Conférence Stratégie Parcours d'achat - NANTES - G et A Links nov. 2010

30 novembre 2010 - 130 novembre 2010 - 1

Bienvenue…


et merci pour votre présence.

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30 novembre 2010 - 4


Le clientnaute est né !1. Il est immédiatement informé de l’ensemble des offres du marché2. Il est expert en négociation et bonnes affaires3. Il partage ses humeurs et écoute celles des autres4. Il est très exigeant vis-à-vis de votre marque, de vos produits, de vos

commerciaux5. Il attend de vous une disponibilité immédiate



2011 : une nouvelle donne

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2011 : une nouvelle donne

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A l’heure du numérique prédominant…

• On ne communique plus de la même façon…

• On ne dialogue plus de la même façon…

• On n’investit plus en média de la même façon…

• On n’utilise plus les mêmes outils d’études marketing…

• On ne forme plus ses commerciaux de la même façon…

• On n’anime plus ses distributeurs de la même façon…

une nouvelle stratégie s’impose…


La révolution digitale

La chaînede contacts directs

Le consommateur

La spirale d’influence

Image et notoriété

L’annonceur doit créer un mix souple et inventif entre médias classiques et médias digitaux, pour avoir une spirale d’influence forte en image et notoriété et une chaîne de contacts directs efficace au meilleur ROI.

Le consommateur a l’initiative, ses parcours d’achat sont insaisissables, en interactivité permanente avec tous les médias du web.


Méthodologie de travail en

4 étapes

Le clientnaute est né.Une nouvelle stratégie s’impose

Brief

Découverte devotre objectif

Conception etproduction

Internet

Publicité

Télémarketing

Formation etAnimation des commerciaux

Point de venteCampagnemono ou multi expertises

Analyse de laperformance/ROI

Trafic, ventes,notoriété

Market research•« Dans la peaudu client »

•Diagnostic PA•Adhoc


1. Entretiens dirigés avec le porteur de projet et quelques collaborateurs en contact avec la cible (distributeurs, vendeurs, télé-vendeurs)

L’outil : le Guide Stratégie Parcours d’Achat pour structurer toutes les données sur votre cible dans la logique marketing de l’ère digitale,

2. Interviews de quelques consommateurs de la cible ayant récemment conclu leur achat (J-30) + une étude ad hoc complémentaire si nécessaire

L’outil : le Questionnement Expérience d’Achat pour interviewer votre cible de façon fiable et complète sur son parcours d’achat.

3. Benchmark sectoriel / marché et formalisation du parcours d’achat de la cible

par l’Equipe support Parcours d’achat composéede nos consultants marketing spécialisés.

Les étapes suivies par les personnes ciblées depuis les déclencheurs (l’envie/le besoin) jusqu’à l’achat.

Le consommateur


La chaînede contacts directs

La spirale d’influence

Image et notoriété

Le consommateur


Blogs

Social média

Référencement naturel

Web

E-pub

Comparateurs

Applications smartphone

Site web

Push SMS/MMS

Promotions géolocalisés

Liens sponsorisésAffiliation

E-mailing

Plates-formes d’intermédiation

Vidéos virales

Internet, c’est aujourd’hui une quinzainede modes de contact très différents …


Film MD

Programme court

Cobranding

Sponsoring TV

TV

RadioSpot

Annonce

PresseSurcouverture

Asilage

Publi-reportage

4X3

Mobilier urbain

Affiche inter-active

Affichage

Evènements et salons

Emission d’appels

Réception d’appels

Call back

Click and talk

Téléphone

Print directISA

Mailing

Mailing objet

Catalogue

Asilage

Street marketing

Consumer magazine

Stand

Mécénat social

Sponsoring culturel

Sponsoring sportif

Blogs

Social média

Référencement naturel

Web

E-pub

Comparateurs

Applications smartphone

Site web

Push SMS/MMS

Promotions géolocalisées

Liens sponsorisésAffiliation

E-mailing


Vidéos virales

Cinéma

Leaflet et fyers

Point de vente

Affichage vitrine

Vitrophanie

PLV

Bornes interactives Totem

Kakémono

OAV digital

Entretien de vente

Démonstration

Emballage

Echantillon

Rebond en entretien

OAV print

Quel mix modes de contact/message

produit le meilleur ROI en image et en

vente ?


