1 Système de réponse vocale interactive – RVI Les meilleures pratiques Sous-comité RVI Réseau déchange sur la gestion des centres de relations clientèle

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Système de réponse vocale interactive – RVI

Les meilleures pratiques

Sous-comité RVIRéseau d’échange sur la gestion des centres de relations clientèle

Automne 2008

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ContenuContenu1. Mandat

1.1 Contexte du mandat

1.2 Collaborateurs

2. Évolution RVI 2003 - 2008

2.1 Rappel : Qu’est-ce que la réponse vocale interactive?2.2 Depuis 2003…

3. Enjeux

3.1 Répondre aux attentes de la clientèle3.1.1 Attentes et préférences des citoyens3.1.2 Principales sources d’insatisfaction3.1.3 Conséquences d’une mauvaise RVI

3.2 Offrir des services de qualité au meilleur coût

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ContenuContenu4. Meilleures pratiques

4.1 Grands principes4.2 Meilleures pratiques

AccueilMessage d’information ponctuelArborescence RVIInteraction avec le clientTransfert vers un préposéNavigationVocabulaireGestion de la RVI

5. Nouvelles tendances5.1 Reconnaissance vocale5.2 Navigation hybride : clavier et vocale5.3 Positionnement de l’option « 0 »5.4 Actualisation du délai d’attente5.5 RVI transactionnelle5.6 Ouverture des ports à l’entrée : limitées ou illimitées?5.7 « Ear con »5.8 Identification client par empreinte vocale5.9 Synthèse vocale (TTS : Text to speech)

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ContenuContenuConclusion

Références

Annexe – Meilleures pratiquesAccueilMessage/Menu d’information ponctuelArborescence RVIInteraction avec le clientTransfert vers un préposéNavigationVocabulaireGestion de la RVI

Exemples – Meilleures pratiquesMessage d’accueilMessage d’information ponctuelMenu ponctuelCapsules d’informationIdentification du clientOption audiotutorielle

Tableau comparatif des meilleures pratiques au sein des grands organismes

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Bref aperçu…

1. Mandat1. Mandat

- Dans quel contexte la réponse vocale interactive s’insère-t-elle?

- À l’ère du multimode, le téléphone demeure-t-il le moyen de communication privilégié par les citoyens?

- Quel est le paradoxe de la RVI?

- Quels sont les objectifs du présent mandat?

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1.1 Contexte du mandat1.1 Contexte du mandat

À l’ère du multimode…

CourrierCourrier

ComptoirComptoir

CourrielCourriel

WebWeb

RVIRVI

TéléphoneTéléphone

PrestationPrestationde servicesde servicesMultimodeMultimode

PrestationPrestationde servicesde servicesMultimodeMultimode

Depuis déjà quelques années, la majorité des centres de relations clientèle canadiens, américains et québécois offrent plus d’un mode de prestation de services.

Ainsi, les citoyens ont maintenant accès à plusieurs canaux de communication pour communiquer avec leur gouvernement.

Cette diversification des modes de prestation de services permet, entre autres, d’améliorer l’accessibilité des services gouvernementaux par l’introduction des libres-services par l’intermédiaire de la RVI et du Web.

Conséquemment, les citoyens peuvent obtenir de l’information 24/7 ou effectuer des transactions au-delà des heures d’ouverture et obtenir une satisfaction immédiate à leur besoin.

La réponse vocale interactive (RVI) s’insère au cœur de la prestation de services téléphoniques et constitue un canal de communication parmi tant d’autres.

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« Les Canadiens préféreraient parler à une personne que d’avoir à traiter avec un service de réponse vocale interactive (RVI), sauf dans des cas très précis… ». ISAC (2006)

« Même dans notre monde moderne où il y a une multitude de moyens de communication, le téléphone constitue l’une des méthodes les plus fréquemment utilisées pour dispenser des services, à tel point que souvent, le téléphone est appelé le canal du peuple ». ISAC (2007)

« Des recherches menées par Ekos montrent que même s’il y a eu une augmentation de l’utilisation d’Internet, le téléphone est depuis toujours et demeure le canal utilisé le plus couramment ». ISAC (2007)

« Peu importe leur âge ou leur condition sociale, les Canadiens continueront à utiliser le téléphone plus que tout autre moyen de communication, y compris Internet pour communiquer avec le gouvernement… ». ISAC (2006)

La prestation de services téléphoniques dans le secteur public

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Comment peut-on rendre cet outil attrayant et convivial aux yeux des citoyens?

RVI : Le paradoxe


Pour les organisations, la RVI :s’avère un outil de gestion essentiel permettant de mieux diriger les appels (aiguillage par compétence);permet d’offrir des libres-services au-delà des heures d’ouverture;permet de diffuser de l’information générale, répétitive 24/7;permet d’obtenir certaines informations clients (Ex. NAS, # dossier, raison de l’appel, etc.) avant même que le préposé prenne l’appel, ce qui permet de réduire le temps de conversation et le temps d’attente;et par conséquent, de libérer les préposés pour traiter des appels plus complexes et d’accroître les heures de disponibilité et l’accessibilité du service.

Plusieurs caractéristiques d’un systèmetéléphonique inefficace proviennent de laRVI :

trop d’options vagues;messages trop compliqués;langage non familier;aucune personne à qui parler;…

Néanmoins, une partie des citoyens apprécient que la RVI permet : d’écouter de l’information générale, répétitive 24/7;d’avoir accès à des libres-services au-delà des heures d’ouverture.

Les citoyens, quant à eux, préfèrent parler à une personne plutôt que d’avoir à traiter avec une machine.

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MandatDéfinir, recenser et diffuser les principaux enjeux et les meilleures pratiques en matière de réponse vocale interactive en contribuant à l’amélioration des services aux citoyens dans une optique d’humanisation des services.

Biens livrablesRapport détaillé sur les enjeux et les meilleures pratiques en matière de réponse vocale interactive. Mise à jour du rapport publié en 2003.

Présentation

Le rapport sera présenté aux membres du réseau d’échange sur la gestion des centres de relations clientèle qui, par la suite, le diffusera au Comité directeur, au Forum des dirigeants et à la communauté des centres de relations clientèle.


L’objectif du présent mandat est d’effectuer une mise à jour du rapport publié par le Centre d’expertise des grands organismes (CEGO) en 2003 « Rapport sur les meilleures pratiques en matière de réponse vocale interactive (RVI) » afin de permettre aux ministères et organismes d’actualiser leurs connaissances et leur RVI selon les meilleures pratiques présentement préconisées sur le marché.

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La rédaction de ce rapport n’aurait pu être réalisée sans la précieuse participation et collaboration des personnes suivantes, qui ont bien voulu partager leur expertise et leur savoir-faire en matière de réponse vocale interactive :

Membres du sous-comité RVICentre d’expertise des grands organismes

Lyne Labbé, CARRALouise Delisle, CARRAMaryse Bélisle, CNTYves Lefebvre, CSST Yvette Gingras, RAMQDaniel Guay, RAMQSerge Boutin, RRQSylvie Myrand, RRQDanielle Bourdeau, SAAQIsabelle Duguay, SAAQGinette Couture-Morel, SQcPierre-Luc Jetté, SQc

Autres collaborateurs

Marc Lafontaine, BellSimon Rousseau, Jean CoutuChrystel Black, Yu Centrik

1.2 Collaborateurs1.2 Collaborateurs

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Bref aperçu…

2. Évolution RVI : 2003-20082. Évolution RVI : 2003-2008

- Rappel : Qu’est-ce que la réponse vocale interactive?

- Comment la RVI a-t-elle évoluée depuis 2003?

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est un système qui permet à un client qui téléphone à une organisation d’entendre des messages automatisés qu’il peut activer par la voix ou à l’aide de son clavier téléphonique. Grâce à ce système, le client peut ainsi obtenir lui-même des services, des réponses à ses questions ou encore parler au préposé le mieux formé pour lui répondre.

2.1 Rappel – Qu’est-ce que la réponse vocale interactive?2.1 Rappel – Qu’est-ce que la réponse vocale interactive?

La réponse vocale interactive (RVI) :

L’implantation d’une RVI est motivée par les avantages suivants :

1) Améliorer le service à la clientèlepermettre aux citoyens d’obtenir eux-mêmes des services/réponses à leurs questions au moment qui leur convient le mieux – 24/7 (accès à des libres-services et automatisation des renseignements généraux répétitifs) ;diffuser de l’information utile et pertinente aux citoyens qui téléphonent;permettre de bien aiguiller les appels vers le préposé apte à répondre (gestion par compétence);accroître les heures de disponibilités et l’accessibilité du service.

