE WEB#1 SITE WEB
Les packagings qui marchent le mieux font vendre plus efficacement …
C’est la même chose
pour un site web
http://www.flickr.com/photos/kwerfeldein/2104791931/
Qualité WebQualité Web
« La qualité Web est l'aptitude d'un service en ligne à satisfaire des exigences implicites ou explicites »
Elle vise à satisfaire l’ensemble des exigences des internautesElle permet de détecter et supprimer les défauts sur les sitesElle permet d’améliorer l’attraction, la fidélisation et la conversion
ELIE SLOÏM
Source : http://www.phillips-internet.com/
#RESPONSIVE #DESIGN#RESPONSIVE #DESIGN
Optimisation du
référencement naturel (SEO)
+ Sitemap.xml
#2 BLOGOutil central de la stratégie éditoriale
et du marketing de contenus
#3 Emailing / #3 Emailing / NEWSLETTERSNEWSLETTERS
A ne pas négliger ! A ne pas négliger !
#4 #4 RÉSEAUX SOCIAUXRÉSEAUX SOCIAUX
Merci de votre Merci de votre attentionattention
http://www.flickr.com/photos/ccib/8268553263
http://www.flickr.com/photos/myheimu/7995649254
Des questions ?Des questions ?
Bruno SaintorensCCI BordeauxPôle Numériquebsaintorens@bordeaux.cci.frwww.bordeaux.cci.fr05.56.79.44.46
www.bordeaux.cci.fr/polenumerique
echangeurba.wordpress.com
twitter.com/polenumerique33
fr-fr.facebook.com/polenumerique.ccibordeaux
Site Site webweb