Réseaux sociaux : pour quel ROI ?

Réseaux sociaux pour quel Retour Sur Investissement ?

1. Contexte et enjeux2. Pourquoi faire ?3. Comment en tirer profit ?

Sommaire

CONTEXTE & enjeux

Chiffrestendances

MObile

89% des utilisateurs de Twitter se connectent via mobile80% des utilisateurs de Facebook se connectent via mobile

LOcal

De nouveaux comportements

SOcial

Une démocratisation d’outils simples et puissants permettant aux internautes de publier du contenu et de renforcer les liens entre eux, devenant de ce fait, de plus en plus immunisés face à la publicité .

... qui modifient la façon de communiquer des entreprises

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“Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité“.

Fred Cavazza

Les réseaux sociaux au cœur de ce changement

1 divorce sur 5a pour origine

Facebook

LinkedIn = nouveau membre toutes les

secondes

72h de vidéos toutes les minutes sur

Youtube

Des outils puissants

http://fr.slideshare.net/kimauclair/formation-devenir-gestionnaire-de-communaut-web

Concernant toute relation

Des chiffres qui l’attestent

Et un seul objectif pour les entreprises

« Tirer parti du temps de cerveau

disponible des consommateur

s »

Temps passé sur les réseaux sociaux : • 2h/jour dans le monde• 1h30/jour en France.

Source : Libération

Des erreurs fréquentes

Ignorer les règles applicables aux professionnels de Facebook

Croire que 100% de vos fans voient vos publications

Etre trop promotionnel ou auto-centré

Négliger de répondre aux questions des internautes Tout miser sur les réseaux sociaux

Partager de l’information sans vérification

Croire à la génération systématique de ventes directes

Mais des opportunités

Etre présent (trouvable, trouvé) sur le réseau Améliorer votre relation/suivi client Démontrer votre crédibilité et votre expertise métier � Chercher des partenaires et fournisseurs � Recueillir les avis et idées de vos fans et améliorer votre communication Appuyer vos dispositifs de communication existants Optimiser votre image en ligne Renforcer l’attachement à votre marque Générer du trafic vers votre site Améliorer votre référencement

Pourquoi faire ?

« La technologie est la réponse,mais quelle était la question ? »

Cedric Price, 1934 - 2003, architecte

Avez-vous défini votre stratégie ?

OU...

Les outils ne sont que des outils !

Les outils sont TRES nombreux...

les identifier

BatiactuConstruction21WineAdvisor

en fonction de sa cible

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... Ou de ses objectifs

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Prendre du temps en amont permet de gagner du temps

J’ai créé une page

Facebook pour la boîte

!

Source : fédération des centres sociaux et socioculturels de Loire Atlantique

Les utiliser au service d’une stratégie

Le cercle vertueux

- OBJECTIFS : pourquoi communiquer ?- CIBLES : pour qui communiquer ?- MOYENS : qui publie et qui modère les commentaires ?- TEMPS : combien de temps y consacrer ?- PROMOTION : comment promouvoir la page pour être crédible ?- EVALUER : quels critères pour mesurer l’impact de votre page ?- CONTENU : quels contenus publier ? Quelle ligne éditoriale ?

Bref, gardez à l’esprit...

Exemples et contre-exemples

Objectif :Capter une clientèle localeEtre attractifgénérer du trafic le midi

Objectif : trafic, ventes

Les entreprises qui dépassent leurs objectifs

Objectifs raisonnables

• Dynamiser leur image• Meilleure écoute et nouveaux canaux de relation clients• Favoriser la fidélisation• Faire connaître les produits / services

Réseaux sociaux = Partie intégrante de la stratégie d'entreprise

Leurs objectifs sont ambitieux• Veulent des résultats rapides • Augmenter le CA• Créer du trafic sur leur(s) site(s)• Faire connaître les produits par viralité

Leurs dispositifs manquent d’interactivité

Celles qui n'atteignentpas leurs objectifs

http://www.flickr.com/photos/hikingartist/4789352849

A qui s‘adresse-t-on ?

http://www.flickr.com/photos/_flood_/6931285200/

UtilisateursPrescripteursDécideurs

…

Assos

Syndicats

Actionnaires

ONGCitoyens

/

Riverains

Investisseurs

Banques / assureurs

Partenaires

Employés

PresseMédia

Elus / politiques

ENTREPRISE

ClientsB2C

Collectivités territoriales Pouvoirs

publics

Experts /influenceurs

Concurrents

Clients

B2B

Syndicats prof

Fournisseurs

Et au cœur de tout, la notion d’engagement

"Soyez intéressant, sinon invisible"

Andy Semovitz

Et la nécessité d’intéresser

Toujours...

Car le temps est compté...

Source : Affinitiz

Mauvaises pratiques

Opportunisme Confusion Silence

Et le savoir faire réel

Quelques exemples

L’humour...

Donner à voir...

Humaniser...

S’adapter...

Portes ouvertes, actualités saisonnières, expositions, animations… avec réduction sur place

Générez du trafic vers vos points physiques

Créez une caution : diffusez des articles de presse, des livres d’or

Engagez, transformez, mesurez

Le ROI ne fait pas tout...

Pas plus que les relations presse, le référencement ou le SAV...

Et pourtant leur utilité et leur efficacité ne sont pas remis en cause !

Source : Affinitiz

Le ROI ne fait pas tout...

Source : Affinitiz

Et le RONI ?risque de non-investissement

Celui de perdre le contact avec son consommateur, qui est devenu social.

La réputation des marques se joue souvent sur ces supports. Même absente des médias sociaux, une marque n’empêchera pas les internautes d’y parler d’elle.

Quel est le coût de ne pas être sur les médias sociaux ?

- financière : les actions menées ont-elles permis d’augmenter le chiffre d’affaire ou de baisser les coûts ?

