Transats Numériques - Causerie du jeudi "Gérer votre relation client" - Jeudi 20 mars...

Les transats numériques

La Baule - Presqu’île de Guérande

Causerie du jeudi– Jeudi 20 mars 2014

« Gérer votre relation client »

Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande

Un site Internet www.labaule-guerande.com 36 communes sur la

Destination

17 Offices de Tourisme de La Baule à Pénestin, du

Parc naturel régional de Brière au Croisic

Une équipe de 4 personnes

à Cap Atlantique

Un observatoire économique du tourisme

Des outils de promotion de vos

activités

Une animation du réseau des professionnels du

tourisme

Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande

10 Animateurs Numériques de Territoire

10 rendez-vous de janvier à avril

OBJECTIF : vous accompagner dans votre

stratégie de communication en ligne

Animés par les Offices de Tourisme de votre

Destination

3 parcours thématiques

Les transats numériques 2014

Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande

10 Animateurs Numériques de Territoire à votre service …

Et aujourd’hui :

Virginie Rubat

Office de Tourisme de Guérande

Marie Languille Cap Atlantique

Direction du Développement Touristique

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La causerie du jeudi

Le parcours 3 « Gérer sa relation client »

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Parcours 3 « Gérer sa relation client »

Atelier 5 « J’optimise l’utilisation de ma messagerie »

Atelier 6 « je crée et j’anime une page Facebook »

Parcours n°3 : Gérer sa relation client

Quelques chiffres clés

Le cycle du voyageur

La relation avant le séjour

La relation pendant le séjour

La relation après le séjour et l’entretien de la relation

Pour résumer !

Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande

Au programme

Gestion de la relation client

« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter,

traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects,

dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »

Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande

http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client

Quelques chiffres

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- 77.7% des Français sont équipés d’un ordinateur

- 77.6% accèdent à Internet

- 72.4% accèdent au haut débit

- 16.8 % ont une smart TV

- 21.5 % sont équipés d’une tablette

Source : baromètre de l’économie numérique : chiffres du 2ème trimestre 2013

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Rappel des chiffres clés du e-tourisme

- 78.9 % des français de + de 11 ans se sont connectés internet en mars 2013

- 74.8 % sont inscrits sur sites communautaires

- 83.5 % des Français ont un téléphone portable dont 61.2 % un Smartphone

- parmi ces 61.2 %:

- 49.3 % sont Android

- 25.3% sont IOS…(le reste autre OS)

Source : baromètre de l’économie numérique : chiffres du 2ème trimestre 2013

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Rappel des chiffres clés du e-tourisme

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-55.3 % utilisent le web sur leur smartphone.

-43.6 % consultent leur e-mails sur smartphone.

-11.1 % achètent via leur smartphone.

Source : baromètre de l’économie numérique : chiffres du 2ème trimestre 2013

Rappel des chiffres clés du e-tourisme

- 69 % des français ont un besoin vital de partir en vacances.

- 80 % des Français sont des internautes (x 2 en 9 ans).

- 60% des français partis en vacances ont préparé leurs vacances en ligne et 44 % ont réservé en ligne.

- Le Tourisme est le 1er poste du e-commerce en France en 2012.

Sources : Baromètre annuel 2013 : Guy RAFFOUR Interactif

Baromètre annuel 2013 – Guy Raffour interactif

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Rappel des chiffres clés du e-tourisme

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Rappel des chiffres clés du e-tourisme

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Rappel des chiffres clés du e-tourisme

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Rappel des chiffres clés du e-tourisme

Le cycle du voyageur

Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande

Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande

Le cycle du voyageur

Source : Pays de Bergerac Tourisme http://fr.slideshare.net/Bergeractourismepro/optimiser-ma-relation-client-par-lemail-ateliers-numriques-en-pays-de-bergerac

La relation client

AVANT

le séjour

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…Pour qu’il devienne client

• Plusieurs points d’entrées : votre site web, vos pages sociales, votre office de tourisme ou celui de la destination

• Mettez des contenus séduisants, vendeurs ( de belles photos, des

vidéos de votre destination, des infos pratiques, de l’évènementiel…)

• Quand il me contacte : – Je lui réponds vite et bien

– Je personnalise ma réponse

– Je le séduis toujours (photos, liens ciblés vers votre site…)

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La relation client AVANT le séjour

– Je le rassure : lien ciblé vers votre livre d’or, vers un site d’avis…

– Penser « Offre globale de séjour » : donnez-lui des suggestions de visites et d’activités , cela fera peut-être pencher la balance entre votre faveur et allonger la durée du séjour !

