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VoIP Pour les Nuls Edition Limitée Avaya

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ISBN: 0-7645-9946-1







Introduction

a VoIP est le nom d'une nouvelle technologie de télécommu-nications qui a radicalement transformé la notion d'appel

téléphonique. VoIP est l'acronyme de Voice over Internet Protocol : voix sur le protocole Internet ou, plus simplement, "voixsur IP".

La mise en réseau par le protocole Internet (IP) est reconnue partoutes sortes de réseaux : d'entreprise, domestiques, publics,par câble et même par les réseaux sans fil. Ne vous laissez pasinduire en erreur par le mot "Internet" : VoIP fonctionne sur n'im-porte quel type de réseau. Actuellement, dans le domaine del'entreprise, le réseau spécialisé privé est l'option préférée. Mais

pour le travailleur itinérant ou à domicile, le favori, haut la main,est le réseau à haut débit.

Peut-être vous demandez-vous ce que tout cela signifie, en termesde téléphonie. Eh bien, c'est là justement qu'est la partie vraimentsympa : vous pouvez accéder à votre compte du réseau VoIP soitpar un téléphone fixe, soit par un téléphone IP (semblable à untéléphone mobile), soit par un pavé de numérotation logiciel affi-ché sur l'écran de votre ordinateur portable ou de bureau.

Avec cet équipement, vous pouvez vous déplacer ailleurs dansl'immeuble de bureau, voire d'un immeuble à un autre, sansavoir à transférer vos appels vers un autre téléphone. Tout estentièrement portable !

De plus, vous pouvez accéder au Web à partir de votretéléphone IP, ce qui permet de recevoir des messages où quevous soyez. C'est comme avoir à la fois un Pocket PC et untéléphone mobile réunis en un seul appareil, spécialementconçu pour votre réseau.

Comme vous l'imaginez, tout le monde a à y gagner avec VoIP.Sa flexibilité et son temps de réponse plus rapide sontséduisants et rentables.

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VoIP pour les Nuls ____________________________________________________2

L'avantage AvayaDe nombreux concurrents se partagent le marché de la télépho-nie sur IP, mais l'un domine nettement les autres : Avaya.

Pour comprendre ce que signifie la domination du marché de latéléphonie sur IP, vous devez comprendre ce qu'est la conver-gence des systèmes de téléphonie traditionnels vers un réseauinformatique afin de créer un réseau de télécommunications auniveau de l'entreprise. Et vous n'avez pas à vous défaire desinvestissements faits dans l'achat d'autres matériels télépho-niques. Avaya évite des mises à niveau doubles et permet debénéficier de toutes les nouvelles caractéristiques et fonction-nalités IP actuellement offertes par la téléphonie sur IP.

La téléphonie sur IP à la manière d'Avaya est fondée sur l'utilisa-tion de votre équipement téléphonique existant pour créer unremarquable et efficace réseau de communication. Un systèmeAvaya comporte toutes les fonctionnalités qui vous sont fami-lières – la messagerie vocale, la mise en attente d'un appel, letransfert d'appel, pour n'en citer que quelques-unes –, ainsi qued'autres, nouvelles et excitantes, qui vous plairont beaucoupcomme la fonction Présence, qui indique d'un coup d'œil si des

collègues sont prêts à prendre votre appel, et une fonction"Suivez-moi" qui permet de laisser votre numéro de téléphonesonner où que vous soyez sur le réseau de l'entreprise, que cesoit dans la même ville ou ailleurs dans le pays.

Les clients ont besoin de fiabilité : Avaya la délivre. Si un réseauconvergé vous intéresse, vous tenez sans doute à ce qu'il soitfacile à gérer, que son architecture soit orientée "entreprise" etqu'il soit proposé à un coût en rapport avec le budget que vouspouvez y consacrer. Avaya peut vous aider à atteindre cet objec-

tif. Il l'a déjà fait pour plus d'un million de sociétés de par lemonde. Il équipe 90 % de celles figurant dans le classementFortune 500.

Avaya a été classé parmi les leaders dans le rapportMETAspectrum 2004 consacré à la téléphonie sur IP pourles entreprises. Selon ce document, les utilisateurs intéresséspar un réseau convergé veulent qu'il soit facile à gérer, que sonarchitecture soit orientée "entreprise" et qu'il soit proposé à uncoût en rapport avec le budget qu'ils peuvent y consacrer.

Et ce n'est pas tout. La prestigieuse société de recherche et deconseil Gartner Inc. a mentionné Avaya parmi les LeaderQuadrant (les leaders d'un secteur) dans le Magic QuadrantReport de l'année 2004 des entreprises de téléphonie nord-améri-caines. Consacré à la migration des entreprises vers la télépho-nie sur IP, le rapport positionne les fabricants dans l'un des



_________________________________________________________Introduction 3

quatre secteurs Leaders, Challengers, Visionnaires et Occupantsde créneau, selon la vision du marché qu'ont les sociétés et leurcapacité à la réaliser. Selon Gartner, les fabricants figurant dansle secteur Leaders se portent bien aujourd'hui, ont une vision

claire des tendances du marché et mettent activement en œuvreles compétences leur permettant de maintenir leur positiondominante. Avaya est l'un de ces Leaders.

Conclusion : vous n'êtes pas livré à vous-même. Le savoir-faired'Avaya Global Services vous délivrera les résultats que vousrecherchez grâce à ses offres de services professionnels appro-fondies. Convergez, communiquez et concurrencez en plaçant lestélécommunications au cœur de votre entreprise. Explorez toutesles possibilités avec Avaya. Visitez son site http://www.avaya.fr/

pour en savoir plus.

A propos de ce livreQue vous soyez un directeur qui doit décider d'opter pour laVoIP ou un responsable informatique désireux d'aider la direc-tion générale à faire le bon choix quant aux réseaux intégrés, celivre est un excellent point de départ. Il s'avérera aussi très pro-

fitable à l'utilisateur final désireux de découvrir la VoIP.

Ce livre explique comment la VoIP fonctionne et comment ellese situe par rapport aux technologies de télécommunicationsqui étaient auparavant considérées comme irremplaçables.Quand vous serez arrivé au terme de la troisième partie, vouscomprendrez pourquoi beaucoup de sociétés, dans le mondeentier, ont fait de la VoIP et de la mise en réseau intégrée le sys-tème principal pour leurs transferts de données, de la voix et dela vidéo.

Vous pouvez lire ce livre de la première à la dernière page, cequi assurément est recommandé, car sa lecture est rapide. Maissi vous êtes vraiment pressé, n'hésitez pas à aller directement àla partie ou à la section correspondant le mieux à vos interroga-tions, puis revenez à une lecture plus suivie quand vous aurezdavantage de temps.

Comment ce livre est organiséChaque partie de ce livre est consacrée à un aspect particulierde la VoIP, comme le révèlent les prochaines sections. Comme jel'ai mentionné précédemment, vous pouvez lire cet ouvrage debout en bout ou aller directement à l'information dont vous avezbesoin.




Première partie : Découvrir la VoIP La première partie présente les bases de la VoIP. Vous découvri-rez les termes essentiels ainsi que le principe général de cette

technologie. C'est là aussi que vous apprendrez ce que vouspouvez faire avec, notamment l'accès au Web à partir de votretéléphone ou l'utilisation de VEMAIL pour écouter votre messa-gerie vocale sur l'ordinateur.

Une introduction à VoIP serait incomplète sans une descriptiond'un téléphone IP et de toutes ses caractéristiques. Vous décou-vrirez ses capacités Web comme la possibilité de consulter,quand vous êtes en déplacement, un afficheur des cours de laBourse ou la météo. Vous pouvez même accéder à votre cour-

rier électronique, que vous soyez au bureau ou en voyage.

Cette partie comporte trois encadrés présentant desapplications réelles de la VoIP. Ne les manquez pas car ellessont géniales.

Deuxième partie : La gestion simplifiéegrâce à la VoIP Dans la deuxième partie, vous découvrirez comment adopter laVoIP peut réduire vos coûts d'exploitation. Les retombées sontimmédiates. Vous économisez la location de lignes téléphoniquesainsi que les taxes réglementaires, et les options des appels necoûtent rien.

Pour vous aider à installer la VoIP dans son environnement,cette deuxième partie compare les caractéristiques et la struc-ture des coûts des quatre principaux modèles de téléphonie non

VoIP. Vous constaterez par vous-même que la VoIP est indiscuta-blement le choix le plus rentable.

Tout cela est bien beau, mais comment convaincrez-vous votredirection ? Ou, si vous êtes le directeur, comment vous informe-rez-vous au mieux avant de prendre la décision ? Ne cherchezpas plus loin, vous trouverez dans cette partie toutes les infor-mations dont vous avez besoin.

Troisième partie : Les trois phases de lamigration vers la VoIP La troisième partie esquisse le chemin de migration développé parAvaya, le leader des réseaux convergés de haute technologie. Elleprésente aussi plusieurs études de cas d'entreprises de diversniveaux qui ont développé des stratégies réussies avec Avaya.



_________________________________________________________Introduction 5

Quatrième partie : Dix bonnes raisons d'adopter la VoIP Les raisons d'adopter la VoIP sont innombrables et ne dépen-dent que de la place que vous désirez vous faire sur le marché.La quatrième partie décrit les dix meilleures raisons pourfranchir le pas. Elle couvre tout, des perspectives d'avenir dusecteur du téléphone à la flexibilité que la VoIP octroie à votreorganisation.

Etude de cas

Cette étude de cas montre comment l'équipe d'Avaya a réussi àinstaller efficacement la VoIP dans une entreprise moyennerépartie sur plusieurs sites. Allez directement à cette partie sivous désirez commencer par un exemple pratique illustrant lesbénéfices de la VoIP.

Les icônes utilisées dans ce livreTout au long de ce livre, vous rencontrerez de temps en temps

des icônes qui attirent l'attention sur des points intéressants :

Ne manquez pas cette icône qui signale généralement une astucequi vous facilitera l'existence.

Cette icône indique une information technique qui s'adresse essen-tiellement à ceux que l'informatique intéresse.

Certaines notions méritent d'être répétées et d'autres remémorées.Si vous rencontrez cette icône, notez bien ce que vous lirez.

Et maintenant ?La chose la plus importante à garder à l'esprit est que vousdécouvrez une technologie nouvelle et ce que vous pouvez enattendre. Ayez une vision globale. Demandez-vous toujourscomment telle ou telle fonctionnalité peut augmenter l'efficacité

de votre entreprise ou comment un réseau intégré peut contri-buer à promouvoir la collaboration au sein de la société. Biensûr, vous vous demanderez aussi comment la VoIP vous ferafaire des économies.




Considérez la direction prise par le secteur de la téléphonie.Le tournant de la VoIP est en train d'être pris, ici et maintenant.Si vous êtes un décideur, vous devez définir la stratégie qui per-mettra à la société de rester compétitive dans ce marché chan-

geant. Si vous êtes informaticien, vous devrez rechercher lestechnologies disponibles afin de les recommander à la directionet implémenter au besoin la VoIP. L'utilisateur final doit lui aussise préparer à franchir le pas si la société dans laquelle iltravaille adopte un système VoIP ou s'il intègre une entreprisequi l'utilise déjà. Mon meilleur conseil ? Tournez la page et lisez !



Première partie

Découvrir la VoIP

Dans cette partie : Comprendre les bases de la VoIP.

Utiliser efficacement la VoIP et ses nombreuses fonctions.

Faire connaissance avec votre téléphone IP.

innovation technologique vient de nouveau de faire un

grand pas, cette fois dans le domaine de la téléphonie.Elle apporte des fonctionnalités nouvelles qui transformentradicalement la notion d'appel téléphonique. La VoIP ( Voice over

Internet Protocol , "voix sur IP") est le nom de cette nouveauté.Il s'agit en fait de la voix transmise au travers d'un réseaunumérique.

La VoIP est souvent appelée téléphonie sur IP , car elle se fondesur les dernières innovations des très populaires et familiers pro-tocoles IP pour permettre des communications vocales de grande

qualité dans l'entreprise. La gestion de réseau IP supporte lesréseaux d'entreprise, privés, publics, par câble et même lesréseaux sans fil. La téléphonie sur IP fédère plusieurs postesde travail – sans oublier les travailleurs itinérants – en un seulréseau de communications convergées.

Ne prenez pas le mot "voix", dans la locution "voix sur IP", aupied de la lettre, car la VoIP propose beaucoup plus qu'un simpleappel téléphonique. Elle fournit en effet une gamme de serviceset de fonctions inégalés dans le domaine de la téléphonie. Nous

les développerons d'ici peu dans cette partie.

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Comment fonctionne la VoIP ?Comme le laisse entendre son nom complet, "voix sur le protoco-le Internet", la VoIP est de la voix acheminée par l'Internet. Quand

la VoIP a commencé à être développée, elle ne s'accommodaitque de l'Internet et d'aucun autre réseau. Aujourd'hui, la VoIPfonctionne sur la plupart des types de réseaux, y compris ceuxutilisés dans l'entreprise. Mais dans son nom, le "I" d'Interneta subsisté. Le "P" de "protocole" fait allusion aux règles detransmission que le réseau utilise pour recevoir et envoyerdes signaux. Ces derniers sont des impulsions électriques ouoptiques représentant les 0 et 1 chers à l'informatique en généralet aux réseaux en particulier.

En téléphonie sur IP, les communications vocales sont converties enpaquets de données. Elles peuvent être acheminées par les réseauxlocaux Ethernet, qui répondent actuellement à plus de 96 % desbesoins de mise en réseau des entreprises.

La téléphonie par commutation de circuits Avant l'avènement des réseaux numériques, il n'existait que letéléphone classique. Il était utilisé sur un réseau appelé réseautéléphonique commuté (RTC) qui existe depuis qu'un certainGraham Bell a inventé le téléphone. C'est pourquoi le bon vieuxtéléphone classique perdure dans la plupart des entreprises. Il estbasé sur une technique qui a largement fait ses preuves et qui estpeu onéreuse : la commutation de circuits.

Le téléphone classique n'est rien de plus qu'une améliorationdu bricolage que connaissent la plupart des enfants : en reliantle fond de deux pots de yaourt en carton par une longue ficelle

bien tendue, il est possible de se téléphoner. C'est le principede base de tout téléphone de type RTC.

