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Le Comité des usagers: une Le Comité des usagers: une ressource au service des ressource au service des usagers, de leurs parents usagers, de leurs parents

ou de leurs prochesou de leurs proches

Présentation faite par Claire Leblanc

Conseillère à la personne, à la famille et aux proches Comité des usagers CRDITED MCQ – IU

à l’Association des Parents d’Enfants handicapés (Centre du Québec)Le 25 septembre 2013 à Drummondville

Me présenter….Me présenter…. Vous aider à mieux connaître ce Vous aider à mieux connaître ce

qu’est un comité des usagers;qu’est un comité des usagers; Vous parler des droits, mais aussi des Vous parler des droits, mais aussi des

responsabilités des usagers;responsabilités des usagers; Vous partager l’importance de croire Vous partager l’importance de croire

que comme usagers, parents ou que comme usagers, parents ou proches, il est possible de faire proches, il est possible de faire changer les choses!changer les choses!

Objectifs de la présentationObjectifs de la présentation

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Qui suis-je?Qui suis-je?

Mon nom est Claire Leblanc, je suis conseillère à la personne, Mon nom est Claire Leblanc, je suis conseillère à la personne, à la famille et aux proches au Comité des usagers du Centre à la famille et aux proches au Comité des usagers du Centre de réadaptation en déficience intellectuelle et en troubles de réadaptation en déficience intellectuelle et en troubles envahissants du développement de la Mauricie et du Centre envahissants du développement de la Mauricie et du Centre du Québec - Institut universitaire (CRDITED MCQ - IU) depuis du Québec - Institut universitaire (CRDITED MCQ - IU) depuis septembre 2008. septembre 2008.

Je suis la mère d’un adulte présentant une DI. Je crois que ce Je suis la mère d’un adulte présentant une DI. Je crois que ce qui me caractérise en tant que personne ressource du comité, qui me caractérise en tant que personne ressource du comité, c’est que tout en gardant mon point de vue de parent, c’est que tout en gardant mon point de vue de parent, j’exerce mes fonctions avec une approche professionnelle. Je j’exerce mes fonctions avec une approche professionnelle. Je dois dire que j’apprécie énormément mon travail, en plus dois dire que j’apprécie énormément mon travail, en plus d’être constamment en train de faire de belles rencontres.d’être constamment en train de faire de belles rencontres.

DéfinitionDéfinition de l’«usager» de l’«usager»

On note que la loi note que la loi ne prévoit pas de définition ne prévoit pas de définition de la notion de la notion d’usager. Le sens usuel veut qu’il s’agisse d’une personne qui d’usager. Le sens usuel veut qu’il s’agisse d’une personne qui reçoit des services d’un établissement. Cette définition laisse reçoit des services d’un établissement. Cette définition laisse ouverte la question de la fréquence des services, de leur ouverte la question de la fréquence des services, de leur nature ou de leur continuité.nature ou de leur continuité.

La La définition de l’usager qui reçoit des services du définition de l’usager qui reçoit des services du CRDITED CRDITED est une personne, enfant, adolescent ou adulte, qui est une personne, enfant, adolescent ou adulte, qui présente une DI ou un TED, mais également ses parents, ses présente une DI ou un TED, mais également ses parents, ses proches ou son représentant.proches ou son représentant.

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PourquoiPourquoi un Comité des usagers?un Comité des usagers?

L’article 209 de la Loi 120 sur les services de santé et les services L’article 209 de la Loi 120 sur les services de santé et les services sociaux stipule:sociaux stipule:•Un comité des usagers est institué pour chaque établissement et Un comité des usagers est institué pour chaque établissement et ce dernier doit dans le cas d'un établissement public lui accorder le ce dernier doit dans le cas d'un établissement public lui accorder le budget particulier fixé à cette fin dans son budget de budget particulier fixé à cette fin dans son budget de fonctionnement .fonctionnement .

•Le comité des usagers se compose d’au moins cinq membres élus Le comité des usagers se compose d’au moins cinq membres élus par tous les usagers de l’établissement. par tous les usagers de l’établissement.

•La majorité de ces membres doivent être des usagers. La majorité de ces membres doivent être des usagers.

