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DESCRIPTION
Lync propose désormais une intégration poussée avec la plupart des solutions de Centre de Contacts de références et CRM. Grâce à la fédération Skype et à l'intégration poussée avec le backend métiers, les relations B2B ou B2C peuvent atteindre un niveau d'interaction et d'intégration jamais égalé. Fini les scénarios Couplage Téléphonie Informatique lourds, les remontés de fiches peu intégrées et les solutions complexes et couteuses, bienvenue dans l'interaction sans couture entre vos clients, vos partenaires et vos collaborateurs.
Citation preview
Lync + Skype + CRM = Centre de Contacts UC
Témoignage Client
Fabrice Léonard : CegosCyril Jaillet : Microsoft
• Cyril Jaillet – Microsoft– Sales Engineer, WW
Microsoft Lync Team
• Fabrice Leonard – CEGOS– Responsable des Etudes et
développements au sein de la Cegos
Intervenants
LYNC : LE CENTRE DE CONTACTS UNIFIÉS
CTI Server
Topologie d’un Centre de contacts traditionnel
ACD ServerIVR Server Call Recording Server
AgentsBack Office
PBX
PSTN Internet
Web Chat Server
Client
Instant Messaging
Speech Engines
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Evolution de la stratégie des entreprises
Communications as Software
Evolution de la stratégie des entreprises
Communications as Software
Unified Communications
Evolution de la stratégie des entreprises
Communications as Software
Unified Communications
Enterprise Telephony
Evolution de la stratégie des entreprises
Communications as Software
Unified Communications
Enterprise Communications
Evolution de la stratégie des entreprises
Communications as Software
Unified Communications
Lync
Evolution de la stratégie des entreprises
Communications as Software
Unified Communications
Lync
Real-time Web
Evolution de la stratégie des entreprises
Communications as Software
Unified Communications
Lync
Web Conferencing
Office AppsAudio Conferencing
Persistent ChatInstant Messaging Voice Mail
Video Conferencing Telephony
Single unified client increases adoptionA single system simplifies administration
Les applications du quotidien
Unified communications platform
Microsoft unified communications
Enterprise-ready
demoDÉMO
Du Client à l’Entreprise : La Fédération Lync
• Appel téléphoniqueMobile, Web, Appli
• Appel Video,Mobile Video, Video Kiosque, Web, Appli
• Messagerie InstantanéeMobile, Web, Appli
• Partage de documents
Business to Consumer
Business to Business
Entreprise(on premise et cloud)
• Messagerie IM • Téléphonie • HD Video• Audio Conferencing• Web Meetings• Office and SharePoint Integration• Lync Mobile
• B2B et B2C Federation• Expert Search• Development Platform• Process Integration• On premise et cloud
Lync est une plateforme Extensible
CENTRE DE CONTACT APPLICATIONS SPECIFIQUES
WORKFLOW & INTEGRATION METIERPRESENCE EMBARQUEE
APIs & OUTILS UNIQUES
PLATEFORME UNIQUEStandard et interopérabilité
SIP, XMPP, VoiceXML,Lync UCMA et UCMA Web API
Les solutions de Centre d’appels Certifiées Lync
Integration Lync et Genesys
Cegos Formation et conseil opérationnel• Quelques chiffres
– 20 000 entreprises clientes et 200 000 personnes formées chaque année
- 1200 consultants salariés et 1500 consultants externes partenaires
- 12 000 missions sur mesure par an
- Une présence dans 28 pays
• Nos principaux champs d’intervention :
Ressources Humaines Management et Leadership Management de projet Efficacité professionnelle et personnelle Commercial Marketing et Communication
Formation Finance Achats Qualité Sécurité Environnement Performance industrielle Informatique technique…
Existant en 2011IPBX Nortel CS1000
ACD Nortel Contact Center 6
Messagerie vocale sous Exchange 2010 UM
Infrastructure Lync avec tous les usages (Im, présence, voix, téléphonie, fédération, conférence externe, …)
Sédentaires•150 Téléphones Nortel avec fonction RCC pour Lync•50 Téléphones Nortel ACD pour le CRC•100 terminaux Lync (Aastra 6725IP)
Nomades•450 nomades avec casques et Lync (chacun disposant de son propre numéro)
Deux profils utilisateurs
4 ans sur OCS/Lync en full Voice
Projet ACD (Automatic Call Distributor)
L’ACD Cegos gère:
• 2000 appels par jour• 8 files d’attentes• Deux métiers (Centre Relation Client Cegos, HelpDesk informatique)• 55 agents au CRC (CC = Conseillers Commerciaux; CCS = Conseillers Commerciaux Séniors)• 5 superviseurs• 5 agents au HelpDesk• Gestion des statistiques par files d’attentes et par agents
Critique• Fin de support produit ACD
ContactCenter6 (mai 2012)
• Obsolescence des PC fixes du CRC (cause: composant CTI avec Tapi)
Urgent• Nouveaux Besoins de
« reporting»• Evolution du nombre
d’agents impossible sans migration
• Gestion de la présence des agents (liaison avec Lync)
Important
• Besoin d’une gestion des mails et de l’IM-Web comme pour un flux téléphonique
Les besoins du projet
Planning Projet
Novembre 2011
• Expression de besoin (CRC, HelpDesk)
Janvier à mars 2012
• Rencontre des fournisseurs (6 offres et aucune en production à date)
• Analyse technique des offres
Avril à mai 2012
• POC (Proof of Concept) ACD + CTI
• Choix du produit « Prairie-Fyre »
Juin 2012• Installation de l’environnement
• Déploiement et accompagnement au HelpDesk
• Optimisation
• Mise à disposition salle de test/formation
Juillet 2012
• Formation des superviseurs du CRC
• Déploiement et accompagnement au CRC pour les agents CCS (appels sortants)
Septembre 2012• Validatio
n du composant CTI en technologie .Net
• Déploiement et accompagnement pour les agents CC (appels entrants)
• Optimisation
Bénéfices
Statistiques (Beaucoup de
rapports à disposition)
Simplicité de l’outils(pour les
superviseurs et les agents)
Qualité de la voix
(Excellent retours des agents)
Intégration totale dans
le SI (Virtualisation HyperV; Lync
server; Exchange UM, outil de CRM)
Qualité et disponibilité du support(ex:Chat Lync,
partage bureau, …)
Coût de la
solution (si Lync déjà
présent)
Les points d’attention
On ne retrouve pas
la même chose
Trouver un leader sur le
projet
Former et accompagne
r
Lotir le déploiement
(ex: HelpDesk ; appels sortants ; appels entrants ;
CTI ; …)
Utiliser des casques de
qualité
Revoir les flux avec la MOA (Prendre le
temps)
Autres
Les astuces • Mettre à disposition
une salle de « test/formation » complète
• Faire une « Quick_Card » format A4 pour les utilisateurs
• Etre présent pour les agents (point hebdo)
Reste à faire• Gestion des mails
et de l’IM-Web comme un flux téléphonique (livraison Q2 2013)
• Amélioration des droits d’accès superviseurs (Livraison Q2 2013)
• Evolution sous Lync 2013 (Q1 2013)
Exemple
Quick-Card
Techniquement• Serveur Prairie-Fyre (Enterprise Router) virtualisé (comme toute l’infra Lync)• Base de données SQL 2008R2• Intégration dans le médiation Lync• Client Ignite intégré à Lync client
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