– Travailler la signature de vos e-mails : insérer des photos, des liens vers vos différents supports de communication web : Facebook, YouTube, Flickr

•Exemple d’outil : Wisestamp

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La relation client AVANT le séjour

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La relation client AVANT le séjour

Source : Tourisme Obernai http://fr.slideshare.net/tourismeobernai1/amliorer-ma-relation-client-par-le-mail-vobernai

…Il est presque votre client

• Vous avez établi le contact, il réserve chez vous:

–Rassurez-le : 60% abandonnent leur réservation en cours.

–Confirmez-lui précisément sa réservation.

–Donnez-lui des informations pratiques : plans, manifestations lors de son séjour, …

–Quelques jours avant son arrivée, un petit mail de rappel, cela humanise la relation!

Causerie numérique "Gérer votre relation

client" - 20/03/2014 - Guérande

La relation client AVANT le séjour

Source : Ludovic Dublanchet – Journée e-tourisme du Pays de Bergerac

Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande

Source : Ludovic Dublanchet – Journée e-tourisme du Pays de Bergerac

La relation client AVANT le séjour

Source : Ludovic Dublanchet – Journée e-tourisme du Pays de Bergerac

Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande

Source : Ludovic Dublanchet – Journée e-tourisme du Pays de Bergerac

La relation client AVANT le séjour

Source : Ludovic Dublanchet – Journée e-tourisme du Pays de Bergerac

Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande

La relation client AVANT le séjour

La relation client

PENDANT

le séjour

Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande

Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande

Il est votre client !

La relation client PENDANT le séjour

1. Pour suggérer : bons plans, événements, etc…

2. Pour améliorer la qualité de service : communiquer les codes d’accès au wifi par exemple, l’inviter à consulter le site mobile

3. Pour mesurer en temps réel la satisfaction et adapter le service

OBJECTIF : je garde le contact pendant le séjour

POURQUOI ?

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La relation client PENDANT le séjour

Source Etude NetBooster – Janvier 2013 : Quel(s) équipement(s) emportez-vous en vacances ?

4 internautes sur 5 emportent de quoi se connecter en vacances

Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande

La relation client PENDANT le séjour

Source Etude NetBooster – Janvier 2013 : Quel(s) équipement(s) emportez-vous en vacances ?

Etre présent sur les outils que fréquentent les internautes en séjour

QUELQUES EXEMPLES

EN SEJOUR

Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande

Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande

PENDANT le séjour : un impératif –> le WIFI

WIFI

- Gratuit

- Sécurisé

- À volonté !

74% des Français préfèrent voir leur chambre d'hôtel équipée d'une connexion Internet sans fil que d'une

baignoire !

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PENDANT le séjour : un impératif –> le WIFI

1 même système développé pour tous les points d’accès

(2ISR)

= 1 seul et même identifiant pour le

visiteur quel que soit le lieu de connexion

11 points WIFI dans vos offices de tourisme

Batz sur Mer

Brière

Guérande

La Baule

La Turballe

Le Pouliguen

Mesquer

Pénestin

Piriac sur mer

Pornichet

Saint-Lyphard

- Confort d’usage

- Rapidité

- Facilité

ET AUSSI …

- Maintien de la relation client !

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PENDANT le séjour : stratégie globale

Source http://www.hoteltouch.fr/

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PENDANT le séjour : le jour de son arrivée

J’accueille mon client par un sms de

bienvenue

+

le bon plan du jour ou une info pratique

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PENDANT le séjour : dans son hébergement

Bienvenue M. X, Nous sommes heureux de vous accueillir dans notre établissement et vous souhaitons un très agréable séjour parmi nous

Source photo Mathieu Vadot

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PENDANT le séjour : dans son hébergement

Inciter le client à consulter les sites

mobiles de la destination en redirigeant par

exemple la page d’accueil de

connexion au WIFI

www.pornichet.fr

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PENDANT le séjour : sur les réseaux sociaux

