CRIP – GT ITSM / IT for IT Saison 2021-2022 – 27/10/2021 : Yves DALLE PIAGGE

ITSM vers ESMLa genèse du besoin Pôle emploi

Le contexte du sujet ESM

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Au service de nos usagers…

Pôle emploi est un acteur du service public tourné vers ses usagers.Qu’ils soient demandeurs d’emploi, internautes en recherche d’un nouvel emploi ou entreprise souhaitant recruter, notre mission est leur apporter le meilleur service, le plus efficace et le mieux adapté à leur besoin.Gagner en efficacité pour un agent Pôle emploi, se traduit par la mise à disposition de bons outils et de fonctions supports performantes.

La performance des fonctions support est un vecteur d’efficacité pour les agents, donc influe directement la

qualité du service qu’on délivre.

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Contexte, hétérogénéité

Pôle emploi est organisé en une quinzaine d’établissements indépendants : par régions géographiques, par spécialités, fonctions centrales (DG, DSI).

Pôle emploi dispose d’applications centrales (ERPs, SIRH, bureautique de base, outils cœur métier des conseillers…) mais chaque établissement garde un certain niveau d’autonomie sur quelques périmètres IT.

Les outils de gestion de sollicitations (ticketing) qui permettent aux

Régions de gérer la relation Agences/Fonctions support sont

hétérogènes au sein de Pôle emploi

L’Ambition d’Optimisationdes Fonctions Support

est encadrée par unProgramme National

La Baseline et les macro-attentes

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Un panel d’outils divers pour véhiculer les sollicitations vers les fonctions support

Agent A

Agent B

Agence

MNG1

MNG 2Directeur

CLI 1CLI 2

Expert 1

Outils de sollicitation interne Agence

Échange verbal

E-mail

Skype / Teams

Téléphone

Agent C

Agences Directions Régionales

Directeur

MNG

Expert

CLI

Agent

Ressources H

Informatique

Expert métier

Finance / Achats

Moyens Gx

Immobilier

Outils de sollicitation Agence vers experts DRs

Outil 1 (obsolète)

Outil 2 (startup)

Outil 3 (dev interne)

Boîtes Mail Génériques

Support DSI IT

Métier RH

Métier Juridique

Métier Finance Moyens Généraux

Cœur métier

Métier IT

Directions Régionales Direction GénéraleRéférents Nationaux

Outils de sollicitation Directions Régionales Fonctions Centrales

Outil 1 (interne)

Outil 2 (startup)

Outil 3 (Appli cœur métier)

Pour laDSI ServiceNOw

En interneAgence

Des Agencesvers les FS des

DirectionsRégionales

Des FS des Directions Régionales

vers les fonctionscentrales

nationales

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Les 4 attentes fonctionnelles mentionnées par les utilisateurs Pôle emploi

Après un passage en LAB auprès de différents panels de collaborateurs représentatifs des agents de Pôle emploi, les attentes exprimées sur « l’accès aux fonctions support »… :• Simplicité : rendre l’accès aux services des fonctions support et aux personnes

ressources plus facile.è ouvert à tous, outil intuitif, AnyTimeAnyDeviceAnyWhereAnyContent (ATADAWAC), accessible

sans apprentissage.

• Fiabilité : proposer des réponses uniques aux utilisateurs des fonctions support.è base de connaissance par domaine, FAQ, à jour et suivie, communauté de spécialistes,

capacité à trouver la réponse pas soi-même.

• Agilité : adapter l’intensité et permettre la mobilisation d’expertises différentes pour résoudre des problématiques complexes.

è sortie des silos par domaines et régions, permettre le débordement en cas de surcharge, permettre du travail collaboratif multi-domaines, proposer dans certains cas du « case management » plutôt que du « ticketing »

• Réactivité : favoriser les circuits courts de réponse et la prise en charge de la demande.

è capacité à trouver soi-même les solutions, traiter les demandes en un minimum d’escalade, adapter simplement les circuits de traitement, mesurer les performances de satisfaction et de traitement.

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Il est intéressant de comparer rapidement chaque scenario selon trois macro-critères :• Risque représenté par l’application du scenario• Niveau d’innovation apporté par le scenario• Pérennité du choix lié au scenario

• Le Scénario 1 – Conseil, indépendance et adaptation :• Risque : bien que le risque de l’obsolescence du produit A soit réel, la stabilité actuelle du produit limite les

prises de risque. Les risques liés aux adaptations nécessaires sont limités.

• Innovation : Aucune innovation apportée par ce scénario, pas de remise en cause des outils, des circuits…

• Pérennité : Risque en pérennité car Produit A (à risque) ne serait potentiellement pas remis en cause par les DRs.

• Le Scénario 2 - Conception et déploiement d’une interface agent unique qui s’appuie sur les outils de ticketing existants :• Risque : Ce développement spécifique devra s’adapter aux contraintes techniques des outils existants. Il faudra

s’appuyer sur une solution qui assurera une expérience utilisateur correcte. Ce projet est difficile, donc risqué.

• Innovation : Cette interface nouvelle et innovante aurait inéluctablement un bon impact auprès des agents.

• Pérennité : En s’appuyant sur un outil obsolète (Produit A), en nécessitant des évolutions du portail à chaque évolution de chaque outil back-office, la pérennité/stabilité de ce type de solution est difficile à assurer.

