Les médias sociaux au service des commerces de destination

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Les médias sociaux au service des commerces de destination Semaine de la culture entrepreneuriale – RÉSO 13 novembre 2013

FLY Conseils a été fondée par des passionnées des technologies, du web et du marketing. L’agence propose une vaste gamme de services numériques et notre but est d’aider les entreprises à se déve lopper par une p lan ificat ion rigoureuse, des idées créatives et par l’implantation des stratégies web axées sur la performance.

QUELQUES CLIENTS

« Lorsque nous travaillons avec nos clients, nous faisons tout en notre pouvoir pour en apprendre davantage sur vous et votre entreprise pour assurer que nos stratégies et recommandations génèreront le maximum de retombées. Nous croyons que plus proche nous pouvons être de vous, plus efficaces nous serons et pourrons agir en tant qu’extension de votre département marketing. »

CONFÉRENCIERS Cyril Bernier Spécialisé en stratégies mobiles, digitales et médias sociaux, Cyril est également titulaire de la maîtrise en commerce électronique de HEC Montréal. Évaluer la situation, comprendre l’environnement, veiller à l’évolution du marché afin de pouvoir définir des stratégies performantes.

Louis Chaussé Diplômé à la maîtrise ès sciences (M.Sc.) en Marketing de HEC Montréal, Louis se passionne pour le web et les médias sociaux. Chez FLY Conseils, il occupe le poste de Stratège web spécialisé en médias sociaux et "inbound marketing". L'analyse, la planification et la mesure sont ses armes de choix lorsque vient le temps de créer une stratégie.

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•  Création de publication •  Création de concours •  Création d’une promotion •  Création de publicité

•  Stratégie intégrée •  Objectifs •  Public cible •  Canaux de communication •  Tactiques •  Échéancier et calendrier •  Budget

1. Planification 2. Notoriété

•  Gestion de communauté et alertes •  Indicateurs de performances •  Outils d’analytique interne/médias

sociaux/web •  Mesure en magasin

•  Facebook •  Foursquare •  Yelp / Trip Advisor •  Google Place

3. Présence en ligne 4. Suivi et mesure

AGENDA

4 PLANIFICATION

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Pour être véritablement efficace dans l’univers numérique, nous croyons qu’il faut arrêter de travailler en silo, mais plutôt avoir une approche globale et intégrée. Votre présence sur le web n’est pas un projet, mais un processus continu d’amélioration et d’adaptation aux besoins changeants de votre clientèle cible. PLANIFICATION STRATÉGIQUE

REJOINDR

E

ENGA

GER

CONVE

RTIR

INTER

AGIR

SUIVRE

Stratégie web efficace

COMPRENDRE LE CONTEXTE DES MÉDIAS SOCIAUX

Au-delà d’une présence, il faut une stratégie

Planification > Notoriété > Présence > Suivi & Mesure!

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Les médias sociaux s’inscrivent dans chacun des é l émen ts d ’une approche intégrée, mais ils ont un impact majeur sur les trois éléments suivants : •  REJOINDRE votre public cible

•  ENGAGER votre auditoire •  INTERAGIR avec vos clients PLANIFICATION STRATÉGIQUE

REJOINDR

E

ENGA

GER

CONVE

RTIR

INTER

AGIR

SUIVRE

COMPRENDRE LE CONTEXTE DES MÉDIAS SOCIAUX

Des responsabilités et retombées sur plusieurs fronts


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INTÉGRATION DES MÉDIAS SOCIAUX

Référencement naturel (SEO)

Adwords / Bing (SEM) Réseaux sociaux Emailing

Affiliation Vidéos Display Site guides et avis

Les réseaux sociaux évoluent dans un environnement web complexe


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LES MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC

la plus grosse tranche d’âge représenté:

les 18 à 34 ans

des adultes québécois

sont présents sur les médias sociaux

Usages Usage marginal au travail – Parmi les principaux outils professionnels de communications

Organisations Internaute suivent une entreprise ou une organisation sur les médias sociaux

des internautes Québécois

sont présents sur les médias sociaux

91%

64,2% TOP 3

usages des médias sociaux 1. Consulter contenu 2. Son profil 3. Partager

TOP 3

raisons de suivre une organisaDon 1. DiverDssement 2. L’info diffusée 3. Les nouveautés

78,3% 4,4%

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NETENDANCES 2012, Les médias sociaux ancrés dans les habitudes des Québécois, Volume 3 – Numéro 1, septembre 2012, CEFRIO


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Augmenter votre capital sympathie Échanger avec votre communauté

Créer une proximité avec vos clients / Fans DÉVELOPPER VOTRE NOTORIÉTÉ Créer des ambassadeurs Faire du buzz

Augmenter votre connaissance de vos cibles Fidéliser vos fans et vos clients Faire évoluer votre offre et / ou vos produits

Disposer d’informations sur votre marque et vos produits

Recruter des prospects

OBJECTIFS MÉDIAS SOCIAUX

Définir votre raison d’être présent ?


