à l’écoute de nos clients€¦ · afin d’obtenir et assurer la qualité de ses produits et de ses services. L’engagement de la direction constitue le socle de la démarche

3

3MMarchés de la Santé

Manuel qualité

à l’écoute du monde de la santéde nos clientsà l’écoute

3M Santé Politique QualitéEn France Engagement Valeurs Amélioration constante Planifier Faire Vérifier - Agir


Des innovations technologiques au service de tousLe développement de plus de 30 technologies est au cœur de la riche histoire

des innovations 3M. En appliquant ces technologies aux marchés de la santé,

3M est devenue l’une des grandes entreprises les plus diversifiées de ce secteur

avec plus de 10000 produits et services commercialisés autour de quatre plate-

formes :

Prévention des infections associées aux soinset Soins des plaies et de la peau• Une large gamme de dispositifs médicaux pour les professionnels de la santé

hospitaliers et libéraux : asepsie, stérilisation, électrodes, pansements,

immobilisation, stéthoscopes…

Sécurité alimentaire• Une offre diversifiée également au service des professionnels de l’industrie

agroalimentaire et des laboratoires prestataires pour l’analyse

microbiologique.

Soin oral professionnel : dentaire et orthodontie• Une gamme de composites, de matériaux d’empreintes et d’équipements

associant le confort du patient et celui du dentiste.

• Des solutions numériques Lava™ permettant aussi bien la prise d’empreinte

en cabinet que la fabrication automatisée d’infrastructures de couronnes et

bridges céramiques par des centres de fraisage auxquels s’adressent les

laboratoires de prothèses.

• Des technologies permettant de rétablir l’harmonie d’un sourire et de rectifier

l’alignement des dents des enfants et des adultes.

Les solutions que propose 3M au niveau de la santé sont des solutions de pointe, très sûres et très fiables, qui s’adressent à de nombreux professionnels : infirmières, médecins généralistes,chirurgiens, cardiologues, dermatologues, pharmaciens des hôpitaux, pharmaciens de ville, chirurgiens-dentistes, orthodontistes, laboratoires d’analyses bactériologiques, prothésistes,vétérinaires, industriels de l’agroalimentaire et de la santé… Ces applications, dont certaines sont devenues les standards de référence dans leur domaine, ont été développées par l’écoute desprofessionnels que nos équipes rencontrent au quotidien. Elles ont pour mission de détecter, prévenir, soigner, soulager, protéger, restaurer et contrôler.

La santé est le second secteur d’activités du groupe 3M et se caractérise par son dynamisme, ses acquisitions et ses innovations.

Il représente 17% des ventes au niveau mondial soit plus de 4,3 milliards de dollars.

3M Santé en France

2

Le présent manuel est destiné à vous

présenter les dispositions générales

prises par 3M pour son activité santé

afin d’obtenir et assurer la qualité

de ses produits et de ses services.

L’engagement de la direction constitue

le socle de la démarche qualité

de l’entreprise.

3


3

ENGAGEMENT DE LA DIRECTION

3M France

SAS au capital de 10 572 672 euros

542 078 555 RCS Pontoise

AP 2391Z

N° identification TVA : FR 25 542 07

8 555

Banque Postale - IBAN : FR68 2004

1000 0101 4347 0B02 028

Siège Social

Boulevard de l’Oise

95006 Cergy-Pontoise Cedex

Téléphone : 01 30 31 61 61

Télécopieur : 01 30 31 74 26

www.3M.fr

Soucieuses de leurs responsabilit

és dans l’amélioration du bien êt

re et de

la santé de chacun, les équipes 3M

dédiées à la Santé font de la Qua

lité

une valeur fondamentale.

Je m’engage à mettre la qualité au

cœur de nos stratégies afin d’en f

aire

un atout pour nos clients et pour

l’entreprise.

Nos équipes travaillent dans la re

cherche permanente de l’améliora

tion

des solutions que nous mettons à

la disposition de nos clients.

Je confie à Jean-Luc Marié, Repr

ésentant Qualité de la Direction

de 3M France, Marchés de la San

té, et Pharmacien Responsable, la

mission d’assurer l’efficacité du s

ystème de management de la qua

lité.