Ce qui change en fait, dans le véritable téléphone, est la natureélectrique du signal ainsi que le type de câble, sa longueur etson diamètre. Tous ces éléments ont énormément évolué en sediversifiant. Il en va de même des équipements téléphoniquesqui ont changé considérablement, tant au niveau de l'utilisateurfinal que de l'opérateur téléphonique. La téléphonie RTC n'encontinue pas moins à utiliser des règles, ou protocoles, basées

sur la commutation de circuits.



_____________________________Première partie : Découvrir la VoIP 9

La commutation par paquets Contrairement à la téléphonie classique par commutation decircuits, qui repose exclusivement sur un réseau téléphonique

commuté (RTC), la technologie VoIP permet de téléphoner– avec en prime des fonctionnalités nouvelles et innovantes –sur des réseaux spécialisés ou sans fil, y compris les réseauxinformatiques. Ces nouveaux types de réseaux utilisent des pro-tocoles "par commutation par paquets".

La VoIP par commutation par paquets scinde les signaux vocauxen paquets. En plus des données vocales, un paquet comporteles adresses réseau de l'expéditeur et du destinataire. Lespaquets VoIP sont transmis à travers n'importe quel réseau

compatible VoIP. Ils peuvent être acheminés par des cheminsdifférents, en cas d'encombrement, car l'adresse de destinationse trouve dans chaque paquet. Il n'est pas du tout obligatoireque tous les paquets empruntent la même route.

Dans un réseau par commutation par paquets, si l'une des lignesest en panne, un paquet peut commuter d'un emplacement à unautre alors même qu'il est en route afin de préserver l'appel.Grâce à la VoIP, les signaux vocaux peuvent être scindés enpaquets exactement comme les paquets de données informa-tiques. Cela permet à des entreprises d'envisager l'utilisationd'une même infrastructure de réseau pour des applicationsvocales ou de données. Elles peuvent consolider leurs réseauxphysiques tout en maintenant la redondance des modèles deroutage, et construire un réseau de communications interneéquipé des plus récentes fonctionnalités basées sur leprotocole IP.

La VoIP autorise des services inaccessibles à la téléphonie clas-

sique. La VoIP, ou "voix sur IP" comme on l'appelle parfois, estinteropérable. Cela signifie que les protocoles IP fonctionnerontcorrectement sur n'importe quel type de réseau. La VoIP est pré-cieuse, car elle opère fondamentalement de la même manièrequel que soit le type de réseau. Les protocoles IP sont de plusextrêmement portables. Ils sont de ce fait utilisables avec n'im-porte quel équipement comme un téléphone IP, un ordinateur,voire un assistant numérique personnel (ou PDA, Personal Digital

Assistant ).

La VoIP étant interopérable et portable, elle autorise l'utilisationd'un grand nombre d'applications qui redéfinissent la notiond'appel téléphonique. Comme la VoIP se prête parfaitement à lamise en réseau, il est utile de distinguer les deux principauxtypes de réseaux utilisés par la plupart des entreprises - sinontoutes.




La téléphonie sur IP La téléphonie sur IP permet de transmettre des communicationsvocales au travers de réseaux régis par le protocole IP ( Internet

Protocol ). Elle fédère tous les postes de travail d'une société, ycompris les travailleurs itinérants, en un seul réseau convergé.Elle réduit les coûts en acheminant la voix et les données au tra-vers d'un seul réseau dont la maintenance peut être centralisée.Plus important encore, elle donne accès à des fonctions avan-cées et à des applications qui améliorent la productivité de l'en-semble de la société.

Dans la société, un grand nombre d'appels de collaborateur àcollaborateur ne quittent jamais le réseau local ou LAN ( Local

Area Network ). Il en va de même pour les appels vers les autresservices, dans l'immeuble de l'entreprise. Dans tous ces cas, lespaquets ne font que parcourir le réseau local entre les interlo-cuteurs. Il n'est pas nécessaire que ces paquets comportent lesdonnées vitales indispensables pour les appels longue distance.De ce fait, les appels effectués en téléphonie sur IP produisentdes paquets de moindre taille comparés à ceux envoyés horsdu réseau local, à grande distance.

La téléphonie sur IP fonctionne un peu à la manière dont les ordi-nateurs fonctionnent sur le réseau local. Tous les utilisateursn'ont toutefois pas forcément besoin d'un téléphone de type IP.Avaya implémente la téléphonie sur IP d'une manière qui protègevotre investissement dans l'équipement téléphonique préexistant,en autorisant par exemple l'IP vers les téléphones numériqueset même analogiques.

Il existe plusieurs styles de téléphones IP. Tous ont un pointcommun : ils sont équipés d'une carte réseau semblable à celle

dont les ordinateurs doivent être équipés pour se connecter auréseau local. La carte réseau est un composant indispensablepour tout périphérique de réseau, car c'est elle qui contientl'adresse physique du périphérique sur le réseau. Appelée adresse MAC ( Media Access Control , contrôle d'accès au média), ellese présente sous la forme d'un numéro standard à six octetsexprimé en notation hexadécimale. Exemple : 00-0A-E4-02-7B-99.

Pour supporter la téléphonie sur IP, un serveur possédant uneadresse MAC est classiquement réservé à l'hébergement d'un

logiciel de téléphonie qui gère l'ensemble des appels. Lesserveurs sont semblables aux ordinateurs personnels, sauf queleur mémoire, leur vitesse et leur capacité sont plus élevées.Comme le serveur nécessite une adresse MAC, il est équipéd'une carte réseau qui en est dotée, et aussi d'une connectiquequi le relie physiquement au réseau. Le serveur de gestioncontient une base de données de toutes les adresses MAC




correspondant à tous les postes de téléphonie sur IP attribuésaux différents utilisateurs. Selon la taille du réseau local et lenombre d'utilisateurs, d'autres serveurs peuvent être utilisés. Parexemple, sur certains réseaux qui gèrent entre autres la télépho-

nie sur IP, un serveur est uniquement chargé de stocker et resti-tuer la totalité des messages vocaux.

Selon la taille du réseau, un ou plusieurs périphériques, appeléscommutateurs, y seront installés pour former l'infrastructure cen-trale du réseau de téléphonie sur IP. Ces commutateurs sont desboîtiers équipés d'une série de ports auxquels sont connectéstous les autres périphériques de réseau adressables. Les commu-tateurs sont généralement réunis dans un local où ils fonction-nent sans interruption tout au long de l'année. Tous les câbles

issus des divers périphériques, comme les téléphones IP, lesordinateurs et les serveurs, sont reliés aux ports des commuta-teurs. Les anciens commutateurs ne savaient gérer que des don-nées informatiques.

Si vous envisagez de faire cohabiter de la téléphonie sur IP et desdonnées informatiques sur un même réseau local, assurez-vous queles commutateurs soient compatibles IPT ( IP Telephony ). A l'instarde tous les périphériques adressables présents sur le réseau, lescommutateurs doivent posséder une adresse MAC.

Bref, tous les périphériques adressables, y compris votre télé-phone IP, doivent être physiquement connectés au réseau localvia l'un des ports du commutateur. Tous les commutateurs sontinterconnectés, habituellement par des câbles à fibres optiques.Quand vous appelez un collègue situé sur le même lieu de tra-vail, vous composez son numéro. Les signaux sont scindés enpaquets puis acheminés vers le serveur de gestion où lespaquets prennent au passage l'adresse de votre correspondant.Puis ils sont envoyés vers un port du commutateur, puis ducommutateur vers le téléphone IP connecté au port correspon-dant à l'adresse MAC de votre collègue. Son téléphone sonne.Dès qu'il décroche et répond, une connexion virtuelle est établieentre lui et vous, pour la durée de l'appel. Tout cela s'effectue enun instant.

Le processus varie quelque peu lorsque vous appelez uncollègue sur un autre site. Lui est connecté à un autre réseaulocal. L'appel est d'abord effectué de la même manière. Mais, au

lieu de diriger l'appel vers un commutateur de votre réseau, leserveur de gestion doit l'envoyer vers un équipement de péri-phérie reliant votre réseau de téléphonie sur IP au réseau éten-du ou WAN ( Wide Area Network ) de la société. C'est là que latéléphonie sur IP devient de la VoIP. Et c'est là que le secondtype de réseau entre en scène.




Communiquer au loin avec la VoIP Du téléphone mobile ou du plus modeste réseau local (LAN)monosite aux réseaux étendus (WAN) multisites sophistiqués,

capables de prendre en charge des liaisons domestiques etinternationales, Avaya est le leader mondial des systèmes detéléphonie sur IP fiables et sécurisés, des applications et logi-ciels de télécommunications, et des services tout au long ducycle de vie du matériel.

Dans un réseau d'entreprise à sites multiples, chaque réseaulocal est connecté à un réseau étendu plus vaste. Si vous voustrouvez au quartier général à Pittsburgh et désirez contacter uncollègue situé dans le bureau de Los Angeles, l'appel commence

d'abord sous la forme d'un appel de téléphonie sur IP, sur votreréseau. Il va ensuite du réseau local vers un équipement de péri-phérie (par exemple, un commutateur Unified Access d'ExtremeNetworks). Ce dernier est programmé pour réunir les paquets del'appel et former un paquet VoIP plus grand, comportant lesindispensables informations supplémentaires comme l'adressedu réseau de destination ou téléphone mobile du correspondant.Si l'entreprise est sur un seul site, il est possible d'utiliserd'autres équipements comme l'Avaya G650 Media Gateway qui se

connecte directement au réseau téléphonique commuté.

Le processus de création de paquets est appelé encapsulation enjargon informatique. Une bonne analogie avec ce terme un peucurieux est celui de la mise sous enveloppe lors d'un publipostage,à la différence près que les paquets encapsulés contiennent desfragments d'une conversation téléphonique sous forme numérisée.Il ne serait pas faux de parler de signaux vocaux dans des paquets IP.

Pour que le réseau local puisse participer au réseau étendu VoIPde la société, chaque réseau local doit être équipé d'au moinsun équipement de périphérie tel qu'un routeur, un commutateurà trois niveaux ou une passerelle. A l'instar des autres périphé-riques adressables du réseau local, ces équipements possèdentune adresse MAC ainsi qu'une carte réseau qui les connecte phy-siquement au réseau local. Mais ils ont en plus une carte qui lesconnecte physiquement au réseau étendu de l'entreprise ou àquelque réseau extérieur. Selon la configuration du réseau de lasociété, sa taille et sa mission, les équipements de périphériepeuvent être dotés de multiples interfaces qui les relient à de

multiples réseaux extérieurs. Ou alors, vous pouvez disposer deplusieurs équipements de périphérie séparés. Ils se chargeront detout le trafic de téléphonie sur IP quittant le réseau local (LAN),encapsuleront leurs signaux en paquets, auxquels ils adjoindrontles informations d'adressage correctes avant de les envoyer sur leréseau étendu (WAN), où ils feront respectivement leur cheminjusqu'au réseau local de destination.




Contrairement à l'adressage MAC du côté "réseau local", le traficVoIP sur le réseau étendu utilise la syntaxe d'adressage IP. Uneadresse IP est codée sur 4 octets qui représentent l'adresse ennotation décimale. Exemple : 192.168.2.4.

Quand les paquets arrivent au réseau local de destination, l'équi-pement de périphérie scinde les paquets VoIP et les envoie eninterne vers le serveur qui gère les services de téléphonie sur IPsur le réseau local. A partir de là, le restant du processus estidentique aux services de téléphonie sur IP : le téléphone sonne,la personne appelée répond, et un circuit virtuel s'établit entrel'appelant et son correspondant qui reçoit la communication.

Au lieu de maintenir des réseaux séparés pour l'informatique et

la téléphonie, l'entreprise peut les faire converger en un seulréseau utilisant à la fois la téléphonie sur IP et la VoIP. Cettemanière totalement nouvelle de téléphoner en VoIP est parfoisappelée toll bypass, "appel à longue distance".

Plus de flexibilité avec la VoIP Avec la VoIP, tout le monde joue gagnant : les clients sont satis-faits et la productivité s'accroît.

Les fonctionnalités nouvelles de la VoIP, comme la messagerievocale et le transfert d'appel, sont depuis longtemps proposéespar la téléphonie classique. Par ailleurs, l'intégration des appli-cations informatiques, vocales et vidéo afin qu'elles tournentsur un seul réseau et s'accommodent de la téléphonie sans filest une innovation plus récente qui n'a été rendue possible quepar la téléphonie sur IP.

Comme tout nouvel outil technologique, la VoIP et sesnombreux avantages tendent à remplacer rapidement letéléphone classique et même beaucoup d'anciennesapplications purement informatiques.

Et voilà le VEMAIL ! Avant la téléphonie sur IP et la VoIP, vous ne pouviez accéder àvotre messagerie vocale que par le téléphone et à votre courrier

électronique qu'avec un ordinateur. Grâce à la VoIP, la message-rie vocale est lisible à l'écran et le courrier électronique audibleavec un téléphone IP. Le nouveau terme de cette convergenceest le VEMAIL. Et ce n'est là que l'une des nombreuses nouvellesfonctionnalités de la téléphonie sur IP.




Surfez sur le WebComme la VoIP repose sur le même ensemble de règles et deprotocoles IP qui supportent les applications basées sur le Web,

il est possible d'accéder au Web avec un téléphone IP.

Un téléphone-navigateur IP commel'Avaya 4630SW IP Screenphone per-met d'effectuer une bonne partie de ce

que vous faites habituellement surl'écran de l'ordinateur. Par exemple,Joann travaille pour une assurance-maladie dont la maison mère se trouvedans le nord-est des Etats-Unis. Lasociété possède 17 filiales toutesreliées par VoIP, au travers d'un réseauétendu. Au cours d'une journée de tra-vail type, Joann se sert d'un télépho-ne-navigateur IP pour recevoir des

communiqués, téléphoner, envoyer etrecevoir du courrier électronique.

Joann commence sa journée en con-sultant la page Web de son téléphoneIP pour voir s'il y a des communiqués.Un matin, elle lit que son collègue etami Rae Lynn est devenu papa. Ellerédige un petit mot de félicitation et

l'envoie à la famille de Rae.

