Etude solutions-itsm-2015

Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 1

SOLUTIONS D’ITSM Quelles solutions apportent le plus de satisfaction ? Quels projets sont les mieux maîtrisés ?

Etude 2015


Menée en 2015 auprès des utilisateurs de solution d’ITSM cette enquête se veut un complément utile aux visions données par les habituels « Magic Quandrant ».

Elle est focalisée sur deux axes :

Les projets de déploiement de ces produits et les interrogations majeures associées :

• Le périmètre initial a-t-il été respecté ?

• Les budgets ont-ils été tenus ?

• Comment se répartissent les dépassements et surtout quelles sont les raisons de ces dépassements ?

La satisfaction associée à ces produits

Table des matières

Analyse du parc de solutions installées .................................... 3

Niveau de satisfaction ................ 7

Projets de déploiement ............. 12

Conclusions et perspectives ..... 19

L’enquête ................................. 21

A propos de Timspirit ............... 24


Analyse du parc de solutions installés


Les implémentations SaaS gagnent du terrain en france mais restent minoritaires

40% des répondants ont choisi une implémentation SaaS.

SaaS40%

On Premise60%


Les Clients de ces solutions partent majoritairement sur du SaaS

Nous avons une population de solution On Premise vieillissante. Cette information n’est pas sans impact pour le reste de l’analyse et principalement sur le niveau de satisfaction des clients.

76%

53%58%

0%

24%

47%42%

100%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Moins d'1 an entre 1 an et 3 ans entre 3 ans et 5 ans Plus de 5 ans

SAAS ON PREMISE


Beaucoup de projets en cours… et au final des solutions pérennes

L’analyse globale de l’âge solutions apporte des informations intéressantes :

• 10% des solutions ont moins d’un an (incluant les projets en cours)

• 77% des solutions ont plus de 3 ans et près de 40% ont plus de 5 ans

Les raisons de cette stabilité sont liées à 2 facteurs :

• Changer de solutions implique des investissements importants et une conduite du changement lourde. Ce constat est à élargir aux clients qui font le choix d’upgrader leurs solutions vieillissantes. Les dernières versions de solution On Premise incluent généralement des gaps technologiques qui équivalent à des changements de solutions.

• Une forte hésitation compte tenu de la personnalisation souvent extrême des produits en place qui a souvent ralentit le processus de mise à jour des versions.

Moins d'un an 10%

Entre 1 et 3 ans13%

Entre 3 et 5 ans40%

Plus de 5 ans37%


Niveau de satisfaction


Des utilisateurs globalement insatisfaits de leurs solutions on premise

Plutôt non68%

Plutôt oui32%


Des utilisateurs de solutions SaaS qui recommanderaient leur produit

• 65% des clients ON PREMISE ne recommanderaient pas leur solution

• 67% des clients de solutions SAAS recommanderaient leur produit

Ces chiffres spectaculaires sont à rapprocher de l’âge important des instances On Premise de notre panel. Il est naturel que les clients de ces solutions qui datent soient insatisfaits de leurs produits.

Nous avons analysé la satisfaction des utilisateurs sur 4 critères : caractère innovant, ergonomie, empowerment des utilisateurs, et administration de la solution.

Sur ces 4 critères, sans surprise, les clients de solutions SaaS ou de produits récents sont satisfaits.

Improbable20%

Peu probable

13%

Probable27%

Assurément40%

Improbable43%

Peu probable

32%

Probable18%

Assurément7%


Caractère Innovant et ergonomie

Plus les solutions sont récentes, plus leurs utilisateurs sont satisfaits de leur caractère innovant et de leur ergonomie.

Une question subsiste sur l’évolution des solutions On Premise. Certains éditeurs ont à leur catalogue deux solutions basées sur des technologies différentes. La roadmap des solutions On Premise devient un caractère de choix important. Les éditeurs proposant la même technologie en SaaS et en On Premise n’ont plus à se poser la question.

