La marque « qualité tourisme »

Témoignage de l’Office de Tourisme d’Arcachon

Forum UDOTSI 12 novembre 2007

La démarche qualité en Office de Tourisme

La démarche qualité : un outil pour améliorer les performances de la structure, et participer à la construction de l’image de son territoire pour mieux le vendre.

Un accueil chaleureux, une information adaptée au profil des demandeurs, des services toujours en adéquation avec les attentes des visiteurs et clients sont autant d’éléments qui favorisent l’acte d’achat pour les touristes.

« qualité tourisme» : 165 critères

Rappel des critères : 165 critères pour 5 domaines d’application : 65% de critères majeurs + 35 % de critères mineurs ; 85% des critères doivent être respectés pour l’obtention de la marque avec aucune non conformité majeure

collectivité :

- statuts et conventions d’objectif

- moyens affectés à la structure

socioprofessionnels :

- représentativité

- communication

- partenariats

- diffusion documentation

- actions communes

institutionnels : participation aux réseaux

visiteurs : - acheminement et accès- environnement- aménagement des locaux- présentation et attitude du personnel- accueil, gestion accueil téléphonique,- gestion courrier et diffusion de la documentation- accueil clientèles spécifiques- domaines d’information à gérer- éditions, site Internet

« qualité tourisme» : 165 critères

organisation interne : - stratégie et politique qualité - plan d’actions - ressources humaines & moyens affectés - procédures & traçabilité du respect des engagements - communication interne, suivi du plan d’actions - évaluation indicateurs d’activité et d’efficacité

L’Office de Tourisme d’Arcachon a obtenu la marque en décembre 2006 après un audit blanc réalisé par l’UDOTSI dans le cadre de la démarche qualité collective, suivi d’un audit par un Cabinet externe.

« qualité tourisme» : 165 critères

Se lancer dans la démarche qualité : c’est motiver une équipe autour d’un projet commun

Deux questions se sont posées ? 1- pourquoi je décide de mettre en œuvre une démarche qualité dans ma

structure ?2- quels bénéfices pour mon office de tourisme et ma destination?

Pour l’ Office de Tourisme d’Arcachon :

- un nouvel outil de management pour performer les services aux clientèles et aux socioprofessionnels

- une marque = un élément de communication ; un message clair « qualité tourisme »

- une marque = un élément fédérateur pour un mini réseau de professionnels engagés localement dans une démarche qualité (camping qualité, 6 hôtelcerts, Qualicongrès, ISO 9001 pour le port…)

- un outil de professionnalisation pour conforter et développer l’existant

Se lancer dans la démarche qualité

Notre projet : un meilleur service client = performer la qualité du travail (la performance de son organisation grâce à la formalisation et la mise en œuvre des procédures)

Procédure : un vocable qui peut faire peur !

Les procédures n’ont pas été faites pour contrôler le personnel dans l’exercice de ses missions ; c’est un outil, un canevas et le manuel qualité en est le mode d’emploi.

La démarche qualité ne doit pas alourdir le fonctionnement des services mais les simplifier, les systématiser .

implication et rôle du dirigeant

Motiver son équipe autour d’un projet commun

Le rôle du dirigeant : il est essentiel car il fixe les objectifs en concertation avec le personnel

la stratégie et la politique de développement de la structure sont rédigées par le directeur et soumis à l’approbation des administrateurs qui doivent être conscient du challenge, de l’intérêt d’une telle démarche et de leur implication pour certains dans le groupe local qualité.

Dans sa politique qualité, Arcachon a défini les engagements de chacun : groupe local qualité, direction, responsable qualité et personnels d’accueil.

L’importance du facteur humain

Le rôle du responsable qualité : un rôle central

une force de proposition dans la démarche, un animateur

Les procédures ont été évaluées avec le responsable qualité et l’équipe de l’Office de Tourisme afin de déterminer le volume de travail approprié pour chaque mission ; les fiches actions ont été rédigées comme un support de formation pour le personnel en place et pour les nouveaux entrants (saisonniers, stagiaires…)

Le responsable qualité analyse les indicateurs de fonctionnement et d’activités, mesure la performance.

C’est un système évolutif : rien n’est figé ; un constat de dysfonctionnement peut faire évoluer les procédures; c’est le principe de la démarche qualité.

L’importance du facteur humain

Le rôle de l’équipe : la clé de la réussite

1. le personnel participe au diagnostic de ses pratiques et propose ses améliorations tout en acceptant sa propre remise en question

2. le personnel valide la rédaction des procédures

Manuel qualité et fiche actions

L’importance du facteur humain

Les indicateurs de fonctionnement, d’efficacité et de qualité nous permettent de mesurer notre activité et la performance de nos services.

reprise des indicateurs existants (statistiques de fréquentation, enquête de satisfaction auprès de socioprofessionnels…)

mise en place de nouveaux indicateurs (taux de réalisation des actions, taux de déchet de documentation…)

La mise en place des indicateurs

L’audit

un audit blanc de l’UDOTSI = des données de recadrage

un audit par un cabinet externe = 100% des critères avec 9 remarques

Le but de l’audit qualité : identifier les principaux axes de développement de la démarche qualité de l’Office de Tourisme ainsi que les principaux écarts de l’organisation avec le cahier des charges de la marque.

Méthode de vérification utilisée : l’échantillonnage

La démarche au quotidien

la prise en compte permanente de la satisfaction du client : des questionnaires en libre accès, sur un espace réservé dans le hall d’accueil

la prise en compte systématique des remarques et suggestions, le traitement des réclamations

une démarche permanente d’amélioration avec la mise en place d’actions correctives et leur évaluation en réunion de service

l’application des procédures