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VOS CLIENTS EN VEULENT PLUS ET

VOUS DEVEZ FAIRE AVEC MOINS ! Faire plus avec moins, une phrase que l’on entend depuis des années et pour laquelle les

défis demeurent. Avec la concurrence, la rentabilité des entreprises ne passe plus

seulement par la croissance, mais par l’efficacité des

pratiques opérationnelles.

La modélisation opérationnelle peut vous

aider

La modélisation opérationnelle permet de réduire les

coûts en minimisant les impacts sur la qualité des

services. Elle permet d’avoir un portrait détaillé des

pratiques opérationnelles et d’identifier les cibles

d’amélioration pour vous permettre d’en faire plus,

plus vite, et avec moins.

Rationaliser c’est chercher à organiser les choses d'une

manière plus efficace en supprimant ce qui est inutile ou

sans valeur ajoutée. Revenons sur les quatre piliers du modèle opérationnel, en faisant mention de pistes de

réflexion pour chaque pilier du modèle :

Votre offre de service Vos processus

Vos outils Vos ressources humaines

Votre modèle opérationnel

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Offre de service Quels éléments devez-vous considérer pour faire évoluer votre offre de

service et vous permettre d’en faire plus avec moins?

Clients Segmentation, fusion, augmentation ou diminution de la clientèle

Services Ajout de nouveaux services, modification ou élimination de services (ventes,

services après-vente, arrière-guichet, assistance technique) Niveaux des

services Délais de livraison des services, les heures de services (disponibilité)

Canaux

d’accès Harmonisation des canaux d’accès (portail, téléphone, courriel, courrier,

médias sociaux)

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Processus Vos processus de livraison de service sont-ils optimaux, ont-ils toujours une

valeur ajoutée, sont-ils en lien avec votre offre de service ?

Processus de livraison de service

Pouvez-vous livrer vos services à moindre coût en simplifiant les processus, en maximisant

l’utilisation des canaux d’accès et/ou en modifiant les niveaux de service, et/ou en

impartissant en partie ou totalement certains services ?

Ventes (adhésion, abonnement à un produit ou un service)

Services après-ventes (facturation, retour, modification aux dossiers, paiement)

Arrière-guichet (encaissement, courrier, livraison de produits et services)

Assistance technique (incidents, requêtes)

Processus de gestion de la qualité de service

Est-ce que vos processus d’assurance qualité peuvent vous permettre d’évaluer les impacts

d’une rationalisation sur la qualité des services ?

Programme d’assurance qualité

Gestion des plaintes

Mesure de la satisfaction client (sondage)

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3 Outils Les outils utilisés vous permettent-ils d’organiser, automatiser et maximiser la

livraison de vos services ?

Générateur d’appel/RVI

Est-ce que vos outils téléphoniques vous permettent d’acheminer, gérer, intégrer

adéquatement, et efficacement les interactions entrantes et sortantes de vos clients sur les

canaux vocaux et autres canaux ?

Portail web

Est-ce que votre portail est facile d’accès, permet-il à vos clients d’utiliser le libre service ?

Planification des effectifs

Est-ce que votre équipe en planification des effectifs maitrise bien les processus de la

planification des effectifs qui ont un rôle clé dans la gestion de vos coûts opérationnels ?

4 Ressources humaines Quels sont les impacts de la rationalisation sur votre équipe ? Quels sont les

impacts de la rationalisation de votre équipe sur les autres équipes ?

Composition de l’équipe

Quels sont les impacts de la rationalisation sur la composition de votre équipe ?

Modèle de structure (mixte, par client/marché, par produit/service)

Ratios d’employés

Polyvalence des employés

Multidisciplinarité des employés

Rôles et responsabilités

Les rôles et responsabilités ont-ils été réévalués suite aux changements que vous souhaitez

apporter ?

Qui fait quoi

Qui sera imputable de quoi

Les interrelations entre les équipes

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Mobilisation des employés

La gestion de changement fait-elle partie de votre projet de rationalisation ?

Stratégie de gestion de changement

Groupes visés par le changement

Impacts et risques

Communication et formation

Vigie

Passez à l’action plus rapidement avec la modélisation

opérationnelle

La rationalisation des coûts peut se réaliser à partir des quatre composantes fondamentales

du modèle opérationnel. Il est toutefois important d’évaluer les impacts de la rationalisation

sur l’ensemble de ces composantes compte tenu de leurs interrelations.

Quelles que soient les circonstances, notre expertise vous aidera à établir le portrait du

modèle opérationnel optimal qui tient compte de votre contexte et la marche à suivre pour

assurer une transition harmonieuse entre l’actuel et le modèle cible. Savoir d’où on part et

sa destination, c’est la clé du succès de tout projet de rationalisation, transformation ou

restructuration.

L’expertise de SSA en modélisation opérationnelle est reconnue et sans contredit tout

indiquée pour une collaboration avec vous et votre équipe afin d’optimiser votre modèle

opérationnel.

Contactez-nous sans tarder, nous répondrons à votre besoin.

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(514) 288-6388