Analyse

Enjeux de la Fidélisation Macif

limiter l’attrition

le multi-équipement des clients

différenciation sur le marché

réputation de l’assurance d’être peu communicante, manque de proximité Réglementation pro concurrence!

Intrusivité!!! des propositions commerciales de souscriptions supplémentaires (par téléphone, mail, mailing) Difficulté vente produits complexes, clients pré-renseignés mimétisme identitaire, isomorphisme des offres produit, diversification bancaire, rapprochements stratégiques

tendance de regroupement des contrats: 49% des sondés sont assurés auprès d’un seul assureur (étude ALTICS mars 2013)

Outils assistance online, agence Travail éditorial de qualité et abondant

Affinité valeurs mutualistes Relation client axe stratégique

+ -

Introduction Plan Ma vision 2.0 Cas pratique Macif Perspectives Conclusion

Analyse

Les clients ont changé

- Attention limitée car sur-sollicités, les propositions commerciales les agacent

- Les conso’acteurs ne croient plus les promesses des messages commerciaux et sont habitués à les challenger facilement par des recherches Internet

- Font plus confiance aux avis des internautes qu’à la publicité pour prendre leur décision d’achat

- Habitués à s ’exprimer publiquement; la technologie numérique amplifie leur influence personnelle > e-réputation

Introduction Plan Ma vision 2.0 Cas pratique Macif Perspectives Conclusion

Il s’agit d’un modèle adapté à des Marques en contrôle du processus de décision!

Ce n’est plus le cas !!!

Analyse Introduction Plan Ma vision 2.0 Cas pratique Macif Perspectives Conclusion

Logique PUSH d’interruption:

Pour influencer la décision d’achat : Séduire, Persuader

Concentré sur le stimulus : • Publicité = rejet! Sur-sollicitation de l’attention • Pression commerciale de masse = perception d’intrusion ! Faible pertinence du

message commercial : 10 à 15% tx réponse mailing YR

2005 Procter&Gamble

Pourquoi le marketing traditionnel devient inefficace?

Analyse

Pourquoi le marketing traditionnel devient inefficace?

AVANT : - Client séduit, persuadé

- Marque en contrôle du processus de décision; pression commerciale de masse; faible pertinence

Web 2.0 : - Client en contrôle challenge la proposition par recherches alternatives et avis sociaux; anti-pub, car sur-sollicité - Marque tributaire à l’E-réputation

E-réputation

Ma vision 2.0 Cas pratique Macif Perspectives Conclusion

PUSH

2010 Google

2005 Procter&Gamble

Introduction Plan

Transfert progressif

Analyse

ZMOT le réflexe de la recherche online

81% internautes font des recherches online avant d’acheter (Fevad juin 2012) 10,4 sources d’informations avant de poser un acte de vente (2011 USA Google ZMOT) Sources de Confiance (étude HubSpot 2012)

- 78% les autres consommateurs : AVIS SOCIAUX 78% confiance - 21% seulement font confiance aux marques - 14% font confiance à la publicité

Ma vision 2.0 Cas pratique Macif Perspectives Conclusion

Pub multicanal Notoriété Évènement IRL Article Mail/catalogue

Discussion agence /call-center Brochure agence Carte fidélité

Review page corporate Écrire réseaux sociaux Parler à son réseau

Moteurs recherche Comparateurs Sites web vendeurs Commentaires, avis Engagement like, pdf

Recherche à l’ancienne

Outils web 2.0

VISIBILITE & POUVOIR DE

DECISION

Influence sur la décision d’achat (étude Google 2011) :

Introduction Plan

Analyse

Il est urgent de s’adapter !

Recherches et influence 2.0

Surenchères pub et tarifaires

Besoin de s’adapter aux nouveaux clients

Ma vision 2.0 Cas pratique Macif Perspectives Conclusion Introduction Plan

Ma vision 2.0

Besoin d’une nouvelle stratégie d’influence !

Le stimulus +AIDA n’est plus suffisant !

Influencer la décision d’achat pendant le ZMOT

Prendre en compte l’influence sociale! Viser EARNED MEDIA

Alternative à la stratégie de séduction qui ne marche plus

Démontrer son expertise.