Au cours de son travail, Joann lit etapprouve ou refuse des demandes deremboursement selon les critères éla-borés par le service d'indemnisationqui en supervise le bien-fondé. Unebonne partie des communications deJoann concerne les demandes qu'elleétudie. Elle communique régulière-

ment avec des gens qui se trouventdans leur bureau chez eux ou ailleurs,généralement le lieu d'où émane lademande d'indemnisation. Joan colla-bore aussi activement avec des

équipes appartenant au vaste réseaude protection médicale, afin de définiravec eux les moindres détails de

chaque demande qu'elle doit traiter.

Hormis les appels locaux, tous ceuxde Joann transitent par le réseau VoIPde l'entreprise. Quand l'appel s'adres-se à un opérateur téléphonique horsdu réseau, près de l'une des autresfiliales de la société, il est acheminédu téléphone IP de Joann à travers leréseau VoIP de la société jusqu'à la

filiale distante où, au travers d'unepasserelle, il est introduit dans leréseau local. De ce fait, les frais de

téléphone net de Joann sont minimes,car la plupart sont des appels locaux.

Toutes les demandes de rembourse-ment que reçoit la société de Joannsont transmises au service d'indemni-

sationvia

le Web. Si un rembourse-ment ne peut pas être effectué àréception, le service d'indemnisation

transmet la demande à Joann via leréseau VoIP, avec une copie au méde-cin-conseil de la filiale et une copie aumédecin-conseil du siège principal.

En raison du caractère technique debeaucoup des demandes qu'elle reçoit,

Joann travaille fréquemment avec lemédecin- conseil du siège principal.Elle l'appelle en moyenne 7 à 10 fois parjour. C'est pourquoi, elle l'a placé dansla liste de ses correspondants et utilise

Exploiter au mieux un téléphone IP




Il existe différents modèles de téléphones IP. Certains sont équi-pés d'un écran suffisamment vaste pour afficher une page Webcomplète, avec ses liens. Il est aussi possible de laisserl'afficheur des cours de la Bourse montrer vos symboles detitres favoris ou de suivre les affaires de l'entreprise. Vous pou-vez aussi afficher les conditions climatiques de la zone géogra-

phique de votre choix.

Peut-être vous demandez-vous par quels miracles la téléphoniesur IP et la VoIP peuvent fournir toutes ces informations ?Comparez un téléphone IP avec un bon vieux téléphone RTC,et vous découvrirez que le premier offre beaucoup plus d'avan-tages que le second, et cesans aucun surcoût à l'usage. Sachantque la plupart de ces avantages concernent la téléphonie sur IPet la VoIP, vous devrez connaître les fonctionnalités qu'offre tel

ou tel téléphone IP.

abondamment la fonction d'alerte"Présence" de son téléphone IP. Si l'in-dicateur de présence est allumé, elle

sait qu'il est inutile de perdre du tempsà essayer d'appeler le médecin-conseil, car il est en ligne avec quel-qu'un d'autre. Joann a elle aussi unindicateur de présence qui lui signaleaussitôt qu'un collaborateur cherche àla joindre lorsqu'elle est absente dubureau.

Joann passe une bonne partie de sajournée à son téléphone IP. Elle l'utilisepour traiter le courrier entrant ou sor-

tant des différentes filiales. Parfois, lecontenu d'une demande oblige Joannà contacter d'autres personnes dansla société. Dans ce cas, elle accède àson annuaire basé sur le navigateurpour obtenir les coordonnées de lapersonne et composer automatique-

ment son numéro. Ou alors, si Joannest en déplacement, elle peut à toutmoment utiliser une fonction de l'appli-

cation Avaya Speech Access pour quele numéro d'un correspondant figurantdans l'annuaire soit automatiquementcomposé rien qu'en disant son nom.

Inutile de préciser que Joann est unefemme très occupée. Une demi-heureavant que sa journée de travail se ter-mine, elle jette un coup d'œil sur la

page Web des prévisions météorolo-giques, sur son téléphone IP. Elle veutsavoir s'il est préférable d'emporter unparapluie lorsqu'elle ira vers la stationde métro. Elle vérifie aussi sa message-rie vocale, et demande généralementque les messages soient imprimés, cequi lui permettra de les lire à tête repo-sée dans le métro.




Appel à tous les téléphones Grâce à l'approche de la téléphonie sur IP selon Avaya, uneentreprise peut utiliser son parc de téléphones numériques exis-

tant pour éviter de doublonner les mises à niveau, et être plussélective et plus soucieuse des coûts lors du déploiement de latéléphonie sur IP. Bien que l'apparence d'un téléphone puissevarier, selon qu'il est destiné à être sur un bureau, dans un hallou dans une salle de conférence, tout téléphone numérique peutrecevoir et envoyer des appels IP d'un réseau local, des appelsVoIP paquétisés d'un réseau étendu, des appels locaux hors duréseau local, par le réseau téléphonique commuté.

De plus, les téléphones numériques et basés sur IP se différen-

cient par le nombre et le type de fonctionnalités qu'ils suppor-tent. Voici une liste des fonctions disponibles sur la plupartdes postes téléphoniques numériques avant l'émergence de latéléphonie sur IP et de la VoIP :

La messagerie vocale.

Le transfert d'appel.

La déviation d'appel.

La mise en attente d'un appel.

L'identification des appels multiples.

La conférence à trois ou plus.

La recomposition du numéro.

La composition abrégée.

L'indicateur de réception de message vocal.

Opter pour la téléphonie sur IP ne signifie nullement que vousdevrez remplacer les postes de téléphone numériques pour accé-der à ces fonctions. Cet équipement et les fonctions sont inter-opérables dans le nouvel environnement de téléphonie sur IP.

La téléphonie sur IP telle que la conçoit Avaya est fondée surl'ensemble des équipements existants auxquels s'ajoutent lescaractéristiques et fonctionnalités IP qui transforment l'infra-structure de l'entreprise en un réseau de communicationsconvergé. Ces fonctions ajoutées sont notamment :

La possibilité pour les employés de connecter leur télépho-ne IP au réseau local de l'entreprise. Ils peuvent de plusconnecter leur ordinateur à l'un des ports de leur téléphoneIP. Dans une entreprise dépourvue de câblage intégré auxmurs, cette solution réduit de moitié le nombre de pointsde raccordement nécessaires pour connecter physiquement




tous les employés au réseau local. Dans le cas d'unimmeuble ou d'un site, ce sont des milliers d'euros qui peu-vent être ainsi économisés. Cette solution réduit aussi lacomplexité de l'installation du câblage. Les téléphones IP

d'entrée de gamme ne comportent qu'un seul port pourconnecter le téléphone lui-même.

Dans l'univers de la téléphonie RTC, l'opérateur télépho-nique fournit le courant qui alimente les lignes du réseaucommuté. (Vous ne vous êtes jamais demandé pourquoiles téléphones à fil n'ont pas de prise électrique ?) Dansles entreprises utilisant le système de téléphone privéconventionnel, à base de PBX ( Private Branch Exchange,autocommutateur privé), c'est le réseau qui fournit l'élec-

tricité au téléphone. Un téléphone IP de qualité est alimen-té par le commutateur du réseau local ; le téléphone IPpeut être branché depuis le bureau de l'utilisateur.

Tous les téléphones IP supportent la famille des protocolesIP, du moins jusqu'à un certain point, ce qui les rend généra-lement compatibles avec le Web. Tous les téléphones IP nesont toutefois pas physiquement capables de reconnaître lagamme complète des applications Web. En revanche, ceuxdont l'affichage est basé sur l'HTML ( HyperText Markup

Language, langage de description de page hypertexte) sup-portent la plupart des applications professionnelles liées auWeb. Les téléphones IP basés sur l'HTML offrent les fonc-tionnalités suivantes :

• Le tableau de bord (appelé aussi dashboard , c'est fonda-mentalement un ensemble de témoins et d'indicateursprésents sur la page Web de votre téléphone).

• La navigation sur le Web.

• Les nouvelles et événements concernant l'entreprise.

• Les prévisions météorologiques (n'oubliez pas le para-pluie).

• La productivité par employé.

• Un afficheur des cours de la Bourse.

• Le support d'applications définies par l'utilisateur etdes liens.

Et d'autres fonctions spéciales des téléphones IP ;notamment :

• Les alertes de sécurité.

• L'accès aux informations stockées dans les annuaires del'entreprise au travers d'un serveur au standard LDAP( Lightweight Directory Access Protocol ).




• Les sonneries personnalisées.

• Le support UNICODE pour l'affichage des informationsdans le langage natif (UNICODE est une table de carac-tères codée sur 16 bits qui permet d'afficher n'importequel caractère de la plupart des langues du monde).

• La liste d'appels de la plupart des communicationsentrantes et sortantes.

• La téléphonie mains libres intégrée.

• Le port infrarouge pour l'intégration d'applications PCet PDA.

• L'identification des appels multiples.

L'IP Softphone d'AvayaL'IP Softphone d'Avaya est conçu pour fonctionner avec un ordi-nateur tournant sous Windows. C'est essentiellement un logicieldestiné à être chargé dans l'ordinateur. Imaginez que vous com-posez un numéro, avec votre ordinateur, en pointant et en cli-quant sur un pavé affiché à l'écran. Ou alors, au lieu de cliquer,vous indiquez à haute voix le numéro d'appel rapide.Conjointement avec un casque-micro, il permet la communica-tion vocale et offre d'autres fonctions intéressantes comme :

La communication d'une voix très claire à partir d'autreslieux de travail comme le domicile, une chambre d'hôtel,un hot spot (zone de connexion) Internet ou chez un client.

L'intégration à la liste des contacts d'Outlook pour compos-er automatiquement des numéros.

L'accès aux annuaires LDAP.La présentation des numéros de téléphone.

La synchronisation des appels reçus avec la consultationd'annuaires pour des applications simples.

La messagerie instantanée et le suivi de présence.

Des fonctionnalités de téléphone de bureau sur IP acces-sibles depuis l'ordinateur.

L'identification de multiples appels (et pas uniquementcelui actuellement en cours).

Des applications d'appels vidéo point-à-point (disponiblesavec certaines versions).




IP Softphone pour Pocket PC

L'Avaya IP Softphone destiné au Pocket PC est conçu pourconnecter un de ces petits ordinateurs à l'environnement detéléphonie sur IP d'une entreprise et – cerise sur le gâteau –sans fil. L'IP Softphone pour Pocket PC est essentiellement unlogiciel chargé dans ce petit ordinateur, qui doit tourner sousPC. La connexion avec le réseau local s'établit au travers d'unecarte réseau Wi-Fi ou Wi-MAX. Elle autorise les communicationsvocales ainsi que d'autres fonctions dont :

L'identification des appels multiples.

Le transfert d'appel.

La conférence.

La composition du numéro par pointer et cliquer, à partird'annuaires.

L'utilisation des listes de contacts d'Outlook.

Larry est un spécialiste des res-

sources humaines qui travaille pour uncuisiniste. Son bureau privé se trouveau siège de la société, dans le sud-ouest de la Pennsylvanie. Larry visitefréquemment les 23 sites de l'entrepri-se, essentiellement des usines et despoints de vente dispersés dans leMidwest et sur la côte Ouest. Il faitdes entretiens d'embauche, y compris

la première sélection et les deuxièmesentretiens.

Les frais de téléphone de l'entreprisede Larry étaient énormes. Les plusimportants étaient ceux des appelslocaux : la VoIP en élimina pas moinsde 92 %. Chaque fois que Larry voya-geait vers un autre site, le serviceinformatique lui préparait la connexion

au réseau et un téléphone. La sociétéayant opté pour la VoIP, Larry n'avaitplus qu'à brancher son ordinateur, qui

exécutait IP Softphone sur tous les

ports disponibles. Il n'était pas néces-saire qu'un informaticien procède àune configuration spéciale. Il pouvaitmême rerouter son numéro de posteen utilisant IP Softphone avec n'im-porte quel téléphone du bureau. Iln'était pas même nécessaire que ce

téléphone soit sur IP.

De plus, avec la nouvelle version d'IPSoftphone, Larry peut désormais parti-ciper à une vidéoconférence depuisson ordinateur portable. Il n'a plusbesoin d'aller sur site pour les entre-

tiens de sélection. Les candidats serendent dans les locaux les plusproches de chez eux, où ils peuventutiliser l'installation de vidéoconféren-ce. Grâce à la VoIP, l'entreprise de

Larry économise des frais de télépho-ne et des frais de déplacement.

Economiser avec IP Softphone




Chaque fois que Larry déjeune, il

emporte son Pocket PC préparé pourl'IP. C'est en quelque sorte un télépho-ne sans fil qui offre toutes les capaci-

tés d'un bureau mobile grâce àl'adjonction, à un ordinateur de pochePocket PC standard, d'une interfaceEthernet Wi-Fi ou Wi-MAX standard.Larry bénéficie ainsi d'une grandemobilité sans recourir à du matériel

spécialisé.

Larry peut recevoir des appels de qua-

siment n'importe où. L'Avaya IPSoftphone pour Pocket PC répond par-faitement à ses besoins de mobilité etd'accessibilité permanente.

Que Larry soit en déplacement, dansl'une des usines de la société, dans unpoint de vente ou dans une salle deréunion en bas de l'immeuble, l'IP

Softphone pour Pocket PC lui permetde rester connecté, disponible, tou-jours joignable et productif.

IP Softphone à l'ouvrage



Deuxième partie

La gestion simplifiéegrâce à la VoIP

Dans cette partie :

Réduire les coûts d'exploitation en optant pour la VoIP.

L'intégration des données et de la voix.

Votre avenir avec la VoIP.

Augmenter les revenus.

n 1995, lorsqu'elle fut présentée pour la première fois, denombreux analystes promirent des économies pour lessociétés qui choisiraient la VoIP, mais pas pour celles qui

s'en tiendraient au téléphone traditionnel. Un petit pourcentagede ceux qui adoptèrent très tôt la VoIP fut cependant confrontéà des problèmes. Ils découlaient essentiellement du fait que lespremiers systèmes de VoIP étaient basés, au niveau du réseau,

sur l'utilisation de l'Internet lui-même. Bien que l'Internet sup-portât de nombreuses applications informatiques, il n'était pasde toute évidence le moyen de transport de prédilection pourprendre en charge les structures de télécommunications d'uneentreprise. La VoIP fonctionne sur l'Internet, mais la qualité desservices pour une entreprise moyenne ou grande n'est en riencomparable à celle offerte par un réseau privé spécialisé.

