REFERENTIEL

Démarche qualité – Ressources humaines

Vous trouverez ci-joint à titre d’exemples (à la suite) :

- Fiche de poste accueil/réception- Fiche de poste adjoint au responsable des inscriptions- Fiche de poste professeur de FLE- Fiche de poste coordinateur pédagogique- Modèle de profil de poste

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Le (la) titulaire du poste Accueil-réception intervient dans les trois fonctions suivantes :

– fonction accueil et communication ;– fonction commerciale ;– fonction administrative.

La fonction accueil et communication est prépondérante quelles que soient la forme et la taille de l’Alliance. Elle consiste à recevoir, c’est-à-dire écouter, comprendre et répondre aux attentes du client. Les deux autres fonctions, commerciale et administrative, sont des fonctions opérationnelles qui dépendent de la structure et de la politique générale de l’Alliance.

Cette fiche de poste n’inclut pas les activités supplémentaires qui seraient confiées au titulaire de la réception en soutien aux autres services de l’Alliance (par exemple, assistanat du directeur ou aide à la médiathèque).

Description des activités

Fonctions Tâches

Accueil et communication – Établir et assurer la relation d’accueil, de visu ou au téléphone.

– Informer, renseigner le client.– Émettre et recevoir des informations

internes et externes à l’Alliance française.

Fonction commerciale – Vendre les produits et services culturels et pédagogiques de l’Alliance française.

– Appliquer les procédures commerciales définies.

– Assurer le suivi de la relation commerciale.

Fonction administrative – Traiter le dossier «étudiant ».– Appliquer les procédures administratives

définies.– Enregistrer, facturer, encaisser et contrôler

les ventes de l’Alliance.

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Fonction 1 – Accueil et Communication

Tâches

Les tâches sont réalisées dans le respect des critères de la démarche qualité qui régissent la communication et la relation client (pages 8 à 10 du référentiel) :

– établir et assurer la relation d’accueil, de visu ou au téléphone. – informer, renseigner le client ; – émettre et recevoir des informations internes et externes à l’Alliance.

Conditions d’exercice

Moyens et ressources – Dossier étudiants.– Procédure propre à l’Alliance française.– Techniques de communication (expression orale et écrite en chinois, anglais et/ou français).– Outils de communication internes et externes (téléphone, télécopie, Internet, messagerie

électronique).– Documentation relative à l’Alliance et à son environnement.– Réunion de coordination avec la direction, le secteur pédagogique.

Liaisons – Relations – Internes avec les autres services de l’Alliance.– Externes avec le partenaire universitaire ou autres organisations en relation avec l’Alliance.

Autonomie – Évolutive dans la prise d’initiative professionnelle en fonction des instructions et des

consignes données par la hiérarchie.– Autonomie et responsabilité entières vis-à-vis du client.

Résultats attendus

– Satisfaction du client. – Consolidation et développement de l’image de marque de l’Alliance française.

Fonction 2 – Fonction Commerciale

Tâches

Les tâches sont réalisées dans le respect des critères de la démarche qualité qui régissent la communication et la relation client (pages 8 à 10 du référentiel) :

- vendre les produits et services culturels et pédagogiques de l’Alliance française (le cas échéant, diffusion de plaquettes informatives auprès de lieux ciblés) ;

- appliquer les procédures commerciales définies ;- assurer le suivi de la relation commerciale (notamment par la relance des anciens étudiants) ;- assurer une veille concurrentielle sur le marché.

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Conditions d’exercice

Moyens et ressources – Documentation générale sur l’Alliance et ses produits (plaquette, descriptif des niveaux,

contenus des cours).– Dossier étudiants.– Procédures commerciales internes.– Logiciel de gestion des cours, base de données étudiants.– Outils de communication internes et externes (téléphone, télécopie, Internet, messagerie

électronique).– Réunion de coordination avec la direction, le secteur pédagogique.

Liaisons – Relations – Internes avec les autres services de l’Alliance.– Externes avec le partenaire universitaire ou autres organisations en relation avec l’Alliance.

Autonomie – Pour les petites et moyennes Alliances, autonomie et responsabilité relatives dans la mise en

œuvre de la politique commerciale de l’entreprise.– Pour les Alliances de plus grande taille, responsabilité limitée aux tâches spécifiques.

