Répondre aux attentes des touristonautes

Les attentes des internautes en matière de supports web tourismematière de supports web tourisme

Ludovic Dublanchet

Alexis Mons

DES BOULEVERSEMENTS DES BOULEVERSEMENTS MAJEURSMAJEURS

WEB 2.0

MOBILITE

DEVELOPPEMENT DURABLE

PARTAGER…

LA TRIBU

LES TEMPS ONT CHANGE

NOUVEAUX MODES DE COMMUNICATIONNOUVEAUX MODES DE COMMUNICATION

EXPERIENCES

MULTISENSORIELLES

Le touriste attendLe touriste attend…Q ’ l éd iQu’on le séduise,Qu’on l’informe,

Qu’on l’aide à planifierQu on l aide à planifier,Qu’on lui permette de réserver,

Qu’on le rassure,Qu’on l’accueille,Qu’on le guide,

Q ’ l’Qu’on l’accompagne,Qu’on gère ses insatisfactions,

ET PEUT-ÊTRE…QU’IL DEVIENDRA FIDELE,

QU’IL DEVIENDRA AMBASSADEUR, PRESCRIPTEUR.

Le touriste attendLe touriste attend…de plus en plus qu’on lui permette de gérer tout cela à

travers des interfaces internet parfois en mobilité !travers des interfaces internet, parfois en mobilité !

Il exprime…Il exprime…de plus en plus sa satisfaction / son insatisfaction à travers

internet, lui procurant une extrême viralité !

Évolution sur 4 ans de la part des internautes -l'ayant utilisé les Évolution sur 4 ans de la part des internautes -l ayant utilisé les 12 derniers mois- dans les Français partis

Évolution de la part des internautes dans les partis

Base de sondage

Français de 15 ans et + partis en CSM et LSdans les partis

9,0M8,9 M12,5 MNon Internautes partis 7,9M

partis en CSM et LS30,0 M en 200830,6 M en 200730,9 M en 200631,5 M en 2005

21,6M21,9 M19,0 M

+2,9 -0,3

Internautes partis

p

22,0M

+0,4

60% 71% 71%

p

% des Internautes

chez les 74%

Exemple de lecture : 45% des Français partis en 2008 ont préparé leur séjour sur Internet

2005 2006 2007partants

2008séjour sur Internet

Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source.+33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr

La préparation des séjours : 45% des Français partis en p p j ç p2008, soit 13,4 millions, soit près de 2 millions de plus en 3 ans

Base de sondage

Français de 15 ans et + partis en CSM et LS

Internautes partis ayant utilisé Internet pour préparer leurs partis en CSM et LS

30,0 M en 200830,6 M en 200730,9 M en 200631,5 M en 2005

p p pséjours

11,5 M 12,4 M 13,4 M 13,4 M

Exemple de lecture : 45% des Français partis en 2008 ont préparé leur séjour sur Internet2005

37% 40% 44%2007

45%2008 séjour sur Internet2005 2006 2007 2008

Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source.+33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr

Web participatif : 67% des Internautes préparants lisent les Web participatif : 67% des Internautes préparants lisent les avis déposés par d'autres e-touristes sur les sites de prestatairesp

4,5 M

Ne lisent pasles avis

33%

Lisent

,

67%Lisent les avis

8,9 M

Français de 15 ans et + Internautes préparants :

13 4 M 2008

Base de sondage

Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source.+33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr

13,4 M en 2008

Progression du nombre d'e-touristes qui ont apporté soit Progression du nombre d e-touristes qui ont apporté soit des commentaires, avis, photos, vidéos à leur retour de séjour : près de 5 millions en 2008…j p

Base de sondage4,6Nombre d’individus

4,9

Français de 15 ans et + Internautes partis :

22,0 M en 2008 21 6 M en 2007

g4,1

d individus en millions

21,6 M en 200721,9 M en 2006

19% 21%% sur la

population concernée

22%

2006 2007 2008

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Evolution, de 2004 à 2008, du nombre de Français partis Evolution, de 2004 à 2008, du nombre de Français partis ayant réservé tout ou partie de leur séjour sur Internet

