Lync + Skype + CRM = Centre de Contact UC avec témoignage client

Lync + Skype + CRM = Centre de Contacts UC

Témoignage Client

Fabrice Léonard : CegosCyril Jaillet : Microsoft

• Cyril Jaillet – Microsoft– Sales Engineer, WW

Microsoft Lync Team

• Fabrice Leonard – CEGOS– Responsable des Etudes et

développements au sein de la Cegos

Intervenants

LYNC : LE CENTRE DE CONTACTS UNIFIÉS

CTI Server

Topologie d’un Centre de contacts traditionnel

ACD ServerIVR Server Call Recording Server

AgentsBack Office

PBX

PSTN Internet

Web Chat Server

Client

Instant Messaging

Speech Engines

4

Evolution de la stratégie des entreprises

Communications as Software

Evolution de la stratégie des entreprises

Communications as Software

Unified Communications

Evolution de la stratégie des entreprises

Communications as Software

Unified Communications

Enterprise Telephony

Evolution de la stratégie des entreprises

Communications as Software

Unified Communications

Enterprise Communications

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Communications as Software

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Lync

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Unified Communications

Lync

Real-time Web

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Communications as Software

Unified Communications

Lync

Web Conferencing

Office AppsAudio Conferencing

Persistent ChatInstant Messaging Voice Mail

Video Conferencing Telephony

Single unified client increases adoptionA single system simplifies administration

Les applications du quotidien

Unified communications platform

Microsoft unified communications

Enterprise-ready

demoDÉMO

Du Client à l’Entreprise : La Fédération Lync

• Appel téléphoniqueMobile, Web, Appli

• Appel Video,Mobile Video, Video Kiosque, Web, Appli

• Messagerie InstantanéeMobile, Web, Appli

• Partage de documents

Business to Consumer

Business to Business

Entreprise(on premise et cloud)

• Messagerie IM • Téléphonie • HD Video• Audio Conferencing• Web Meetings• Office and SharePoint Integration• Lync Mobile

• B2B et B2C Federation• Expert Search• Development Platform• Process Integration• On premise et cloud

Lync est une plateforme Extensible

CENTRE DE CONTACT APPLICATIONS SPECIFIQUES

WORKFLOW & INTEGRATION METIERPRESENCE EMBARQUEE

APIs & OUTILS UNIQUES

PLATEFORME UNIQUEStandard et interopérabilité

SIP, XMPP, VoiceXML,Lync UCMA et UCMA Web API

Les solutions de Centre d’appels Certifiées Lync

Integration Lync et Genesys

REMPLACEMENT DE L’ACDTéléphonie Cegos

Fabrice Léonard : fleonard@cegos.fr

Cegos Formation et conseil opérationnel• Quelques chiffres

– 20 000 entreprises clientes et 200 000 personnes formées chaque année

- 1200 consultants salariés et 1500 consultants externes partenaires

- 12 000 missions sur mesure par an

- Une présence dans 28 pays

• Nos principaux champs d’intervention :

Ressources Humaines Management et Leadership Management de projet Efficacité professionnelle et personnelle Commercial Marketing et Communication

Formation Finance Achats Qualité Sécurité Environnement Performance industrielle Informatique technique…

Existant en 2011IPBX Nortel CS1000

ACD Nortel Contact Center 6

Messagerie vocale sous Exchange 2010 UM

Infrastructure Lync avec tous les usages (Im, présence, voix, téléphonie, fédération, conférence externe, …)

Sédentaires•150 Téléphones Nortel avec fonction RCC pour Lync•50 Téléphones Nortel ACD pour le CRC•100 terminaux Lync (Aastra 6725IP)

Nomades•450 nomades avec casques et Lync (chacun disposant de son propre numéro)

Deux profils utilisateurs

4 ans sur OCS/Lync en full Voice

Projet ACD (Automatic Call Distributor)

L’ACD Cegos gère:

• 2000 appels par jour• 8 files d’attentes• Deux métiers (Centre Relation Client Cegos, HelpDesk informatique)• 55 agents au CRC (CC = Conseillers Commerciaux; CCS = Conseillers Commerciaux Séniors)• 5 superviseurs• 5 agents au HelpDesk• Gestion des statistiques par files d’attentes et par agents

Critique• Fin de support produit ACD

ContactCenter6 (mai 2012)

• Obsolescence des PC fixes du CRC (cause: composant CTI avec Tapi)

Urgent• Nouveaux Besoins de

« reporting»• Evolution du nombre

d’agents impossible sans migration

• Gestion de la présence des agents (liaison avec Lync)

Important

• Besoin d’une gestion des mails et de l’IM-Web comme pour un flux téléphonique

Les besoins du projet

Planning Projet

Novembre 2011

• Expression de besoin (CRC, HelpDesk)

Janvier à mars 2012

• Rencontre des fournisseurs (6 offres et aucune en production à date)

• Analyse technique des offres

Avril à mai 2012

• POC (Proof of Concept) ACD + CTI

• Choix du produit « Prairie-Fyre »

Juin 2012• Installation de l’environnement

• Déploiement et accompagnement au HelpDesk

• Optimisation

• Mise à disposition salle de test/formation

Juillet 2012

• Formation des superviseurs du CRC

• Déploiement et accompagnement au CRC pour les agents CCS (appels sortants)

Septembre 2012• Validatio

n du composant CTI en technologie .Net

• Déploiement et accompagnement pour les agents CC (appels entrants)

• Optimisation

Bénéfices

Statistiques (Beaucoup de

rapports à disposition)

Simplicité de l’outils(pour les

superviseurs et les agents)

Qualité de la voix

(Excellent retours des agents)

Intégration totale dans

le SI (Virtualisation HyperV; Lync

server; Exchange UM, outil de CRM)

Qualité et disponibilité du support(ex:Chat Lync,

partage bureau, …)

Coût de la

solution (si Lync déjà

présent)

Les points d’attention

On ne retrouve pas

la même chose

Trouver un leader sur le

projet

Former et accompagne

r

Lotir le déploiement

(ex: HelpDesk ; appels sortants ; appels entrants ;

CTI ; …)

Utiliser des casques de

qualité

Revoir les flux avec la MOA (Prendre le

temps)

Autres

Les astuces • Mettre à disposition

une salle de « test/formation » complète

• Faire une « Quick_Card » format A4 pour les utilisateurs

• Etre présent pour les agents (point hebdo)

Reste à faire• Gestion des mails

et de l’IM-Web comme un flux téléphonique (livraison Q2 2013)

• Amélioration des droits d’accès superviseurs (Livraison Q2 2013)

• Evolution sous Lync 2013 (Q1 2013)

Exemple

Quick-Card

Techniquement• Serveur Prairie-Fyre (Enterprise Router) virtualisé (comme toute l’infra Lync)• Base de données SQL 2008R2• Intégration dans le médiation Lync• Client Ignite intégré à Lync client

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