Résultats attendus

– Satisfaction et fidélisation de la clientèle.– Optimisation du chiffre d’affaires et de l’image de marque de l’établissement.

Un objectif annuel de progression des effectifs pourra éventuellement être fixé au (à la) titulaire du poste dans le cadre de son entretien annuel d’évaluation.

Fonction 3 – Fonction Administrative

Tâches

Les tâches sont réalisées dans le respect des critères de la démarche qualité qui régissent la communication et la relation client (pages 8 à 10 du référentiel) :– traiter le dossier « étudiant »; – appliquer les procédures administratives :

appel des étudiants en cas d’absence, photocopie des examens, gestion des tests de placement/de niveau, gestion des reports et rattrapage de cours, rédaction des attestations de scolarité.

– enregistrer, facturer, encaisser et contrôler les ventes de l’établissement.– établir le rapport journalier des recettes.

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Le cas échéant : – gestion de l’hébergement des étudiants de l’Alliance venus de l’extérieur et logés sur le campus.– liaison avec les services logistiques de l’université lors de l’organisation d’une activité.

Conditions d’exercice

Moyens et ressources – Ensemble des pièces constitutives du dossier (fiche d’inscription, carte de l’étudiant, photo,

factures, documents comptables), informatisées ou non.– Logiciel de gestion des cours, base de données étudiants.– Terminaux de paiement électronique et autres matériels d’encaissement.– Outils de communication internes et externes (téléphone, télécopie, Internet, messagerie

électronique).– Réunion de coordination avec la direction, le secteur pédagogique.

Liaisons – Relations – Internes avec les autres services de l’Alliance.– Externes avec le partenaire universitaire.

Autonomie– Autonomie et responsabilité dans les entreprises de petite et moyenne capacité– Responsabilité limitée à la spécialisation des tâches dans les établissements de grande

capacité

Résultats attendus

– Satisfaction du client. – Traitement fiable et efficace des informations administratives.

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FICHE DE POSTE

ADJOINTE DU RESPONSABLE AU SERVICE DES INSCRIPTIONS

Environnement :

L’Alliance française, école de référence du Français langue étrangère, est une association loi 1901 reconnue d’utilité publique, appartenant à un réseau mondial et dont les principales missions sont l’enseignement du F.L.E aux adultes, la formation des professeurs FLE et la formation continue.

Sous la responsabilité du chef du service et en qualité d’adjoint, vous assurez le bon fonctionnement du service en l’absence du responsable. En l’absence du chef de service, vous encadrez une équipe de cinq secrétaires caissiers. Vous vous rendez disponible pour assurer le bon fonctionnement du service et vous garantissez le respect de la charte d’accueil en vigueur. Outre ces missions, vous participez activement à l’accueil et au processus d’inscription des étudiants. Vous contribuez par ailleurs à gérer au quotidien les problèmes rencontrés par vos collaborateurs du service et les assistez dans leur mission.

Principales missions :

► Remplacement du responsable de service lors de son absence :

-Encadrement et formation du personnel : répondre aux sollicitations des collègues.

-Gestion des conflits, selon l’importance des cas.

-Assurer le bon fonctionnement du service en garantissant le respect des horaires et de la charte d’accueil aux étudiants.

► Accueil des étudiants :

-Veiller au bon accueil des étudiants dans le respect de charte d’accueil établie (intervenir en cas de comportement inadéquat).

-Veiller au bon déroulement de la rotation des personnels des inscriptions au guichet, en fonction du planning des caisses affiché.

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-Affectation de ressources en cas d’imprévu: réguler le flot des étudiants en administrant le nombre d’ouverture de caisse en fonction de l’affluence.

-Assurer personnellement, selon le planning défini au préalable, l’accueil, la facturation et l’encaissement des frais de scolarité des étudiants au guichet.

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Gestion des dossiers d’inscription concernant des tiers payeurs :

-Traitement des demandes d’inscriptions et de renseignements (par téléphone, mail, fax),

-Etablissement et envoi de devis le cas échéant.

-Inscription des étudiants : édition et transmission de tous les documents nécessaires (factures, coupons, cartes d’étudiants, attestation d’assiduité…).

-Suivi des dossiers : facturation, gestion de la prise en charge dans le logiciel d’inscription.