Bien qu'en 1995 la VoIP ne fût pas encore au point, elle était pro-metteuse, et plusieurs fabricants de premier plan s'intéressèrentà cette technologie et la développèrent pour en faire un systèmede téléphonie hautement efficace. Il en résulte aujourd'hui quela VoIP réduit non seulement considérablement les coûts d'ex-ploitation, mais qu'elle fonctionne sur les réseaux informatiquespar commutation par paquets, privés, spécialisés, des sociétés.

E




De plus, la VoIP offre en prime d'intéressantes options. Certainessont déjà proposées par la téléphonie traditionnelle, maisbeaucoup d'autres sont complètement nouvelles. Les caractéris-tiques de la VoIP améliorent le travail collaboratif au sein

de l'entreprise et, en fin de compte, réduisent ses coûtsd'exploitation.

Economiser avec la VoIP L'un des attraits de la VoIP est la réduction immédiate des fraisde téléphone régionaux et à longue distance, ainsi que descoûts de la vidéoconférence. Avant la VoIP, tout le mondedépendait étroitement, pour ses communications, du bon vieuxtéléphone et de son réseau commuté, sans autre choixpossible. C'est pourquoi la majorité des entreprises en sontencore équipées.

Ne louez plus de lignes téléphoniques La VoIP change la donne, car, comparée à cette technique, letéléphone classique présente de nombreux inconvénients. Les

lignes téléphoniques sont louées auprès d'un opérateur télépho-nique, ce qui peut entraîner des dépenses supplémentaires. Parexemple :

L'ouverture de chaque ligne entraîne des frais d'installation.

Chaque ligne fait l'objet d'un abonnement.

Aux Etats-Unis, l'entreprise doit payer chaque mois desfrais spécifiques pour les services locaux, régionaux (àl'intérieur d'un Etat) et à longue distance (hors de l'Etat).

D'après certaines personnes, la VoIP n'entraînerait pas tantd'économies que cela sur les frais de téléphone. Rien n'est plusloin de la vérité, surtout aux Etats-Unis où il faut tenir comptede nombreuses charges annexes. D'autres ne prennent en consi-dération que les appels à longue distance, ce qui est aussi uneerreur.

Quand des appels sont facturés à la durée, notamment à laminute, la VoIP entraîne une réduction des coûts qui mérite d'être

considérée.

Plus de frais supplémentaires Il existe, aux Etats-Unis du moins, des frais téléphoniquessupplémentaires mensuels à prendre en compte. Ils sont préle-vés au profit de diverses entités gouvernementales et sont



_____________Deuxième partie : La gestion simplifiée grâce à la VoIP 23

proportionnels au coût d'accès mensuel de chaque ligne. Ils'agit notamment :

Du Federal Line Surcharge (supplément pour les lignesfédérales).

De la taxation du 911 (appel d'urgence, l'équivalent du 15en France).

D'autres frais qui varient selon le lieu.

Ces frais sont basés sur un pourcentage du coût d'accès men-suel aux lignes téléphoniques, qui varie d'un Etat à l'autre. Il estgénéralement de l'ordre de 4 à 7 %.

Avec la VoIP, le consommateur américain ne paye des taxes quepour le réseau spécialisé qui achemine les données informatiques.Comme les paquets échangés par la VoIP sont des données infor-matiques, il n'y a aucun frais supplémentaire, y compris pour lavidéoconférence.

Plus de frais de téléphoneLa VoIP s'agrémentant de fonctions toujours plus nombreuses,

dont plusieurs sont propres au réseau, le prix des communica-tions vocales tend à tomber à zéro.

En ce qui concerne les lignes téléphoniques traditionnelles,l'opérateur facture chaque option que vous désirez – présenta-tion du numéro, transfert d'appel, messagerie vocale... –, en plusdu coût des conversations. Parfois, ces fonctions sont facturéesunitairement, parfois elles sont proposées couplées à d'autres, àun tarif moindre.

Aux Etats-Unis, la plupart des entreprises utilisent un systèmede téléphonie interne. Le problème des options est donc assezparticulier. Leur système est généralement doté de la plupartdes fonctionnalités du téléphone traditionnel. Mais, avec desmodèles de lignes purement traditionnels ou des modèlesCentrex (décrits plus loin), les coûts téléphoniques dépendentde la facturation. Si la société compte des centaines ou des mil-liers de lignes, ce coût peut être astronomique.

Quand la Bande des quatre rencontre la VoIP Pour réduire les charges mensuelles (MRC ou Monthly Recurring Charges ) liées aux lignes de téléphone traditionnelles, les entre-prises de plus de 15 personnes peuvent acquérir leur propresystème téléphonique. Au fil des ans, plusieurs systèmesconventionnels ont fait leur apparition. Tous utilisent les lignes




de téléphone traditionnelles, mais chacun réduit sensiblementla dépendance à ces lignes ou à leurs équivalents. Ils fournissentaussi des fonctions traditionnelles limitées, sans surcoût. C'estpourquoi les sociétés désireuses d'utiliser les services du télé-

phone classique choisissent généralement l'un des quatremodèles téléphoniques non VoIP, que j'ai surnommé la Bandedes quatre. Voici comment ils fonctionnent :

Téléphone classique : Les entreprises équipées de moinsde 15 postes et qui ne téléphonent pas en régional (à l'inté-rieur d'un Etat des Etats-Unis) et à longue distance (versd'autres Etats) peuvent conserver leur système de télépho-ne traditionnel. L'entreprise n'a pas à s'interroger sur lemodèle de téléphonie, car tout dépend de l'opérateur.

Chaque employé a un téléphone, et chaque téléphone aune ligne.

KTS : Le deuxième modèle, appelé KTS ( Key Telephone System ), réduit la dépendance de l'entreprise envers lenombre total de lignes téléphoniques classiques. Il procure,sans aucun surcoût, beaucoup des fonctions d'appel tradi-tionnelles.

Centrex : Le modèle de service Centrex ( Central Exchange )

est régi par un opérateur. Le service fourni est physique-ment l'équivalent de celui d'une ligne classique. Cette der-nière est issue de l'équipement de commutation del'opérateur et s'étend jusqu'à chaque poste de téléphone.L'opérateur est responsable de la maintenance au traversd'un modèle Centrex.

Le Centrex est mensuellement plus onéreux, mais de nom-breuses options sont généralement comprises dans le prix.Avant la VoIP, Centrex était une solution de choix pour les

jeunes entreprises ou pour celles qui avaient un doute surleur plans stratégiques, car elles pouvaient obtenir rapide-ment, au mois le mois, toutes les options du téléphoneclassique. Une fois que les plans s'étaient concrétisés, ellescessaient d'utiliser le Centrex et adoptaient un nouveausystème de téléphonie.

PBX : Le quatrième modèle est appellé PBX interne. Avantla VoIP, le PBX ( Private Branch Exchange ou Premise

Business Exchange ) était le pilier de la téléphonie d'entre-

prise et aussi le plus onéreux des quatre modèles de télé-phonie non VoIP. Mais il était aussi le plus intéressant,notamment pour les raisons suivantes :

• Le PBX peut utiliser des lignes spécialisées à largebande passante depuis l'opérateur ou entre lesdifférents sites du réseau de l'entreprise.




• Grâce à une interface, le PBX autorise la vidéoconféren-ce plein écran.

• Le PBX jouit de capacité de gestion des appels et peutconfigurer et contrôler de multiples centres d'appels.

En recourant à leur propre système de téléphonie, les entreprisespeuvent réduire le nombre de lignes traditionnelles dans une pro-portion d'une ligne par six à huit employés. La circuiterie du sys-tème téléphonique permet à plusieurs utilisateurs de n'utiliserque peu de lignes. Grâce au PBX, la vidéoconférence ainsi qued'autres applications nécessitant une large bande passantepeuvent être intégrées. Bien que les sociétés puissent réduirele nombre total de lignes, et par conséquent leurs charges men-

suelles, elles doivent cependant payer pour les appels locauxainsi que les taxes d'appels. Mais en possédant leur propre systè-me, elles peuvent fournir la plupart des options de la téléphonietraditionnelle, et ce sans surcoût.

Ce sont des économies importantes, comparées à l'absence de toutsystème, mais sans commune mesure avec celles prodiguées par laVoIP. Elle élimine en effet tous les frais régionaux et à longue distan-ce. Pour certaines entreprises, ces frais s'élèvent à eux seuls à desmillions de dollars par mois.

Reportez-vous au Tableau 2.1 pour avoir une vision d'ensembledes quatre systèmes de téléphonie traditionnels.

Tableau 2.1 : Les quatre systèmes de téléphonie classique.

Système Emplacement Coûts Commentairesde l'équipement structurels

Classique Ligne tirée jusqu'au Abonnement, coût à Coût relativement élevé par

téléphone de l'unité ou au forfait. poste. Peu adapté à la VoIP,l'utilisateur. Dans certains pays, sauf si la facture de

taxes supplémentaires. téléphone le justifie.

KTS Ligne tirée jusqu'au Frais périodiques Nombreuses options

commutateur KTS par ligne. Coûts comprises dans le prix.

de l'entreprise. d'installation. Economies, car une ligne

Dans certains pays, alimente six à huit postes.

taxes d'accès Adapté à la VoIP si les coûts

supplémentaires. des appels régionaux, à

l'intérieur d'un Etat ou entre

Etats sont importants.




Tableau 2.1 : Les quatre systèmes de téléphonie classique. (suite)

Système Emplacement Coûts Commentairesde l'équipement structurels

Centrex Ligne classique tirée Plus cher que Peu ou pas de coût de

jusqu'au téléphone l'équivalent maintenance. Coût à la ligne

de l'utilisateur. classique. Frais plus élevé que pour le

récurrents. Dans téléphone classique. Adapté

certains pays, taxes à la VoIP si les coûts des

supplémentaires. appels régionaux, à l'intérieur

d'un Etat ou entre Etats sont

importants.

PBX Ligne spécialisée Ligne d'accès Toutes les options classiquesvers le PBX du client. spécialisée. Coût comprises dans le prix.

le plus élevé. Large Possibilité de centre

bande passante. d'appels. Coût de

Taxes spécifiques. maintenance mensuelle

élevé. Très adapté à la VoIP

si les coûts des appelsrégionaux, à l'intérieur d'un

Etat ou entre Etats sont

importants.

La convergence de la téléphonie sur IP vers le réseau local

Contrairement au téléphone classique, qui appartient inévitable-ment à l'onéreux univers de l'un des quatre modèles à base de

réseau commuté décrits ci-dessus, la téléphonie sur IP s'appuiesur le réseau local (LAN) de l'entreprise. Avec les modèles télé-phoniques RTC, cette dernière doit soit acquérir une infrastruc-ture de système téléphonique complètement séparée, soit payerl'opérateur pour bénéficier du privilège d'utiliser ses lignes etses équipements, dans le cas du Centrex. Selon le modèle adop-té et le pays, peuvent s'ajouter de nombreuses taxes aux appelslocaux, régionaux et à longue distance qui gonfleront la facture.

La téléphonie sur IP est dérégulée. Elle fonctionne sur

l'infrastructure de réseau de l'entreprise et entraîne peu de fraissupplémentaires, voire pas du tout. La téléphonie sur IP estimmédiatement bénéficiaire, en termes de productivité, princi-palement grâce à la réduction du temps nécessaire pour satisfai-re le client. De ce fait, le rapport coût-bénéfice de la téléphoniesur IP est plus favorable. Le retour sur investissement est plusélevé et le coût total de possession plus faible.




La téléphonie sur IP est profitable à l'entreprise. Elle est profitableaussi à l'utilisateur final au sein de l'entreprise. Plus important, elleest profitable au client. Le service de meilleure qualité se traduitpar des revenus accrus pour la société utilisatrice. Opter pour la

téléphonie sur IP n'a jamais été un choix stratégique plus appropriéque maintenant.

VoIP et coûts des appels La téléphonie sur IP est fondamentalement de la VoIP sur leréseau local de l'entreprise. De ce fait, les besoins de téléphonieclassique sont considérablement réduits, jusqu'à 95 % du parcinitial. Un petit nombre de téléphones classiques sera toujours

nécessaire, notamment pour répondre à des réglementations desécurité locale, comme les systèmes d'alarme en cas d'incendie,ou pour certains appels locaux.

Les appels entre les bureaux distants d'une même société sontun autre avantage de la téléphonie sur IP. Ceux qui sont norma-lement transmis par le réseau téléphonique commuté, souventhors de la zone locale lorsque la filiale est éloignée, peuventêtre plus efficacement et plus avantageusement remplacés parla téléphonie sur IP. Si toutes les filiales sont équipées de télé-phonie sur IP et si la société possède un réseau étendu (WAN),les appels ne sont plus acheminés par le réseau téléphoniquecommuté. Les Américains utilisent pour cela un terme imagé :toll bypass, l'évitement de la taxation.

La différence est énorme au niveau de la facture du téléphone,et il y a mieux. Pour des appels à longue distance vers un cor-respondant qui n'est pas équipé de la VoIP, l'entreprise achemi-nera l'appel sur son réseau étendu (WAN) jusqu'à sa filiale la

plus proche du correspondant, et c'est seulement à cet endroitque la communication sera basculée sur le réseau téléphoniquecommuté (RTC). En fait, l'appel est véhiculé par le WAN jusqu'auréseau local (LAN) distant. Ce dernier est équipé d'une passerel-le connectée d'un côté au LAN, de l'autre au RTC. Au lieu depayer pour un appel à longue distance, l'entreprise ne payequ'un appel local. La téléphonie sur IP et la VoIP travaillentensemble et recourent aux protocoles IP pour acheminer lescommunications téléphoniques sur tout le réseau. Il en résulteune réduction significative, voire une élimination totale, des

coûts de taxation téléphonique.




Intégrer l'informatique (et plus) par lagestion de réseau unifiéeLe nouveau terme qui désigne l'intégration des systèmes télé-phoniques et de la vidéoconférence sur le réseau informatiquede l'entreprise est réseau convergé. La téléphonie classique àbase de commutateurs et la vidéoconférence convergent eneffet vers un réseau paquétisé spécialisé. Un autre terme popu-laire pour cette technologie est réseau intégré. Il incorpore eneffet sur un même réseau les données informatiques ainsi queles signaux de la téléphonie et de la vidéo.

