ETUDE DE CAS

LA CRISE AIR FRANCEVOL RIO-PARIS

AF 447Alice Baron & Maxime Auffret

• Fondée en 1933, alors présidée par Ernest Roume• Air France-KLM depuis 2004, présidée par Jean-Cyril Spinetta • Flotte de 547 appareils • 254 destinations • 71,3 millions de passagers • Environ 90 000 employés• 23,6 milliards d’euros de chiffre d’affaire

• 18 accidents graves depuis 1933 et 1145 décès• L’accident Rio-Paris a été le plus meurtrier de l’histoire de

l’aviation française avec 228 morts

Le vol 447 Rio-Paris• Décollage de l’aéroport international Antônio Carlos Jobim de Rio

de Janeiro à 22 h 29, le 31 Mai 2009 atterrissage prévu à 9 h 10 à Roissy le lundi 1er Juin– Masse au décollage 232,8 tonnes (masse maxi autorisée 233

tonnes)– 70,4 tonnes de kérosène (strict minimum pour effectuer le

trajet)– Escale technique facultative à l'aéroport de Bordeaux Mérignac

• Météorologie instable (orages, cumulonimbus...) le vol AF 447 fait un détour limité pour économiser du carburant Formation de cristaux de glace sur les systèmes de mesure de

vitesse (sondes Pitot)

• À 2 h 10, le pilotage et la manette de gaz automatiques se désengagent à cause de la glace qui aurait bouché les sondes Pitot

• 3 minutes 30 environ après le début du décrochage, l'avion s'écrase en mer à une profondeur de 3900 mètres, à la vitesse de 293 km/h

• Profondeur + incertitude du lieu du crash : les signaux ultrason des boites noires n'ont pas étés localisés

• Leur recherche a duré près de deux ans et elles ont été retrouvées au printemps 2011.

Communication de Crise d’Air France

Préparation d’Air France AF 447 Rio-Paris, pire crise pour une compagnie aérienne: perdre un avion avec son équipage et ses passagers Communication devient un pilier de la stratégie de gestion de crise, elle doit:

Capacité à gérer une situation exceptionnellePréserver la qualité de ses relations auprès de ses publics

Air France: un des dispositifs de préparation à la gestion de crise les plus aboutis du à son activité

Phases d’une crise

Grande majorité des crises = 3 phases:-Emotion-Polémique-Rationelle

Phase Emotion

Annonce de la catastrophe par communiqué •Prendre en charge les familles des victimes et diffuser les premières informations

Accueil des familles: Aide psychologique + cellule spécialisée

Cellule d’accompagnement pour le personnel naviguant + mise en service d’un numéro vert

Communiqué de presse et cérémonies religieuse

Phase Polémique

Sécurité et Fiabilité de la compagnie remises en cause Le Principe de précaution avec les sondes “Pitot” Syndicats de Pilote // Air Caraïbes

Cf: Malaise et difficulté d’explication de Pierre-Henri

Gourgeon, PDG d’Air France sur le plateau du 20h de France 2 le 11

juin 2009

Phase Rationnelle

• Repêchage des boites noires en mai 2011: obtenir des informations sur les conditions du crash

• Remise d’un rapport d’étape sur la catastrophe

• Conclusion d’enquête en octobre 2011

Analyse de la communication de crise d’Air France

Conséquences de la crise

• Baisse de l’image de marque (2ème accident grave avec celui du Concorde)

• Sentiment de doute de la part des employés qui ont perdu des collègues et amis et qui ont perdu leur fierté de travailler pour cette compagnie

• Attention particulière des médias depuis l’incident qui relayent tous les faits dans la presse

Une Crise de La Crise…• 19 octobre 2011: Parution du livre « Erreurs de Pilotage » de Jean

Pierre Otelli• Livre publiant les enregistrements des dernières conversations ainsi

que les éléments intimes du personnels.• Dépôt de plainte contre X, déposé par le syndicat des pilotes de

ligne (SNPL France Alpa), contre X au TGI pour violation du secret de l’instruction

• Pour le syndicat de pilotes, «par respect pour les familles des navigants, nous avons porté plainte et nous demandons que la vie privée soit respectée." Et "les responsables de ces agissements contraires aux règles internationales doivent être identifiés et mis devant leurs responsabilités".

Merci de votre attention