2) Soutenir l’organisation du travailmettre en place un programme de formation modulaire et ainsi, permettre une diminution des coûts de formation des préposés;permettre une meilleure utilisation de l’expertise des préposés;réduire les coûts de la prestation de services téléphoniques;diminuer le nombre d’appels acheminés auprès des préposés;augmenter l’efficacité et la productivité de l’organisation.

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Nouvelles technologies « C’est la technologie qui donne, aux organisations offrant des services téléphoniques, les moyens de réussir ».

Conception de systèmes plus conviviaux et attrayants.Nouvelles possibilités : reconnaissance vocale (Ex. identification du client), authentification du client par empreinte vocale, actualisation du délai d’attente, etc.Intégration de la convergence téléphonie-informatique (CTI) et du transfert synchronisé des appels à l’écran (TSAE) : permet une meilleure gestion de l’aiguillage des appels par compétences/habiletés; diminue le délai de traitement des appels par l’affichage du dossier-client intégré; de connaître les coordonnées du client dans le cas d’une RVI transactionnelle; de connaître la raison du transfert au préposé lorsqu’une transaction en libre-service mène à un message d’erreur; et enfin, d’assurer la continuité du service tout au long de l’appel.Facilite la connexion des données clients aux données organisationnelles.Meilleure performance des systèmes = meilleur service client.

Meilleure connaissance des attentes des clients « Le véritable défi pour le gestionnaire de l’administration publique est de savoir ce qu’il faut corriger pour améliorer la satisfaction à l’égard des services ».

Conception des systèmes en fonction des besoins et des attentes de la clientèle.

2.2 Depuis 2003…2.2 Depuis 2003…

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Évolution de la sociétéDepuis les dernières années, on constate que les gens se sont habitués aux systèmes RVI. Il y a eu une période de maturation de ces systèmes permettant l’amélioration de l’expérience client.

Entrée des libres-services (RVI transactionnelle)Les clients peuvent maintenant :

effectuer de simples transactions par le biais du téléphone sans avoir à parler à un préposé;

• prendre un rendez-vous, commander un formulaire/document (Ex. obtenir une copie de son dossier de conduite – SAAQ);

• effectuer des modifications de données à leur dossier (Ex. changement de fréquence dans le versement de paiement de Soutien aux enfants – RRQ, effectuer un changement d’adresse – VISA Desjardins);

• localiser un point de service;• etc.

obtenir de l’information sur leur dossier et vérifier l’état de leur demande.

2.2 Depuis 2003…2.2 Depuis 2003…

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3. Enjeux3. Enjeux

Bref aperçu…

- Quels sont les principaux enjeux de la RVI, c’est-à-dire les principaux éléments sur lesquels on doit miser et travailler dans le but de fournir une prestation de services de qualité?

- Quelles sont les attentes et les préférences des citoyens en matière de réponse vocale interactive?

- Quelles sont les principales sources d’insatisfaction des citoyens à l’égard de la RVI?

- Quelles sont les conséquences d’une mauvaise RVI pour l’organisation?

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Le téléphonetéléphone demeure le moyen de communication privilégié par les citoyens et les entreprises pour communiquer avec tous les paliers du gouvernement.

La réponse vocale interactiveréponse vocale interactive (RVI) s’insère au cœur de la prestation de services téléphoniques et constitue la porte d’entrée pour communiquer avec la majorité des ministères et organismes.

Dès que le citoyen entre en communication avec le gouvernement, il passe par la RVI. Ces premières secondes sont très critiques pour l’organisation puisque c’est à ce moment que le citoyen a une première impression, une première opinion quant à la qualité du service offert.

D’où l’importance de bien connaître les attentes et les préférences des citoyens en matière de réponse vocale interactive!

« Vous n’aurez jamais une

seconde chance de faire une

première bonne impression! »

Gustav WHITE

3.1 Répondre aux attentes de la clientèle3.1 Répondre aux attentes de la clientèle

Satisfaction de la clientèle

RVI

Premier contact

Première impression Première opinion

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Avoir le choix entre le libre-service et un service assisté.Avoir ses besoins répondus rapidement et ce, dès le 1er contact. (RPA - résolution au premier appel)Avoir accès à un service rapide et personnalisé.Permettre un bon aiguillage de l’appel.Le menu de la RVI :

• doit offrir au maximum trois ou cinq options;• doit permettre au citoyen d’appuyer sur le « 0 » pour parler à un préposé;• les options doivent être courtes, claires et faciles à comprendre; • la navigation doit être facile et ne pas aboutir dans une boucle sans fin.

Le citoyen ne doit pas avoir à répéter au préposé l’information entrée au clavier à la demande du système (ex. : saisie du numéro d’assurance sociale).Le citoyen souhaite être informé du délai d’attente et ainsi, avoir la possibilité de décider par lui-même s’il désire attendre ou non (éviter la tonalité occupée). La RVI peut être utilisée pour diffuser des capsules d’information pertinentes et utiles lors de la période d’attente.La RVI peut être utilisée pour effectuer des transactions fréquentes et simples.La RVI doit pouvoir apporter une valeur ajoutée perceptible pour le citoyen (Ex. accélérer le service). Références : Bell (2007), Citoyens d’abord 4 (2005) et ISAC (2006 et 2007).

3.1 Répondre aux attentes de la clientèle3.1 Répondre aux attentes de la clientèle3.1.1 Quelles sont les attentes et les préférences des citoyens en matière de réponse vocale interactive?

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Un menu RVI comptant trop d’options.Des options RVI trop vagues ou formulées dans un langage non familier. Mauvaise compréhension des choix offerts.Passer à travers toute l’arborescence de la RVI pour enfin, aboutir à un message annonçant que le bureau est fermé.Des messages automatisés trop compliqués.Aucune personne à qui parler.Devoir répéter au préposé les informations déjà demandées par le système RVI.Avoir à naviguer inutilement à l’intérieur du système (perte de temps).Se retrouver dans une boucle sans fin du système RVI après avoir appuyé sur une mauvaise touche.

Références : Bell (2007), Citoyens d’abord 4 (2005) et ISAC (2006 et 2007).

3.1 Répondre aux attentes de la clientèle3.1 Répondre aux attentes de la clientèle3.1.2 Quelles sont les principales sources d’insatisfaction des citoyens à l’égard de la RVI?

3.1.3 Quelles sont les conséquences d’une mauvaise RVI?Citoyen insatisfait.Augmentation des coûts d’opération. Frustration des clients peut avoir des impacts sur la baisse de motivation des préposés aux renseignements.Surutilisation du « 0 ».Mauvais aiguillage des appels. Perte de temps du client à l’intérieur de la RVI.Atteinte à l’image de l’organisation. Références : Bell (2007) et ISAC (2007).

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ContexteAugmentation de la clientèle.Clientèle plus informée et donc plus exigeante (le client n’a plus un rôle passif, mais plutôt actif). Diminution des effectifs.

ObjectifOptimiser la prestation de services afin de continuer de bien répondre aux attentes de la clientèle.

StratégiesDévelopper des libres-services conviviaux par le biais de la RVI. Amener la clientèle à utiliser les modes de prestation de services les plus efficients tout en maintenant le libre-choix et la qualité de service.Assurer une cohérence entre les différents modes de prestation de services.

3.2 Offrir des services de qualité au meilleur coût 3.2 Offrir des services de qualité au meilleur coût

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4. Meilleures pratiques4. Meilleures pratiques

Bref aperçu…

- Rappel : Quels sont les grands principes sur lesquels doivent s’appuyer les meilleures pratiques en matière de RVI?

- Quelles sont les meilleures pratiques en matière de réponse vocale interactive?

Annexe

En annexe, vous retrouverez le descriptif de chacune des 30 meilleures pratiques répertoriées.

Exemples

Quelques meilleures pratiques illustrées en exemples concrets permettront de vous inspirer.

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SimplicitéSimplicité

RapiditéRapidité

Humanisationdes services

Humanisationdes services

Fiabilité et confirmation

de la transaction

Fiabilité et confirmation

de la transaction

Continuité des services

et confidentialité

Continuité des services

et confidentialité

AccessibilitéAccessibilité

RVIRVIRVIRVI

L’identification des meilleures pratiques en matière de RVI a pour objectif d’offrir un service de qualité à la clientèle tout en s’assurant de répondre à ses attentes et ses besoins.

