Communication de crise

Eric MaillardSeptembre 2012

Définition d’une crise

• “Une crise est une situation où de multiples organisations aux prises avec des problèmes critiques, soumises à de fortes pressions externes, d’âpres tensions internes, se trouvent brutalement et sur une période longue, sur le devant de la scène, le tout dans une société de communication de masse” – Patrick Lagadec

Les fondamentaux d’une crise

• C’est le propre des crises de ne pas être conforme aux prévisions

Définition de la com de crise

• “La communication de crise est une méthodologie d’accompagnement d’individus et de groupes confrontés à des situations qu’ils doivent dépasser” Alex Muchielli

Histoire de la com de crise

Les crises marquantesdes origines à nos jours

15 avril 1912 : Le Titanic

1972 – 1974 : Watergate

Crises qui ont marqué : 80’ – 90’• Procter & Gamble : nombre satanique 666 du logo (1980)• Perrier : crise du Benzène dans 13 bouteilles (1990)• Santé publique : sang contaminé (1991 => 84/85)• Furiani : effondrement des tribunes (5 mai 1992)• Politico-financier : réseau de corruption lié au financement de l’entreprise

Bidelmann par Elf (1994)• Air France : Trisomique et 2 places pour 1 obèse (1998)• EDF : Panne suite à une tempête (décembre 1999)• Coca-Cola : présence de dioxyne dans les canettes (1999)• Tunnel du Mont-Blanc : 41 morts (1999)• Total : Naufrage de l’Erika (décembre 1999)• Santé publique : crise de la vache folle (1996) => Buffalo Grill (2002)• Politique : Affaire des frégates de Taïwan (1995) => Clearstream (2004)

Crises qui ont marqué : années 2000• Danone : Affaire licenciements Lu (Janvier 2001)• Total – AZF : Explosion, 29 morts à Toulouse (2001)• Enron et Andersen Consulting : faillite (2001)• 11 septembre 2001• Vivendi : Crise Jean-Marie Messier (2001 – 2002)• MetalEurop : Dépôt de bilan pour cause de pollution (2002)• Santé publique : la canicule provoque 12.000 décès (2003)• ADP : Effondrement d’un terminal (mai 2004)• McDo : SuperSize Me (juin 2004)• Gouvernement : Affaire Gaymard (février 2005)• Société Générale : Affaire Kerviel (janvier 2008)• Air France : Vol AF 447 Rio Paris (31 mai 2009)• France Télécom : crise sociale et suicides (octobre 2009)

Depuis 2010• Nestlé Kit Kat : attaque par Greenpeace (mars 2010)• BP : Explosion de la plateforme Deep Water Golfe du Mexique (20 avril 2010)• Servier : affaire Médiator (2010)• Etat : Affaire Woerth Bettancourt (Juin 2010)• Guerlain : propos racistes de Jean-Paul Guerlain (octobre 2010)• Diplomatie : annulation de l’année du Mexique en France / Florence Cassez

(décembre 2010)• Renault : affaire d’espionnage (janvier 2011)• Quick Avignon : décès d’un adolescent (janvier 2011)• Santé : Intoxication E. Coli (2011)• Dior / LVMH : Galliano et les propos antisémites (mars 2011)• Fukushima : explosion suite à Tsunami (mars 2011)• Cora : licenciement d’une caissière (oct 2011)• Santé publique : prothèses PIP (2011)• DSK : 14 mai 2011

Janvier 2012

• La Redoute

Janvier 2012

• Costa Croisières

Février 2012

• Espionnage chez Ikea France

Mai 2012

• Doux

12 juin 2012

• Valérie Trierweiler

Septembre 2012

• Bernard Arnault

Septembre 2012

• Facebook

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VISION OFFRES REALISATIONS

« Un autre espace temps encore raccourci par la nécessaire intégration du digital … qui permet aussi de mieux anticiper »

Le rôle prépondérant du digital et en particulier des médias sociaux sur la réputation des entreprises et des marques nous a conduits à mettre en place une équipe de communication de crise intégrant nos experts en crise dans les environnements traditionnels (Corporate, brand) et en digital.

L’omniprésence du contexte étant plus que jamais essentielle en communication de crise, en ligne avec notre démarche transversale, nous avons naturellement placé la veille au cœur de nos dispositifs d’accompagnement de sujets sensibles.

Depuis la détection au quotidien des menaces et leur nécessaire filtrage appuyé par la connaissance fine des marchés de nos clients et de leurs enjeux propres, jusqu’au conseil en cas de crise de gouvernance ou de crise médiatique avérée, l’ensemble des consultants de l’agence est susceptible d’intervenir.

La formation et le coaching des personnes est également un enjeu plus que jamais central face à la dérive possible de la personnalisation des attaques dans les environnements sociaux du web.

La détection précoce des menaces permet encore de penser des programmes d’engagement porteurs des insights de veille pour une action amont positive, en prise avec les attentes et permettant de limiter l’émergence ou l’impact d’un sujet sensible.

Communication de crise

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VISION OFFRES REALISATIONS

Accompagner nos clients sur l’ensemble des problématiques, en continu ou de façon ponctuelle 

L’agence propose une gamme de services couvrant les différents types d’activité depuis l’anticipation à la sortie de crise en passant par sa gestion, dans les environnements médias traditionnels et sociaux.

Que ce soit en soutien ponctuel sur un sujet donné ou en accompagnement stratégique et opérationnel continu, sur l’ensemble des parties prenantes y compris l’interne ou sur une audience spécifique, l’agence met à la disposition de ses clients des méthodes et des outils avérés : Conseil stratégique : audit des vulnérabilités, formalisation des messages et de la

terminologie, des outils et process Conseil tactique : rapport de veille thématique, identification des alliés, rapport

de veille mensuel et recommandations d’actions trimestrielles Communication Corporate et produits : empreinte digitale des dirigeants,

protection de la réputation par la constitution de réseaux d’alliés et par la gestion des crises, production et distribution de contenu, pilotage 360° des approches publicitaire et média

Formation : media training et coaching

L’agence peut assurer la conception et le déploiement de programmes nationaux et internationaux grâce au réseau Ogilvy PR présent dans plus de 65 pays.

N.B: *Pour  des raisons de confidentialité les exemples de cas vous seront présentés à l’oral

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Eric MaillardSeptembre 2012