Webinar decembre 9 facteurs satisfaction v1 121206

Les 9 facteurs qui influencent la satisfaction des usagers

Présenté par Simon Chapleau

20 Décembre 2012

www.simonchapleau.com514.612.0511

Agenda

• Qu’est-ce que la satisfaction?

• Les neuf facteurs qui influencent la satisfaction

• Stratégies pour assurer la satisfaction dès le début

3www.simonchapleau.com514.612.0511

Qu’est-ce que la satisfaction?

Satisfaction est la différence entre le service livré et le service attendu.

Niv

eau

de s

ervi

ce

Niv

eau

de s

ervi

ceService livré

Service attendu

Service attendu

Service livré

Δ positif= satisfaction

Δ négatif= insatisfaction


Facteurs influençant la satisfaction

SatisfactionUsagers

Support Organisationnel

Bénéfices perçus Bases des usagers

Bénéfices reliés au travail de l’usager.

Reflète la capacité de l’organisation à

supporter ses usagers

Indique les expériences passées des usagers avec les

systèmes TI.



SatisfactionUsagers



Attente

Facilité d’utilisation

Utilité perçueAttitude face aux TI

Support organisationnel

Attitude perçue de la gestion

Expérience

Compétences

Implication dans le développement



SatisfactionUsagers



Attente


Utilité perçue

Attitude face aux TI



Expérience

Compétences




SatisfactionUsagers



Attente


Utilité perçue

Attitude face aux TI



Expérience

Compétences



Impact de chacun des facteurs

Le facteur de satisfaction le plus important est l’implication des usagers dans le développement.

L’implication peut-être active ou passive.


Stratégies: Planification

L’implication des usagers dès le début est clé pour la gestion des attentes.

Mesure

Besoin reliés à la tâche

Gérez les attentes

• Mesurez la satisfaction avec le système actuel• Prévenez le “L’ancien système était meilleur / plus rapide /

plus facile”.

• Identifiez les facteurs de performance pour les tâches des usagers

• Processus VS employés: balances les deux

• Facilité d’utilisation VS vitesse• Ponctuel VS récurent• Impliquez les usagers


Stratégies: Formation

La formation devrait mettre l’emphase sur al formation d’attentes réalistes au niveau de l’utilité et de la facilité du système.

Mesurez les compétences des

usagers

Formez les usagers

Gérez les attentes (encore…)

• Mesures et formez les usagers avant la phase de design• Évaluez les compétences de base• Formez avant de documenter les besoins (on ne sait pas ce qu’on ne sait pas)

• Théorie (“Ceci est fantastique!”) VS Réalité (“mais…)• Ne négligez pas les compétences de base

• Fixes les attentes au travers de l'expérience concrète. • L’utilisation de jeux ou de problèmes facilite la formation


Stratégies: Post-implémentation

À cette étape, le support fera la différence entre des usagers compétents (et satisfaits) VS des usagers qui subissent le système.

Support

Commettez-vous

Formez

• Soyez prêt pour un déluge de requêtes• Ajustez les ententes de service

• Les gestionnaires doivent “vendre” le système• Les gestionnaires doivent être convaincus à 100%

• Aidez les usagers au travers la courbe d’apprentissage• Aidez-les à rendre le système plus utile à leurs besoins spécifiques


Message-clés

• Satisfaction est définie par les attentes des usagers

• L’implication des usagers est critique à la formation d’attentes réalistes

• Les projets / services devrait mettre plus d’emphase sur les bénéfices reliés aux tâches des usagers

• Gérer la satisfaction n’implique pas dire “OUI” à tout.


Prochains séminaires

• 23 Janvier: Stratégies pour mesurer la satisfaction

• 20 Février: Gérer les TI comme un service

• 20 Mars: Balancer les coûts et la satisfaction

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Merci!

Pour toutes questions:514.612.0511 poste 101

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