E-réputation et notoriété

Expressionde la valeur ajoutée

de la marque

Accessibilitéde la marque

Conversiondu trafic en vente

1

2

3

4

Décision et achat

Déclencheurs Recherche d’informations

Sélection des offreurs

Demande de propositions

Comparaison des offres

Référencement

Liens sponsorisés

Presse pro.

Mini-siteBlog

Quizz relationnelLettre d’information

E-mailing

Mailing

Envie/besoin

•Évolution de la réglementation sociale ou fiscale

•Demande des salariés ou de leurs représentants

• Insatisfaction vis-à-vis de l’assureur actuel

Moments de vie de

l’entreprise( positifs

ou négatifs )

•Sortie de crise•Développement de nouvelle activité•Déménagement, nouveaux locaux•Changement de décideurs•Changement d’actionnaires (rachat/fusion etc.)

•Turn-over important ou climat social tendu•Modification des indicateurs sociaux, nouvelle politique RH


Le consommateur

2ème

RDV1er

RDV

RDV de signatureTél.

prise RDV


RDV deprésentation proposition

OAV digital

Taux de prise de RDV : 3% avec ou sans mailing standard7% avec mailing et argumentation sectoriels

Exemple

Dirigeants de PME

et mutuelle d’entreprise



Exemple de tableau de bord ROI Stratégie Parcours d’Achat

Taux Volume

Prévu0,2 à 0,3%

180 000à 187 000

Réalisé 0,14% 255 156

Taux Volume Taux Volume Taux Volume

Prévu 2 à 3%3 600

à 5 600Prévu

20%à 25%

1 100à 1 900

Prévu 50% à 60% 550 à 1 140

Réalisé 2,3% 5 793 Réalisé 25% 1 131 Réalisé 56% 634

Prévu5 200

à 7 7004 498

Réalisé 7 0432 545

Taux Volume

Prévu30%

à 35%1 600

à 2 100

Réalisé 26% 1 250 9,0%

VolumePrévu 5 500 à 6 000Réalisé 4 893

Visites sur le site

Accord oral d'achat

Concrétisation en envoi de devis

Conversion en demande de devis

Nbre totaldevis

Achats confirmés

Renseignement du formulaire devis

Demande de rappel call back

siteWEB

Ventes par le réseau

atribuables à la campagne

E2 Entretiens de vente

au téléphone

E1Entretien de vente

en réception d'appels en call back en clic to call

dontargumentés

dont en stockde relance

Ventes via effet notoriété / image

Taux de vente directe sur devis

PLAN MEDIA

ON LINE

+PRESSE


Quelques tendances

Fragmentationdes audiences

Baisse desaudiences TV

Communitainment

eCommerce

Vidéo


1998

Beautycare

Information

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2000

Information

Communication

http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/0/07/Jabber_logo.svg

http://upload.wikimedia.org/wikipedia/en/d/d3/EBuddy.JPG
















2004

Information

eCommerce

Communication

https://www.paypal.com/us/cgi-bin/webscr?cmd=_home

https://secure.tesco.com/



https://secure.tesco.com/







2007

Information

eCommerce

Divertissements

Communication

http://us.ard.yahoo.com/SIG=12oolt3j5/M=289534.10774651.11377944.10434612/D=gamesnew/S=780000010:HEADR/Y=YAHOO/EXP=1188908807/A=4610515/R=11/SIG=10oinq9fc/*http:/games.yahoo.com


2009

Information

eCommerce

Communauté

Communication

DivertissementsDivertissements

http://upload.wikimedia.org/wikipedia/en/f/f8/Last.fm_logo_(crimson).png


2010/2011: De l’information au “Communitainement”