Cergy, le 3 janvier 2011

Stéphanie Barreau

3M France, Marchés de la Santé

Directeur Général

3M Santé Politique QualitéEn France Engagement Valeurs

L’environnement3M est convaincu que l’avenir appartient aux entreprises qui font le choix d’un

développement durable assurant simultanément la performance économique, la

responsabilité sociale et la préservation de l’environnement.

Dès 1975, 3M a été la première grande entreprise industrielle à se mobiliser

pour réduire les impacts environnementaux de ses activités.

La qualitéUne valeur partagée par tous, qui se traduit au niveau des produits, des services,

de l’ensemble des processus de l’entreprise et des relations que 3M entretient

avec ses clients, ses partenaires et ses fournisseurs.

Les marchés de la Santé de 3M sont certifiés ISO 9001 depuis 1991 et

ISO 13485, norme relative aux dispositifs médicaux depuis 1998 par l’AFAQ.

Le manuel qualité est un document de référence pour l’ensemble des

collaborateurs en matière de gestion de la qualité.

L’éthique, l’environnement et la qualité:desvaleurs fondamentalespour3M

La qualité, c’est progresser vers l’excellence, en continu, au travers des étapes du cycle d’amélioration : Planifier, Faire, Vérifier, Agir.

La stratégie de 3M s’appuie sur les valeurs que sont :

L’éthiqueUne valeur historique de 3M et de tous ses collaborateurs

sur laquelle se fondent la réputation et les performances

de l’entreprise depuis plus d’un siècle.

4

Amélioration constante Planifier Faire Vérifier - Agir

Vérifier

FaireAgir

Planifier

Notre politique qualité 3M Marchés de la Santé

“Assurer la satisfaction des besoins de nos clients,

tant professionnels de santé qu’industriels,

dans une recherche permanente d’amélioration

de chacun de nos processus et solutions,

grâce à l’implication de tous

et par la mise en œuvre des initiatives 3M”.

5


Une écoute clients active

Chaque jour, les équipes commerciales de 3M

dédiées à la santé rencontrent et informent des

centaines de professionnels de la santé.

Certaines de ces professions médicales

sont également représentées au sein

même de nos équipes. Elles ont pour

vocation de développer le conseil

scientifique et technique dont les

praticiens ont besoin. Comme les

responsables marketing qui préparent les

informations liées aux produits et à leur

environnement, nos conseillers scientifiques et

techniques animent régulièrement des réunions de

formation sur l’utilisation de nos produits et sur des

thèmes d’actualité : détection/prévention et

protection contre les

infections associées aux

soins*, stérilisation,traçabilité,

environnement

réglementaire…

Ces experts reconnus par les

organismes institutionnels

travaillent en liaison avec des

leaders d’opinion et des professeurs

d’université. Ils participent à des groupes de travail dont

l’objectif est bien souvent de partager les dernières innovations destinées

à faciliter la vie du professionnel de la santé pour mieux prendre en

charge le patient.

3M dialogue également au quotidien avec ses clients industriels pour

leur apporter des produits et une qualité de service à la hauteur de leurs

attentes.

Des équipes médicales sont en contact régulier avec les établissements

hospitaliers dans le cadre de la réalisation d’études cliniques.

Planifier

Au service des professionnels de la santé

Médecins généralistes Vétérinaires Infirmières

Pharmaciens Hygiénistes Directeurs des Hôpitaux

Cardiologues Chirurgiens dentistes Kinésithérapeutes

Directeurs de Cliniques Industriels de l’agroalimentaire

Orthodontistes Rééducateurs Chirurgiens

Dermatologues Industriels de la Santé

Prothésistes dentaires

* Détecter, prévenir et protéger contre les infections associées aux soins : 3M fournit depuis de très nombreuses années aux hôpitaux et cliniques de multiples solutions notamment en matièred’asepsie et de stérilisation afin de prévenir les infections et de protéger patients et soignants.

6


Page suivante

Des stratégies clairement définies

Qu’elles soient mondiales, régionales ou locales,

les stratégies 3M s’appuient sur les mêmes

principes d’écoute des clients, d’analyse des

besoins et de définition des programmes adaptés

pour chacune des activités.

Elles se déclinent en objectifs partagés au sein des

équipes pour chacune des organisations.

