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60 minutes pour booster son efficacité commerciale
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60 minutes pour booster votre efficacité commerciale
• Les défis commerciaux en 2013 !
• 5 Astuces pour vendre plus
• 5 conseils pour améliorer l'efficacité de
votre prospection
• 5 Clés pour fidéliser vos clients
• Conclusion
• Questions & Réponses
L’agenda des 60 minutes
Les défis commerciaux en 2013
Toujours plus d’informations (emails, SMS, appels…)
Des contraintes de temps de plus en plus fortes
Des relations complexes (multicanaux…)
Concurrence exacerbée et de budget limités
Des consommateurs zappeurs et modes qui lassent + vite
L’environnement économique est de plus en plus complexe et demande plus de réactivité et d’agilité…
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Partie 1
5 astuces pour vendre
plus !
Astuce N° 1 : Profitez des données sur le Web
Du CRM traditionnel : une vision « 2D »– Les informations importées depuis un fichier Excel– Les données rentrées par les utilisateurs
Vers le CRM 2.0 : vers une vision « 3D »– Exploiter les données des réseaux sociaux Viadeo, Linkedin…
• S’informer sur les contacts et l’entreprise• Mieux préparer ses visites, mieux connaitre ses clients.• Etablir un relationnel plus fort
Utiliser les nouveaux média pour communiquer.• En préventif pour anticiper les demandes des clients• En réaction à un mécontentement pour communiquer
L’entreprise est ouverte sur l’écosystème
En Pratique
Mettre de l’humain et travailler son relationnel… surtout en prospection !
• Réaliser des Battle Cards contre ses concurrents
• Etre unique : L’Unique Selling Proposition• Etre différent ce n’est pas forcément proposer un produit ou des services
inédits• C’est le positionner comme différent dans l’esprit de ses clients : “En
quoi vous êtes différent de vos concurrents” ou “Pourquoi j’irais chez vous
plutôt qu’un autre”.
Astuce N°2 : Surpasser ses concurrents
En Pratique…
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Proposer le prix le plus cher en premier– Rendre le second prix plus acceptable– Faire un « faux choix »
Le principe de la preuve absolue– Label, recommandation…
Le principe du suiveur – Témoignage
La Méthode SONCAS– Agir sur les bons leviers psychologiques
Actuce N°3 : Le neuromarketing
En pratique…
Astuce N°4 : Vous avez toujours une seconde chance
Un client mécontent n’est pas perdu: Il sera plus compliqué à convaincre… mais il vous donnera une seconde chance.
• Récupérer le client lors de sa démarché de départ
• Reconquérir ses clients perdus
Mettre en place une politique réduisant le taux de déperdition « Cellule de récupération »
En pratique…
Astuce N°5 : Le Marketing comportemental
• Qui à cliqué, sur quels liens…
• Envoyer des questionnaires
• Détecter les inactifs
• …
Partie 2Les 5 bonnes pratiques en
prospection…
Conseil N° 1 : Les générateurs de prospects
Un générateur de prospects = un systèmeEx: Google Adwords € = Carburant pour augmenter ou ralentir les leads…
Vente directement est plus difficile Vente en 4 temps :1. Proposer un gratuit pour attirer.2. Récupérer les coordonnées3. Qualifier et mettre sous couveuse4. Vendre
Astuce : incentiver les équipes techniques :• Remontée des leads• Traçabilité des opportunités et suivi dans le temps
Ne plus attendre le prospect…
Des exemples de générateurs des leads
• Le Livre Blanc• Diagnostic• Etudes & enquêtes• L’affiliation• Les Blogs• Petits déjeuners• Webcast & Web Séminaire• JPO• …
Conseil N° 1 : Les générateurs de prospects
En pratique…
Les Formulaire prospects transféré dans le CRM
Conseil N°2 : Constituer une base de données centralisée
• Rassembler vos données : Un trésor sommeille dans vos disques dur, Outlook, Smartphone tiroirs, Fichiers Excel, cartes de visites…
• Qualifier au fur et à mesure sa BDD par toute l’entreprise:• Emails, interlocuteurs, besoins, équipements…
• Vos meilleurs fichiers prospects ? Vos clients !• Réactivation des anciens clients • Définir une vraie politique de contact clients
Presentation Title 19
En pratique…
Conseil N° 3 : Préparer ses opérations et ses arguments
• Tenir un planning annuel et trimestriel basé sur les sorties produits, actus…
• Définir l’objectif, la cible (le parc), le media et l’offre
• Attention aux dates, jours et heures d’envoi : testez !
• Adapter son discours aux besoins et appeler à l’action :
• Mettre en avant des pbs, des bénéfices, donner des solutions
• Faire un appel à l’action et mettre une notion d’urgence
• Personnaliser le message & décentraliser la prospection
• Le succès d’une opération passe par un ciblage précis !