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UN OBJECTIF S.M.A.R.T.

Spécifique : éviter d’être vague. Qu’il soit lié à un responsable qui en sera en contrôle. Mesurable : utiliser des indicateurs chiffrés permettant de savoir si l’objectif est atteint. Accepté : compris et accepté par la direction et la personne responsable. Réaliste : conserver des objectifs qui vont pouvoir être atteints. Temporellement défini : inscrit dans le temps avec une date de fin et des étapes intermédiaires.

« Augmenter de 2% nos ventes dans mon commerce grâce à ma présence Facebook lors du prochain mois. »

Bien définir son objectif pour l’atteindre


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OBJECTIF DE CONVERSION

DRIVE-TO-WEB

DRIVE-TO-STORE

Prolonger l’expérience

Acheter ou consommer

Amener le visiteur sur des médias/environnement possédés


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DÉTERMINER LE PUBLIC CIBLE

Connaître son auditoire Segmenter son auditoire Choisir les canaux de communications Adapter le message

L’outil QQOQCCP

Qui fait quoi ?

Où ?

Quand ?

Comment ?

Combien ?

Et pourquoi ?

Implications

Quel est le public cible ?


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CONNAÎTRE SON AUDITOIRE

Question Sous-questions Exemples Qui ? De qui, Avec qui, Pour qui… Responsable, acteur, sujet, cible…

Quoi ? Quoi, Avec quoi, en relation avec quoi… Outil, objet, résultat, objectif… Où ? Où, par où, vers où… Lieu, service…

Quand ? Tous les quand, à partir de quand, jusqu'à quand… Dates, périodicité, durée…

Comment ?

De quelle façon, dans quelles conditions, par quel procédé…

Procédure, technique, action, moyens matériel…

Combien ? Dans quelle mesure, valeurs en cause, à quelle dose… Quantités, budget…

Pourquoi? Cause, facteur déclenchant Justification par les causes qui ont amenés à (croyance, raison d’être).


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SEGMENTER SON AUDITOIRE

Nicolas Simard Vendeur

Martin Gendron Chef de PME

Isabelle Desjardins Directrice R.H.

Persona 1

Persona 3

Persona 2

•  Âge •  Situation maritale •  Poste •  Entreprise •  Revenu •  Habitudes sur

Internet •  Éléments

favorables/irritants sur Internet/Médias Sociaux

•  Etc.

Quels sont vos personas ?


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CHOIX DES CANAUX Après avoir identifié son public cible, il faut choisir quels canaux utilisés pour le rejoindre. L’écosystème des médias sociaux contient différentes plateformes qui forment des lieux pour rejoindre des auditoires variés, et ce, que ce soit sur des médias de masse ou de niche. De plus, ces médias sont présents sur différents types d’appareils ce qui les transforme en point de contact omniprésent avec votre cible.


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Les options sont multiples sur les plateformes sociales. À vous d’être créatifs.

CHOIX DES TACTIQUES

Choisir votre tactique

Tactiques : Publication de photos Publication de vidéos Des concours Couverture d’événement en direct Publicité Rabais Applications

Implications : Produire du contenu photographique Production du contenu vidéo, budget Système, cadeaux, implications légales Personne/équipe présente à l’évènement Budget, visuels, pages de destination Connaître ses marges, gestion des codes Développement d’applications, objectifs


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Afin d’obtenir une vue globale et un éclatement du travail, un diagramme de Gantt permet de visualiser: -  Les tâches -  Les responsables -  Les livrables -  Les échéances -  Les outils à utiliser

ÉCHÉANCIER

Planifier votre gestion de projet


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CALENDRIER ÉDITORIAL

•  Quoi partager •  Quoi dire •  Comment le dire •  À quel moment •  Sur quel média •  Qui est impliqué


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ACQUÉRIR DE LA NOTORIÉTÉ AVEC LES MÉDIAS SOCIAUX

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CRÉER UNE PUBLICATION


Le meilleur contenu Au meilleur moment

Une publication incluant une photo suscite 120%

plus d’engagement qu’une sans.

Une publication incluant un vidéo suscite 100%

plus d’engagement qu’une sans.

Une publication incluant

une question suscite 90% plus d’engagement

qu’une sans.