À partir des divers sondages et études réalisés auprès de la clientèle, la RVI doit répondre à six grands principes pour être efficace et efficiente.

Naturellement, les meilleures pratiques doivent intégrer, à différents degrés, ses principes de base afin d’assurer et d’améliorer la satisfaction de la clientèle.

4.1 Grands principes 4.1 Grands principes

Référence : CEGO (2003)

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Les meilleures pratiques en matière de RVI doivent répondre à six grands principes, orientés perspective client, afin d’assurer et d’améliorer la satisfaction de la clientèle :

Accessibilité : favoriser l’obtention des services au moment désiré; heures d’opérations étendues.

Continuité des services et confidentialité : s’assurer que l’information transmise ou reçue par le client soit bien colligée au dossier, peu importe les interventions et, peu importe le(s) modes(s) de communication utilisé(s) au préalable; la continuité du service doit être assurée tout au long de l’appel, ainsi que la confidentialité.

Fiabilité et confirmation de la transaction : favoriser un traitement adéquat des transactions effectuées par la RVI et informer le client du succès de sa transaction.

Humanisation des services : donner un visage humain à la « machine », favoriser le respect des besoins et des attentes des clients, la vigilance au regard de l’exclusion et la capacité de pouvoir parler à un préposé.

Rapidité : favoriser une diminution des délais de la RVI pour obtenir de l’information ou l’aide d’un préposé ou encore, pour effectuer une transaction.

Simplicité : favoriser une utilisation conviviale et simple de la RVI.

4.1 Grands principes 4.1 Grands principes

Référence : CEGO (2003).

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Accueil1. Message de bienvenue et identification de l’organisme

Exemple : « Bienvenue à la Régie des rentes du Québec ».

2. Signifier dès le départ les documents requis

Exemple : « Pour assurer la qualité de nos services, portez une attention particulière aux

options qui vous seront offertes. Afin d’accélérer le service, veuillez avoir en main votre numéro d’assurance sociale ».

3. Choix de la langue de communication

Exemple : « For information in English, press 9 ». « To continue in English, press 9 ». EXEMPLEEXEMPLE

Message Message d’accueild’accueil

4.2 Meilleures pratiques 4.2 Meilleures pratiques

L’accueil est la porte d’entrée de la RVI; c’est à ce moment que le citoyen établit un premier contact avec l’organisation.

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Message/Menu d’information ponctuel4. Prévoir une structure pour des messages/menus ponctuels activables au besoin

Exemples :

« Merci d’avoir appelé la CARRA. Pour des raisons hors de notre volonté, nous ne pouvons malheureusement pas vous répondre pour le moment. Soyez assuré que nous mettons tout en œuvre pour rétablir les opérations le plus rapidement possible. Nous vous remercions de votre compréhension ».

« Pour des raisons indépendantes de notre volonté, il nous est impossible de prendre votre appel. Nous vous invitons à consulter nos capsules d’information ou de nous rappeler plus tard ».

« Vous vous apprêtez à faire votre demande de rente de retraite, faites-le par Internet au triple w.rrq.gouv.qc.ca ».

EXEMPLEEXEMPLEMessage d’information Message d’information

ponctuelponctuel

Structure pour des messages/menus ponctuels activables au besoin, afin d’informer rapidement la clientèle dans l’optique où une situation entraîne la modification des services ou des appels répétitifs.


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Arborescence de la RVI5. Mettre en priorité dans l’arborescence les renseignements/questions les plus fréquemment de

mandés tout en respectant une certaine logique

6. Annoncer dès le départ les étapes à venir ou le nombre d’optionsExemples : « Pour que nous puissions accéder à votre dossier, ayez en main votre carte

d’assurance maladie ou votre numéro d’assurance sociale ». « Choisissez l’une des 3 options suivantes : ».

7. Confirmer au client le choix effectué dans le menu précédent

EXEMPLEEXEMPLEArborescenceArborescence

La structure des menus doit être conviviale et efficace.


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Arborescence de la RVI8. Offrir un maximum de 3 à 5 options pour chacun des menus

Exemples :

« Veuillez choisir parmi les 5 options suivantes ».

9. Offrir un nombre limité de sous-menus

La structure des menus doit être conviviale et efficace.


EXEMPLEEXEMPLE3 à 5 options3 à 5 options

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Interaction avec le client

10. Diffuser des capsules d’information facile d’écoute et pertinentes

11. Offrir la possibilité d’effectuer des transactions en libre-serviceExemple : « Pour commander un relevé de participation, faites le 1 ».

12. Confirmer au client que sa demande a été reçue et l’assurer de son traitement

Exemples : « Le numéro entré est le 12345 ». « Votre numéro de confirmation pour référence ultérieure est le … ».

13. Favoriser la simplicité des entrées au clavier (entrées numériques)

Exemple : « À l’aide du clavier de votre téléphone, veuillez composer votre numéro de

dossier ».


Le client doit aboutir à une fin, obtenir l’information recherchée ou effectuer une transaction, afin que ce

dernier ait le sentiment que son passage dans la RVI a été un succès.

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Transfert vers un préposé14. Informer le client du délai d’attente

Exemple : « Veuillez prendre en note que le délai d’attente est de 3 minutes avant de parler à

un préposé».

15. Informer le client de la possibilité d’écoute téléphoniqueExemple : « Aux fins de l’amélioration de nos services, il se peut que cet appel fasse l’objet

d’une écoute ou d’un enregistrement ».

16. Profiter des moments d’attente pour diffuser des messages d’information pertinentsExemple : « Vous pouvez maintenant obtenir un formulaire de Demande de rente de retraite

par le biais de notre site Web au triple w.rrq.gouv.qc.ca ».


Le client doit toujours avoir le libre-choix

et la possibilité de parler à un préposé.

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Transfert vers un préposé17. S’assurer que l’information recueillie par la RVI auprès du client soit acheminée au préposé qu

i prendra l’appel

18. S’assurer que la RVI est cohérente avec les heures d’ouverture du centre de relations clientèleExemples :

Lorsque les bureaux sont ouverts : « Un instant, nous acheminons votre appel ». Lorsque les bureaux sont fermés : « Nos bureaux sont présentement fermés ».


Le client doit toujours avoir le libre-choix

et la possibilité de parler à un préposé.

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Navigation

19. Maintenir une cohérence pour l’utilisation des touches au téléphone tout au long de l’application

20. Permettre au client d’écouter à nouveau les choix d’options, de retourner au menu précédent ou de parler à un préposé (0) en tout temps

21. Permettre au client d’interrompre le segment vocal

22. Faciliter la tâche au client lorsqu’il fait une erreur et traiter les entrées invalides de la même façon à tous les niveaux

23. Offrir au client une option audiotutorielle (aide en ligne) qui démontre le fonctionnement de la RVI


Des règles de navigation claires et uniformes facilitent l’utilisation de la RVI et la

convivialité du système.

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Vocabulaire24. Utiliser un vocabulaire clair, précis et connu des citoyens


Clarté, simplicité et pertinenceVoilà les trois éléments essentiels sur lesquels le choix du vocabulaire et des

expressions à utiliser doivent être fondés.

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Gestion de la RVI25. Consulter la clientèle régulièrement

26. Bien choisir le type de technologie

27. Prévoir une organisation du travail qui assure l’entretien de la RVI

28. Faire connaître la RVI au sein de l’organisation/Former les préposés sur l’arborescence de la RVI

29. Porter une attention particulière à l’information de gestion

30. Tester le système avec de vrais clients avant le déploiement


L’efficacité de la RVI repose essentiellement sur une technologie de pointe et sur une

équipe de gestion consciencieuse.

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5. Nouvelles tendances5. Nouvelles tendancesBref aperçu…

- Qu’en est-il de la reconnaissance vocale? À quelle fin doit-on l’utiliser?

- Doit-on favoriser la navigation hybride?

- Doit-on éliminer ou repositionner l’option « 0 »?

- On parle de plus en plus du délai d’attente actualisé.

Quels sont les avantages de cette pratique?

- Le développement d’une RVI transactionnelle apporte-t'il une valeur ajoutée à l’organisation? Quels sont les bénéfices?

- Doit-on bloquer les appels à l’entrée de la RVI ou laisser au client la liberté de choisir s’il a le temps ou non d’attendre?

