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Gagnez en performance
Nantes : 3 rue Marconi 44822 Saint Herblain Cedex – tél. 02.40.29.78.88 – [email protected] – www.hisseo.frRennes - 17 impasse des Vaux Parés – 35510 Cesson Sévigné – tél. 02 99 41 65 21
Mobiliser les équipes en amont d’un projet CRM,
faire vivre et fructifier son capital client en aval.
HISSEO - Philippe GOUGEON15/06/2010
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Difficile de mobiliser sur un projet de CRM !
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Des freins… Des vieilles habitudes …
Projet qui peut échouer!
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Comment donner envie?
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COMMERCIAL :« De quoi j’ai besoin pour faire + de chiffres facilement? »« Qu’est-ce qu’il faudrait comme actions de marketing pour m’aider? »
CLIENTS :« qu’est-ce qu’ils attendent de nous? »
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Mobiliser par l’extérieur…et en interne
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À l’extérieurÀ l’intérieur
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Se mobiliser sur les besoins clients avant les autres
Qu’est-ce que nous pouvons apporter de nouveau ou différenciateur?Qu’est-ce qui a de la valeur pour les clientsComment se Positionner différemment des concurrents?
Les Marchés
Les Produits
Les Service
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Comment « resserrer » les coûts, tout en maintenant la qualité ?
Exemple machines spéciales:• Machines standardisées, qualité reconnue, label• Où pouvons-nous réduire les coûts à partir de la
valeur « non perçue » par les clients ? Enquête clients = l’étude-devis jugée « trop complète »
• Résultat : ½ personne libérée au service devis : relance et le suivi des autres affaires à plus fortes marges
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L’effet miroir Un levier dès le départ ...
Prise de conscience
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4-2 Les idées proposées
4-3 Réactivité
4-4 dossier remis
4-5 Fréquence visite ciale
4-6 Documentation ciale
4-7 Qualité globale
4-8 Prix
4-9 Professionalisme équipe tech
4-10 Contact technicien
vision INTERNE Vision CLIENTS
Ce que disent les clients : « venez nous voir … »
Vous êtes meilleurs que
vous ne le pensez !
Conscients des mêmes faiblesses
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Mobiliser ….en interne
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À l’intérieur
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De quoi aurions-nous besoins ? (utilité de l’outil GRC)
Les idées commerciales
…qui viennent de l’équipe
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Comment trouver du temps ?...Exemple
Calcul du capital temps commercial : 1- Nombre de jours "disponibles commercialement" sur 10 mois:
JF
B
A
0,5 / sem 2 J / mois
20 J / an
20 J / an
20 J / an
2- Nombre moyen de visites/ par jour :
4 visites
4 visites
20 appels
3- Nombre de visites/appels possibles sur l'année : (1*2)
80 visites
80 visites
400 appels
Total
160 visites
400 appels
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Capitaliser , faire fructifier
Attentes des clients inexploitées
• Notre réponse actuelle : a coté de quoi passons-nous ?
• Quelles sont les nouveaux besoins ? Avons-nous posé objectivement la question ?
• Veille marché clients : qu’est-ce qui « bouge » et sur quoi devrions-nous nous positionner?
• Qui nous achète quoi ? nos clients savent-ils tout ce que nous savons faire?
• Fidéliser: interroger les clients sur leur besoins à venir
• Veille concurrentielle : que font nos concurrents ?
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Procédé , organisation
48H Chrono, Service Relation Client
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RECHERCHEET METHODE
COMPTABILITE
SERVICE APRESVENTE
QUALITE
TRANSPORT
SAISIE TECHNIQUE
RELATION CLIENT
RELATION CLIENT
DEVIS
COMMERCIALCOMMERCIAL
MARKETING
VOUS
• Améliorer l’accueil et la réactivité des réponses techniques.
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Services associés
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Besoin : financierUtilisation ponctuelleService apporté : location
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Marge ++
Valeur perçue : donner la priorité à ce qui a de la valeur pour le client
Valeur perçue forte
Valeur perçue faible
Couts faciles à réduire
Couts Difficiles à réduire
Valoriser
SupprimerRéduire coûts
prestation de financement + livraison
livraison-installation
l’étude-devis jugée « trop complète »
Granit //béton
Gain de temps
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Fructifier sur les mêmes métiers
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Qui aller voir de sa part DLP2
Nom clients Potentiel 1++ , 2+ ou 3métiers Code Naf Groupe oui/nonplasma serrurerie chaudronnerie conception montage mécano soudure gaines ventilationposeClient 1 1 2229A OUI X X XClient 2 1 2229A X XClient 3 1 2229A OUI X X XClient 4 2 2229A X X XClient 5 2 2229A X XClient 6 2 2229A X XClient 7 2 2229A X XClient 8 2 2511ZClient 9 1 2511ZClient 10 1 2511Z XClient 11 1 2511Z OUI XClient 12 3 2511ZClient 13 3 2511ZClient 14 1 2562B X XClient 15 1 2822Z X
Clients Prestations vendues chez les clients
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Anticiper
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La route peut être longue…mais à l’arrivée !!!
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Merci de votre attention
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