La stratégie reposant sur la convergen-ce offre des opportunités inaccessiblesà des réseaux où l'informatique, la télé-phonie et la vidéo sont séparées. Lesentreprises qui adoptent la convergen-ce peuvent redéfinir leurs ressourceshumaines dans le sens d'une plus gran-

de souplesse et d'une meilleure poly-valence. La convergence favorisel'esprit d'équipe. Le personnel chargéprécédemment de la maintenance duréseau informatique peut désormais secharger d'autres tâches. Les anciensstandardistes peuvent aider à convertirl'infrastructure de télécommunications

traditionnelle en un réseau informa-

tique basé sur un système télépho-nique. La formation mutuelle sera sansdoute nécessaire et désirée. Les spé-cialistes chargés de la gestion desdonnées informatiques, de la télépho-nie et de la vidéo s'uniront sous la ban-nière de la convergence.

Sur le marché actuel, le vieil adage"l'union fait la force" s'applique directe-

ment à toute organisation. La conver-gence est en marche et concernera

quasiment toutes les entreprises tech-nologiques. Celles qui conserverontdes réseaux distincts pour l'informa-

tique, les télécommunications et lavidéoconférence seront rapidementdistancées. Les sociétés désireuses derester compétitives devront à un

moment ou à un autre opter pour laconvergence.

Fort heureusement, la téléphonie surIP et la VoIP sont arrivées à maturité.Les entreprises peuvent à présentenvisager la conversion avec lagarantie qu'elles feront des écono-mies et amélioreront leur productivité.

Si vous ne le faites pas pour lesénormes réductions de coût, faites-lepour les énormes gains de productivi-

té, qui sont indiscutables. Ils résultentd'un ensemble de fonctions télépho-niques et d'applications transpa-rentes. La productivité résulte aussi dela collaboration entre les équipes,favorisée par la convergence auniveau de la totalité de l'entreprise.

Réfléchissez aux possibilités






problème de coûts. Enumérez les dépenses actuelles et mettez-lesen parallèle avec celles de la convergence IP. Les chiffres parlentd'eux-mêmes : la convergence IP réduit suffisamment les coûtsd'exploitation pour qu'à moyen terme l'investissement soit renta-

bilisé, après quoi la société fera de substantielles économies.

Un autre avantage auquel une direction est sensible est quel'installation d'un réseau intégré améliore la cohésion de l'entre-prise ; tous les employés communiquent plus facilement entreeux. Ils sont plus facilement joignables, la collaboration est favo-risée, la productivité améliorée et, en fin de compte, ces avan-tages se traduisent par des profits plus élevés.

Enfin, vous devez remettre à la direction un schéma limpide expli-

quant comment la transition vers le nouveau système doit êtreenvisagée. Nous y reviendrons en détail à la prochaine section.

Une transition en douceur La bonne nouvelle est que l'intégration de la téléphonie sur IP etde la VoIP à votre réseau informatique peut s'effectuer tout enlaissant le système de téléphonie classique, celui sur le réseaucommuté, opérationnel. Comme ces réseaux sont distincts, ils

peuvent opérer simultanément.

Si vous travaillez avec un opérateur supportant les téléphoniesIP et VoIP, et avec un fabricant proposant du matériel supportantles deux types de réseau, vous pourrez bénéficier des conversa-tions en VoIP tout en conservant la sécurité de l'ancien système.

Classiquement, les compagnies qui fournissent le service propo-sent une réduction du coût si vous conservez l'ancien système,quand vous installerez les nouveaux systèmes de téléphonie IP et

VoIP. Dès que vous serez à l'aise avec votre nouveau réseau inté-gré et convergé, vous pourrez envisager la suppression de l'an-cien système téléphonique et la résiliation de tous les servicesnon utilisés.

Si ces deux dernières années votre société a procédé à des inves-tissements significatifs dans des systèmes téléphoniques prêtspour l'IP, mais dont les fonctionnalités ne sont pas exploitées, ellepeut néanmoins prévoir une migration vers la téléphonie sur IP etla VoIP tout en préservant son investissement dans le matérielcompatible IP. Voilà encore un moyen de récolter des bénéfices àpartir d'un système prêt pour l'IP, tout en préparant l'entreprise àune éventuelle conversion totale à la téléphonie sur IP et à la VoIP.

Votre entreprise pourra commencer à faire des économies sur lecapital d'exploitation au niveau des coûts du téléphone, parexemple, pour se préparer aux coûts d'une conversion complète




à la VoIP. Cela consiste à utiliser, par exemple, des téléphonesde bureau numériques qui ont peut-être déjà été achetés. Ilspeuvent être connectés à un boîtier PBX doté de capacités IPqui serait l'équipement téléphonique principal relié à d'autres

boîtiers du même genre répartis sur l'ensemble du réseau éten-du de la société.

Quelle que soit l'option de conversation via la téléphonie sur IPou la VoIP que votre entreprise choisisse, vous n'utiliserez qu'unseul réseau qui intégrera les données informatiques, la voix et, lecas échéant, la vidéo. Les exigences de gestion du réseau serontunifiées et non plus divisées. Un seul système de gestion de latotalité du réseau servira à superviser les moindres bits et octetsqui le parcourent. L'isolation d'une erreur sera plus facilement

effectuée, car vous n'aurez pas à rechercher sur quel réseau sepose le problème. Il n'y a qu'un seul réseau VoIP constitué d'unou de plusieurs réseaux locaux hébergeant la téléphonie sur IP.

Comme votre entreprise regroupera l'équipe de maintenancedans un seul service, la formation mutuelle qui s'ensuivra ainsique la convergence pourront réduire la dépendance envers desexperts extérieurs. A court terme, la société aura sans doutebesoin d'intervenants extérieurs, ou alors elle devra insister surl'accroissement du volume d'affaires pour obtenir desopérateurs existants qu'ils apportent une aide technique jusqu'àce que la migration soit presque terminée.

L'intégration des données informatiques, de la voix et de la vidéorenforce l'infrastructure de l'entreprise. L'unification des diverseséquipes techniques garantit à la société qu'elle saura tenir son rangdans les marchés à venir, marqués par la convergence.

Votre avenir avec la VoIP Dans un marché compétitif, les sociétés qui vont de l'avant sur-veillent la concurrence. Des projections basées sur un pourcenta-ge du marché total de la téléphonie indiquent que la croissancedu marché de la téléphonie sur IP pourrait atteindre 15 milliardsde dollars en 2008. Des sociétés prévoient de franchir le paset d'autres l'ont déjà fait. Cette tendance révèle qu'un nombregrandissant de vos concurrents ont migré et en récoltent lesbénéfices. Cela signifie aussi que votre entreprise en subira les

conséquences si vous ne faites rien pour la convertir à la télépho-nie IP et à la VoIP. Du fait que les entreprises collaboratives dontles forces vives ont été unifiées répondent plus efficacement quejamais aux besoins des clients, elles accaparent peu à peu desparts grandissantes du marché. C'est pourquoi votre entreprisene peut se permettre d'ignorer les technologies de la téléphonieIP et de la VoIP.




La bande passante à la demandeOutre le mouvement du marché, y compris de la concurrence,vers la VoIP, vous devez prendre en compte deux avantages tech-

niques significatifs. Le premier est que les réseaux de téléphoniesur IP et de VoIP supportent les services d'acheminement dedonnées paquétisées, qu'elles soient informatiques, vocales ouvidéo. Cet acheminement est assuré par des lignes spécialiséesqui se caractérisent par une large bande passante.

La bande passante peut normalement être découpée en voies,ou canaux, utilisables dynamiquement , c'est-à-dire chaque foisqu'une application spécifique a besoin d'en utiliser un, à unmoment donné. Quand des canaux ne sont pas utilisés, ils réin-

tègrent l'ensemble des canaux mis à la disposition d'autresapplications et besoins, y compris le transfert des données, dela voix et de la vidéo. Ce type d'opération est souvent appelébande passante à la demande.

Pour pouvoir utiliser la bande passante de cette manière, l'archi-tecture du réseau a recours à un type particulier d'équipementappelé commutateurs de niveau 3. Les fournisseurs de service deréseau qui assurent le transport des données proposent généra-lement les commutateurs correspondant le mieux aux besoins.La bande passante à la demande est une fonctionnalité desréseaux étendus (WAN). Elle fonctionne très bien avec la VoIP.

L'évolutivité pour mieux s'adapter L'évolutivité mesure la capacité de votre entreprise à procéder àdes changements pour supporter l'augmentation des accès à latéléphonie sur IP et à la VoIP.

En ce qui concerne les réseaux recevant la téléphonie sur IP,chacun d'eux est un réseau Ethernet qui se caractérise par unegrande évolutivité. De nouveaux utilisateurs, téléphones IP, ordi-nateurs et périphériques divers peuvent être connectés auréseau de manière plug and play.

Quand un employé doit changer de poste de travail, dans l'im-meuble, son téléphone IP et son ordinateur peuvent êtredébranchés, transportés dans le nouveau bureau et de nouveau

branchés. Dès le démarrage, ces deux périphériques réappren-nent automatiquement l'identité de leur possesseur. Ils sontimmédiatement opérationnels.

Réfléchissez aux avantages de ces capacités : personne n'estobligé d'aller dans le local réservé aux télécommunications poury reprogrammer les numéros de ports ou modifier les informa-tions d'adressage sur le réseau. Cela s'applique non seulement à




un seul utilisateur sur un seul réseau local (LAN) ou sur unréseau étendu (WAN), multisite et multiLAN, mais aussi à tousles utilisateurs où qu'ils se trouvent sur le WAN.

Les protocoles de la VoIP octroient un certain degré d'intelligen-ce au réseau de l'entreprise. Tout changement devient un plaisiret une joie, et non une source d'énervement et de perte detemps.

Coûts de migration, d'ajouts et demodifications MAC Du fait du haut degré d'évolutivité et de l'intelligence intuitivedes réseaux de VoIP, les modifications d'adresses MAC appar-tiennent désormais au passé. Les entreprises exploitant encoreun ou plusieurs systèmes de téléphonie traditionnels doiventpayer cher d'onéreuses modifications MAC chaque fois qu'unemployé doit changer de poste de travail, ou quand elles doi-vent en créer un nouveau, ou quand le système de téléphoniedoit modifier le profil du système téléphonique d'un employé.

Les techniciens chargés des modifications MAC des anciens sys-

tèmes de téléphonie facturent 150 dollars de l'heure. Imaginez lecoût pour une société qui doit procéder à de nombreux change-ments, sans parler des pertes de temps.

Les grandes entreprises ont leurs propres techniciens,employés à plein temps. Mais avec la VoIP il n'y a plus de MACà modifier. Là encore, les économies de temps et d'argent sontsubstantielles, et justifient pleinement la migration vers cettenouvelle technologie.






Troisième partie

Les trois phases de lamigration vers la VoIP

Dans cette partie :

Les phases de la convergence.

Comprendre le protocole SIP.

ue votre entreprise soit équipée d'une infrastructure detélécommunications dont l'équipement largement répartiprovient de divers fabricants ou que les réseaux de don-

nées, de téléphonie et de vidéoconférences proviennent tous dumême fabricant, vous avez besoin d'un moyen fiable pour inté-grer et optimiser l'infrastructure de réseau. La solution résidedans l'approche en trois phases que propose Avaya pour lescommunications VoIP convergées.

Migrer vers la communication convergéePour Avaya, l'évolution et l'intégration des infrastructurestechnologiques pour l'entreprise s'effectuent en trois phases.Naturellement, les sociétés feront évoluer les réseaux de don-nées, de voix et de vidéo d'une phase à une autre selon leurspropres besoins. Dans les domaines des affaires et de l'écono-mie, ces besoins les amèneront sans doute à mettre en œuvreplusieurs phases en même temps. Ces trois phases sont :

L'équipement traditionnel.

Les réseaux convergés.

Les communications convergées.

Q




Un début à tout : la phase traditionnelleLes entreprises qui en sont à la phase traditionnelle sont classi-quement équipées de réseaux physiques séparés pour les don-

nées, la voix et, le cas échéant, la vidéo. Chaque site possèdeusuellement son propre réseau local (LAN). L'entreprise, danssa globalité, est équipée d'un réseau étendu (WAN), privé, surlequel des protocoles IP sont utilisés pour échanger des don-nées informatiques. Si l'entreprise ne possède que peu de sites,elle peut faire de son infrastructure WAN un réseau privé virtuel(VPN, Virtual Private Network ) qui optimise les coûts d'accès enutilisant l'Internet comme moyen de transport WAN.

Les besoins d'un système téléphonique sont classiquement rem-

plis par l'un ou l'autre modèle de la "Bande des quatre" évoquéedans la deuxième partie. Contrairement à l'infrastructure deréseau paquétisé propre aux réseaux informatiques des entre-prises, les besoins d'un système téléphonique sont en fin decompte satisfaits par les protocoles de commutation de la télé-phonie classique. Les systèmes PBX intégrés, qui peuvent êtreinterconnectés au travers de lignes spécialisées grâce aux proto-coles TDM ( Time Division Multiplexing , multiplexage par réparti-tion temporelle), ne peuvent être meilleurs qu'ils le sont déjà.

Avec 50 bureaux aux Etats-Unis et unrevenu annuel de 450 millions de dol-lars, Grant Thornton LLP est la plusgrande des sociétés d'experts-conseilsau service d'une clientèle publique et

privée. Etant donné l'expansion de larépartition géographique de la plupartdes clients de la société dans lesannées 1990, il devint clair que si GrantThornton voulait continuer à fournir unservice de qualité tout en préservantson propre bilan comptable, il lui fallaitréajuster son système de communica-

tions pour maintenir la nature collabo-rative et mobile, sans cesse croissante,

de son domaine d'activité.

Grant Thornton demanda à une équipede spécialistes de trouver le meilleurmoyen de moderniser son système decommunications. Après avoir étudié

plusieurs solutions pendant plusieursmois, et évalué les capacités de diverséquipements, l'équipe recommandaun programme en plusieurs phases qui

transformerait radicalement les com-

munications telles qu'elles se prati-quaient chez Grant Thornton.

La première étape consista à établirune infrastructure "voix et données"uniforme, et à faire en sorte que tousles employés puissent accéder auxapplications de base comme la mes-sagerie vocale avec toutes sesoptions. Pour les standards de réseau,

l'équipe choisit Avaya comme uniquefournisseur de l'infrastructure vocale,et Cisco pour les routeurs de dorsaleet les commutateurs de données.Chaque bureau fut équipé de sonpropre serveur de voix sur IP, de

Grant Thornton fait équipe avec Avaya



________________Troisième partie : Les trois phases de la migration vers la VoIP 37

marque Avaya DEFINITY. La message-rie vocale, dotée de l'ensemble de ses

fonctions, était fournie par 26 serveursde messagerie Avaya Octel. Commel'équipe envisageait de consoliderultérieurement la plate-forme de mes-sagerie vocale, elle choisit de louerles équipements pour assurer unemigration souple.