-Correspondance diverse avec l’entreprise.

► Mission de contrôle et de recherche d’efficacité:

-Assurer le suivi et la résolution de problèmes liés aux inscriptions (accueil des étudiants, traitement des inscriptions).

-Mettre en place des outils de travail performant le cas échéant.

-Gérer des plannings en cas d’imprévus.

-Affecter des tâches en cas de nécessité.

-Classer et organiser le service de façon pratique, efficace et régulière.

► Participation aux tâches communes à l’ensemble du service

-Préparation, classement et archivage des dossiers du service.

-Gestion des commandes de fournitures.

-Polyvalence et flexibilité en cas de nécessité.

Profil et compétences requises :

Niveau bac+4 : bonne maîtrise des langues (capacité à rédiger du courrier en français et en anglais).

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Connaissances globale en terme de suivi de facturation et comptabilité. Bonne maîtrise des outils bureautiques (environnement Windows, Word, Excel,

Power point). Esprit critique, capacité d’analyse entraînant une grande réactivité au niveau

organisationnel du service. Rigueur, organisation, amabilité et grande fiabilité. Ponctualité (horaires fixes). Qualités relationnelles : qualité d’écoute, discrétion, patience, sens du travail en

équipe.

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FICHE DE POSTE

PROFESSEUR DE FRANÇAIS LANGUE ÉTRANGÈRE

Environnement :

L’Alliance française, école de référence du Français langue étrangère, est une association loi 1901 reconnue d’utilité publique, appartenant à un réseau mondial et dont les principales missions sont l’enseignement du F.L.E aux adultes, la formation des professeurs FLE et la formation continue.

L'équipe d'enseignants de l’Alliance est composée de………… professeurs en CDI qui dispensent chaque année près de …………… heures de cours à plus de ……………. étudiants.

Sous l’autorité de la responsable de l’administration des cours et en étroite collaboration avec le service pédagogique, le professeur assure des actes d’enseignement en présence d’apprenants (cours de groupe, cours à la carte…) ainsi que des activités pédagogiques annexes. Il contribue ainsi à l'image de qualité de l'Alliance.

Principales missions :

► Enseignement :-Cours de français général, français écrit, français oral, cours de français sur objectifs spécifiques et de spécialité, sur site ou hors site.

-Utilisation des méthodes et des documents pédagogiques choisis par la direction de l’école.

-Respect du découpage de niveaux du Cadre Européen Commun de Référence pour les langues et des progressions définies par le service pédagogique.

► Activités induites :- Travail de recherche et de préparation des cours.

- Suivi et correction des travaux se rapportant aux cours.

- Réalisation et correction des tests propres à son ou ses cours.

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- Tâches administratives liées à la gestion des étudiants de la ou des classe(s) affectée(s) : contrôle des cartes, suivi des présences, indication quotidienne du contenu des cours, lecture des circulaires, application des règles internes de sécurité et de propreté….

- Participation à 5 réunions pédagogiques ou d’information générale par an.

- Accompagnement personnalisé des étudiants de sa (ses) classe(s).

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► Activités annexes :- Orientation des étudiants.

- Participation, le cas échéant, à la surveillance et au jury des examens de Paris (certifications AFP et DELF/DALF).

- Participation à des projets pédagogiques incluant les réunions.

- Participation à des conceptions de programmes, des sujets d’examens.

- Participation aux activités culturelles.

Profil et compétences requises:

Formation minimum : maîtrise FLE, master 1 ou diplôme d’enseignement du FLE validé par l’Alliance française de Paris.

Expérience réussie d’enseignement du Français langue étrangère, de préférence à l'étranger.

Pratique d’une ou plusieurs langues. Bonne connaissance des publics multiculturels adultes et excellentes qualités

relationnelles. Bonne connaissance du CECR. Goût pour les nouvelles technologies

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FICHE DE POSTE

COORDINATEUR PEDAGOGIQUE

Environnement :

L’Alliance française, école de référence du Français langue étrangère, est une association loi 1901 reconnue d’utilité publique, appartenant à un réseau mondial et dont les principales missions sont l’enseignement du F.L.E aux adultes, la formation des professeurs FLE et la formation continue.

En tant qu’école de français, la pédagogie est au centre des activités de l’établissement. Le coordinateur pédagogique doit gérer la multitude des activités menées ainsi que leur complexité. Il est le garant de la qualité des cours et de son adéquation aux besoins du public.

