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Extrait du Livre Blanc : Click to Call, chiffres clés et best practices Résultats de l’enquête «les méthodes d’assistance en ligne» Interviews de 7 «experts» relation client & centre de contacts
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livre blanc Click to Call, chiffres clés etbest practices
résultats de l’enquête «les méthodes d’assistance en ligne»
Interviews de 7 «experts»relation client & centre de contacts
Click to Call
0 % 25 % 50 % 75 % 100 %
40 %19 %26 %15 %
Déjà fait Prévu pour 2011-2012 Projet à plus long terme Pas prévu
Sur votre site Web, quels sont les moyens de contact et outils mis à disposition de vos clients et qu’en sera-t-il pour les deux prochaines années ?
Quelle évolution pour le Click to Call ?
Source : CCM Benchmark, CCA International, FEVAD, Octobre 2011
FAQ
Agents virtuels
Click to Chat
Click to Call
Téléphone
0 % 25 % 50 % 75 % 100 %
0 %
1 %
10 %
17 %
2 %
0 %
28 %
45 %
18 %
18 %
63 %
24 %
22 %
19 %
15 %
15 %
17 %
30 %
50 %
35 %
56 %
50 %
18 %
46 %
Avis Positif Avis Mitigé Avis Négatif Jamais utilisé
Quelle est votre opinion sur l’utilité des services d’assistance suivants ?
Quelle est l’opinion des e-acheteurs ?
HommeFemme
61 %
39 %18-24 ans25-34 ans 35-49 ans50-64 ans 65 ans et +
9 %
25 %
28 %
31 %
6 %
Qui utilise le Click to Call ?
En général, quelle importance accordez-vous à l’assistance en ligne lors de vos achats / transactions ?
0 %
30 %
60 %
90 %
Temps d’attente Coût Simplicité Contact humain
63 %
74 %
85 %85 %
48 %
71 %76 %77 %
l’ensemble des e-acheteurs utilisateurs de click to call
Lorsque vous sollicitez une assistance en ligne, quelles sont les critères que vous estimez «très importants» ?
Qu’attendent les utilisateurs de Click to Call ?
En général, quelle importance accordez-vous à l’assistance en ligne lors de vos achats / transactions ?
0 %
30 %
60 %
90 %
Temps d’attente Simplicité
63 %
74 %
85 %85 %
48 %
71 %76 %77 %
Click to chat Click to Chat
Dans les situations suivantes, quelle assistance instantanée souhaiteriez-vous utiliser en priorité ?
Quelles sont les situations clés ?Les positions ont été établies en fonction des % d’utilisation de chaque outil et de sa répartition par contexte.
Grégoire LengaingeCo-fondateur, Lematelas.fr
Rodolphe CroussePrésident, Interface Group
Vanessa Boundin-LestienneDirectrice du pôle digital, e-acticall
Sophie DuêmeConsultante experte
en gestion de la relation client
Laurent SalaniéDirecteur général, Weekendesk
Emerick MahéResponsable solutions,
Laser Contact
Lidia BoutaghaneConsultante en Stratégie Client &
Culture Centrée-Client
Retrouver les interviews de 7 «experts» !
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