Voici un bref résumé des phases de

conversion qui suivirent :

Implémentation d'une architectureefficace. Avec l'aide d'Avaya, GrantThornton convertit son infrastructurede réseau d'un circuit point-à-pointinefficace, et dont la dépendance étaitcoûteuse, en une configuration enétoile permettant l'isolation deserreurs et maximisant l'allocation de

la bande passante, d'où de considé-rables réductions de coûts.

Introduction d'applications de grandevaleur. L'équipe intégra des applica-

tions comme Avaya PhoneticOperator, qui implémente un numérogratuit à partir duquel les clients peu-vent être facilement et immédiatement

transférés vers n'importe quelmembre de l'équipe grâce à des com-mandes vocales.

Déploiement de la téléphonie sur IP.L'équipe introduisit le trunking, c'est-à-dire la possibilité, pour une ligne duréseau, de supporter un protocolespécifique, IP en l'occurrence, entre

tous les sites Grant Thornton aux

Etats-Unis. Ils activèrent les proto-coles Internet (IP) sur les 50 PBXAvaya, afin que le trafic entre lesbureaux transite par le réseau, évitantainsi totalement les frais d'appels télé-phoniques à longue distance. Ils ouvri-

rent ensuite un nouveau centre dedonnées à Oakbrook, dans l'Illinois, et

installèrent un serveur Avaya S8700 IPMedia Server chargé de fournir lesapplications de téléphonie sur IP. Ilsdéployèrent un commutateur AvayaData Switch comme interface deréseau local, qui interopéra parfaite-ment avec la dorsale de chez Cisco.Comme le centre de données se trou-vait à un tout nouvel emplacement, les

employés d'Oakbrook reçurent des téléphones IP qu'ils connectèrentdirectement au réseau local.

Ce cas de figure souligne l'un desbénéfices budgétaires offerts par unesolution de téléphonie sur IP signéeAvaya. Si le centre de données s'était

trouvé sur un site existant, équipé à lafois de téléphones numériques et de

téléphones analogiques, leurs utilisateurs auraient facilement pu continuerà s'en servir, ou leur adjoindre autantde téléphones IP que nécessaire.Kevin Lopez, directeur des télécom-munications nationales chez GrantThornton, déclare : "Le fait qu'Avayaconstruise ses systèmes pour per-mettre une réutilisation maximale est

pour nous une solide protection denotre investissement."

Les retombées financières vont bienau-delà du relativement faible coût del'installation. Grant Thornton a aussiconstaté une énorme réduction desdépenses d'exploitation. Tout compris,c'est près de 170 000 dollars que lasociété économise chaque année en

coût de locations et de support. Et ceséconomies ne pourront que s'ac-croître au gré de la modernisation dusystème.




Les solutions de vidéoconférence dépendent de la taille del'entreprise et du type d'équipement nécessaire : point-à-point,multipoint ou de bureau. Les besoins de vidéoconférence d'uneentreprise peuvent être satisfaits par des échanges de donnéessur des lignes spécialisées ou des lignes commutées physique-ment distinctes des réseaux informatiques et vocaux. Ou alors,ces besoins peuvent être satisfaits par le recours à une infra-

structure vocale – dans le monde de la TDM, les exigencesvidéo sous-jacentes tendent à se calquer sur celles de la voix –avec quelques modifications. Par exemple, les équipementsterminaux de la vidéo devront être installés dans chaque sitepour supporter l'application. Mais un module vidéo peut êtreutilisé avec le PBX pour acheminer l'appel vidéo et allouerdynamiquement la bande passante pendant la durée de cetappel vidéo.

Au cours de cette phase traditionnelle, qu'elle soit transitoireou permanente, des passerelles VoIP doivent être utilisées poursupporter les appels vers les téléphones classiques émanantdu réseau local (LAN) à destination du réseau commuté (RTC).Dans cette phase, les opérateurs utilisent des lignes commutéesmulticanaux bon marché comme les liaisons PRI ( Primary Rate

Interface, accès primaire). La qualité du service est celle du télé-phone classique.

Un progrès : la phase des réseaux convergés Lors de la phase des réseaux convergés, la plupart des entre-prises préparent les réseaux informatiques afin qu'ils puissentrecevoir la téléphonie sur IP du côté réseau local (LAN) et la

Comme le trafic entre les bureaux transite par de nouveaux concentra- teurs, Grant Thornton a pu se défaire

de la majorité des circuits point-à-point qui interconnectaient tous lesbureaux. Sur les 50 bureaux, l'écono-mie s'élève à 300 000 dollars par an ! Eten éliminant les coûts des appels àlongue distance entre les bureaux, cesont chaque mois 30 000 dollars deplus que Grant Thornton économise.

Globalement, l'investissement a réduitles coûts directs de la société, d'oùune efficacité accrue aisément mesu-

rable, ainsi qu'une amélioration duservice que Grant Thornton fournit àses clients. La solution Avaya s'estavérée gagnante à tous les niveaux.




VoIP du côté réseau étendu (WAN). Il en résulte, dans toute l'en-treprise, l'existence d'une seule infrastructure commune pourles données, la voix et la vidéoconférence. Cette configurationpermet à un réseau IP d'accéder à un niveau de professionnalité

supérieur, notamment une qualité de service améliorée et uneaugmentation de la fiabilité des importantes applications d'af-faires et de communication en temps réel.

L'entreprise a tout à gagner d'une architecture de communica-tions répartie qui réduit les coûts d'accès mensuels aux lignestéléphoniques, que ce soient ceux des réseaux spécialisés oudu réseau commuté. L'allocation dynamique de la bande passan-te est optimisée pour toutes les applications, et les frais de télé-phone d'un opérateur classique sont réduits, voire supprimés.

De plus, l'entreprise peut commencer à développer des applica-tions de données, vocales ou vidéo intégrées. La plupart desoptions de téléphonie décrites dans la première partie, voiretoutes, sont alors disponibles dans toute l'entreprise. Les coûtsengendrés par l'utilisation de réseaux distincts étant éliminés, leséconomies d'exploitation ainsi réalisées peuvent être affectées àd'autres besoins. Au fur et à mesure que la société déploie et ren-tabilise son infrastructure sur IP, elle se met d'elle-même en posi-tion d'intégrer de nouvelles applications dès qu'elles sontdisponibles.

On y est : la phase des communications convergées Les applications de communications convergées sont déployéesau fur et à mesure que les entreprises se dispersent géographi-quement et que la nécessité d'être performant impose des capa-

cités accrues. Les communications convergées améliorent laflexibilité et réduisent les coûts grâce à la modularisation descomposants et des applications. Les solutions devenant plusmodulaires, les services peuvent être déployés en un plus grandnombre de configurations et plus facilement intégrés à des envi-ronnements multivendeurs.

Avaya est devenu le leader de la modularisation des logiciels etdes systèmes sous forme d'architecture de communications

ouverte, permettant aux entreprises de migrer en douceur versles solutions de communications convergées et de mieux s'yadapter.




Le protocole SIP Pour Avaya, le protocole SIP ( Session Initiation Protocol , protoco-le d'initiation de session) est le catalyseur qui déclenchera la

prochaine phase de communications ouvertes. Non contented'utiliser la téléphonie sur IP et la VoIP, elle exploitera aussi tousles protocoles de type IP. SIP est un protocole interopérabledans un environnement multivendeur favorisant la mobilité et laflexibilité des systèmes sur des réseaux multiservices.

Un utilisateur possédant de multiples périphériques terminaux,comme un téléphone mobile, un téléphone fixe, un PC client etun assistant numérique (PDA), peut demander au SIP de faire ensorte que tous ces équipements fonctionnent comme un seul

système afin qu'ils prennent en compte les nécessitéschangeantes des communications en temps réel. Le protocoleSIP augmente l'efficacité et la productivité. Il représente unesolution de choix pour l'intégration d'équipements de diversesorigines aux niveaux de communications les plus élevés et lesplus diversifiés.

Dans le transport aérien, l'efficacité

est primordiale. Un service client irré-prochable est un avantage décisifdans la compétition. Pour cela,Mindpearl a demandé l'aide d'AvayaGlobal Services.

Mindpearl gère cinq centres decontact en 22 langues afin d'assurer lesupport du plus grand consortium

aérien européen, The Qualiflyer Group,qui transporte 300 millions de passa-gers par an. C'est un challenge trans-continental qui exige une technologiede pointe et une gestion de réseau auniveau mondial. Avaya a proposé unesolution parfaite : une solution complè-

te externalisée comportant une sur-veillance du réseau à distance jour etnuit, une gestion des erreurs et des

performances, un support technique

sur site et un unique intervenant Avaya

responsable de tout ce qui relève dusupport technique.

Les centres de contact sont équipés deserveurs Avaya DEFINITY EnterpriseCommunications Server et régis parAvaya MultiVantage CommunicationsApplications. L'ensemble a été conçuet est implémenté, géré et maintenu

par Avaya Global Services.

Mindpearl a dès à présent réduit lescoûts de gestion de son réseau. Seséquipes de spécialistes ont été redé-ployées pour se consacrer à des acti-vités plus profitables au service desclients des compagnies aériennes,afin qu'ils bénéficient des attentionsréservées aux clients de première

classe.

Le partenariat de Mindpearl avec Avaya




Avec un réseau VoIP convergé équipé de SIP, les entreprises peu-vent choisir librement ce qu'il y a de mieux chez n'importe quelfabricant afin de créer un réseau de communications convergétransparent.

Lauréat de sept prix Pulitzer pour sesreportages de fond et d'investigation,le Seattle Times jouit d'une réputationinternationale pour son travail d'inté-rêt public et sa régularité. En plus d'un

siècle, ce quotidien n'a jamais man-qué une seule parution. Avec unrecord de ce genre, il n'est pas éton-nant que le Seattle Times tienne à ceque ses capacités de communicationssoient du meilleur niveau.

"Quand il s'agit de notre réseau decommunications, la barre est placée

très haut... Sans communication, pas

de journal", affirme Thomas Dunkerley,directeur de l'IT CommunicationsGroup du Seattle Times (NdT : IT pourInformation Technology , informatique).

En 2001, Thomas et son équipe élabo-rèrent une proposition de réseaudétaillée pour un projet commercial dujournal s'étendant sur plusieurs

années. Ils se rendirent compte que,bien qu'à première vue le réseau vocalTDM (multiplexage par répartition

temporelle) fût riche et bien pourvu defonctions, il ne serait pas capable desupporter pleinement la plate-formed'applications exigée par le projetcommercial. Leur étude indiqua qu'ilfallait chercher du côté d'une infra-structure à données et voix intégrées.

L'offre étant vaste, Thomas et sonéquipe savaient qu'ils devaient s'asso-cier à un partenaire leur garantissantune fiabilité élevée, des coûts attrac-

tifs, une facilité d'emploi et un support technique de haut niveau. Après trois

mois de recherches exhaustives, leSeattle Times choisit un réseau VoIPreposant sur des serveurs AvayaS8700 Media Server, le logiciel AvayaCommunication Manager, des commu-

tateurs Avaya Data Switches et unepasserelle Avaya MCC1 Gateway.

Les effets positifs de ce nouveau systè-me sur les affaires du Seattle Times nefurent pas longs à se manifester. "Dupoint de vue de l'informatique interne,nous avons constaté de réelles écono-mies de temps. Celui consacré à l'ad-ministration du réseau a été

considérablement réduit, dit Thomas.Cela nous a libéré du temps pourd'autres activités plus importantescomme le planning et le déploiementde nouvelles applications financièresdans nos centres de contact."

Thomas ajoute : "Le logiciel AvayaCommunication Manager Software

est équipé d'une interface conviviale,facile à utiliser, qui n'exige que peu deformation. Dans un environnementcomme le nôtre, où les bouclages sesuccèdent, éviter les chutes de pro-ductivité qu'entraîne le déploiementd'une nouvelle technologie est assu-rément un plus."

"Les effets sur les déplacements, ajouts

et modifications d'adresses MAC sontaussi impressionnants. En moyenne,25 % environ du personnel changent deposte chaque année, ce qui, sur uneffectif de 2 000 personnes, représentebeaucoup d'adresses MAC."

La success story du Seattle Times




Avaya implémente le protocole SIP au travers de son logicielCommunication Manager. La fonctionnalité de trunking , c'est-à-dire la possibilité pour une ligne du réseau de supporter unprotocole spécifique, sera disponible sur n'importe lequel desserveurs de média (S8300, S8500 ou S8700). Faire en sorte quedes périphériques terminaux au protocole SIP soient contrôléspar Communication Manager permet de leur donner accès à denombreuses fonctionnalités. Les serveurs de média peuvent fonc-tionner comme passerelles pour les téléphones classiques et

accepter des signaux analogiques, des stations H.323 ou encoredes trunks analogiques, numériques ou IP.

Le protocole SIP s'intègre aux interfaces de circuits commutés tra-ditionnelles et aux interfaces commutées par IP. Cette intégrationpermet à l'utilisateur d'évoluer facilement de l'infrastructure de latraditionnelle téléphonie commutée à la prochaine génération d'in-frastructures sur IP. Il en résulte que vous n'êtes plus tenu d'adop-ter une approche "à commutation légère" pour migrer vers la VoIP.Un plan de migration raisonnable peut être implémenté, qui opti-misera le support des besoins de l'entreprise.

La solution Avaya a produit un retoursur investissement convaincant.Jusqu'à présent, le Seattle Times a

éliminé environ 56 000 dollars descoûts de circuit annuels, qui n'ontplus lieu d'être étant donné la possibi-lité de déplacer le trafic vocal internevers le réseau étendu (WAN). En cequi concerne les adresses MAC, les

économies sont d'environ 125 dollarspar téléphone déplacé. Et tout cela neprend pas en compte les avantages

financiers découlant d'une productivi- té plus élevée au niveau des utilisateurs du réseau. De plus, le Seattle Times économise annuellement 20 000dollars supplémentaires rien que surle temps d'administration technique.