Base de sondage7,8 M

9,2 M

Français de 15 ans et + partis en CSM et LS

30,0 M en 200830,6 M en 2007

g

5,7 M6,5 M

7,8 M

Nombre30,9 M en 200631,5 M en 200531,9 M en 2004

3,9 M

Nombre d’individus en millions

18% 21% 25% 31%12%% des Français

partis

2004 2005 2006 2007 2008

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Comportement de “transformation” majoritaireComportement de transformation majoritaire

Désormais près de 70% des internautes ayant préparé en ligne é t t t ti d l éj é l t liréservent tout ou partie de leur séjour également en ligne

C t t dComportement de transformation : part des partis "ayant réservé au moins une prestation" sur l ti " t é é"les partis "ayant préparé"

52%49% 58%69%

52%49% 58%

20062005 2007 2008

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Social Media Revolution (version courte / version longue)

ETRE EN VEILLEVEILLE

On parle de moi ici !

320 millions de VU/mois

Et là !

30 millions de VU/mois

Et là !

2 millions de VU/mois en France

Ici aussi !

350 350 millions de millions de VU/moisVU/mois

Et encore là !

Il nous fautIl nous faut…Réapprendre à séduire nos prospects/clients,

Réapprendre à informer nos prospects/clients

Réapprendre à acc eillir nos to ristesRéapprendre à accueillir nos touristes

Réapprendre à dialoguerRéapprendre à dialoguer

Réenchanter la relation

EXPERIENCEEXPERIENCE

“Un produit touristique est ce que l’on achète,Une expérience touristique est ce que l’on retient !”

Boîte à outils éditée par la Commission Canadienne du Tourismehttp://www.corporate.canada.travel/fr/ca/about_ctc/brandtoolkit/index.html?sc_cid=corpdomain20

é àRéapprendre à dialoguer

EXPERIENCEEXPERIENCE

Texte et positionnementTexte et positionnement

EXPERIENCEEXPERIENCE

Texte et positionnement

EXPERIENCEEXPERIENCE

Les Photos

EXPERIENCEEXPERIENCE

B tiBonnes pratiques

Site web vs.

réseaux et médias sociaux ?COMPLEMENTARITE

STRATEGIEPOSITIONNEMENT

ANIMATIONPARTAGEPARTAGE

INTERACTION

Apprendre à s’immiscer dans les conversations

Les questions à se poserq p

QUELLES CIBLES JE VEUX SEDUIRE ?ONT-ELLES DES ATTENTES PARTICULIERES ?

COMMENT LES RASSURER ?COMMENT LES ACCOMPAGNER ?

COMMENT LES FIDELISER ?COMMENT LES FIDELISER ?EN FAIRE DES PRESCRIPTEURS ?

Réapprendre à dialoguerRéapprendre à dialoguer

Des exemplesDes exemples

Des exemplesDes exemples

Des exemplesDes exemples

Des exemplesDes exemples

Des exemplesDes exemples

Extrait Saison 5-Episode 22 : diffusé en 2008 aux Etats-Unis !Disponible sous Youtube en VO non sous-titrée

Des exemplesDes exemples

Des exemplesDes exemples

Des exemplesDes exemples

Des exemplesDes exemples

Q l bj tif ?Quels objectifs ?Pour Brive, rajeunir le public d’un festival

Toucher une cible qui ne lit pas la PQR, ne voit pas l’affichage n’écoute pas la radiol’affichage n’écoute pas la radio.

Pour la Belgique, Flandre, Bruxelles, faire monter dans un Thalys le vendredi soir de jeunes actifs parisiens avides de

fête et de culture.

Quels objectifs ?jAttirer des camping-caristes néerlandais ?

Quels objectifs ?Attirer des groupes de seniors?

EN RESUMEEN RESUME

UNE STRATEGIE, DES OBJECTIFS

DES INFORMATIONS FIABLES, A JOUR

DU MULTIMEDIA DE QUALITE

DIALOGUER DISCUTER CONVERSER PARLER VRAIDIALOGUER, DISCUTER, CONVERSER, PARLER VRAI

PENSER AVANT / PENDANT / APRESPENSER AVANT / PENDANT / APRES

ET NE PAS OUBLIER…

LES TECHNOLOGIES SONT AU SERVICE DE NOS STRATEGIES PAS SERVICE DE NOS STRATEGIES, PAS

L’INVERSE !

ET POUR FINIR…

On ne retient pas le touriste dans ses limites administratives !

On est riche des richesses de ses voisins : la coopétition !