•Toutefois, s’il est impossible d’avoir une majorité d’usagers sur le Toutefois, s’il est impossible d’avoir une majorité d’usagers sur le comité, ceux-ci peuvent élire toute autre personne de leur choix comité, ceux-ci peuvent élire toute autre personne de leur choix pourvu que cette personne ne travaille pas pour l’établissement ou pourvu que cette personne ne travaille pas pour l’établissement ou n’exerce pas sa profession dans un centre exploité par n’exerce pas sa profession dans un centre exploité par l’établissement.l’établissement.

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Pourquoi un Comité des usagers?Pourquoi un Comité des usagers?(suite)

L’article 211 de cette même Loi mentionne: L’article 211 de cette même Loi mentionne: •Le directeur général de l’établissement doit favoriser le bon Le directeur général de l’établissement doit favoriser le bon fonctionnement du comité des usagers et informer par écrit fonctionnement du comité des usagers et informer par écrit chaque usager de l’existence d’un tel comité.chaque usager de l’existence d’un tel comité.

•Il doit permettre au comité des usagers d’utiliser un local pour Il doit permettre au comité des usagers d’utiliser un local pour ses activités et lui donner la possibilité de conserver ses ses activités et lui donner la possibilité de conserver ses dossiers d’une manière confidentielle.dossiers d’une manière confidentielle.

L’article 212 spécifie:L’article 212 spécifie:•  Le comité des usagers doit, en outre, établir ses règles de Le comité des usagers doit, en outre, établir ses règles de fonctionnement et soumettre chaque année un rapport fonctionnement et soumettre chaque année un rapport d’activités au conseil d’administration et transmettre, sur d’activités au conseil d’administration et transmettre, sur demande, une copie de ce rapport à l’Agence de santé et des demande, une copie de ce rapport à l’Agence de santé et des services sociaux.services sociaux.

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Les règles de fonctionnement de notre comité ont Les règles de fonctionnement de notre comité ont été établies de sorte que celui-ci peut être composé été établies de sorte que celui-ci peut être composé d’un maximum de sept membres. La composition d’un maximum de sept membres. La composition actuelle pour la période 2011-2014 est la suivante:actuelle pour la période 2011-2014 est la suivante:

Monsieur Michel Dostie, PrésidentMonsieur Michel Dostie, Président

Madame Lucie Marchand, Vice-PrésidenteMadame Lucie Marchand, Vice-Présidente

Madame Joanne Hébert, AdministratriceMadame Joanne Hébert, Administratrice

Madame Ginette Aubin-Caron, AdministratriceMadame Ginette Aubin-Caron, Administratrice

Monsieur Maxime Cossette, AdministrateurMonsieur Maxime Cossette, Administrateur

Monsieur Réjean Dionne, AdministrateurMonsieur Réjean Dionne, Administrateur

Monsieur Jocelyn Régis, AdministrateurMonsieur Jocelyn Régis, Administrateur

Qu’est-ce que ça fait Qu’est-ce que ça fait un Comité des usagers?un Comité des usagers?

Toujours selon la Loi 120 (article 212), les fonctions du comité Toujours selon la Loi 120 (article 212), les fonctions du comité des usagers sont:des usagers sont:RenseignerRenseigner les usagers sur leurs droits et leurs les usagers sur leurs droits et leurs obligations;obligations;Promouvoir Promouvoir l’améliorationl’amélioration de la qualité de la qualité des conditions des conditions de vie des usagers de vie des usagers et évalueret évaluer le degré de satisfaction des le degré de satisfaction des usagers à l’égard des services obtenus de l’établissement;usagers à l’égard des services obtenus de l’établissement;Défendre les droitsDéfendre les droits et les intérêts collectifs des et les intérêts collectifs des usagers ou, à la demande d’un usager, ses droits et ses usagers ou, à la demande d’un usager, ses droits et ses intérêts en tant qu’usager auprès de l’établissement ou de intérêts en tant qu’usager auprès de l’établissement ou de toute autorité compétente;toute autorité compétente;Accompagner et assisterAccompagner et assister, sur demande, un usager , sur demande, un usager dans toute démarche qu’il entreprend y compris lorsqu’il dans toute démarche qu’il entreprend y compris lorsqu’il désire porter plainte auprès du commissaire local aux plaintes.désire porter plainte auprès du commissaire local aux plaintes.