- Qu’est-ce que les « ear con »?

- On parle de plus en plus d’empreinte vocale afin d’authentifier le client. Quels sont les avantages de cette pratique?

- Qu’en est-il de la synthèse vocale (TTS : Text to speech)?

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5.1 Reconnaissance vocale5.1 Reconnaissance vocale

Qu’est-ce que la reconnaissance vocale?« La reconnaissance vocale est une technologie qui permet aux utilisateurs de systèmes d’information d’utiliser la voix pour entrer leurs données au lieu d’utiliser les touches d’un téléphone ». BCE Elix

Cette nouvelle technologie permet aux organisations de réaliser des interfaces vocales qui vont au-delà des limites du téléphone soit, l’utilisation des touches du clavier téléphonique pour permettre que l’interaction se fasse par le biais de la voix.

« Les systèmes de reconnaissance vocale reconnaissent des entrées de mots simples comme oui-non ainsi que des nombres. Ceci rend possible la navigation à travers des menus sans avoir à entrer des douzaines de numéros manuellement, sans tolérance pour les erreurs ». BCE Elix

On observe deux types d’approche de reconnaissance vocale :

1) dialogue en langage naturel : dialogue où l’utilisateur peut répondre au-delà de ce qui a été demandé. L’exemple parfait, le service vocal Émilie chez Bell. À prendre en note que cette approche augmente de façon significative la complexité de l’application.

Exemple :

« Quelle est la raison de votre appel? »

2) dialogue en langage dirigé : l’utilisateur doit répondre directement à la question posée.Exemples : « Dites votre date de naissance, par exemple, premier janvier 1901. Allez-y. » « Quel est votre nom de famille? »

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Selon Bell et BCE Elix, cette nouvelle technologie permet de :• Réduire le temps de traitement des appels et d’offrir davantage de services

transactionnels Éliminer les erreurs issues de l’utilisation des touches d’un clavier téléphonique et éviter la complexité d’entrer des caractères alphanumériques. Pour le client, il est plus naturel de parler.

• Réduire l’utilisation de la touche « 0 » grâce à l’interaction « machine » - utilisateur. En augmentant cette interaction, on permet une certaine humanisation des services automatisés.

• Réduire le temps de navigation et le nombre d’instructions.• Offrir davantage de possibilités et de flexibilité au niveau de l’aiguillage des

appels.• Réduire le temps d’attente global pour le client Offre plus de possibilités dans

le développement des nouvelles applications offertes aux clients• Réduire les coûts. L’automatisation des appels permet une réduction du

temps de traitement des appels.• Concevoir des applications vocales qui apportent une valeur ajoutée à

l’organisation. Références : Bell (2007), BCE Elix


Pourquoi utiliser la reconnaissance vocale?

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Cette nouvelle technologie a permis à la RRQ, depuis son implantation de :• Réduire le temps moyen de traitement des appels de 26.15

secondes/appel, puisque le client doit s’identifier avant de parler à un préposé.

• D’offrir plus de possibilités dans le développement des nouvelles applications aux clients, c’est-à-dire les libres-services transactionnels (nouveautés : obtenir un relevé de participation, obtenir un duplicata du relevé pour les impôts, s’inscrire au dépôt direct et modifier la fréquence des versements). Cela représente une moyenne de 112 appels entrants aux préposés de moins par jour. Conséquemment, l’implantation des libres-services diminue le temps d’attente des clients qui doivent parler à un préposé, ce qui a un impact direct sur le taux d’abandon des appels et le taux de rejets des appels


Exemple concret à la Régie des rentes du Québec (RRQ)

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Quels sont les principaux enjeux de la reconnaissance vocale :Voici un bref aperçu des enjeux :• Gérer la complexité de l’évolution de l’application.• Développer le dictionnaire et la grammaire (interprétation sémantique).• Gérer la taille du vocabulaire et la longueur des phrases.• Prévoir d’avance tout ce qui peut être dit (multilinguisme, gestion des prononciations).• Reconnaître n’importe quelle voix ou n’importe quel accent dans des conditions acoustiques

variables et souvent bruyantes.• Vendre l’idée à l’organisation des avantages d’utiliser la reconnaissance vocale.

Référence : Wikipédia

Quand peut-on utiliser la reconnaissance vocale?Voici des exemples concrets où l’utilisation de la reconnaissance vocale peut être intéressante :• Naviguer à l’intérieur des menus;• Faciliter l’aiguillage des appels;• Faciliter la navigation;• Effectuer un changement d’adresse (Ex. VISA Desjardins);• Identifier un client (Ex. RRQ);• Identifier un point de service (Ex. CSST);• Accéder au répertoire téléphonique;• Etc.

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À quelle fin doit-on utiliser la reconnaissance vocale?Les systèmes de reconnaissance vocale se sont beaucoup améliorés au cours des dernières années et plusieurs organisations ont su profiter de cette nouvelle technologie pour développer des applications qui apportent un gain tant pour l’utilisateur que pour l’organisation.

À titre d’exemple, l’identification vocale du client permet à la RRQ de gagner 26.15 secondes par appel lorsque le client est bien identifié. À cet effet, 82 % des clients qui tentent l’identification vocale automatisée, réussissent l’opération avec succès.

La reconnaissance vocale peut être utilisée pour des requêtes précises où le dialogue est très bien circonscrit ou dirigé. Ainsi, on doit formuler des questions qui nécessitent un langage dirigé (réponse précise) et éviter les formulations ouvertes.

Exemples : Pour l’identification (nom, prénom) – Quel est votre nom de famille? Quel est votre prénom? Pour effectuer un changement d’adresse – Afin d’effectuer votre changement d’adresse, vous

devez nous dire à quel moment celle-ci devient effective. Si la date du changement d’adresse est en vigueur immédiatement, veuillez nous dire « Immédiatement ». Sinon, veuillez nous indiquer la date. Par exemple, le 5 septembre 2008. Allez-y.

Pour dicter un numéro de dossier, de permis de conduire ou encore d’immatriculation; Pour naviguer à l’intérieur des menus – Pour connaître l’état du réseau routier, dites «

réseau » ou faites le 1.

Lorsqu’on utilise la reconnaissance vocale en langage naturel, il peut être bénéfique de poser une question de clarification afin de préciser la requête et/ou la réponse de l’utilisateur. Cette nouvelle pratique tend à augmenter la valeur de la transaction et à mieux aiguiller l’appel.

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Exemple d’application – Le module d’identification vocale du client de la RRQ

L’identification du client s’effectue en 2 étapes soit, la saisie du numéro d’assurance sociale à l’aide du clavier téléphonique et par la suite, l’identification vocale du client où ce dernier doit répondre aux quatre questions suivantes : nom, prénom, date de naissance et nom de jeune fille de sa mère.

L’adresse du client est également validée.

Si le client échoue l’identification vocale, le préposé reprend le processus d’identification.

La RRQ estime qu’elle gagne 26.15 secondes par appel lorsque le client est bien identifié. Le taux de réussite de la clientèle qui tente l’identification vocale est de 82 %.

Pour visualiser l’exemple complet du module d’identification du client de la RRQ, veuillez cliquer sur le lien suivant :

EXEMPLEEXEMPLEIdentification du Identification du

clientclient

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5.2 Navigation hybride : clavier et vocale5.2 Navigation hybride : clavier et vocale

Doit-on favoriser la navigation hybride?Avec l’amélioration des systèmes de reconnaissance vocale, on constate que de plus en plus d’organisations utilisent à la fois la navigation vocale et celle par clavier, que l’on qualifie de navigation hybride.

Parfois, offrir trop de flexibilité – clavier ou vocale – réussit davantage à embrouiller l’utilisateur puisqu’il doit réfléchir à quel mode il choisira pour répondre à sa demande.Exemple : Pour connaître l’état du réseau routier, dites « réseau » ou faites le 1.

Ainsi, la navigation vocale ou par clavier doit être utilisée de façon judicieuse. Idéalement, la reconnaissance vocale doit être utilisée lorsqu’il y a un gain perceptible pour l’utilisateur. De façon générale, personne n’aime parler à une « machine »…

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5.3 Positionnement de l’option « 0 »5.3 Positionnement de l’option « 0 »Qu’en est-il de l’option « 0 » : est-ce une option indispensable ou un caprice de la clientèle?

