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CRM multicanal

La relation client multicanal à l’heure des médias sociaux et des smartphones

La Rochelle, 23 mai 2011

mardi 17 mai 2011

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Des emails aux checkins

20002010

mardi 17 mai 2011

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CRM ?

mardi 17 mai 2011

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Acquisition > Satisfaction > Fidélisation

Clients

Ventes Service Marketing

Base de données

Campagnes de recrutement Support clients

Programme de fidélité

mardi 17 mai 2011

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Enjeux du CRM en 2011

La relation client est votre nouvel outil de vente !

mardi 17 mai 2011

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Multicanal ?

mardi 17 mai 2011

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Définition

« Intégration de tous les canaux de contact dans un même système

capable de gérer toutes les interactions avec un client »

mardi 17 mai 2011

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Enjeux du multicanal en 2011

Nouveaux supports

Nouveaux réflexes

Nouvelles opportunités

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De nouvelles formes d’interactions

• Photos et vidéos

• Tweets

• Groupes Facebook

• ...

mardi 17 mai 2011

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Médias sociaux et smartphones viennent

bousculer la donne

mardi 17 mai 2011

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Médias sociaux ?

« Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des

conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité »

Médias Médias sociaux

mardi 17 mai 2011

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Les médias sociaux en France

80% des internautes utilisent les médias sociaux

(hors usages mobiles)Une population

hétérogène

mardi 17 mai 2011

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Une nouvelle ère de domination

2000 2005 2010

mardi 17 mai 2011

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Internet mobile en France

• 16 M de mobinautes

• 94% des mobinautes consultent des sites en situation de mobilité

• Arrivée sur le marché de smartphones low-cost

mardi 17 mai 2011

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Internet fixe et mobile sont complémentaires

Tout les types de sites sont consultés

Les usages en soirée explosent

mardi 17 mai 2011

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Les usages en mobilité

Bonnes adresses

Partage de photos

Comparaison de prix

Billets électroniques

mardi 17 mai 2011

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Le CRM multicanal à l’heure des médias sociaux et des smartphones

mardi 17 mai 2011

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Transparence forcée

mardi 17 mai 2011

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De la réclamation au scandale public

mardi 17 mai 2011

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Une présence décomplexée

mardi 17 mai 2011

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Visibilité locale à internationale

mardi 17 mai 2011

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Quelques exemples d’actions simples

mardi 17 mai 2011

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Services en mobilité

Infos complémentaires

Assistance Votre commerce sur Google Maps

Offres locales

mardi 17 mai 2011

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Des leviers de trafic simples

Pêchez là où sont les poissons

Soyez opportuniste

Jouez avec vos clients

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Questions ?

mardi 17 mai 2011