11ièreière fonction - fonction - Renseigner Renseigner les usagers les usagers sur les droits et obligations:sur les droits et obligations:

Par une participation à une tournée conjointe avec le Par une participation à une tournée conjointe avec le commissaire local aux plaintes pour rencontrer les équipes qui commissaire local aux plaintes pour rencontrer les équipes qui travaillent auprès de la clientèle sur tout le territoire afin de travaillent auprès de la clientèle sur tout le territoire afin de leur présenter le rôle du comité des usagers et les droits des leur présenter le rôle du comité des usagers et les droits des usagers.usagers.

Réponses à des demandes relatives à de l’information et du Réponses à des demandes relatives à de l’information et du support par téléphone et en personne que ce soit de la part des support par téléphone et en personne que ce soit de la part des usagers ou de leurs proches.usagers ou de leurs proches.

Visite des centres d’animation, plateaux de travail, etc. et Visite des centres d’animation, plateaux de travail, etc. et participation à des soirées d’informations offertes par divers participation à des soirées d’informations offertes par divers partenaires pour rencontrer les usagers et leurs proches.partenaires pour rencontrer les usagers et leurs proches.

1010

Représentant de l’usager:Représentant de l’usager:

L’article 12 de la LSSS mentionne que: « Les droits reconnus à L’article 12 de la LSSS mentionne que: « Les droits reconnus à toute personne dans la présente loi peuvent être exercés par toute personne dans la présente loi peuvent être exercés par un représentant. Sont présumés être des représentants:un représentant. Sont présumés être des représentants:

Le titulaire de l’autorité parentale de l’usager mineur ou le Le titulaire de l’autorité parentale de l’usager mineur ou le tuteur de cet usager;tuteur de cet usager;Le curateur, le tuteur, le conjoint ou un proche parent de Le curateur, le tuteur, le conjoint ou un proche parent de l’usager majeur inapte;l’usager majeur inapte;La personne autorisée par un mandat donné par l’usager La personne autorisée par un mandat donné par l’usager majeur inapte antérieurement à son inaptitude;majeur inapte antérieurement à son inaptitude;La personne qui démontre un intérêt particulier pour l’usager La personne qui démontre un intérêt particulier pour l’usager inapte.inapte.

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Les droits des usagers du réseau de la Les droits des usagers du réseau de la santé et des services sociaux sont:santé et des services sociaux sont:

Le droit à l’information Le droit à l’information Le droit aux services Le droit aux services Le droit de choisir son professionnel ou son établissementLe droit de choisir son professionnel ou son établissement Le droit de recevoir les soins que requiert son étatLe droit de recevoir les soins que requiert son état Le droit de consentir à des soins ou à les refuserLe droit de consentir à des soins ou à les refuser Le droit de participer aux décisionsLe droit de participer aux décisions Le droit d’être accompagné, assisté et d’être représentéLe droit d’être accompagné, assisté et d’être représenté Le droit à l’hébergementLe droit à l’hébergement Le droit de recevoir des services en langue anglaiseLe droit de recevoir des services en langue anglaise Le droit d’accès à son dossier d’usagerLe droit d’accès à son dossier d’usager Le droit à la confidentialité de son dossier d’usagerLe droit à la confidentialité de son dossier d’usager Le droit de porter plainteLe droit de porter plainte

1212

Les obligations des usagers en regard Les obligations des usagers en regard des droits ci-dessus.des droits ci-dessus.

