Touristic Impact Et Regles Emails Otsi

Professionnaliser la communication par email

Pays de Bergerac

@

L’enquête régionale

Réactivité &

Personnalisation

62% de réponses FR sous 24 heures (2/3)

55% de réponses GB sous 24 heures (1/2)

Voir aussi : Résultats Etude Emails ARDESI

les attentes des touristonautes

La qualité de la relation client par e-mail

Humaniser

la réactivité : répondre rapidement est indispensable pour informer l’internaute sous peine de le voir se tourner vers les multiples autres offres présentes sur le Net

la clarté des messages : une réponse claire et complète pour renseigner au mieux l’e-touriste

la relation personnalisée : utiliser le nom et le prenom de la personne, sa civilité...

la politesse et la prévenance

l’accusé de réception : pour faire patienter le demandeur si la réponse n’est pas rapide.

Voir aussi : Résultats Etude Benchmark

L'accusé de réception

Premier

contact

il n'est pas indispensable dans le cadre d'une réponserapide, mais dans le cas inverse, il permet de gagner du temps en faisant patienter l'internaute.

Par exemple :

Carrefour Voyages adresse deux messages : le premier, automatique, informe de la bonne réception du message et le second, personnalisé et envoyé le lendemain, renseigne sur le service qui l'a pris en compte.

La réactivité

Réactivité

Pas précipitation

primordiale étant donnée la richesse de l'offre en matière de voyages qui existe sur le Net.

Après dix jours, seule la moitié des sites avaient répondu aux deux questions et 18 % à aucune.

Les délais de réponses oscillent entre moins d'une heure (pour Voyages-sncf par exemple) et 7 jours et sont très variables selon la nature du message.

La majorité des réponses sont parvenues dans les 24 heures, les plus rapides n'étant pas forcément les plus satisfaisantes du point de vue du contenu.

La clarté des messages

concret

& simple !

Réponses souvent incomplètes

Plus des deux tiers des sites apportent une réponse insuffisante

Si l'internaute prend la peine d'envoyer un message par e-mail, il doit recevoir en retour des éléments de réponses par e-mail

…quitte à lui offrir la possibilité de compléter sa demande par un autre canal

La relation personnalisée

Un touristereconnu & identifié

La majorité des sites, environ les deux tiers, ne personnalise pas leurs réponses en reprenant ni la civilité, ni le nom, ni le prénom du destinataire.

En revanche, la plupart d'entre eux personnalise la réponse en indiquant le nom ou le numéro de téléphone direct du conseiller, ce qui est pertinent.

La politesse et la prévenance

Les modèlesà votre service

elles relèvent de la forme, qui dans son ensemble est très importante, même si on se formalise moins ici que sur support papier.

Les formules de politesse de début et de fin de réponses sont répandues, celles de reconnaissance ou de prévenance sont plus rares.

DE L’EMAIL A L’EMAILING

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OUTIL EMAILING

Que d’efforts ! 2007 Stabilisation des comportements

20% d’ouverture5% de cliqueurs

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FIDELISER

Moyen

le + rapide

La fidélisation par e-mail est la solution idéale!

Le mail est un moyen de communication rapide,

personnalisable et qui plus est fiable.

En comparaison au mailing "papier", celui-ci vous assure un

taux de retour 2 à 3 fois supérieur.

IDEE MARKETING

Email

commercial

Après une annonce parue dans la presse

locale, 10 personnes sont venues utiliser les coupons, mais après l'envoi par email du

même coupon à 400 personnes, ce sont 100 gourmands qui sont arrivés au fast-food avec leur coupon au cours du mois

Source : Blog Stéphanie Giraud

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