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Communiquer la valeur d’affaire des TI Webinar
19 Juin, 2013
SC Recherche Usager
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• Cabinet conseil spécialisé dans les rela1ons entre les départements internes.
• Nous aidons les départements de service (TI, RH, etc.) à devenir de vrais partenaires stratégiques.
Simon Chapleau, MBA, PMP, MSc • 10 ans comme consultant chez
Gartner • 4 ans comme CIO • Auteur du prochain livre:
« Clients malgré eux ».
Selon le Harvard Business Review:
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50% des exécu1fs croient que:
• Les TI sont une commodité
• TI ne comprennent pas les affaires
• Changements majeurs dans les prochains 3 ans
50%
Il est difficile d’évaluer la valeur des TI
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Complexe
Contradictoire
Manque d’intérêt
“Si seulement les affaires comprenaient la valeur des TI!”
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“Les projets surgissent à la dernière minute”
“Il n’y a pas de stratégie d’affaire”
“Nous ne sommes pas assis à la table exécu1ve” « Ils réduisent les budgets sans
comprendre l’impact »
« Ils sont toujours trop occupés »
« Les affaires n’écoutent jamais nos sugges1ons »
La confiance entraîne la valeur
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Confiance
Valeur
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“Je le saurai si mes clients n’étaient pas satisfaits!”Plus de 55% des gens sont surpris par un divorce.
Plusieurs méthodologies existent pour mesurer la valeur des TI
8
…mais la plupart ne
tiennent pas compte de ce que les clients
veulent voir.
La valeur se trouve dans les yeux de l’acheteur…
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$1,350
$685
$45,000
$167,000
Familles TI
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Comptable
Majordome Agente
Institutrice
Orienta1on Affaire
Orie
nta1
on Service
• Excellent service à la clientèle
• (ex. Starbucks)
• Partenaire stratégique
• (ex. Weight Watchers)
• Contrôle des coûts
• (ex. Walmart)
• Vision stratégique
• (ex. Apple)
La famille est la moyenne des individus
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Comptable
Majordome Agente
Institutrice
Orienta1on Affaire
Orie
nta1
on Service
Ce que le CIO veut
Ce que les affaires veulent
La posi1on actuelle
Différentes attentes demanderont différentes preuves
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• Respect des budgets
• Étalonnage (benchmark)
• Respect des standards de performance (SLA)
• Sa1sfac1on des usagers
• Retour sur l’inves1ssement (ROI)
• Taux de succès des projets
• Sa1sfac1on de l’équipe exécu1ve
Est-‐ce que je paie trop cher?
Ais-‐je un bon service?
Est-‐ce que j’en ai pour mon argent?
Faisons –nous les bonnes choses?
Comptable
Majordome Ins@tutrice
Agente
Mais, est-ce ce que les affaires vous croient?Les métriques doivent refléter les perceptions des usagers.
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Les besoins de base doivent être assouvis avant de pouvoir jouer un rôle stratégique
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Révolu1on
Différen1a1on
Informa1on Intégrée
Stabilité et sécurité
Infrastructure et connec1vité
Hiérarchie des valeurs TI
Services de base
Leader
Rôle stratégique
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Plus de 50% des organisa1ons TI ne mesurent pas la sa1sfac1on Sans mesures tangibles, les exécu1fs se fient à ce qu’ils entendent.
Le plan pour communiquer la valeur des TI
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1. Bâ1r la crédibilité • Mesurez les “bases” • Perspec1ve usager (service, sa1sfac1on) • Devenez ennuyeusement prévisible
2. Répondre aux amentes
• Quel est votre personnalité TI? Celle désirée? • L’équipe est-‐elle alignée (aqtude, objec1fs) • Discours quo1dien (technologie VS service)
3. Partenariat • Rencontres trimestrielles avec les clients internes
Conclusion
• La valeur est dans les yeux des usagers: – Assurez –vous de savoir ce qu’ils veulent (famille)
• Adaptez vos mesures en fonction des attentes clients: – Comptable: Étalonnage, respect des budgets – Majordome: Niveaux de service, satisfaction – Institutrice: ROI, projets – Agente: Partit de l‘équipe
• Mais avant tout, soyez un partenaire crédible – Livrez les “Bases” – Assurez-vous que les usagers sont satisfaits
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![La mission de l'analyste d'affaire chez un éditeur de logiciel [Forum miage 2011]](https://img.pdfslide.fr/doc/110x75/5474cbabb4af9f980a8b57d5/la-mission-de-lanalyste-daffaire-chez-un-editeur-de-logiciel-forum-miage-2011.jpg)