Poser des questions quand je ne comprend pas.Poser des questions quand je ne comprend pas. Respecter le personnel, les règlements de l’établissement, les droits des Respecter le personnel, les règlements de l’établissement, les droits des

autres usagers.autres usagers. Selon l’organisation et les ressources humaines matérielles et financières Selon l’organisation et les ressources humaines matérielles et financières

dont dispose l’établissement.dont dispose l’établissement. Tout être humain dont la vie ou l’intégrité est en danger a droit de recevoir Tout être humain dont la vie ou l’intégrité est en danger a droit de recevoir

les soins requis par son état.les soins requis par son état. Le consentement (ou le refus) doit être libre et éclairé. Quand une Le consentement (ou le refus) doit être libre et éclairé. Quand une

personne est inapte à donner son consentement qui peut le donner à sa personne est inapte à donner son consentement qui peut le donner à sa place? le représentant légal (mandataire, tuteur, curateur ou titulaire de place? le représentant légal (mandataire, tuteur, curateur ou titulaire de l’autorité parentale).l’autorité parentale).

Collaborer à son plan, respecter ses engagements, partager ses idées.Collaborer à son plan, respecter ses engagements, partager ses idées. On ne peut jamais exiger de voir son dossier immédiatement. Il faut On ne peut jamais exiger de voir son dossier immédiatement. Il faut

respecter les « règles d’accès au dossier » établies par l’établissement.respecter les « règles d’accès au dossier » établies par l’établissement. Toujours se rappeler que la plainte appartient à l’usager, la confidentialité Toujours se rappeler que la plainte appartient à l’usager, la confidentialité

est requise en tout temps.est requise en tout temps.

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2ième 2ième fonction - fonction - Promouvoir Promouvoir l’amélioration l’amélioration de la qualité des servicesde la qualité des services::

Communications avec divers intervenants de Communications avec divers intervenants de l’établissement afin de contribuer à l’amélioration des l’établissement afin de contribuer à l’amélioration des services à l’usager ou à ses proches.services à l’usager ou à ses proches.

Distribution du dépliant explicatif du comité.Distribution du dépliant explicatif du comité.

Sondages en continu.Sondages en continu.

Recommandations à l’établissement en lien avec la Recommandations à l’établissement en lien avec la démarche de satisfaction.démarche de satisfaction.

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22ièmeième fonction (suite) - et fonction (suite) - et ÉÉvaluervaluer le degré de le degré de satisfaction des services obtenus de satisfaction des services obtenus de

l’établissement:l’établissement: Un outil d’évaluation permettant de sonder la satisfaction et les Un outil d’évaluation permettant de sonder la satisfaction et les

attentes des parents et des proches des usagers a été créé grâce attentes des parents et des proches des usagers a été créé grâce au soutien de la Direction de la recherche et de la mission au soutien de la Direction de la recherche et de la mission universitaire (DRMU) du centre et en collaboration avec trois universitaire (DRMU) du centre et en collaboration avec trois autres comités d’usagers de CRDITED (Québec, Saguenay-Lac-St-autres comités d’usagers de CRDITED (Québec, Saguenay-Lac-St-Jean et Bas St-Laurent).Jean et Bas St-Laurent).

Cet outil d’évaluation a pris la forme de trois questionnaires Cet outil d’évaluation a pris la forme de trois questionnaires différents (0-14 ans, 15-25 ans et 26 ans et +) qui sont envoyés différents (0-14 ans, 15-25 ans et 26 ans et +) qui sont envoyés environ 10 mois après le plan d’intervention de l’usager et dans environ 10 mois après le plan d’intervention de l’usager et dans lesquels sont évalués les domaines relationnel, professionnel et lesquels sont évalués les domaines relationnel, professionnel et organisationnel.organisationnel.

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22ièmeième fonction (suite) – et fonction (suite) – et ÉvaluerÉvaluer le degré de le degré de satisfaction des services obtenus de satisfaction des services obtenus de

l’établissement:l’établissement: Depuis 2008, la permanence de notre comité a participé Depuis 2008, la permanence de notre comité a participé

activement à la mise au point de cette nouvelle méthode activement à la mise au point de cette nouvelle méthode d’évaluation de la satisfaction de la clientèle. d’évaluation de la satisfaction de la clientèle.

En 2009, elle s’est consacrée à l’expérimentation d’un premier En 2009, elle s’est consacrée à l’expérimentation d’un premier questionnaire auprès de parents d’usagers de 15-25 ans et, en questionnaire auprès de parents d’usagers de 15-25 ans et, en 2010, auprès de parents d’usagers de 0-14 ans. 2010, auprès de parents d’usagers de 0-14 ans.