Pour la clientèle, l’option « 0 » est cruciale et celle-ci doit être disponible en tout temps. Plusieurs études le confirment, les systèmes RVI doivent prévoir une option « 0 » afin de permettre au client de parler avec une vraie personne. Un des irritants les plus dénoncés dans les sondages est justement, l’absence du « 0 » pour parler à un préposé.Pour l’organisation, l’utilisation du « 0 » dès l’entrée de la RVI, ne permet pas à l’organisation d’optimiser son centre d’appels étant donné qu’elle ne connaît pas le besoin du client. Ainsi, l’aiguillage des appels – gestion par compétence – n’est pas efficace puisque l’appel n’est pas nécessairement dirigé dans la bonne file d’attente permettant au client d’avoir un préposé qui aura la compétence de répondre à sa demande dès la prise en charge de l’appel.En 2007, la SAAQ a effectué un sondage maison sur le sujet par le biais des préposés. Ces derniers demandaient aux citoyens la raison pour laquelle ils avaient fait le « 0 ». Les deux principales raisons sont les suivantes :

1) le client ne s’est pas retrouvé dans les choix proposés au menu d’accueil;

2) réduit le temps passé dans la RVI et évite au client d’avoir à transiger avec une machine et lui permet de parler avec une vraie personne.

Or, pour une RVI conçue selon les besoins et les attentes des clients l’option « 0 » n’est pas nécessairement indispensable dès l’entrée. Pour les clients qui effectuent le « 0 » dès l’entrée, sans écouter les choix offerts au menu d’accueil, on peut penser que cette option devient un caprice de la clientèle qui refuse tout simplement de prendre le temps de passer à travers la RVI. Malgré tout, un client qui ne se retrouve pas dans les choix proposés au menu d’accueil n’a pas d’autre choix que de faire le « 0 » pour pouvoir parler à un préposé. L’utilisation du « 0 » : indispensable ou un caprice? La convivialité du système y joue un grand rôle…

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5.3 Positionnement de l’option « 0 »5.3 Positionnement de l’option « 0 »Est-ce que la clientèle devrait pouvoir faire le « 0 » en tout temps, seulement après avoir entendu tous les choix du menu principal ou encore celui-ci ne devrait pas être accessible?

L’option « 0 » est vitale, mais pas n’importe quand… L’option « 0 » doit être conjuguée avec le niveau de chronicité de l’organisation, le contexte organisationnel et le type de clientèle. Il n’y a pas de recette fixe… À cet effet, les organisations ont adopté diverses pratiques.

Voici diverses pratiques adoptées par les organisations :

L’appui sur la touche « 0 » dès l’entrée permet au client d’avancer dans la RVI, segment par segment et non d’accéder directement dans une file pour parler à un préposé. Cette pratique incite les gens, malgré eux, à naviguer dans la RVI.

De plus en plus d’organisations ont tendance à éloigner le « 0 » du menu d’accueil voire même, de le rendre inaccessible, obligeant ainsi la clientèle à effectuer un choix parmi les options offertes au menu d’accueil. Cette façon de faire permet un meilleur aiguillage des appels.

Exemple : Chez VISA Desjardins, le « 0 » est un choix invalide dans le menu d’accueil ce qui oblige le client à faire un choix à l’entrée et conséquemment, permet de diriger le client vers le bon département. Dans les menus subséquents, le « 0 » est disponible en tout temps.

Certaines organisations bloquent également l’accès au « 0 » dès l’entrée mais, après 2-3 tentatives l’appel sera acheminé vers un préposé. Donc, le client qui persiste à faire le « 0 » va être automatiquement transféré vers un préposé.

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5.4 L’actualisation du délai d’attente5.4 L’actualisation du délai d’attente

Les nouvelles technologies permettent aux organisations d’actualiser le délai d’attente, c’est-à-dire qu’à tous les x minute(s) le client est informé de la mise à jour du délai d’attente. Cette pratique est motivante pour le client puisqu’il reçoit au début du transfert un temps d’attente et ce dernier se prépare mentalement à attendre ce maximum, et dans bien des cas, voit celui-ci diminuer plus rapidement.

Pour le client, la notion de « délai d’attente » est un facteur qui a un impact majeur sur le degré de satisfaction à l’égard de la qualité du service. Il faut garder en mémoire que la perception du client lorsqu’il est en attente est le double du temps réel.

Selon l’étude menée par l’ISAC (2006), les citoyens affirment qu’un délai d’attente de deux ou trois minutes constitue leur période maximale d’attente, alors que certains trouvent acceptable d’attendre 5 minutes, voire de 15 à 20 minutes pour obtenir une réponse précise ou pour parler à un spécialiste.

Plusieurs études et sondages démontrent que la décision de rester en ligne est influencée par la connaissance du temps d’attente.

Cette pratique a plusieurs avantages qui se répercutent notamment sur la satisfaction de la clientèle, puisqu’elle permet au client de décider par lui-même s’il a le temps d’attendre ou non et diminue sa perception quant au temps d’attente réel puisqu’il a une rétroaction constante.

Quels sont les avantages de cette pratique?

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5.5 RVI transactionnelle5.5 RVI transactionnelleLe développement d’une RVI transactionnelle apporte-t’il une valeur ajoutée à l’organisation?

Présentement, la RVI transactionnelle apporte une valeur ajoutée à l’organisation. Cette fonctionnalité de la RVI est demandée tant par les utilisateurs que recommandée par les experts.

Selon des études menées par la firme Yu Centrik, le niveau de confiance tacite de la population pour effectuer des transactions au téléphone est excellent. Pour le client, la possibilité d’effectuer une transaction lui donne le sentiment qu’il a abouti à une fin et que l’appel a été un succès. De fait, les organisations ont à gagner à développer des transactions en libre-service.

Voici quelques exemples de transactions en libre-service qui peuvent être effectuées dans la RVI :

Activer une carte de crédit – VISA Desjardins; Effectuer un changement d’adresse – VISA Desjardins; Demander un dossier de conduite – SAAQ; Obtenir un rendez-vous pour un examen de conduite – SAAQ; Commander un relevé de participation – RRQ.

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5.6 Ouverture des ports à l’entrée de la RVI5.6 Ouverture des ports à l’entrée de la RVIDoit-on bloquer les appels à l’entrée ou donner la liberté au client de choisir s’il a le temps ou non d’attendre?

Obtenir une sonnerie occupée constitue un irritant majeur pour la clientèle.

À cet effet, les citoyens sont unanimes, ils ne veulent pas obtenir une ligne occupée. Ces derniers préfèrent que leur appel soit mis en attente, être informés du délai d’attente et ainsi, pouvoir décider par eux-mêmes s’ils ont le temps d’attendre.

Cette pratique a plusieurs avantages, notamment, elle se répercute sur la satisfaction de la clientèle puisqu’elle élimine l’irritant de la sonnerie occupée.

Dans une perspective client, l’organisation gagne à donner au client la liberté de choisir ou non s’il a le temps d’attendre ou non. La gestion de l’ouverture des ports à l’entrée demeure un choix organisationnel.

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5.7 5.7 Ear conEar conQu’est-ce que les ear con?

Un ear con est un bref, mais structuré, modèle sonore utilisé pour représenter un évènement ou un objet spécifique. Les paramètres du ear con peuvent être ajustés selon les attributs spécifiques de l’évènement ou de l’objet en question. Même s’il est principalement utilisé en informatique par l’interface de l’ordinateur et de l’utilisateur, un autre exemple de son utilisation serait pour une programmation locale des prévisions météorologiques des cinq jours à venir, dans lesquelles les prévisions météo de chaque jour débuteraient sur tonalité séquentielle à cinq tons. Les ear cons ne sont généralement pas des caricatures auditives, ils sont des modèles rythmiques abstraits et mélodiques plutôt que des sons de la vie de tous les jours.Par exemple, la Régie des Rentes du Québec, qui travaille présentement à la refonte de sa RVI, aura 4 ear cons différents, soit - Signature (diffusé après le message de « Bienvenue à la Régie des Rentes du Québec »- Information (diffusé devant un message d'information du genre « Vous aurez besoin de votre numéro d'assurance sociale ainsi que d'un papier et d'un crayon pour noter certains renseignements »)- Redirection (diffusé devant un menu de redirection)- Erreur (diffusé devant un message d'erreur)

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5.8 Identification client par empreinte vocale5.8 Identification client par empreinte vocaleDe plus en plus on parle d’identification client par empreinte vocale. Qu’en est-il de cette pratique?

