Modèle de délivrance d'un service Cloud - thierry.vonfelt@esdi.fr

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Membre co-fondateur

Delivery Model pour Service Cloud :Sujets abordés

• Les principales caractéristiques du Delivery Model de chaque forme d'offres Cloud Computing– IaaS : Infrastructure as a Service– PaaS : Platform as a Service– SaaS : Software as a Service– BPaaS : Business Process as a Service

• La culture et le profil de compétences des ressources

• L'organisation, les processus et les méthodes de travail à mettre en place

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IaaS – tâches principales du prestataire

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PaaS – tâches principales du prestataire

IaaS

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SaaS – tâches principales du prestataire

PaaS

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BPaaS – tâches principales du prestataire

SaaS

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Une approche RH pour le « Cloud »

• Culture : Salariés sensibilisés aux aspects fondamentaux tels que– sens du service au client– réactivité face aux évènements – compréhension des applications– appréhension du contexte et des enjeux du métier du client– …

• Profils :– Profils de compétence adaptés à la gestion et à la

production de services récurrents :• travail en équipe• gestion des priorités • Réactivité et calme face aux situations imprévues• …

– Métiers spécifiques :• Service manager• Superviseur• Gestionnaire de flux• Gestionnaire de crise• …

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Membre co-fondateur

Une production adaptée au « Cloud »

• Organisation :– Expérience dans la gestion d’une activité récurrente

quotidienne, très différente de la gestion en mode projet

– Gestion des ressources humaines :• plage de travail très large • gestion des absences• Travail en horaire décalé ou en équipe • adaptabilité pour absorber les pointes de charges• …

• Méthodes de travail :– Processus rigoureux et industriels pour assurer la

maîtrise des services (bonnes pratiques ITIL) et respecter les niveaux d’engagements contractuels (SLA)

– Travail en mode prédictif pour faire du préventif plutôt que du curatif

– …

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Modèle de production SaaS

FormationAccompa-gnement

Demande et Allocation de ressources

SoftwareAsA

Service

ConfigurationParamétrageIntégration

Maintien en Conditions

Opérationnelles

SupportAssistance

Utilisateurs

Ressources

Application

Relevé de consommations

Facturation

Gestion des Services

Gestion des connaissances

Plateforme deServices

Professionnels

Gestion de la logistique

Outils

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Exemple d’organisation des ressources

Environnement infogéré

Centre de

pilotage

Centred’exploi-

tation

Centre de Support

Groupe d’intervention Bureau Technique

Groupe d’intervention Architecture

technique

Surveillancesystème

Alerte

Surveillance &Opérations

Alerte

Chef de Projet

Opération simple

Signalement dysfonctionnement

Demande de changement

Groupe d’intervention

Client

Demandes de changement majeur

Etude des changements majeurs

Escalade problèmes

Escalade problèmes

Escalade problèmes

Demande d’information

Demande de travaux ponctuels ou d’assistance

Demande hors champ de compétence ESDI

Escalade problèmes hors périmètre ESDI

Escalade problèmes hors périmètre ESDI