Pour 2011, un nouveau questionnaire a été utilisé auprès des Pour 2011, un nouveau questionnaire a été utilisé auprès des proches des usagers de 26 ans et plus. Ce questionnaire proches des usagers de 26 ans et plus. Ce questionnaire comprenait aussi deux annexes traitant des services résidentiels comprenait aussi deux annexes traitant des services résidentiels et socioprofessionnels.et socioprofessionnels.

Le comité s’affaire depuis 2011 au développement de l’analyse de Le comité s’affaire depuis 2011 au développement de l’analyse de ces sondages. ces sondages.

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33ièmeième fonctionfonction: : DéfendreDéfendre les droits les droits individuels et collectifs:individuels et collectifs:

Participation à différents comités de l’établissement: conseil Participation à différents comités de l’établissement: conseil d’administration, comité de vigilance, comité gestion des d’administration, comité de vigilance, comité gestion des risques, comité de gouvernance et d’éthique et rencontres risques, comité de gouvernance et d’éthique et rencontres avec la direction générale.avec la direction générale.

Rencontres régulières avec le commissaire local aux plaintes Rencontres régulières avec le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services.et à la qualité des services.

Participation aux regroupements régionaux et provincial Participation aux regroupements régionaux et provincial (RPCU) des comités des usagers.(RPCU) des comités des usagers.

Accès pour les usagers concernés au programme Allocation-Accès pour les usagers concernés au programme Allocation-Logement.Logement.

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44ièmeième fonctionfonction: Accompagner et assister: Accompagner et assister un un usager dans toute démarche qu’il entreprend y usager dans toute démarche qu’il entreprend y compris lorsqu’il désire porter plainte auprès du compris lorsqu’il désire porter plainte auprès du

commissaire local aux plaintes.commissaire local aux plaintes. Demandes d’assistance par l’usager ou ses proches à des Demandes d’assistance par l’usager ou ses proches à des

rencontres avec les diverses instances de l’établissement, rencontres avec les diverses instances de l’établissement, incluant des rencontres cliniques et des révisions de plan incluant des rencontres cliniques et des révisions de plan d’intervention.d’intervention.

L’accompagnement de l’usager lors de l’élaboration de son L’accompagnement de l’usager lors de l’élaboration de son plan d’intervention demeure une des principales activités plan d’intervention demeure une des principales activités du Comité des usagers du CRITED MCQ – IU. du Comité des usagers du CRITED MCQ – IU.

Une directive de l’établissement précise d’ailleurs cette Une directive de l’établissement précise d’ailleurs cette démarche pour laquelle notre comité a remporté une démarche pour laquelle notre comité a remporté une « Mention spéciale du Jury » remise dans le cadre des Prix « Mention spéciale du Jury » remise dans le cadre des Prix de l’Excellence 2012 du RPCU en septembre 2012.de l’Excellence 2012 du RPCU en septembre 2012.

Au cours de la dernière année, 81 usagers ont été Au cours de la dernière année, 81 usagers ont été accompagnés par la personne ressource du comité.accompagnés par la personne ressource du comité.

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ConclusionConclusion Le Comité des usagers est un des maillons importants de la Le Comité des usagers est un des maillons importants de la

chaîne de prestation de services puisqu’il agit à titre de chaîne de prestation de services puisqu’il agit à titre de porte-parole des usagers. Il contribue à l’amélioration porte-parole des usagers. Il contribue à l’amélioration constante de la qualité des services rendus en facilitant constante de la qualité des services rendus en facilitant l’exercice des droits des usagers et en exprimant leurs l’exercice des droits des usagers et en exprimant leurs attentes en ce sens.attentes en ce sens.

La contribution du Comité des usagers, qui bien que La contribution du Comité des usagers, qui bien que souvent dans l’ombre, est fort précieuse puisqu’elle permet souvent dans l’ombre, est fort précieuse puisqu’elle permet à tous les intervenants de se rappeler que l’usager doit à tous les intervenants de se rappeler que l’usager doit toujours être au cœur de l’intervention. toujours être au cœur de l’intervention.

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