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CRÉER UNE PUBLICATION De la meilleure façon


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CRÉER UN CONCOURS

Objectifs •  A u g m e n t e r s o n n o m b r e

d’abonnés sur un média social •  A u g m e n t e r s o n n o m b r e

d’abonnés à une infolettre Choix et configuration de l’outil de gestion de concours

•  En fonction des objectifs •  En fonction des budgets •  En fonction de la compatibilité

Source: Woobox


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GESTION DES CONCOURS

•  Contrôler les abus

•  Répondre aux requêtes des participants

•  Choix des gagnants

•  Contacter les gagnants

•  Acheminer les prix aux gagnants

•  Gérer la relation avec les non-gagnants

•  Consolider la relation avec les participants

Source: Woobox

Source: MailChimp


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CRÉER UNE PROMOTION

L’exemple de Foursquare


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CRÉER UNE PUBLICITÉ Foursquare Facebook


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GESTION DE LA PUBLICITÉ

Optimisation des campagnes •  Message •  Visuel •  Clics •  Interactions sociales •  Enchère •  Conversion •  Impression

Source: Facebook Ads


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IMPACT SUR VOTRE NOTORIÉTÉ


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À VOUS DE JOUER

•  Événements Ne ratez pas l’ouverture de notre nouvelle succursale sur la rue Notre-Dame ! •  Concours Inscrivez-vous à notre infolettre et courez la chance de gagner un ensemble complet de nos produits •  Promotion Invitez 3 amis à souper et on vous paie votre repas s’ils aiment notre page Facebook!


Comment ces outils peuvent améliorer la notoriété de votre entreprise

29 GÉRER SA PRÉSENCE EN LIGNE

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Si vous n’y êtes pas, on parle de vous ou on vous cherche : •  On aimerait parler de vous.

•  On fait des commentaires sur vous (positivement ou négativement).

L’importance de gérer votre présence virtuelle. Assurez-vous de savoir ce qui se dit sur vous, cela peut avoir une influence sur vos visites en boutique.

UN IMPACT SUR VOTRE ÉTABLISSEMENT

Comment ces outils peuvent améliorer la notoriété de votre entreprise

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FACEBOOK - CRÉER UNE PAGE

https://facebook.com/pages/create/

L’importance du choix de la catégorie: être trouvé


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FACEBOOK - GÉRER LES LIEUX


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FOURSQUARE – CRÉER UNE PAGE


L’importance du choix de la catégorie : être trouvé

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FOURSQUARE – GÉRER LES LIEUX


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YELP/ TRIP ADVISOR – CRÉER UNE PAGE


L’importance du choix de la catégorie : être trouvé

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YELP/TRIP ADVISOR – GÉRER LES LIEUX


Importance: Les commentaires et évaluations apparaissent dans les résultats de recherches de l’application Maps d’Apple (iPhone, iPad).

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GOOGLE PLACES - CRÉER UNE PAGE


L’importance d’être trouvé

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GOOGLE PLACES – GÉRER LES LIEUX


Importance: Les commentaires et évaluations apparaissent dans les résultats de recherches de l’application Maps de Google (Android).

39 SUIVI & MESURE

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GESTION DE COMMUNAUTÉ

•  Centraliser les médias •  Programmation différée •  Écoute

•  Veille •  Interaction

•  Ciblage

Source: Hootsuite


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ALERTES

Alertes des différents services

Source: Google Alerts

Alertes générales sur le web

Source: Yelp!


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INDICATEURS DE PERFORMANCES

ObjecDf d’affaires

TacDque mise en place

Indicateur clé de

performance

Augmente r de 2% nos ventes d a n s m o n commerce grâce à ma présence Facebook lors du prochain mois.

P r o m o t i o n donnant droit à un rabais de 15% a u x f a n s Facebook avec un code promo exclusif

Chiffre d’affaires au J1

du mois

Chiffre d’affaires au J30 du mois

Augmentation du chiffre d’affaires enregistré auprès d e s v i s i t e u r s p r o v e n a n t d e F a c e b o o k a u c o u r a n t d u dernier mois.

Chiffre d’affaires au J1 du mois

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Les indicateurs clés de performances – ou KPI pour Key Per formances Indicators – servent à mesurer l’atteinte des objectifs stratégiques et la performance des tactiques spécifiques mises en place pour les atteindre. Ils sont construits en mettant en relation plusieurs métriques entre elles.


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ANALYTIQUE INTERNE

Source: Facebook Page Insights Source: YouTube Analytics

Mesurer les comportements des internautes sur vos différents comptes de médias sociaux.


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OUTILS D’ANALYTIQUES DES MÉDIAS SOCIAUX

Source: Hootsuite Source: Salesforces Radian6

Mesurer les comportements des internautes sur vos différents comptes de médias sociaux sur une plateforme centralisée.


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Mesurer les comportements des internautes sur votre site qui proviennent des médias sociaux.

OUTILS WEB ANALYTIQUES

Source: Google Analytics


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MESURE EN MAGASIN

Les bonnes vieilles méthodes de mesures de performances en marketing s’appliquent toujours •  Sondage •  Décompte de coupons


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Refonte site web | PROACTION Mesures d’urgence

Votre agence de stratégie web spécialisée en référencement, optimisation et mesure de performance. www.flyconseils.com 2360 Notre-Dame Ouest, bureau 310 Montréal (Québec) H3J 1N4

Louis Chaussé Cyril Bernier

@LouisChausse

@Cyrilbernier

[email protected] [email protected]

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