En pratique…
Presentation Title 22
En pratique…
Conseil N°4 : Gérer les retours et faire le suivi
• Faire une relance tél ou email sur le cœur de cible• Historiser les messages sortants adressés • Identifier les opportunités « froides" pour les replacer en suivi marketing
• La segmentation comportementale à la portée de tous• Poser une question / Faire cliquer sur une image / …• Profiling selon l’ouverture de l’email
• Préparer la relance : • Identifier• Développer / Analyser• Influencer• Contribuer / Convaincre
• Analyser son taux de retour et la rentabilité des actions
Le principe du Nurtering
Le Prospect est une denrée périssable…
S’il est tiède, le Marketing va les gérer automatiquement
S’il est Chaud, le Commercial va concrétiser le plus rapidement possible la vente
Il faut « élever » ses prospects
€
Promo&
Négociation
Relance & scoring
Qualification & évaluation
Présentation de la solution
Intérêt possible suite à une campagne marketing
En Pratique…
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Pilotage transversal
Etats transversaux
Etats «purs CRM »
51% des entreprises estiment avoir déjà perdu une vente suite à l’incapacité de trouver la bonne information au bon moment…
Oui; 51%
Non; 38%
Ne sais pas; 11%
Source: Enquête en ligne menée auprès de 1005 décideurs informatiques et commerciaux globaux intervenant dans les décisions d’achat CRM. Etude réalisée par Forrester Consulting pour le compte RIM.
Conseil N°5 : Améliorez votre réactivité
80% du temps d’un commercial terrain n’est pas directement consacré à la vente.
En pratique…
• Accès aux fiches contacts détaillées• Composition automatique des numéros et emails• L’historique commercial, technique et marketing• Le détail des échanges
Partie 3
5 Clés pour fidéliser vos
clients
• Automatisez votre fidélisation et de prospection…
• Définissez des chaines avec l’envoi automatique de message, d’appels…
• Définition d’une séquence pour les tâches à faible valeur ajoutée:
• Faire naitre le besoin• Pousser à la décision• Clôturer la vente• Vendre des produits accessoires• …
Clé N°1 : Automatiser sa fidélisation
Modélisation du cycle des ventes– Capturer l’email / contact– Appel pour qualifier– Email pour envoyer les infos/ newsletter– Envoyer un témoignage client– Invitation à une Web Démo– Envoyer son USP– Envoyer un livre Blanc– Envoyer un email pour demander s’il faut des
infos supplémentaires– Inviter à un Web Séminaire Collectif– Relancer par téléphone– Envoyer un guide d’installation & planning– Relancer par tél– Clôturer la vente
En pratique…
En pratique
Clé N° 2 : Améliorer sa qualité de service
La qualité de service pour fidéliser ses clients :
• Pour que le prix ne soit plus l’élément différenciant• Pour être plus réactif en cas de problème et apporter des solutions + vite
Pour se différencier de ses concurrents :• Offre Produits + Services• Proposer une offre différente impossible à copier• Développer l’expérience client • Personnaliser la relation
Ne plus frustrer le client : • Qu’est-ce qu’on s’était dit… ?• Vous pouvez me rappeler votre problème ?
Professionnaliser son Service clients et en faire un avantage concurrentiel !
En pratique…
• Base de connaissances centralisée– Capitaliser sur les connaissances individuelles et collectives– Monter en compétence plus rapide des nouveaux– Garder la mémoire de l’entreprise
• Procédures d’escalades– Ne pas laisser des tickets en souffrance
Clé N° 4 : Améliorer la constance des réponses
La base de connaissances intégrée
Clé N° 4 : Proposer de nouveaux services
• Intégrer le Web au cœur de son entreprise pour développer de nouveaux services :
• Portail Libre Service 24h24• Assistance par email • Assistance à l’heure, à l’appel, au ticket, au forfait…• …
• Les Services comme relais de croissance…
En pratique
• Soigner son image• Eviter qu’une rumeur se propage• Fidéliser ses clients• Identifier les arguments de ses concurrents • Détecter sur le Web des problèmes de vos produits • Dialoguer et trouver des idées• Détecter des prospects
La technologie Web permet d’intégrer ces données au cœur du CRM…
Clé N°5 : Intégrez l’eRéputation et le Web 2.0
En pratique
En conclusion…
• La vente se professionnalise: la différence se fait sur le prix, le service… mais aussi la capacité à convaincre.
• Pour cela il est nécessaire d’avoir un fichier centralisé, de connaitre ses clients et savoir adresser le bon message au bon moment.
• Des méthodes et des outils sont indispensables pour mettre en place le cercle vertueux de la vente…
Une dernière astuce : Pensez Cloud !
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Questions / Réponses