Source Synthesio http://fr.slideshare.net/SynthesioFR/atelier-en-ligne-frenchweb-la-relation-client-sur-les-mdias-sociaux

L’intérêt des réseaux sociaux dans la gestion de la relation client

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PENDANT le séjour : sur les réseaux sociaux

Je mets en place une veille sur mon établissement sur les principaux réseaux sociaux

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PENDANT le séjour : sur les réseaux sociaux

Source http://blog-ereputation.com/2013/11/09/quand-easyjet-ratrappe-sa-qualite-de-service-grace-a-son-service-client-sur-twitter/

J’interviens sur les échanges me concernant pour suggérer, ajuster, rectifier, …

« Quand EasyJet améliore sa qualité de service grâce à son service client sur Twitter »

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PENDANT le séjour : sur les réseaux sociaux

Source http://www.atlantico.fr/pepitesvideo/twitter-hotel-dedie-au-reseau-social-ouvre-en-espagne-805596.html

J’incite mes clients à publier avec un hashtag spécifique à mon établissement

Je peux ainsi suivre les interactions et y contribuer, suggérer

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PENDANT le séjour : dans les espaces collectifs

Je mesure la satisfaction de mes clients et j’ajuste le service en

temps réel

Source http://www.ideeslocales.fr/happy-or-not-une-borne-pour-que-les-clients-expriment-leur-satisfaction//

La relation client

APRES

le séjour

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Il est TOUJOURS votre client !

1. Pour remercier et augmenter la satisfaction client

2. Pour fidéliser

3. Pour entretenir la relation

OBJECTIF : je garde le contact après le séjour

POURQUOI ?

La relation client APRES le séjour : je remercie

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La relation client APRES le séjour : je remercie

Je remercie mon client de son séjour et

l’invite à laisser un avis sur mon établissement

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La relation client APRES le séjour : je fidélise

J’anime une page Facebook et je garde le contact avec mes clients

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La relation client APRES le séjour : je fidélise

J’anime une page Facebook et je garde le contact avec mes clients

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La relation client APRES le séjour : j’entretiens

J’installe un module de « chat » sur mon site et je garde le contact avec le client

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La relation client APRES le séjour : j’entretiens

J’installe un module de « chat » sur mon site et je garde le contact avec le client

Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande

La relation client APRES le séjour : j’entretiens

J’envoie quelques emailings dans l’année

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La relation client APRES le séjour : j’entretiens

J’envoie quelques

emailings dans l’année

Pour résumer

Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande

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Se servir des outils suivants :

Les adapter à chaque étape du cycle du voyageur

Pour conserver, maintenir et pérenniser

sa relation client !

Pour résumer

Réseaux sociaux

Mail

Avis clients - forums

Pour aller plus loin par vous-même • Fidélisation locataires : faire des e-mails efficaces partie 2 – après

réservation. http://mag.homeloc.com/2012/08/fidelisation-locataires-emails-apres-reservation/

• Instantanéité et humanisation de la relation client, enfin http://www.etourisme.info/instantaneite-et-humanisation-de-la-relation-client-en-ligne-enfin/

• Votre concierge Twitter, la relation client instantanée http://www.etourisme.info/votre-concierge-twitter-la-relation-client-instantanee-episode-2/

• Comment mesurer la satisfaction de mon client ? http://veilletourisme.ca/2013/08/05/comment-mesurer-la-satisfaction-de-mon-client/

Pour aller plus loin accompagné

• Accompagnement individuel Loire Atlantique Tourisme

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Marie Languille

Cap Atlantique

02 51 75 77 93 marie.languille@cap-atlantique.fr

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RENDEZ-VOUS LE 25 MARS POUR L’ATELIER 5 « j’optimise l’utilisation de ma messagerie »

Virginie Rubat

OT Guérande

02 40 24 72 79 virginie.rubat@ot-guerande.fr

Direction du Développement Touristique - CAP Atlantique

Et les Offices de Tourisme de la Destination

3 avenue des Noëlles – BP 64

44 503 LA BAULE Cedex

Tél : 02 51 75 77 24

tourisme@cap-atlantique.fr

www.labaule-guerande.com

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