L’empreinte vocale est une image spectrographique qui permet d’identifier une personne. L’identification par empreinte vocale repose sur le fait qu’il n’y a pas deux personnes qui ont les mêmes empreintes. De la même façon, l’identification par empreinte vocale suppose que certaines caractéristiques physiques des organes vocaux, qui influencent la qualité du son de la parole, ne sont pas exactement identiques d’une personne à l’autre.L’empreinte vocal permet aux utilisateurs d’accéder à du contenu personnel ou confidentiel et d’effectuer des transactions sécurisées.Par exemple, la RVI d’Aeroplan utilise l’empreinte vocale. Lorsque le client appelle pour la première fois, il y a un processus d’inscription. Le client doit répéter 3 fois son numéro de carte Aeroplan, avec un débit de voix modéré et doit le faire dans un environnement avec le moins de bruits possible. Si cette inscription est un succès, l’identification du client, lors d’un prochain appel, sera fait uniquement par sa voix. Il n’aura qu’à dire les numéros de sa carte Aeroplan et il aura accès à son dossier, sans mot de passe ou question de la part d’un préposé.

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5.9 Synthèse vocale (TTS : Text to speech)5.9 Synthèse vocale (TTS : Text to speech)Qu’en est-il de la synthèse vocale?

La synthèse vocale est une technique informatique de synthèse sonore qui permet de créer de la parole artificielle à partir de n’importe quel texte. Il s’agit, comme la reconnaissance vocale, d’une technologie permettant de construire des interfaces vocales..Il existe plusieurs types de synthèse vocale, la version la plus complète étant la synthèse à partir d’un texte (text to speech). Le but est de produire de la parole à partir d’un texte auparavant inconnu par le système. Ainsi, la prononciation, le multilinguisme et l’expression de la voix artificielle demeurent un défi pour les organisations qui utilisent la synthèse à partir d’un texte.Parmi les applications, il y a les annuaires vocaux de grande taille, où la synthèse vocale est la seule technique viable pour permettre la restitution sonore des noms et des adresses des abonnés ou les services météorologiques, qui doivent mettre à jour leurs données très régulièrement.

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ConclusionConclusionDepuis les dernières années, l’opinion des gens quant aux systèmes de réponse vocale interactive s’est améliorée, mais, ceux-ci sont encore loin de faire l’unanimité. La RVI souffre encore de cette image d’un système qui tourne en « rond », où il est difficile d’aboutir à une fin et de parler avec une vraie personne. De plus, la RVI est très souvent associée au long « délai d’attente » avant de pouvoir parler à un préposé et aux phrases de type « Votre appel est important pour nous… ».

Encore aujourd’hui, la question se pose : « Comment peut-on améliorer les systèmes de RVI? ». La principale réponse : les systèmes doivent être simples et conviviaux afin de les rendre attrayants aux yeux des clients. Dans cette optique, il est essentiel de s’assurer que l’on tient compte des besoins et des attentes des clients tout au long de la conception et de la mise à l’essai de chaque système.

La convivialité de la RVI joue un très grand rôle sur le degré de satisfaction de la clientèle quant à la qualité de la prestation de services téléphoniques d’où l’importance d’y investir effort et énergie. L’organisation et le client ont tous les deux à gagner d’un système RVI bien développé et supporté technologiquement.

Les meilleures pratiques présentées dans ce rapport font référence aux attentes de la clientèle et aux nouvelles tendances du marché. Celles-ci permettront aux grands organismes d’évaluer leur système et de voir dans quelle mesure ceux-ci peuvent être améliorés.

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RéférencesRéférences

51

• BCE Elix. La reconnaissance vocale. [En ligne], http://www.bceelix.com/asr.asp?Lng=2&Imp=y (consulté le 23 juin 2008).

• CEGO (2003). Rapport sur les meilleures pratiques en matière de réponse vocale interactive. Québec : Centre d’expertise des grands organismes.

• FLEISHMAN HILARD (2006). Résultats des groupes de discussion – Répondre à l’appel : améliorer la voie de communication par téléphone pour les Canadiens et Canadiennes. Toronto : Institut des services axés sur les citoyens (ISAC).

• GEHA, Jean-Luc (2007). Planifiez le design de votre RVI : Les meilleures pratiques. Québec : Bell Canada.

• GRIFFIN, Matt (2006). Four Best Practices to Improve Interactive Voice Response. [En ligne],http://www.catalogsuccess.com/story/story.bsp?sid=35800&var=story (consulté le 29 oct. 2007).

• NIELSEN, Jakob (2005). Ten Usability Heuristics. [En ligne], http://www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html (consulté le 29 oct. 2007).

• NORMANDIN, Yves (2004). Convertir un RVI traditionnel à la reconnaissance de la parole. Nu Echo.• SCHMIDT, Faye (2007). Répondre à l’appel. Toronto : Institut des services axés sur les citoyens (ISAC).• THE GREAT VOICE COMPANY (2006). Best Practices in IVR. [En ligne],

http://www.greatvoiceco.com/wp_ivrbestpractices.html (consulté le 29 oct. 2007).• Wikipédia (2008). Reconnaissance vocale.

[En ligne], http://fr.wikipedia.org/wiki/Reconnaissance_vocale (consulté le 23 juin 2008).

RéférencesRéférences

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ANNEXEANNEXE

Bref aperçu…

En annexe, vous retrouverez le descriptif de chacune des 30 meilleures pratiques répertoriées.

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1. Message de bienvenue et identification de l’organisme

Dans le message d’accueil, la RVI doit identifier l’organisme plutôt qu’une unité opérationnelle ou administrative.

Il est préférable d’utiliser le nom complet de l’organisme plutôt que l’acronyme.

Exemple : « Bienvenue à la Commission des normes du travail ».

Pour les organismes qui doivent gérer plus d’un programme et qui disposent de numéros de téléphone distincts pour chacun de ceux-ci, il est important d’identifier à la fois, l’organisme et le nom du programme.

Exemple : « Bienvenue à la Régie des rentes du Québec - Programme Régime des rentes ».

2. Signifier les documents requis

Afin d’assurer la qualité des services et une diminution du délai de traitement de l’appel, il est important de préciser, dès le début de l’appel, les documents à avoir en main.

L’insertion de ce message à l’entrée de la RVI contribue à augmenter le taux de réussite d’avoir en main les documents requis au moment de parler avec un préposé.

Exemple : « Pour assurer la qualité de nos services, portez une attention particulière aux options qui vous seront offertes. Afin d’accélérer le service, veuillez avoir en main votre numéro d’assurance sociale ».

Meilleures pratiques – Accueil (3)Meilleures pratiques – Accueil (3)

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3. Choix de la langue de communication

Principe de base à respecter : Les ministères et organismes ont le devoir de promouvoir la langue française. L’administration publique québécoise doit se dissocier du bilinguisme canadien, c’est-à-dire qu’il ne doit pas mettre les deux langues en égalité et ainsi, se donner un statut bilingue.

Conséquemment, l’accueil doit se faire en français et le service doit se poursuivre en français sans que le client ait besoin de le demander. S’il y a lieu d’intégrer un message dans une autre langue, celui-ci doit être accessible de façon distincte conformément à la Politique gouvernementale relative à l’emploi et à la qualité de la langue française dans l’Administration.

L’Office québécois de la langue française propose que le message d’accueil en français soit, de préférence, entendu au complet avant que l’accès à un message dans une autre langue ne soit donné. Néanmoins, selon la complexité des services offerts et la nécessité d’offrir plusieurs options au menu d’accueil afin de bien diriger l’appel, il est possible d’arriver à un compromis tant que celui-ci respecte le principe de base mentionné ci-haut. Conséquemment, l’option de la langue anglaise ne doit pas être placée immédiatement à la suite du message de bienvenue et d’identification de l’organisme. (Voir exemple – Message d’accueil)

Il est essentiel de permettre au citoyen, qui connaît la structure de la RVI, de pouvoir faire le « 9 » à l’entrée et ainsi, avoir accès immédiatement aux messages anglophones sans devoir attendre l’option de la langue anglaise.

Il est primordial de ne pas offrir une garantie de services en anglais. À cet effet, il est important d’utiliser la formulation « For information… » et non « For service… ».

Exemple : « For information in English, press 9 ».