Ergonomie

Côté ergonomie et amélioration de l’expérience utilisateur, nous devons aussi prendre en compte la montée du savoir-faire des DSI sur leurs portails.

24%41%

29%

6% 0%0% 1%

22%

48%

29%

0%

50%

100%

Pas du toutsatisfait

peu satisfait satisfait très satisfait whaou !

17%

36% 29%18%

0%0%8%

37% 32%23%

0%

50%

100%




Facilité d’utilisation

Une fois encore les solutions récentes apportent des fonctionnalités nouvelles qui vont dans le sens d’une augmentation de l’autonomie des utilisateurs.

L’administration de la solution

Cette amélioration va plus loin que le simple apport des solutions SaaS qui dédouanent leurs clients du maintien en condition opérationnelle des plates-formes d’hébergement.

Il est clair que les solutions SaaS ont tiré tout le marché vers le haut. Couplés à une volonté de rester dans du pur « Out Of The Box », les mécanismes de portage du paramétrage d’un environnement à l’autre ont clairement gagné en efficacité.

41%26%

18% 12%4%0 2%

43%36%

19%

0%

50%

100%



2%

41% 37%

17%3%0%

23% 27%38%

13%

0%

50%

100%




Projets de déploiement


Des perimetres d’implémentation qui derivent fonctionnellement

48% des projets dérivent fonctionnellement par rapport au périmètre initial.

La bonne nouvelle est que 36% des projets ont élargi ce scope.

Projet en cours4%

Le périmètre a été élargi au cours du projet

36%

Le périmètre a été réduit au cours du projet

12%

A été respecté48%


Des projets d’implémentation qui dérivent financierement

15% des projets ont tenu leurs estimations budgétaires.

Respecté15%

Oui, dépassement < 20 à 30%22%

Oui, dépassement entre 30% et 50 %41%

Fortement dépassé >à 50%22%


Des dépassements budgétaires plus importants pour les solutions On Premise

3 points majeurs sont à noter :

• Des processus mal définis au départ ont un impact mineur pour les solutions SAAS

• La complexité de la gouvernance des projets SaaS (mode agile ?) est le motif de dépassement le plus important

• La maitrise insuffisante des intégrateurs n’est pas une raison majeure des dérives des projets

Cet écart pourrait en réalité être accentué par le nombre de clients de solutions On Premise qui n’ont pas souhaité se prononcer.

18%

45%

27%

9%13%

6%

50%

31%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Respecté Oui, dépassement <20 à 30%

Oui, dépassemententre 30% et 50 %

Fortement dépassé>à 50%


Des motifs de dépassement hétérogènes entre les solutions SaaS et On Premise

Des processus internes mal

définis15%

Une gouvernance

projet complexe

54%

Un outil plus complexe que

prévu8%

Une maîtrise insuffisante de

l'intégrateur8%

Un soutien insuffisant de

l'éditeur8%

Un "sponsoring"

insuffisant8%

Des processus

internes mal définis

24%

Une gouvernance

projet complexe

13%

Un outil plus complexe que

prévu21%

Une maîtrise insuffisante

de l'intégrateur

5%

Un soutien insuffisant de

l'éditeur18%

Un "sponsoring"

insuffisant18%


DES PROCESSUS MAL DÉFINIS AU DÉPART

L’impact d’un manque de spécification amont sur les solutions SaaS est bas comparativement aux projets On Premise.

Une double interprétation est possible :

• La méthodologie agile plus communément utilisée en mode SaaS permet de se dédouaner des contraintes d’un design de processus flottant, moyennant un vrai savoir-faire de la part de l’intégrateur, les processus convergent plus facilement en séance.

• Éditeur et intégrateur de solutions SaaS incitent à minimiser les customisations profondes. C’est un réel alibi pour convaincre leurs clients de rester proche de configurations «Out Of The Box» (OOTB). Cette nouvelle posture tend néanmoins à se généraliser sur l’ensemble des projets d’intégration.