Alternative la logique PUSH qui crée la résistance

PULL : mise à disposition d’un contenu non-commercial à forte valeur ajoutée

Capter l’attention et faire interagir avec le contenu de marque ! Quel Contenu sera intéressant pour la cible assurance?...

Appui sur l’interactivité et la force de propagation des technologies 2.0

Introduction Plan Analyse Cas pratique Macif Perspectives Conclusion

Ma vision 2.0

La fidélisation 2.0

- Influence le consommateur pendant les recherches ZMOT qui préparent son acte d’achat

- Créé une relation de permission basée sur une dimension de service-utilité-facilité pour le client (alternative aux techniques push)

- A travers un contenu non commercial à forte valeur ajouté, différenciant

- Mérite la génération de Earned Media

- Stimule les ventes et construit une relation intellectuelle et émotionnelle avec la marque (bases marketing classiques)

- En s’appuyant sur l’interactivité et la force de propagation des technologies 2.0

Introduction Plan Analyse Cas pratique Macif Perspectives Conclusion

Ma vision 2.0

La fidélisation 2.0

Introduction Méthodologie Analyse

Effet business : impact positif à moyen terme sur la génération de business (plus de CA), la notoriété (crédibilité, image expert), la satisfaction des clients (cycle de vie plus long).

Source : Dolist.net adapté par Claudia Pavel

Quel investissement ? Enjeu surtout éditorial, de stratégie marketing et de temps passé dans le suivi et l’implication dans les actions engagées. Pour amorcer la visibilité sociale : Campagne publicité sociale facilement ajustable en terme de budget. Campagne adwords optionale. Outils de mesure des actions et prise de décision gratuits pour commencer.

Cas pratique Macif Perspectives Conclusion

+visibilité +leads qualifiés

Cas pratique Macif

Les besoins ZMOT de la cible assurance

Perspectives Conclusion Introduction Méthodologie Analyse Ma vision 2.0

principalement informationnels et utilitaires privilégie les sources d’information indépendantes

Assurance

- Son comportent ZMOT : comparer les options possibles, valider ses décisions, sauver du temps par une évaluation efficace et sauver de l’argent.

- Points de contact potentiel : les blogs, facebook, youtube, tweeter – pour s’informer ; les forums, les notations, les avis , les comparateurs – pour forger son opinion.

- Quelle valeur ajoutée lui apporter ? Faciliter ses recherches, gain de temps (ex outil simulation), simplification, décryptage

- Quelles sont ses attentes en termes de contenu ? Comprendre, simplifier, comparer, apprendre de leurs pairs, (re)valider l’adéquation des valeurs marque

Besoin inconnu, latent

Intérêt pour la solution

Recherche propositions concurrentes pour cette solution

Évaluation des options possibles pour faire short list d’options

Approfondit ses recherches s‘instruit pour faire le meilleur choix

Recherche avis social et infos pour rassurer son choix

Cas pratique Macif

Plan de diffusion du contenu

Perspectives Conclusion Introduction Méthodologie Analyse Ma vision 2.0

Infographie

Site web Blog entreprise Influenceurs Facebook Twitter Youtube/Vimeo PUSH E-newsletter

PUSH Avanpremière Vidéo virale

PUSH Pub sociale

Concours kdo virtuel

Article informatif

Devis interactif

Livre blanc Guide

Témoignage client

Sta

de

s d

e r

ech

erc

he

s Z

MO

T

Sales funnel

Outil simulation

Conversation Yahoo Answers

Curation

Analyse Blogs Influenceurs

Études de cas

Repères Valeurs Marque Forums E-réputation

Sites web/agences concurrents

Comparateurs

Vidéo Interview Expert

Click to chat

EARNED MEDIA

+visibilité +leads qualifiés

Mutualisme

Conclusion

Conclusion

Introduction Méthodologie Analyse Ma vision 2.0 Cas pratique Macif Perspectives

Effets positifs de la stratégie d’influence sociale :

Particulièrement pertinente pour les mutuelles d’assurance : - valeurs mutualistes en parfait accord avec les attentes du client 2.0 > légitimité supplémentaire

de prise de parole - opportunité de créer une vraie différence avec la preuve d’intégration pratique de ses valeurs

mutualistes - Plus les services sont « indigestes » et difficile à comprendre plus cette tactique

d’accompagnement et de facilitation pour le client est efficace