Quatrième partie

Dix bonnes raisonsd'adopter la VoIP

Dans cette partie :

Les orientations stratégiques des vendeurs et opérateurs de VoIP.

Une alternative intéressante à la téléphonie conventionnelle.

La protection des investissements consacrés aux systèmes existants.

Une maintenance et une gestion transparentes.

Flexibilité et portabilité. Des applications convaincantes.

La collaboration en temps réel.

Des utilitaires de bande passante évolués.

Une gestion de réseau en temps réel.

Des coûts de téléphone et de vidéoconférence réduits.

es raisons d'adopter la VoIP sont innombrables, selon laplace que vous comptez occuper sur le marché. Voicid'ores et déjà dix bonnes raisons de franchir le pas.

Les orientations stratégiques des vendeurs et opérateurs de VoIP

Dans les prochaines années, une grande partie des 300 millionsde dollars par an que représente l'industrie des télécommunica-tions sera consacrée à la migration des équipements et desservices de lignes, afin de supporter la téléphonie sur IP du côtéréseau local (LAN) et les services vocaux paquétisés du côtédes réseaux étendus (WAN). Avant longtemps, l'actuel systèmede téléphonie conventionnel sera dépassé.

L




Les opérateurs d'antan, perdant leur base de clientèle et voyantleurs revenus baisser, devront revoir leur organisation et éven-tuellement fermer boutique. Ceux qui subsisteront devrontaugmenter leurs tarifs et ne seront donc plus compétitifs.

Les technologies de réseau de téléphonie sur IP et de VoIP sontdevenues aujourd'hui les influenceurs les plus puissants du mar-ché des télécommunications.

Avaya est devenu le leader mondial des systèmes de téléphoniesur IP sûrs et fiables, des applications logicielles dans le domai-ne des communications et des services tout au long du cycle devie. Ce rôle de premier plan, Avaya le doit à de nombreusesinnovations qui l'ont différencié de la concurrence :

Une stratégie de migration vers la VoIP sur les réseauxexistants et les nouveaux réseaux qui protége l'investisse-ment dans les systèmes traditionnels, évitant ainsi les"mises à niveau doubles".

Une pénétration du marché des réseaux de communicationsqui comprend 90 % des sociétés figurant dans l'actuel clas-sement Fortune 500.

Une ligne de produits et un savoir-faire éprouvés dans lacréation et la migration de réseaux de communicationsconvergés, comparés aux réseaux qui parviennent tantbien que mal à exécuter des applications vocales.

Leader dans le domaine des produits et des fonctionnali-tés SIP ( Session Initiation Protocol ) et des applicationsapparentées.

Plus d'un million d'entreprises dans le monde font confiance auxsolutions et aux services d'Avaya pour augmenter leur valeur, amé-liorer leur productivité et prendre l'avantage sur leurs concurrents.

Une alternative intéressante à la téléphonieconventionnelle

La plupart des options d'appel de la téléphonie classique ontfait leurs preuves et nous sont désormais familières. Les plusconnues sont la messagerie vocale, le transfert d'appel, la dévia-tion d'appel et les appels à trois. Le coût de ces options est soitintégré à celui du système téléphonique, soit payé à la carte, soitcompris dans le forfait de la ligne téléphonique. La téléphoniesur IP et la VoIP ont résolument démodé ces "services de ligne".Toutes les options de la téléphonie traditionnelle, ainsi que beau-coup de nouvelles fonctionnalités et applications de téléphonie,sont disponibles dans le monde des communications convergées



______________________Quatrième partie : Dix bonnes raisons d'adopter la VoIP 45

basé sur IP. Le nombre et la diversité des fonctions d'appel qu'of-frent la téléphonie sur IP et la VoIP sont remarquables et trèsattractifs. De plus, aucune ne fait l'objet d'une facturation supplé-mentaire, car elles sont basées sur IP et transportées sur le

réseau informatique. Elles sont apparentées à des applicationslancées et utilisées comme n'importe quel logiciel.

Des fonctions efficaces simples, comme la possibilité de jeter uncoup d'œil au poste de téléphone et voir un indicateur signalantque quelqu'un de votre groupe d'appels est présent mais est pourle moment en ligne, surclassent n'importe quelle fonctionnalitéd'un téléphone classique. Pensez au temps perdu à tenter decontacter quelqu'un pour n'obtenir en retour qu'une sonnerie"occupé", ou être obligé d'utiliser la messagerie vocale sans savoir

si la personne est à son bureau ou non. La fonction Présence n'estqu'une fonction parmi les nombreuses autres qu'offre le mondedes communications convergées sur IP.

Et que dire de la possibilité d'utiliser le logiciel IP Softphone survotre ordinateur, avec un casque-micro, en pointant-cliquant ?C'est comme si le téléphone était intégré à l'ordinateur. Cetteoption est impossible avec un téléphone classique, car il ne peutpas être relié à des applications informatiques d'une manièretransparente.

En téléphonie classique, deux systèmes séparés doivent êtremaintenus afin de gérer le correspondant présent dans lesystème et connaître son profil, par une opération appeléetranslation. Selon le système utilisé par l'entreprise, les spécia-listes de la téléphonie traditionnelle doivent réunir ces donnéessur l'utilisateur, puis les introduire dans le système de télépho-nie traditionnelle de leur choix. La même information doit aussiêtre dupliquée, en grande partie, sur le réseau informatique.

Dans l'univers des communications convergées sur IP, la plupartsinon tous ces types d'informations peuvent n'être entrés qu'uneseule fois, puis maintenus d'une manière uniforme. Que l'entre-prise ait recours à une approche basée sur un progiciel de ges-tion intégré (PGI) ou sur des variantes d'un système de gestionde bases de données (SGBD), ils peuvent être intégrés grâceà des API ( Application Programming Interface, interface de pro-grammation d'applications) liées aux systèmes d'application del'entreprise, selon les besoins, y compris désormais tous les sys-

tèmes de téléphonie sur IP et de VoIP.

La protection des investissements par la VoIP La plupart des entreprises exploitent un ou plusieurs modèlesde téléphonie traditionnelle. Ou alors, elles ont partiellement ou




complètement migré vers la téléphonie sur IP ou la VoIP. Si vouspossédez un équipement numérique, comme des boîtiers PBXet des postes de téléphone numériques, cet investissement peutêtre préservé en le réutilisant en tout ou partie avec la VoIP.

La maintenance transparente de la VoIP Grâce à une conception qui éradique les systèmes d'informationpar duplications et redondances, les tâches majeures d'installa-tion et de gestion de la téléphonie sur IP et de la VoIP sont plusrationnelles. Les gestionnaires disposent d'applications plusdirectes et plus efficaces pour les aider à relever leursnombreux défis. Elles peuvent non seulement prendre en chargeles applications de traitement des données informatiques, maisaussi les systèmes de téléphonie sur IP et de vidéoconférence.Des applications de bases de données utilisées sur le réseaufournissent un accès en temps réel, transparent, à toutes lesinformations nécessaires à la maintenance du réseau VoIP.

Les déplacements, ajouts et modifications qui exigeaient autre-fois des ressources très complexes et fort onéreuses n'exigentdésormais plus aucune intervention humaine. Le réseau VoIP

se règle automatiquement pour prendre en compte le nouveauposte de travail d'un utilisateur. L'usage, la comptabilisation etautres données quantifiables sont à la disposition du gestionnai-re au travers d'un périphérique connecté au réseau. Grâce auxcommunications convergées sur IP, la gestion et la maintenancedu réseau deviennent rentables et transparentes. L'équipe n'estplus accaparée par des problèmes et peut se consacrer au travaillui-même.

Flexibilité et portabilitéL'IP Softphone est un téléphone IP client pour les PC tournantsous Windows. Doté de fonctionnalités qui augmentent la pro-ductivité, comme la composition par pointer-cliquer, il procureun accès transparent aux communications en temps réel. Grâce àdes liaisons sans fil vers les téléphones mobiles, les utilisateursbénéficient d'un plus grand nombre d'options comme la fonctionSuivez-moi. Un correspondant peut être appelé à la fois à son

bureau et sur son téléphone mobile afin qu'il ne manque jamaisaucun appel. Grâce à Softphone pour Pocket PC, une personnepeut émettre et recevoir des appels via le réseau IP, sans aucunfrais supplémentaire.

Sur un réseau de communications convergées sur IP, tout employéde la société peut voyager vers n'importe quel autre site, connec-ter son ordinateur portable compatible IP, et commencer à




travailler et à échanger des appels téléphoniques. Il retrouve à dis-tance, sur un autre site de l'entreprise ou chez lui, l'ensemble desriches fonctionnalités dont il bénéficie à son bureau. Le réseaul'identifie automatiquement et lui applique le profil d'utilisateur

adéquat figurant dans la base de données de la société. L'employépeut même transférer ses appels vers n'importe quel téléphonenumérique à l'endroit où il se trouve, même si ce téléphone n'apas été configuré pour l'IP. Strictement personne n'a besoin desavoir ou d'apprendre que l'utilisateur est connecté depuis un sitedistant. Les gestionnaires n'ont plus à procéder à de fastidieux etcoûteux réglages pour apparier l'informatique et la téléphonie dela personne qui doit voyager.

Des applications convaincantes Si, en tant que directeur, vous n'êtes pas encore convaincu dufait que la VoIP réduit les coûts d'exploitation globaux, augmen-te et améliore la productivité, qu'elle favorise l'intégration trans-parente des données, les systèmes vocaux et vidéo, unifie labase de données de contrôle en faisant converger les besoins demaintenance de multiples bases de données en une seule, queles options d'appels améliorées pour mobiles font gagner du

temps et de l'argent, rien peut-être ne parviendra à vousconvaincre de faire passer votre entreprise à la VoIP.

Mais, pour le cas où vous seriez encore indécis, réfléchissez àl'émergence prometteuse du SIP ( Session Initiation Protocol ), quiapporte une foule de nouvelles fonctionnalités et applications,toutes conçues pour augmenter la réactivité et la mobilité devotre personnel grâce aux technologies de l'information. Unefois de plus, Avaya se pose comme le leader de son secteur parses applications SIP comme la détection de présence, la fonc-tion Suivez-moi et la fonction de déplacement, ajout et modifi-cation automatique d'adresses MAC (ces exemples ne sont quequelques-uns parmi beaucoup d'autres). Elles font de latéléphonie sur IP et de la VoIP un service en réseau qui faitvéritablement gagner du temps et augmente significativementla productivité du personnel. Le protocole SIP est l'un des nom-breux développements fort intéressants livrés avec le réseau decommunications convergées sur IP.

L'utilisateur présent sur un réseau de communications sur IPdéveloppé par Avaya, équipé de multiples équipements commeun téléphone mobile, un téléphone de bureau, un PC client et unassistant numérique (PDA), peut compter sur le SIP pour inté-grer tout ce matériel de façon totalement transparente. Avecl'avènement du SIP, l'époque où il fallait se souvenir de multiplescodes d'accès à des messageries vocales ou de nombreusesadresses de matériel touche à sa fin. Le SIP peut logiquement




intégrer tous ces codes et adresses au travers du réseau decommunications sur IP comme si l'ensemble de l'équipementn'était qu'un seul appareil. Le protocole SIP redéfinit la notionde productivité.

Une meilleure gestion de réseauUn réseau de communications basé sur IP fournit tout ce qu'ilfaut pour assurer sa gestion approfondie. Il en résulte que vousn'avez jamais été aussi efficace pour gérer le moindre bit, lemoindre octet qui parcourt votre réseau local de téléphonie surIP ou votre réseau étendu de VoIP.

De plus, vous avez à votre disposition les outils EXPERTSystems Diagnostic Tools d'Avaya, qui découvrent et corrigentles problèmes de réseau si rapidement que, bien souvent, vousn'avez pas eu le temps de vous rendre compte du dysfonction-nement. Ces outils surveillent aussi bien le réseau sur placequ'un réseau distant. Sur un réseau spécialisé, une qualité à99,999 % est atteinte. Cela ne signifie pas qu'aucun problème nese produira jamais. Mais avec un environnement de réseauconvergé sur IP associé à vos capacités à détecter les

symptômes et à procéder aux modifications avant que le problè-me n'affecte le réseau de communications sur IP, la fiabilité devotre réseau est considérablement améliorée.

Le travail collaboratif en temps réel Si vous n'êtes décidément pas encore convaincu, pensez que laVoIP repose sur le protocole IP et que, de ce fait, bon nombredes applications qui ne fonctionnaient précédemment que sur

l'Internet fonctionneront dorénavant sur votre réseau privé IP.Beaucoup d'applications HTML basées sur le Web peuvent êtreportées vers votre réseau de communications sur IP. Vos utilisa-teurs peuvent afficher leur page Web favorite sur leur téléphoneIP. Ou alors, ils peuvent poster des liens Web spéciaux sur leurpage Web téléphonique. Beaucoup d'applications Web écrites enHTML s'accommodent parfaitement des téléphones IP.

Les utilisateurs peuvent ajouter Video Telephony Solution, pris

en charge par un logiciel vidéo sur IP, qui permet à un PC debureau ou à un PC portable d'émuler un téléphone IP fixe.Contrairement à ce qui se passe sur l'Internet, la qualité du sonet de l'image sur le réseau de l'entreprise ne souffre d'aucunelatence et n'est pas saccadée.




Un meilleur usage de la bande passanteBien des gens présument à tort que si vous intégrez la télépho-nie sur IP et la VoIP au réseau informatique de l'entreprise, la

bande passante ne suivra pas. Le fait est que les lignes spéciali-sées qui acheminent des données informatiques sur lessystèmes traditionnels sont généralement utilisées à 30 %. Bienque les réseaux convergés qui ajoutent la téléphonie sur IP et laVoIP augmentent le volume du trafic global, vous devez prendreen compte la partie de ce trafic basée sur IP.

Du côté du réseau local (LAN), l'isolation d'erreurs prodiguéepar l'équipement de commutation maintient un mode d'opéra-tion régulier. Si un goulet est repéré, il peut y être presque aussi-

tôt remédié en changeant des points de connexion ou eneffectuant ce que les spécialistes appellent une répartition descharges. Mais le système de gestion sur IP vous aura avertiavant même que le goulet pose problème.

