Les clients recherchent d’abord eux-mêmes la réponse. Par conséquent, il est très probable qu’au moment où ils appellent, ils en sachent plus que vos collaborateurs. Des systèmes de collaboration tels que les communications unifiées (UC) aideront les collaborateurs de votre service

clients à accéder à des informations internes pour donner rapidement aux clients des conseils précis.

Explorer le futur du service client

A l’époque où le client est au centre des préoccupations de l’entreprise, lui offrir une expérience de qualité est essentiel

Il existe une quantité croissante d’informations sur l’importance du service client. Mais quels sont les

principaux points à retenir pour offrir aux clients une expérience optimale ? Au cours de l’année passée, la

société Forrester Research s’est penchée sur l’avenir du service client. Nous avons repris certains résultats de cette

enquête en y ajoutant quelques réflexions sur le sujet.

Le service client va donner la priorité au mobile

1 milliard d’individus possèdent un smartphone. La gestion de la relation

client sur mobile fait augmenter le taux de satisfaction client de 60 %.

Les clients passant de la recherche d’information à la prise de contact avec le service client, vous devez être prêt à affronter

les défis en termes de qualité audio d’appels provenant des quatre coins de la planète. Bien entendre et être bien compris

est essentiel pour répondre aux besoins des clients sur mobile.

L’approche de mise à disposition des connaissances,

aujourd’hui de type réactif, va évoluer vers le conseil

67 % des consommateurs consultent des contenus Web pour trouver les

réponses à leurs questions

Comme vous le voyez, il existe des moyens faciles d’améliorer l’expérience client en utilisant la méthode des revenus marginaux. Quels sont les bénéfices commerciaux de cette démarche ?

La recherche menée par Forrester montre que « la hausse du chiffre d’affaires consécutive à une augmentation de 10 points de l’indice de l’expérience client d’une entreprise peut se monter à plus d’un milliard de dollars américains ».

Pour plus d’informations, téléchargez le rapport complet de Forrester Report

Sources:

1. Navigate The Future Of Customer Service (Explorer le futur du service client), 2014, Forrester Research

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De nombreuses entreprises mesurent l’effort du client. Une nouvelle mesure de l’effort du collaborateur

est nécessaire. Si nous facilitons le travail des collaborateurs, nous simplifions celui du client.

L’expérience du téléconseiller ne passe plus au second plan

53 % des téléconseillers ont besoin de savoir utiliser plus de six applications pour traiter efficacement les demandes des clients. (voir figure 3.) 9 % des entreprises ont déclaré que leurs téléconseillers devaient maîtriser plus de 15 applications pour pouvoir répondre efficacement aux questions des clients. Ce chiffre est impressionnant. (Données issues d’une enquête de l’institut CCA portant sur le travail des téléconseillers)