UNE GOUVERNANCE PLUS COMPLEXE EN MODE SAAS

Les difficultés de gouvernance des projets SaaS est de loin la raison la plus importante de dépassement des budgets.

L’utilisation de méthodes agiles associée au déploiement de solutions SaaS amène une complexité plus importante de la gouvernance projet. Les participants clients à ces ateliers n’ont généralement pas assimilé les nouveaux codes agiles. Ils tentent de retrouver jalons et livrables associés au cycle en V, veulent des solutions finalisées dès le premier sprint.

En SaaS comme en On Premise, les projets nécessitant une convergence de processus (multi entités, multi régions, etc.) demandent une gouvernance forte.


DES OUTILS PLUS COMPLEXES QUE PRÉVU

Sans surprise, les solutions SAAS restent plus faciles à paramétrer. Effet de jeunesse de ces produits ? Pas uniquement. Les clients de ces outils sont plus hésitants à se lancer dans des développements spécifiques (toujours possibles).

Quel que soit le type de solution, le travail de sensibilisation des éditeurs et les intégrateurs/hébergeurs sur les bienfaits de l’OOTB porte ses fruits. Reste donc dans ce type de tactique d’avoir la bonne posture et surtout de bien communiquer sur les impacts au quotidien.

UNE BONNE MAÎTRISE DES INTÉGRATEURS

C’est une bonne nouvelle à la fois pour les solutions SaaS et On Premise.

Le panel des intégrateurs de solutions SaaS a pris en main le marché. Ils maîtrisent des compétences de projet Agile, proposent des kits de pré paramétrage.

De nouveaux acteurs à dimension internationale apparaissent.

Les intégrateurs de solutions On Premise prennent le pli et adoptent les codes agiles.

Nous constatons que lors des déploiements de solutions SaaS les intégrateurs vont toujours plus vite que leurs clients qui peinent sur les données à intégrer dans l’outil (DATA MODEL).

UN SOUTIEN INSUFFISANT DES ÉDITEURS

Un soutien insuffisant des éditeurs pour les solutions ON Premise. Les éditeurs ont clairement mis l’accent sur leurs solutions SaaS au détriment de leurs offres historiques.


Conclusions et perspectives


Conclusion et perspectives

Les solutions SaaS gagnent des parts de marché et amènent de nouveaux codes et de nouvelles postures de la part des intégrateurs.

Globalement moins de 10% des projets ITSM tiennent leurs budgets avec une dérive nettement accentuée pour de déploiement de solutions On Premise. Les raisons sont claires et bien différentes entre SaaS et On Premise sachons en tirer parti.


L’enquête


L’administration de l’enquête

Ces données sont issues d’une enquête administrée en ligne de mai à septembre 2015.

79 réponses exploitables réparties dans 30 entreprises différentes ont servi à construire les données de cette étude.

Manager50%

Utilisateurs avancés13%

Utilisateur final5%

Non renseigné32%


Aller plus loin

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A propos de Timspirit


Timspirit en chiffres clés

45 Consultants

+40% de croissance en 2014

Conseille

60% du CAC 40

2md€ d’achats IT

influencés ou gérés en 2013-2014

100% indépendant

de tout outil, intégrateur, éditeur ou prestataire

5,6M€ CA 2014

18 Années

d’expérience en moyenne


Notre savoir-faire

La performance des organisations et des personnes qui font les systèmes d'informations.

CMMi Pmbok Scrum

Démarches projet

ITIL ISO 20000

DevOps

Gestion des services

eSCM

Sourcing

Cobit ISO 38500

Gouvernance

Amélioration organisation, processus, méthodes

AMOA Outils et Sourcing

Savoir-être : Conduite du changement – Comportements et leadership

Schéma directeur – Projet de DSI – Plan d’amélioration


Ils nous font confiance

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