Ces plans intègrent également la mise en place

d’initiatives mondiales 3M, l’e-productivité et

l’amélioration continue des processus (Lean Six

Sigma).

« Notre ambition est d’apporter un service global à nos clients. A travers notre site e-commerce

ou les nouveaux modes de paiement, nous sommes une interface capable d’écouter les besoins

des clients et de développer pour eux des services additionnels.»

Responsable du service clients 3M Unitek

« L’offre Tegaderm™ CHG* est un concept “tout en un” qui permet au soignant d’aller plus loin

dans la prévention des infections liées aux cathéters et qui faciite leur quotidien pour améliorer le

confort et la sécurité de leurs patients, en réduisant le nombre de réfections de pansements.»*Chlorhexidine

Conseiller scientifique, Prévention des infections

La parole est au client

7


Page précédente


La qualité des produits Les achatsCompte-tenu des exigences techniques, le service achats

prospecte les fournisseurs potentiels pour ne retenir que

ceux capables de fournir des composants et des prestations

répondant aux spécifications requises et avec la qualité de

service souhaitée. Un programme d’évaluation des

fournisseurs est mené par le service achats et les

organisations concernées.

La traçabilité3M au niveau de la santé assure à ses clients une traçabilité totale

de ses produits grâce à une codification adaptée incluant une

numérotation spécifique de chaque lot de production. Celle-ci

permet, le cas échéant, de rappeler tout produit qui s’avérerait

défectueux.

Les non-conformités Dans le cadre du programme mondial 3M “ Excellence Qualité ”

(EQ), les non-conformités de nos processus internes et les

réclamations de nos clients sur la qualité de nos produits ou

services font l’objet d’une gestion et d’un suivi précis et

rigoureux. Par ailleurs, la pharmacovigilance* de nosmédicaments et la matériovigilance** de nos dispositifsmédicaux sont réalisées dans le respect des réglementations en

vigueur.

Le système qualité de 3M Marchés de la Santé est établi en vue de répondre aux références

normatives et aux autorités de tutelle et se base sur les références suivantes :

• Le Code de la Santé Publique,

• Les Directives Européennes relatives aux dispositifs médicaux et aux médicaments.Faire

* Pharmacovigilance : ensemble des techniques d'identification, d'évaluation et de prévention du risque d'effet indésirable des médicaments ou produits mis sur le marché à titre onéreux ou gratuit,que ce risque soit potentiel ou avéré. La pharmacovigilance englobe la prévention, l'identification, l'évaluation et la correction du risque médicamenteux potentiel ou avéré. Elle s'attache notamment àévaluer les facteurs évitables du risque médicamenteux.

** Matériovigilance : elle a pour objet la surveillance des incidents ou des risques d'incidents pouvant résulter de l'utilisation des dispositifs médicaux avant et après leur mise sur le marché. Ellecomporte notamment le signalement, l'enregistrement, l'évaluation et l'exploitation des informations signalées dans un but de prévention.

8

Page suivante

La qualité des services La formationNos équipes animent régulièrement des formations pour les utilisateurs de nos

produits mais également sur des thèmes d’actualité.

L’Information ClientsLe Centre d’Information Clients conseille et apporte une information de

qualité à nos clients sur l’ensemble des produits et leur utilisation. Un site

internet 3M dédié à la santé

(http://www.3MSante.fr) et un

numéro AZUR 0 810 331 300

sont également à la disposition

de nos clients.

Le Service Clientset Logistique est doté d'interlocuteurs

spécialisés par secteur

d'activités. Ce service traite

plus de 9 500 commandes et

58 000 lignes par mois pour le

domaine de la Santé. Afin de faciliter les échanges commerciaux et de

réduire les coûts, 3M propose des solutions e-commerce (EDI*, site Internet

de passation de commandes,...).

Le Service Après Venteassure la maintenance du matériel médical, dentaire et les équipements pour

la sécurité alimentaire vendus par 3M, en conformité avec les manuels

techniques ou les standards de contrôle du groupe.