Meilleures pratiques – Accueil (3)Meilleures pratiques – Accueil (3)

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4. Prévoir une structure pour des messages/menus ponctuels activables au besoin

La RVI doit prévoir une structure pour des messages ou des menus activables au besoin afin d’être en mesure d’informer rapidement la clientèle dans des situations telles que :

• Diminution ou fermeture imprévue des services en raison de tempête, grève, panneinformatique,etc.Exemple : « Veuillez noter qu’en raison de difficultés techniques, le temps d’attente peut être plus long. Nous vous prions de nous en excuser et nous vous remercions de votre patience ».

• Donner une information ponctuelle afin de réduire les appels répétitifs et de donner une réponse rapide au client.Exemple : « Si vous êtes visés par l’une des ententes sur l’équité salariale, notez que la CARRA pourra corriger le montant de votre rente uniquement lorsqu’elle aura reçu la confirmation du montant de rétroactivité versé par votre employeur. Les délais de traitement pour l’ensemble des rentes visées par ces ententes seront précisés plus tard ».

• Faire la promotion d’un nouveau service offert par l’organisation.Exemple : « Vous vous apprêtez à faire une demande de rente de retraite, faites-le par Internet au triple w.rrq.gouv.qc.ca ».

• Offrir une voie express aux demandes répétitives typiques à une certaine période de l’année, par exemple lors de la période de changement d’adresse.Exemple : « Vous voulez nous informer d’un changement d’adresse, faites le 1».

Le message d’information ponctuel s’insère à l’entrée de la RVI dans le menu d’accueil et celui-ci ne devrait pas dépasser 20 secondes. (Voir exemples – Message d’information ponctuel et Menu ponctuel).

Meilleures pratiquesMeilleures pratiques – – Message/Menu d’information ponctuel (1)Message/Menu d’information ponctuel (1)

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5. Mettre en priorité dans l’arborescence les renseignements/questions les plus fréquemment demandésDans la conception de l’arborescence de la RVI, il est très important de reproduire la logique de l’utilisateur et non celle du concepteur. La conception d’une RVI doit être basée sur les capacités cognitives et les limites de l’utilisateur d’où l’importance de synchroniser notre offre avec les besoins de ce dernier. Pour ce faire, il faut aller directement sur le terrain, c’est-à-dire sonder sa clientèle ou effectuer des tests utilisateurs, afin de saisir et de comprendre les besoins des clients et les raisons de leurs appels. Les informations qui guideront les différents choix demeurent les données d’analyse des appels (type de clientèle et questions les plus fréquentes).

Ainsi, les renseignements les plus demandés seront placés au début du menu. Cette façon de faire permet au client de mieux s’y retrouver et de réduire le temps d’utilisation de la RVI.

Néanmoins, malgré le fait qu’on doit placer les renseignements les plus demandés au début du menu, il est important de respecter un ordre logique dans la séquence des options.

6. Annoncer dès le départ les étapes à venir ou le nombre d’optionsAfin que le client soit en mesure de répondre plus facilement, il est essentiel de l’informer dès le départ des étapes à venir (ex. : avoir en main son numéro d’assurance sociale, son numéro de référence, etc.) ainsi que du nombre d’options au menu/sous-menu parmi lesquelles le client devra faire un choix. Les instructions doivent être simples et courtes.

Exemples : « Ayez en main votre numéro d’assurance sociale ».« Choisissez l’une des 5 options suivantes : »

Meilleures pratiquesMeilleures pratiques – – Arborescence (5)Arborescence (5)

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7. Confirmer au client le choix effectué dans le menu précédentAfin d’assurer un fil conducteur au sein des différents menus, il est important de confirmer au client le choix effectué au menu précédent en reprenant les mêmes mots-clés utilisés. De cette façon, on confirme au client que la RVI a bien compris son choix, qu’il est dans le bon menu et qu’il peut poursuivre sa démarche.

Confirmer à chaque étape clé de l’arborescence, le choix effectué par le client, contribue à augmenter le taux de réussite d’accéder à l’information ou au libre-service souhaité ou encore, à diriger l’appel vers la bonne file d’attente, vers le préposé apte à répondre.

Il est également important de confirmer au client le choix effectué lorsque celui-ci implique une action stratégique qui entraîne des répercussions importantes pour le client, par exemple, lorsqu’il effectue une mise à jour de son dossier ou lorsqu’il annule son permis de conduire.Exemple – Pour annuler votre permis de conduire : « Pour utiliser ce service, vous devez avoir en main le permis de conduire que vous désirez annuler ». « Veuillez composer le numéro de dossier qui apparaît sur votre permis de conduire. Ce numéro débute par la première lettre de votre nom de famille suivie de douze chiffres. Pour la lettre Q, faites le 7. Pour la lettre Z, faites le 9 ».« Veuillez composer la date de validité ou de délivrance qui apparaît sur votre permis en commençant par les 4 chiffres de l’année, suivis des 2 chiffres du mois et des 2 chiffres du jour ».« Désirez-vous toujours annuler votre permis de conduire? Si c’est le cas, faites le 1. Sinon, faites le 2 ».


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8. Offrir un maximum de 3 à 5 options pour chacun des menusL’ordre et le nombre d’options des menus sont établis en fonction des motifs d’appels répertoriés (voir Meilleures pratiques # 5). Conséquemment, il est important de positionner les choix les plus populaires au début du menu.

• Au niveau des menus, la règle d’art est de 3 options plus ou moins 2 (ce qui correspond à la capacité de la mémoire à court terme au niveau de la rétention de l’information). Dans certaines situations, une 6e option peut s’avérer nécessaire afin de s’assurer qu’elle ne passera pas inaperçue par le client ou encore pour éviter de regrouper plusieurs options à l’intérieur d’une même option.

• Chaque option doit être courte (5 secondes) et il doit y avoir une répétition dans les mots d’action (mots-clés).

• Choisir un vocabulaire simple, qui a un sens pour le client et exempt de jargon interne/administratif.

• L’intonation (choix de la voix, débit) et l’emphase sur les mots d’action jouent un rôle clé pour faciliter l’écoute et augmenter l’efficacité de la rétention de l’information.

• Énoncer l’action, ensuite donner les directives de fonctionnement.Exemple : « Pour parler à un préposé, faites le 0 ».

• Éviter de regrouper plusieurs options à l’intérieur d’une même option. Exemple : « Pour un changement d’adresse, signaler une carte perdue ou renouveler votre carte, faites le 1 ».


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9. Offrir un nombre limité de sous-menusLa conception des sous-menus doit respecter les mêmes principes de base que ceux des menus tels qu’énumérés précédemment (voir Meilleures pratiques # 8). En voici, un bref rappel :

• Au niveau des sous-menus, la règle d’art demeure la même soit de 3 options plus ou moins 2 afin d’assurer une bonne rétention de l’information.

• Dans la conception des sous-menus, on doit y aller par micro objectif de l’utilisateur.

• On doit éviter de multiplier les sous-menus/options.

Règles d’art pour la conception des menus/sous-menus

• Utiliser des énoncés courts et précis afin de faciliter la navigation et de respecter les capacités de la mémoire à court terme de l’utilisateur.

• Ne pas confondre l’utilisateur en changeant la structure des menus/options. En général, les changements de séquence ou de logique ne doivent être faits qu’une fois par six mois et seulement, pour des raisons incontournables. Le menu d’accueil ne doit changer qu’en cas de force majeure. En cas de changement majeur, il est important d’en aviser la clientèle.


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10. Diffuser des capsules d’information facile d’écoute et pertinentesPrincipe de base : L’information auditive est très limitée et la capacité de rétention faible. Ainsi, on doit prévoir des messages courts, idéalement d’une durée maximale de 30 secondes, afin de tenir compte des limites de la mémoire à court terme de l’utilisateur.

De plus en plus d’organisations adoptent le mode de fonctionnement générique des capsules d’information, c’est-à-dire que l’information est diffusée en petit bloc court (mini rubrique), espacé par un silence ou un espace sonore.

Description du fonctionnement générique des capsules d’information : Chaque capsule d’information est découpée en segments d’information d’une durée approximative de 30 secondes chacun. Les segments sont joués les uns à la suite des autres selon les actions posées par l’utilisateur. À la fin de chaque segment, des consignes de navigation permettent à l’utilisateur de faire un choix : retourner au segment précédent, réentendre le segment courant, entendre le prochain segment, parler à un préposé, retourner au menu précédent ou encore au menu d’accueil.

