Atelier E.Réputation

AVIS CLIENTS – E.REPUTATION

8 avril 2014Atelier 2

Sophie AvertyConseillère en SéjourSaint Gilles Croix de Vie

ot.sophie@stgillescroixdevie.fr

ANIMATRICE NUMERIQUE DU TERRITOIRE

COMMUNITY MANAGER

RENFORCE LA NOTORIETEDU PAYS DE ST GILLES CROIX DE VIE VIA LES RESEAUX SOCIAUX

Hélène HerbertConseillère en Séjour Brétignolles sur Mer

contact@bretignolles-sur-mer.com

AVIS CLIENTS – E.REPUTATION

PROGRAMME

Petit tour de table - Votre avis ?

Le comportement du touriste évolue

Actualité sur les avis

Tripadvisor : Le Géant

Suivre et maîtriser sa E. Réputation

Les avis : outils de promotion et de visibilité

LE COMPORTEMENT DU TOURISTE EVOLUE

LE COMPORTEMENT DU TOURISTEEVOLUE

QUELQUES CHIFFRES

80% des internautes

lisent les avis clients

67% sont influencés par les avis clients !

*Source, Baromètre annuel Raffour 2011, Courts séjours, vacances & e-tourisme 

30 % laissent du contenu sur le web de

retour de vacances

70 % des avis déposés sont positifs !

LE CYCLE DES AVIS

Les avis renforcent l’acte d’achat !!!

Les avis clients – un outil incontournable du e-commerce

LES AVIS SONT PARTOUT

Dans les moteurs de recherche

LES AVIS SONT PARTOUT

Dans les sites de voyage

LES AVIS SONT PARTOUT

Dans les sites institutionnels

PANORAMA DES SITES D’AVIS

Source : Marketing et Tourisme

LES SITES D’AVIS GRATUITS ET PAYANTS

TRIPADVISOR : LE PLUS GRAND SITE DE VOYAGE DU MONDE

TripAdvisor est un site web américain qui offre des avis de consommateurs sur tous types d'établissements touristiques. Il a été fondé en 2000.

TRIPADVISOR : LE PLUS GRAND SITE DE VOYAGE DU MONDE

Plus de 2 milliards de visiteurs uniques en 2013 !

Source 2014 : Tripadvisor

TRIPADVISOR : LE PLUS GRAND SITE DE VOYAGE DU MONDE

TripAdvisor distingue les meilleurs hôtels du monde avec Travellers’ Choice Awards Hotels 2014

Les gagnants du Travellers' Choice sont déterminés selon les millions d’avis et opinions des voyageurs de la communauté de TripAdvisor du monde entier.

Le Meilleur Hôtel de France est le Bristol à Paris, également

classé 14ème meilleur Hôtel en Europe !

NOTORIETE IMMENSE

STRATEGIE : GERER SA E-REPUTATION

E- Réputation = Notoriété numérique (ce que l’on dit de moi sur internet)

Faites un diagnostic ! Surveillez et analyser votre e-réputation !

Saisir sur google le nom de votre Etablissement et le nom de la Ville

Vous lancez sur un site d’avis, c’est interagir avec votre clientèle.

ETRE EN VEILLE – E.REPUTATION

Mettre en place des outils de veille pour surveiller ce que l’on dit sur mon Etablissement

ETRE EN VEILLE – E.REPUTATION

Connectez-vous sur https://fr.mention.com/ et CREEZ votre compte gratuit

ETRE EN VEILLE – E.REPUTATIONLES GOOGLE ALERTES http://www.google.fr/alerts

Indiquez votre recherche

Créez votre compte Gratuit

ETRE EN VEILLE – E.REPUTATIONhttp://fr.alerti.com

GERER SA E-REPUTATION

http://www.tripadvisor.fr/GetListedNewCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !

GERER SA E-REPUTATION

COMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR ! http://www.tripadvisor.fr/GetListedNew

CAS N°1 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT EXISTE, MAIS ETES VOUS PROPRIETAIRE ?

En bas de la fiche écran

GERER SA E-REPUTATION

http://www.tripadvisor.fr/GetListedNewCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !

GERER SA E-REPUTATION

http://www.tripadvisor.fr/GetListedNewCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !

Modifier vos informations , vos

photos, etc…

GERER SA E-REPUTATION

http://www.tripadvisor.fr/GetListedNewCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !

Modifier vos informations , vos

photos, etc…

GERER SA E-REPUTATION

http://www.tripadvisor.frCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !

CAS N°2 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT N’EXISTE PAS, IL FAUT LA CREER

Bas d’écran : Cliquer sur « Propriétaires

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http://www.tripadvisor.frCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !

CAS N°2 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT N’EXISTE PAS, IL FAUT LA CREER

Sélectionnez votre type d’Etablissement

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http://www.tripadvisor.frCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !

CAS N°2 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT N’EXISTE PAS, IL FAUT LA CREER

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1

GERER SA E-REPUTATION

http://www.tripadvisor.frCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !

CAS N°2 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT N’EXISTE PAS, IL FAUT LA CREER

http://www.tripadvisor.fr/GetListedAccommodationFormulaire à remplir et à envoyer pour être référencé sur Tripadvisor

GERER SA E-REPUTATION

http://www.tripadvisor.fr/GetListedNewCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !

GERER SA E-REPUTATION

Vous recevrez un mail à chaque nouvel avis

l’onglet « Gérez vos avis » « Voir nos conditions d’utilisation et publier une réponse » dans la section « Répondre à un avis »

GERER SA E-REPUTATION

Se connecter à son espace propriétaire, Cliquer sur l’onglet « Gérez vos Avis »Et Sélectionner « Voir nos conditions d’utilisation et publiez une réponse »

Comment répondre aux avis sur TripAdvisor ?

REPONDRE AUX AVIS ! PRIMORDIAL

Avis positifs

Répondez, remerciez, FidélisezMontrez que vous y êtes sensibles

Avis négatifs

Répondez, montrez que leurs avis vous intéressent

71 % estiment important d’avoir une réponse de la DirectionPour 68 % la réponse influence leur choix

Source : Tripadvisor

REPONDRE AUX AVIS POSITIFS

• Répondre rapidement

• Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un avis

• Soignez la forme (phrase courte et sans faute)

• Pas de bons-cadeaux. Pas de listes d'adresses. Pas d'invitations à un événement.

• Ne réagissez pas à une critique mineure dans leur avis.

• Ne leur demandez pas de parler de votre commerce à leurs amis

REPONDRE AUX AVIS NEGATIFS

• Répondez rapidement

• Identifiez le rédacteur (Qui est-il ? Quand est-il venu ? Que s'est-il passé ?)

• Remerciez le client pour son avis, pour le temps qu’il a pris pour poster son témoignage

• Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (il y en a surement)

• Faites preuve d’empathie, reformulez avec vos propres mots la situation, le problème auquel le client a été confronté.

•Répondez point par point aux reproches

• Proposez une solution, excusez vous si vous êtes en tort, et montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème

• Il ne faut surtout pas proposer de dédommagement en ligne, cela déclencherait une avalanche d'avis négatifs

REPONDRE AUX AVIS - CONSEILS

LA NORME AFNOR – AVIS CLIENTS

http://www.youtube.com/watch?v=0aM6wevX-oE

Pour éviter toute dérive sur les avis en ligne, et réinstaurer la confiance des internautes en ces commentaires, l'AFNOR, en partenariat avec 43 organisations, associations et fédérations, a dévoilé la première Norme sur les avis de consommateurs. La NF Z74-501, publiée le 4 juillet 2013, établit donc les règles d'usages de ces prises de parole, pour les clients et les sites en question. Cette nouvelle norme volontaire détermine le protocole à suivre autour des 3 principaux processus : collecte, modération et restitution.

Comprendre la Norme en 2 minutes !

VINIVI : L’AVIS CERTIFIE

http://www.vinivi.com/

VINIVI : L’AVIS CERTIFIE

Comment ça marche ?Technique basée sur la traçabilité des avis. Vinivi gère les retours clients ; il les sollicite en leur envoyant un questionnaire de satisfaction. La gestion du questionnaire est entièrement géré par les équipes Vinivi jusqu’à la publication de l’avis certifié.

INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVISo

Insérer le widget sur la page d’accueil de votre site internet

INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVIS

Proposer un questionnaire de satisfaction numérique(rapide et efficace)

INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVIS

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Pour générer une URL courte :(Google URL Shortener) : http://goo.gl

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Pour créer un QR code :Unitag : http://www.unitag.fr/qrcode

POUR EN SAVOIR PLUS http://www.etourisme.info

MERCI POUR VOTRE ATTENTION

EXCELLENTE SAISON 2014 !