Du côté du réseau étendu (WAN), la charge doit être davantageprise en considération. Le WAN comporte généralement plusd'un seul site à partir duquel des utilisateurs sont susceptiblesde se connecter au vôtre. De plus, le coût et la capacité globale

de la bande passante des liaisons WAN sont plus élevés, avecdes frais mensuels en sus, que ceux du réseau local Ethernet,dont l'investissement et le coût se limitent à celui de l'installa-tion. La capacité de la bande passante des lignes spécialiséesest généralement mesurée selon le nombre de canaux de servicenumériques (DS0, Digital Service level 0 ) possibles.

Par exemple, une ligne T1, qui possède 24 DS0, est l'une des liai-sons les plus populaires auprès des entreprises. Elle est capablede gérer jusqu'à 24 appels simultanés entre des téléphones tra-

ditionnels RTC (mais 24 équivalents de lignes RTC vous serontfacturés). L'attrait de la VoIP est la paquétisation des données :les paquets acheminés par une ligne T1 n'accaparent qu'unefraction de la bande passante d'un canal DS0. De ce fait, compa-rée à la téléphonie classique du côté du WAN, la VoIP permet debénéficier d'une bande passante plusieurs fois plus élevée.

Des coûts de téléphonie

et de vidéoconférence réduits L'argument de la réduction des coûts est convaincant à deuxpoints de vue. Il n'est jamais aussi persuasif qu'auprès desentreprises dont le volume d'appels locaux, régionaux et àlongue distance est très élevé. Dans certains pays, ces frais télé-phoniques subissent en outre des taxations supplémentaires.




Tous ces coûts sont considérablement réduits, à des tarifs del'ordre d'un ou deux centimes par minute.

La téléphonie sur IP et la VoIP peuvent contribuer à réduire les

charges locales. La VoIP réduit aussi celles des appels à pluslongue distance, ce qui est appréciable. Selon le nombre de sitesde l'entreprise et, aux Etats-Unis, le nombre d'Etats à desservir,ce sont jusqu'à des millions de dollars par mois que la VoIP faitéconomiser.

Si votre entreprise communique beaucoup avec l'étranger, lemême argument s'applique, à ce détail près qu'elle peut économi-ser encore davantage, car les tarifs de téléphone internationauxsont ceux soumis à la régulation la plus lourde.



Etude de cas

Comment Avaya a aidéAGL Resources

Dans cette partie :

Comprendre l'importance des communications à hautes performances.

Répondre aux exigences de l'entreprise.

Opter pour la convergence.

Prendre les décisions importantes.

ionnier de la fourniture du gaz d'éclairage voici près de150 ans à Atlanta, AGL Resources (AGLR) est devenu l'undes plus importants distributeurs de gaz naturel des

Etats-Unis. AGL Resources est considéré comme l'un des serv-ices les plus efficaces et dont la croissance est la plus rapide.

Les communications à hautes performances :essentielles chez AGL Resources

Très rationnel, AGLR considère que les technologies innovanteset les processus rentables sont les moteurs indispensables de lacroissance de l'entreprise. C'est à l'aide de ces outils quel'équipe de gestion d'AGL Resources parvient à maintenir laprise de valeur de l'action.

L'accroissement du revenu net étant la clé du succès de l'entre-prise, AGL Resources a des raisons de se féliciter, dans uneconjoncture économique pour le moins morose, d'un bénéficeen augmentation de plus de 22 % pour un chiffre d'affaires excé-dant 860 millions de dollars.

P




Si vous demandiez à AGL Resources quels sont les élémentsqui ont une incidence directe sur les résultats, les moyens decommunication seraient en bonne place dans la liste. En tantque directeur des communications vocales d'AGLR, Louis Acuna

doit faire en sorte que leur impact soit positif.

"AGL Resources se concentre beaucoup sur ce dont dépendgrandement le succès de l'entreprise. Notre infrastructure decommunications est considérée comme l'un des éléments straté-giques essentiels pour la génération des revenus."

Pour AGLR, la satisfaction du client est un impératif fondamen-tal ; les outils de communication sont à cet égard décisifs pourremplir ce contrat. D'un point de vue informatique, AGLR a une

vision large de sa clientèle. Elle s'étend du personnel de lasociété aux intervenants extérieurs : clients institutionnels,grands comptes, organismes de contrôle d'Etat et partenairescommerciaux. Leur capacité à conduire les affaires directementdépend de l'intégrité du réseau de communications d'AGLR.

En tant que fournisseur d'énergie, AGL Resources a d'énormesresponsabilités de sécurité publique. La distribution du gaznaturel étant son activité principale, il lui faut absolument unréseau de communications toujours opérationnel. Quand une

canalisation de gaz a été endommagée par un entrepreneur oupar un propriétaire d'habitation, le réseau de communicationsjoue un rôle vital dans la capacité à intervenir au plus vite. Dansun tel contexte, il n'y a aucune place pour une panne de réseauinformatique.

Le cahier des charges d'AGLR

AGL Resources possède 34 sites répartis dans tout le sud-estdes Etats-Unis et dessert plus de 2 000 clients. Louis Acunaexplique que "comme c'est souvent le cas pour une entreprisequi se lance dans des acquisitions, l'expansion de nos affaires aentraîné quelques variations, d'un site à un autre, dans nosréseaux de communications".

Un manque de standardisation a posé quelques problèmes auniveau de la gestion du réseau. Mais ce que le client remarquasurtout fut le manque de fonctionnalités cohérentes d'un site à

un autre. Architecturalement, les outils de communicationétaient encore basés sur des réseaux informatiques et vocauxdistincts. Il n'était pas sûr que ce soit là une approche tournéevers l'avenir.

AGLR avait suivi l'évolution des plates-formes convergées sur IPet en avait conclu qu'adopter une structure intégrée pouvait



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s'avérer profitable. Comme l'un des principes de l'entreprise estde s'appuyer sur les nouvelles technologies pour améliorer l'effi-cacité commerciale, Louis Acuna et son équipe estimèrent quela direction d'AGLR serait sans doute très intéressée par leurs

conclusions.

Les besoins de l'entreprise n'étaient en vérité pas bien compli-qués. Tout tournait autour de l'importance de la communicationdans le cadre du travail collaboratif et des prises de décisionrapides. Fondamentalement, c'était une question de délégationde pouvoir : se servir du réseau de communications pour four-nir l'information à chaque associé et lui permettre de décider entoute connaissance de cause.

L'accès à une information uniformePour s'assurer que l'organisation tout entière reçoive l'informa-tion clé en temps réel, la direction exigea des fonctions demessagerie permettant la diffusion simultanée des messageriesvocales sur tous les sites. Comme seuls 6 des 34 sites se parta-geaient une messagerie commune, ce choix placerait tous lesassociés sur une plate-forme pleinement intégrée s'étendant surtous les sites.

Encourager la collaborationPour soutenir une approche monoéquipe, AGLR devait fournir àses associés un ensemble de fonctionnalités de communicationcommunes qui se substituerait aux variantes locales. Il fallaitque les fonctionnalités et l'interface du réseau fussentidentiques, quelle que fût l'usine où un employé pût se trouver.

Il fallait aussi une convention de numérotation commune, afind'encourager la collaboration en temps réel : chaque associédevait pouvoir facilement en contacter un autre grâce à unenumérotation abrégée interne normalisée.

Réduire les coûts d'exploitationLa direction était aussi désireuse de réduire les coûts d'exploita-tion courants. Cette exigence était l'un des facteurs principaux

justifiant la migration vers la convergence IP. Acheminer la voixau travers d'une installation et les données au travers d'uneautre était une conception de réseau inefficace et inutilementcoûteuse.




Une évolutivité directeL'évolutivité de la plate-forme était une autre exigence clé.Comme les activités d'AGLR reposent sur une stratégie de la

croissance, l'infrastructure de communications devait pouvoirêtre mise à niveau facilement et de façon rentable pour s'adap-ter à la situation nouvelle.

L'interopérabilité des applications L'interopérabilité du réseau était une obligation. Si AGLR adop-tait une plate-forme convergée, les nouveaux équipementsvocaux matériels et logiciels devaient interagir de façon transpa-

rente avec les routeurs de dorsale de chez Cisco Systems et lescommutateurs Ethernet d'Extreme Networks.

AGLR possédait aussi à Riverdale, en Georgie, un centre d'appelsophistiqué de 300 agents géré par un serveur Avaya DEFINITYServer R. Il hébergeait une diversité d'applications opérant har-monieusement ensemble : un gestionnaire d'appels Avaya CallManagement System (CMS), un enregistreur Witness, un gestion-naire d'effectifs Aspect, une unité de réponse vocale interactiveConversant et un routage basé sur les compétences. Là encore,il n'y avait aucune place pour un recul des performances.

Opter pour la convergenceAfin de se conformer étroitement aux exigences d'AGLR, LouisAcuna et son équipe d'informaticiens s'assurèrent que lesrecommandations du projet seraient parfaitement supportées.

Avant de prendre la décision finale de s'en tenir à l'architecturevocale traditionnelle ou d'opter pour la convergence, LouisAcuna et son équipe effectuèrent de nombreuses recherches.Ils discutèrent avec des responsables d'entreprises utilisantune solution VoIP, et publièrent un appel d'offres qui suscitaplusieurs soumissions.

Armés du résultat de leurs recherches et d'une vision de l'inté-rieur découlant de leurs entretiens, ils évaluèrent méthodique-ment les options en compétition. En fin de compte, ils décidèrent

de retenir la solution complète proposée par Avaya : le matériel,les logiciels et le support tout au long du cycle de vie.

Au cœur du réseau se trouve un serveur S8700 Media Server surlequel tourne Avaya MultiVantage Communications Applications.Les sites distants sont équipés de serveurs de voix sur IP DEFI-NITY SI ou Prologix. Chaque serveur est totalement en réseau,




permettant à tous les employés de se joindre les uns les autrespar une numérotation à cinq chiffres.

La règle générale de cette nouvelle technologie est d'en faire plus

pour moins. La nouvelle plate-forme permet à AGLR d'acheminertoutes les données informatiques et vocales entre les bureauxpar le réseau étendu (WAN), grâce à des installations communes.La mise en œuvre du trunking IP pour prendre en charge lesbesoins de connexion au réseau des 34 sites – y compris le nou-veau siège central – a réduit significativement les coûts des ins-tallations et du transport des données. Les économies ainsifaites au niveau de l'informatique ont pu être réinvesties dansd'autres initiatives technologiques.

Pour la messagerie vocale, AGLR utilise trois systèmes AvayaINTUITY AUDIX qui fournissent une messagerie vocale transpa-rente sur tous les sites. Ils sont aussi équipés d'une applicationmultimédia, Avaya Message Manager, afin de permettre à tousles associés de gérer leur messagerie vocale et leur messagerieélectronique dans une même boîte aux lettres.

Pour les centres d'appels d'AGLR, c'est l'application IP Agent quia été retenue. Elle permet à AGLR de déployer des agents decentres d'appels virtuels sur n'importe quel site, avec les

mêmes fonctionnalités complètes qu'au centre principal. Leclient compose toujours le même numéro, et le véritable empla-cement de l'agent est complètement transparent pourl'appelant.

L'équipe informatique d'AGLR a aussi fourni à son exécutif unposte supplémentaire Avaya EC-500 équipé d'une fonction cellu-laire qui active la fonctionnalité "Suivez-moi". Il suffit ainsi decommuniquer un seul numéro auquel on peut être appelé. Lasonnerie retentira au bureau et sur le téléphone mobile, d'oùune joignabilité maximale. En ce qui concerne l'informatique,l'équipe déploiera la suite de gestion de réseau Avaya VisAbility,ce qui lui permettra de hisser les tâches de planification et desorties d'états à un niveau supérieur.

Louis Acuna ajoute : "Au besoin, l'Avaya S8700 est suffisammentsouple pour héberger un nouveau site directement depuis lesiège central, accélérant la mise en œuvre du nouveau site etsupprimant le coût d'un serveur local."

Il conclut : "De par sa capacité à évoluer, la richesse de ses fonc-tionnalités et de ses applications, sa rentabilité, la solutiond'Avaya nous positionne vraiment bien pour l'avenir."




Les facteurs décisionnels En dernière analyse, plusieurs facteurs clés ont motivé la déci-sion d'AGLR de choisir Avaya, comme nous l'expliquons dans

les sections suivantes.

La protection de l'investissement AGLR possédait déjà, dans son réseau, une grande quantitéd'équipements téléphoniques numériques et analogiques fabri-qués par Avaya ; la VoIP leur permettait de réutiliser tout ceparc. L'équipement terminal représentant l'un des plus grospostes de dépenses dans la mise à niveau d'un réseau, AGLR put

réduire ces frais à presque rien.

La facilité de la migrationLa capacité d'AGLR à opter pour la convergence sans aucunerupture dans le travail était une obligation. Cela signifiait que lenouveau système devait être facile à utiliser par les employés,et le déploiement transparent au niveau commercial. En terme

d'interactions avec le système, les fonctionnalités d'Avaya sontextrêmement intuitives, au point qu'une formation minimale del'utilisateur final était suffisante.

La confiance en AvayaAprès plusieurs rencontres avec les ingénieurs d'Avaya, AGLR fut convaincu que leur système pouvait être déployé en douceursans aucune solution de continuité dans le travail, et que l'utili-

sateur final resterait productif. La solution convergée d'Avayaétait clairement la meilleure combinaison d'une technologie maî-trisée, couplée à la capacité à produire un support technique detrès haut niveau tout au long du cycle de vie.

Technologie de convergence et serviceL'équipe d'AGLR et les responsables d'installation d'Avaya onttravaillé en étroite collaboration tout au long de la phase

d'installation, depuis l'estimation des besoins préalables etla conception jusqu'à la finalisation matérielle.




Une approche collaborative à la maintenanceQuand vint le moment de décider du choix du partenaire chargéde la maintenance, la réponse alla de soi. Une approche collabo-

rative était essentielle.

"Quand vous souscrivez à un accord Global Service IPMaintenance d'Avaya, explique Louis Acuna, vous achetezle savoir-faire dans le domaine de la convergence et une expé-rience qu'il serait difficile de recréer en interne. Vous obtenezun accès illimité à des experts. Le simple fait de maintenir unréseau convergé à un pic de qualité de service élevé exige unegrande diversité de compétences hautement spécialisées dansla recherche des performances et le dépannage. C'est chez

Avaya que l'on trouve le personnel capable de faire ce travail."



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Documents

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