Information

eCommerce

Communauté

Communication

Divertissements


Le cas Aviva

http://www.facebook.com/Aviva


Le Mobile

Les tendances importantes : - 13M de mobinautes en France en 2010- les requêtes sur Google Mobile ont cru de

260% en 2009- d’ici 5 ans, il y aura plus de mobinautes que

d’internautes. Source : Morgan Stanley Research


• App Store vient de passer les 3 milliards de téléchargements

• L’utilisateur moyen d’Android télécharge 40 applications

• 25% des utilisateurs d’iPhone ou d’Android passent 2h par jour à utiliser leurs applications

Source : Google Interne

Les applications


De nouvelles opportunités

Couponing Géolocalisé

Services/conseils

Commerce


Le consommateur a changé,les missions du vendeur ont évolué !

Le consommateur recherche auprès du vendeur ce qu’il ne trouve pas en ligne :• Un rapport humain pour enrichir l’expérience d’achat• Des solutions adaptées à ses besoins et la caution de son choix• Des émotions via les 5 sens : vue, ouïe, toucher, odorat, goût…

Ainsi, pour vos projets Formation et Animation de Réseaux, la Stratégie Parcours d’Achat :

• Prend en compte les (nouvelles) attentes de vos clients pour nourrir vos programmes pédagogiques,

• Souligne les efforts à réaliser pour transformer les derniers instants en point de vente ou au téléphone,

• Identifie les leviers de performances pour déployer vos programmes d’animation et de stimulation des équipes commerciales.


CONTACTER

CONNAÎTRE

et

COMPRENDRE

CONVAINCRE

CONCLURE

CONFORTER

CLIMAT

OFFRE

•Motivations rationnelles•Informations produit/service•C et A du CAB•Prix•Promotions

L’entretien de venteclient « normal »

L’entretien de vente« client naute »

•Motivations psychologiques •Expertise•B du CAB•Interactivité•Engagement •Émotions via les 5 sens : vue, ouïe, toucher, odorat, goût

CONTACTER

CONNAÎTRE

et

COMPRENDRE

CONVAINCRE

CONCLURE

CONFORTER

CLIMAT

OFFRE


Les attentes du vendeur vis-à-visde son management ont évolué !Le vendeur recherche auprès de son manager :

• Une prise en compte des nouveaux médias qui perturbent son activité (comparateurs de prix, influence des réseaux sociaux, partage des informations sur la marque ou sur le vendeur…) et les arguments pour y faire face

• Un accompagnement personnalisé sur toutes les étapes d’un entretien commercial

• Des challenges commerciaux motivants et valorisants, intégrant de nouveaux médias (smartphones, web, tablettes,…)

• Une approche d’entraineur et d’entrainant dans son management pour gagner en sérénité et en efficacité dans la concrétisation de l’acte de vente.

Ainsi, pour vos projets Formation et Animation de Réseaux, la Stratégie Parcours d’Achat :

• Repositionne la place du manager de proximité dans la relation client

• Vient nourrir les contenus de vos programmes pédagogiques adaptés aux compétences de vos collaborateurs et aux nouvelles exigences de vos clients.

• Donne du sens à l’action managériale sous l’angle de « l’expérience client »

30 novembre 2010 - 33

Vos questions

30 novembre 2010 - 34

Paris, 18 novembre 2010


Le phénomène !!!


Une nouvelle donne pour les agences aussi !

1.Equipes Internet renforcées 2.Nouveaux outils de consulting

marketing 3.Nouvelle Equipe Support

« Stratégie Parcours d’Achat »4.Nouveaux produits d’études marketing5.Nouvelles technologies et

infrastructures (nouveau centre d’appels et web call, applications smartphones) ;

6.Nouveaux talents créatifs

Digital


Le clientnaute est né,une nouvelle stratégie s’impose.

Business

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