- management du risque : dans quelle mesure l’entreprise est-elle mieux préparée à gérer une crise, une actualité subie, un bad buzz ou un fail potentiel qui pourrait affecter sa réputation ?

- digitale / numérique : les actions ont-elles permis de renforcer la présence de la marque sur Internet ?

- de marque : l’attitude des consommateurs envers la marque s’est-elle améliorée ?

Le ROI en 4 perspectives

Transformer les fans en ambassadeurs et clientsRecruter des fans

Une mesure en deux temps : recrutement et conversion

Transformer les fans en ambassadeurs et clientsRecruter des fans

• Avant de payer vos fans, exploitez vos bases existantes (sites web, CRM, newsletters, points de vente...)

• Plus une communication est affinitaire, plus elle fonctionne

• Mesurez les résultats avec les bons outils

• Utilisez le ciblage payant sur Facebook (jeux concours, publicités,...)

Transformer les fans en ambassadeurs et clientsRecruter des fans

• Comprendre le Edgerank et incitez les fans à agir et réagir

Une nouvelle donne : l’edge rank

Il y a 4 ans, les publications d’une Page atteignaientjusqu’à 80 à 90% de ses fans.

► Aujourd’hui, la « portée organique » (visibilité gratuite) est passée de 15% à 10 puis 5% ou moins.

Engagez votre communauté

Stratégie éditoriale efficace

Conversations régulières avec vos fans

Réponses rapides aux questions

Applications interactives et virales intégrées à votre Page

Partage de vos contenus en temps réel

Le contourner ?

Source : Inaativ

Le contourner ?

Promouvoir ses comptes partout

Ajoutez les logo sur tous vos supports de communication (flyers, cartes de visites, plaquettes, catalogues...)

Envoyez des mailings à vos contacts en valorisant le bénéfice client s’ils vont sur votre page (infos exclusives, offres spéciales...)

Ajoutez les liens en signature de vos mails

Ajoutez les widgets sur votre site web

Laissez des messages en tant que Page sur d’autres Pages Facebook (stratégie du Petit Poucet )

Invitez des amis

Source: Editoile

Transformer les fans en ambassadeurs et clientsRecruter des fans

• Comprendre le Edgerank et incitez les fans à agir et réagir

• Mobilisez vos fans sur des thèmes qui les concernent

• Identifiez les fans les plus prometteurs et chouchoutez-les (récompensez les fans les plus actifs)

Transformer les fans en ambassadeurs et clientsRecruter des fans

• Comprendre le Edgerank et incitez les fans à agir et réagir• Mobilisez vos fans sur des thèmes qui les concernent• Identifiez les fans les plus prometteurs et chouchoutez-les

(récompensez les fans les plus actifs)• Mesurez l’efficacité des campagnes

Faire de la publicité sur Facebook

Finesse des ciblages

Variété de formats

Utilisateurs actifs

Taux de pénétration

mondial

- Recruter des fans / abonnés- Faire voir vos publications à davantage de monde- Diffuser un coupon de réduction/offre spéciale- Envoyer des visiteurs vers votre site web et mesurer les conversions- Faire télécharger votre application mobile- Nouveau : récolter des mails

Ce que cela permet...

Un ciblage minutieux

Facebook offre de cibler tous les centres d’intérêts et autres catégories présents sur le réseau social : famille, passe-temps, technologie, sport pratiqué, etc.

Prérequis :

– Promouvoir d’excellents contenus et essayer de convertir vos visiteurs en clients– Travestir vos publicités en excellents contenus

Un moteur de recommandations

Proscrire l’achat de fans

Déterminer les objectifs

A partir d’1 €

5 emplacements

Et toujours...

Mesurez la performance :

Vérifiez

- Le taux de clics (efficacité de la pub)- Coût par clic / action /visite- La transformation- Le taux de répétition (et de lassitude)

En nombre d’utilisateurs ayant cliqué / téléchargéEn nombre de personnes se déplaçant au magasin /événements...

Et mettez en place des indicateurs(KPI)

En résumé

Les internautes s’intéressent à une entreprise sur les réseaux sociaux:

• Parce qu’ils se reconnaissent dans ses valeurs• Pour rester informer des offres et promotions• Pour suivre l’actualité de l’entreprise• Pour bénéficier de conseils liés aux services ou

produits de l’entreprise• Pour avoir du contenu exclusif et/ou divertissant• Pour donner un avis, poser des questions

Le contenu est central

Il doit être cependant bien orienté (stratégie) de qualité (fond et forme) et mesuré (indicateurs) pour porter vraiment ses fruits.

1.Ecouter identifier et surveiller

les sources influentes

définir les mots clé

2.Coordonner, planifier fixer des objectifs clairs .

quantitatifs et qualitatifs définir une ligne éditoriale déployer une charte

graphique

3.Concevoir conception des

dispositifs conception des

contenus

5.Répondre agir et réagir prendre la parole et

occuper le territoire

4.Parler engager la

conversation contribuer, partager

avec enthousiasme

6.Analyser une vision globale kpis et outils de

mesure

Et la présence doit être pensée

http://www.flickr.com/photos/auntiep/3349295132/

Pour aller plus loin

Formation

Ecole Ecod / Les Gobelins

Prestataires locaux

Inaativ - www.inaativ.com Editoile - www.editoile.fr Idewan - www.idewan.com/ Oh My Web - www.ohmyweb.fr/ Kaizen Marketing - www.kaizen-marketing.fr Otta – www.otta.fr Social Shaker - www.socialshaker.com

Pour toutes questions et compléments d’informations

Claire DECROIXPôle numérique CCIB – Direction Appui aux Entreprises

cdecroix@bordeaux.cci.fr

05 56 79 52 72