Définition du poste

Responsable du service pédagogique, le coordinateur est chargé de mettre en œuvre la politique décidée par la direction. Il impulse, organise et contrôle sa réalisation et en rend compte auprès de la direction. Il assume la responsabilité de la gestion des évènements pédagogiques internes, la conformité des formations par rapport à un cahier des charges et un plan comptable et l’accompagnement des enseignants.

Il représente l’établissement dans la plupart des échanges avec les Institutions officielles, les partenaires et les clients.

Principales missions

► Formation-Enseigner tous les niveaux (A1 à C2)

-Informer et former les enseignants

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-Identifier les besoins en formation des professeurs pour adapter un plan d'action

-Participer à la gestion des ressources humaines (encadrer les activités de formation et d’animation)

-Contrôler le travail d’organisation « des formations professionnalisantes »

-Assurer, en collaboration avec le directeur de l’école, les visites de classes et inspections ainsi que leur suivi

► Conseil et orientation-Connaître des curricula, observer leur progression et veiller à leur application

-Informer et orienter les enseignants

-Etre une personne ressource en cas de problèmes pédagogiques

-Servir de relais entre les différents services

Veille et innovation

-Participer à la dynamique d’innovation des projets

-Créer de nouveaux produits

-Impulser les projets pédagogiques

-Etre attentif aux avancées dans le domaine pédagogique (lien maison d’édition…)

► Animation-Animer et encadrer l’équipe du service

Profil et compétences requises

Formation supérieure (bac + 5) en pédagogie ou linguistique et FLE Expérience confirmée de la formation d’enseignants, du développement de produits

pédagogiques et d’encadrement de professeurs, si possible dans le cadre d’une direction pédagogique

Maîtrise des outils informatiques (Word, Excel, Filemaker) Diplomatie Esprit de synthèse Sens des initiatives, de l’organisation et maîtrise des NTIC Forte capacité d’animation d’équipe et qualités relationnelles avérées

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P rofil de Poste

Titre : Insérer ici la fonction du salarié

Supérieur hiérarchique :

Insérer ici la fonction du supérieur hiérarchique (pas le nom)

Supérieur fonctionnel :

Si le salarié dépend d’un autre supérieur sur le plan opérationnel, renseigner ici cette fonction

Date de rédaction de la fiche :

Description du poste:

Il s’agit ici de faire une brève description du poste

Poste dans l’organisation

Organigramme de la fonction

Si un organigramme existe, insérer ici la partie montrant le(s) supérieur(s) hiérarchique(s) ainsi que le(s) poste(s) qui reporte(nt) au poste décrit dans ce descriptif.

Mission

Principales missions

Dans cette rubrique, détailler les grandes missions du poste.

Attention : Il ne s’agit pas des objectifs annuels mais bien des missions permanentes du poste

IndicateursPour chaque mission on indiquera le résultat produit qui servira alors d’indicateur de réussite.

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Education/Qualification /Expérience

Qualifications

Indiquer ici les diplômes, certificats ou statuts nécessaires au poste

Titulaire de la fonction publique ou non

Maîtrise FLE, Management culturel

Expérience

Renseigner ici si une première expérience est nécessaire et si oui de combien d’années

Expérience de la direction d’un établissement culturel

Savoir Faire

Exemples :

Savoir faire techniques

o Maîtrise de l’outil informatique

o Maîtrise de l’exploitation de documents en anglais

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o Pratique experte d’Internet

o Bonne maîtrise de l’expression écrite et orale

o Sens de la pédagogie

o Connaissance des principes de base de la réglementation financière et

comptable

Savoir faire organisationnels

o Bonne connaissance du travail en réseau

o Rigueur

o Sens de l’organisation et de la méthode

o Facilité à encadrer, guider les utilisateurs. Aisance pour intégrer leurs

demandes et répondre à leurs attentes.

Savoir faire relationnels

o Capacité d’écoute

o Sens du contact et de l’accueil

o Sens de la communication

o Souci d'une bonne collaboration

o Dynamisme

Savoir-être

Exemples :

o Forte adaptabilité

o Sens de l’écouteo Rigueuro Capacité à fédérer une équipe autour d’un projet

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