• Le Scénario 3 – Mettre en place un outil centralisateur de gestion de sollicitations :• Risque : inhérent à tout changement radical, à toute transformation, « grand projet », investissement…

• Innovation : l’innovation apportée par la solution, par son interface et ses usages (expérience utilisateur) doit être le critère de choix prédominant

• Pérennité : comme pour tout outil informatique (santé de l’éditeur, ressources formées nécessaires…)

RISQ

UEIN

NOVA

TIO

NPE

RENN

ITE

Trois scenario au niveau de l’outillage

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Ce chantier transverse devant impliquer les différentes parties prenantes (Régions, Fonctions centrales, Agences), il était opportun de porter une attention particulière sur les 5 attentions suivantes :

Profiter de ce chantier pour réaffirmer des orientations plus stratégiques

1) Intégrer l’ensemble des composantes de l’organisation dans la réflexion, changer par opportunité les circuits actuels

2) Rationnaliser les processus de traitement actuels des sollicitations : simplification au service de l’Agent

3) Replacer l’Agent au cœur des démarches l’impactant (en évitant la centralisation par la hiérarchie)

4) Proposer une solution qui permettra de répondre à certains besoins spécifiques, locaux

5) Instaurer la mesure et le pilotage pour prouver les progrès

Focus sur l’outillage

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Identification des outils du marché en réponse au besoin d’un outil unique de gestion des sollicitations métier

Les solutions permettant de satisfaire aux exigences métier s’articulent autour de 3 familles d’outils : ESM, CRM et Moteur de workflow. Dans le cadre de cette étude-cartographie des solutions du marché, nous n’avons pas les capacités à réaliser un benchmark détaillé de ce panel d’outils. Il s’agit ici d’illustrer les différentes approches possibles sachant qu’une démarche d’appel d’offre sera certainement nécessaire (Procédure «3 devis» ou Appel d’Offre Européen).

ESM(Enterprise

Service Management)

CRM(Customer

Relationship Management)

Gestion de workflow

métier(Digital

Workflow Plateforme)

Les modules « support client » des solutions deCRM, souvent orientés grand public. Ils mettenten avant l’ergonomie du portail, une gestion de laconnaissance et de la communication, uneexpérience cross-canal et multi device.

Solutions dédiées à la gestion des sollicitationsemployé/collaborateur. Elles sont l’héritage /l’extension des outils ITSM qui ont fait leur preuve (ex :SNow). Elles sont constituées d’un portail utilisateur,d’un moteur de recherche global, de bases deconnaissance et de workflows paramétrables.

A considérer comme des plateformes dedéveloppement d’applications articulées sur desworkflows métiers et moins comme des outilsclés en main.

Ces solutions se caractérisent par de la « gestionde cas » contextualisée au client, qualifiées par unHelpdesk et non adossées à un catalogue deservices.

Souvent codeless, ces solutions permettent decréer facilement des formulaires, d’automatiserla résolution de cas précis ou d’orchestrer desprocessus complexes.

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Deux études et des retours d’expérience pour étayer notre orientation

The Forrester Wave Enterprise Service Management Q4 2019 : L’analyse du Cabinet Forresterclasse les différents éditeurs (ITSM principalement) sur leurs capacités à adresser l’ESM.

The Reality of ITSM Tools as Enterprise Service Management Tools - Aout 2018 : une note du Cabinet Gartner qui remonte les risques liés à l’amalgame ITSM / ESM et la pression réalisée par les éditeurs leader du marché.

http://www.magrh.reconquete-rh.org/index.php/articles/2-uncategorised/587-le-digital-au-service-des-collaborateurs

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Un POC réalisé en début d’année 2021 sur ServiceNow

POC réalisé sur trois mois, qui avait comme ambition :§ La co-construction d’un portail avec 3 régions et

3 fonctions support§ L’adaptation à partir d’un catalogue de

sollicitations à chacune de leur organisation (workflow, approbation, escalade…)

§ Une standardisation des demandes de service§ La preuve de l’intérêt d’y intégrer des fiches de

connaissance§ Faire tester l’ergonomie du portail à des key

users et le backoffice à des gestionnaires de ticket

§ Piloter l’ensemble des fonctions à l’aide de tableaux de bords

§ Embarquer en amont ces Régions pour qu’elles intègrent le pilote

…

Portail responsive Design

Moteur de recherche

Fiches de connaissance

Catalogue profilé

Approbation

Workflow indépendant

Appli mobile

BackOffice ergo

Tableaux de bords

Escalade vers l’ITSM

Mesure d’engagement

Voice of Consumer

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Une ambition d’un premier pilote sur 3 établissements en S1 2022

Actuellement nous sommes en phase de cadrage (technique, périmètre, modules, ateliers métiers,

achats…).

Nous avons comme ambition d’ouvrir un pilote répondant le mieux possible aux attentes métier en

S1-2022 sur une solution à base de ServiceNow.

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Même premières conclusions que Carrefour !!!

§ Centré agent (utilisateur)

§ Sponsorship plus haut niveau primordial

§ Concurrence avec les ERPS

§ Difficulté des processus supports transverses (onboarding)

§ ESM nouveau pour le monde de l’ITSM, même pour ServiceNow J