* Echange de Données Informatisé pour le traitement des commandes

Fonctionnement de l’EDI

Des solutions basées sur des expertises croisées« Avec le nouveau stéthoscope électronique 3M™ Littmann® 3200, 3M offre aux praticiens une

qualité acoustique exceptionnelle, l’enregistrement d’une auscultation dans la mémoire du

stéthoscope, le transfert de l’auscultation au PC, immédiat ou différé par Bluetooth®, l’analyse et

l’archivage des données dans un dossier patient grâce à un logiciel fourni avec le stéthoscope.

Un pas de plus vers la médecine du futur. »

Responsable Marketing9


Page précédente

1 Système informatique du client

2 Station de traduction EDI

3 Réseau à valeur ajoutée

4 Station de traitement EDI

5 Système informatique de 3M


Mesure de la satisfaction clients La mesure de la satisfaction du client est réalisée grâce à des études de satisfaction ciblées et

périodiques, et également au travers de réunions que nous organisons avec nos clients, de

l’étude de résultats obtenus lors des réponses aux appels d’offres ou encore grâce aux

évaluations que nous transmettent nos clients.

Audits internesLe suivi et l’amélioration du système de

management de la qualité de l’entreprise

sont assurés par la réalisation régulière

d’audits qualité internes selon les

référentiels et réglementations applicables.

Les audits permettent de mettre en

évidence des dysfonctionnements du

système audité et d’y remédier. Ils sont

réalisés par des auditeurs qualifiés et les

résultats obtenus sont présentés à la direction qui juge ainsi de l’évolution

du système qualité de l’entreprise.

Revue de direction La ré-évaluation périodique du système de management de la qualité par

l’équipe de direction permet de s’assurer qu’il demeure pertinent, adéquat

et efficace.

Vérifier

Agir

10

Page suivante

Indicateurs de performance, plans d’actions correctifs et préventifsLa surveillance et la mesure des processus sont réalisées grâce à des indicateurs dont les objectifs sont

fixés périodiquement. Les dérives ou dysfonctionnements font l’objet d’une analyse et d’actions

correctives et/ou préventives.

Lean Six SigmaSix Sigma est la méthodologie d’amélioration continue de la qualité choisie par 3M afin de réduire la

variabilité des processus mis en œuvre par l’entreprise.

Cette approche structurée basée sur l’analyse

statistique de données permet de mettre en place

des améliorations dont l’efficacité est suivie et

contrôlée. Elle conduit au lancement de projets

spécifiques ou transversaux impliquant les

différentes fonctions de l’entreprise.

L’approche Lean nous permet d’identifier et

d’éliminer les activités qui n’apportent pas de

valeur ajoutée pour nos clients.

Ce qu’ils en pensent « Face à un problème, on ne dira pas “je pense que…” ou “j’ai le sentiment que…” mais on

cherchera à collecter des données dans le but de valider le “défaut”, puis, au travers d’un

parcours d’analyse, de détecter les variables “responsables” de ce défaut, les corriger et de fait,

identifier les progrès pouvant être accomplis. »

Directeur Ventes et Marketing, Marchés Hospitaliers

« Mesurer la performance de nos processus internes et mener des projets d’amélioration continue

par la méthodologie Lean Six Sigma sont au cœur de notre stratégie qualité pour le bénéfice de

nos clients et de nos organisations. »

Représentant Qualité de la Direction & Pharmacien Responsable

Six Sigma en 5 étapes

Définir : les besoins, les objectifs, les obstacles, l’étendue du projet

Mesurer : validation du problème, informations appropriées, étapes clés, données fiables

Contrôler : établir des mesures standardisées avec un contrôlerégulier pour maintenir les performances

Innover, améliorer : éliminer l’origine du problème, standardiser lessolutions, mettre en place de nouvelles méthodes

Analyser : développer, valider des hypothèses, identifier l’origine duproblème, évaluer le design du processus

11


Page précédente

3Marchés de la SantéBoulevard de l’Oise95006 Cergy-Pontoise CedexFrancewww.3msante.fr © 3M 2011. Tous droits réservés.

IGE 0008.S

Ce manuel est complété par une annexe technique,

à diffusion restreinte, constituée du champ de certification,

de la cartographie des processus, des interactions

entre les processus et de la liste des principales procédures.

10-440

Documents

à l’écoute de nos clients€¦ · afin d’obtenir et assurer la qualité de ses produits et de ses services. L’engagement de la direction constitue le socle de la démarche