Le fonctionnement générique des capsules d’information a été conçu dans un souci :• d’uniformité afin que toutes les capsules fonctionnent de la même façon et qu’elles soient en

cohérence avec les menus de navigation et le reste de l’application RVI;• de simplicité afin que les utilisateurs parviennent facilement à les exploiter et à naviguer au

sein de l’information disponible;• de rapidité afin que les utilisateurs ne perdent pas de temps à écouter de longues capsules qui

ne correspondent pas toujours à ce qu’ils recherchent.

Meilleures pratiquesMeilleures pratiques – – Interaction avec le client (4)Interaction avec le client (4)

EXEMPLE – Capsules EXEMPLE – Capsules d’informationd’information

Suite…

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10. Diffuser des capsules d’information facile d’écoute et pertinentes (Suite…)Règles d’art pour la conception des capsules d’information

• Concevoir des segments concis, clairs et précis :• 5 secondes pour les messages d’intérêt à tous;• 30 secondes pour les capsules diffusées à l’intérieur des menus d’options.

• Référer le client à votre site Web, à une brochure ou un dépliant si cela peut éviter la diffusion de messages trop longs. Ces derniers ont tendance à décourager l’utilisateur et à augmenter le taux d’abandon. Il ne faut pas oublier que la perception des gens lorsqu’ils écoutent un message est le double du temps réel.

• Choisir un vocabulaire simple qui a un sens pour le client et exempt de jargon interne/administratif.

• Utiliser les termes « faites » ou « appuyez » lorsque vous donnez des directives de fonctionnement (options de navigation).

• Assurer l’uniformité des règles de navigation tout au long de l’application RVI.

• Éviter la musique de fond afin que les messages soient bien audibles.

• Recourir à des experts en communication orale afin d’éviter la reproduction de communications écrites contenues dans les brochures, dépliants ou dans le site Web. Nous parlons et écrivons de façon différente. De fait, il est important d’éviter la conception de capsule ressemblant à un texte écrit.

• Valider les textes par des groupes d’utilisateurs ciblés.


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11. Offrir la possibilité d’effectuer des transactions en libre-servicePrésentement, la RVI transactionnelle apporte une valeur ajoutée à l’organisation. Cette fonctionnalité de la RVI est demandée tant par les utilisateurs que recommandée par les experts. Selon des études menées par la firme Yu Centrik, le niveau de confiance tacite de la population pour effectuer des transactions au téléphone est excellent. Pour le client, la possibilité d’effectuer une transaction lui donne le sentiment qu’il a abouti à une fin et que l’appel a été un succès. De fait, les organisations ont à gagner à développer des transactions en libre-service.

Voici quelques exemples de transactions en libre-service qui peuvent être effectuées dans la RVI :• Activer une carte de crédit – VISA Desjardins;• Effectuer un changement d’adresse – VISA Desjardins;• Demander un dossier de conduite – SAAQ;• Obtenir un rendez-vous pour un examen de conduite – SAAQ;• Commander un relevé de participation – RRQ.

Afin d’inciter le client à effectuer une transaction en libre-service, il est souhaitable de :• le prévenir quant au service offert, de la durée approximative de la transaction et/ou du nombre

de questions auxquelles il devra répondre;• l’informer des documents qu’il doit avoir en main afin d’utiliser le service;• viser la simplicité des renseignements qui doivent être saisis par le client sur son clavier

téléphonique.


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12. Confirmer au client, lors d’une transaction, que sa demande a été reçue et l’assurer de son traitementLa plus grande crainte du client lorsqu’il effectue une transaction en libre-service est de ne pas avoir la certitude que la « machine », en l’occurrence la RVI, a bel et bien compris et reçu sa demande.

De fait, il est primordial :

• lorsque le client transmet de l’information à l’aide de son clavier téléphonique, de le rassurer en lui confirmant les entrées effectuées;

• lorsque le client a complété sa transaction, de l’informer que sa demande a été complétée avec succès et le remercier d’avoir utilisé ce mode de service;

• d’informer le client des suites qui seront données à sa demande. Exemples :

• « Vous recevrez la documentation par courrier d’ici 1 semaine ».• « Votre paiement a été effectué avec succès. Vous recevrez une confirmation écrite, par

courrier, d’ici 1 semaine ».• « Votre rendez-vous a été pris avec succès ».• « La transaction a été effectuée avec succès. Veuillez prendre en note le numéro de

confirmation suivant :… ».


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13. Favoriser la simplicité des entrées au clavier (entrées numériques)Que ce soit pour effectuer une transaction ou encore entrer un numéro de dossier afin d’accélérer l’identification du client avant de prendre l’appel, il est important de viser la simplicité des entrées qui doivent être saisies par l’utilisateur à l’aide du clavier téléphonique.

Quelques règles d’art à respecter :

• Assurer un nombre d’entrées minime et, dans la mesure du possible, limitez-vous aux entrées numériques. Les entrées alphanumériques peuvent porter à confusion.

• Demander au client de saisir le carré (#) à la fin de l’entrée uniquement dans les cas où le nombre d’entrées est variable. Par exemple, ce n’est pas nécessaire de saisir le carré (#) pour un numéro d’assurance sociale (NAS).

• Tenir compte de la protection des renseignements personnels.

• Offrir de l’assistance en cas d’erreur. En cas d’erreur, informer le client avec courtoisie, lui répéter l’entrée qu’il a saisi et l’inviter à recommencer. À la 2e- 3e erreur, transférer l’appel à un préposé.

Exemple :« Veuillez composer la date de validité ou de délivrance qui apparaît sur votre permis en commençant par les 4 chiffres de l’année, suivis des 2 chiffres du mois et des 2 chiffres du jour ».


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14. Informer le client du délai d’attenteDans un premier temps, informer le client que l’appel est transféré à un préposé.

Lorsque l’appel est transféré à un préposé, il est impératif de prévenir le client de la durée probable de la période d’attente. Pour le client, la notion de « délai d’attente » est un facteur qui a un impact majeur sur le degré de satisfaction à l’égard de la qualité du service. Il faut garder en mémoire que la perception du client lorsqu’il est en attente est le double du temps réel.

Selon l’étude menée par l’ISAC (2006), les citoyens affirment qu’un délai d’attente de deux ou trois minutes constitue leur période maximale d’attente, alors que certains trouvent acceptable d’attendre 5 minutes, voire de 15 à 20 minutes pour obtenir une réponse précise ou pour parler à un spécialiste. De plus, les citoyens ne veulent pas obtenir une ligne occupée. Ces derniers préfèrent que leur appel soit mis en attente, être informés du délai d’attente et ainsi, pouvoir décider par eux-mêmes s’ils ont le temps d’attendre.

Plusieurs études et sondages démontrent que la décision de rester en ligne est influencée par la connaissance du temps d’attente.

Nouvelle tendance : Les nouvelles technologies permettent aux organisations d’actualiser le délai d’attente, c’est-à-dire qu’à tous les x minute(s) le client est informé de la mise à jour du délai d’attente. Cette pratique est motivante pour le client puisqu’il reçoit au début du transfert un temps d’attente et ce dernier se prépare mentalement à attendre ce maximum, et dans bien des cas, voit celui-ci diminuer plus rapidement.

Exemple :« Nous estimons un temps d’attente inférieur à 5 minutes, veuillez rester en ligne afin de conserver votre priorité d’appel ».

Meilleures pratiquesMeilleures pratiques – – Transfert vers un préposé (5)Transfert vers un préposé (5)

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15. Informer le client de la possibilité d’écoute téléphoniqueDans un souci d’amélioration de la qualité des services, plusieurs organisations procèdent à l’écoute téléphonique ou à l’enregistrement des communications. Or, il est nécessaire d’informer le client que l’appel peut être écouté ou enregistré.

Les organisations assujetties à la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDÉ) doivent se conformer à certaines dispositions lorsqu’elles enregistrent des appels.

(voir le site du Commissariat à la protection de la vie privée du Canada, www.privcom.gc.ca)

Ce segment vocal est le dernier message diffusé avant le transfert dans la file d’attente pour parler à un préposé.

Exemple : « Dans le but d’améliorer la qualité de nos services, il se peut que votre appel soit écouté ou enregistré ».


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16. Profiter des moments d’attente pour diffuser des messages d’information pertinents

Principe de base : Les moments d’attente doivent être comblés par une présence vocale ou instrumentale afin que le client ait la certitude qu’il est toujours en ligne.

Pendant la période d’attente, l’organisation peut diffuser des messages d’intérêt à la clientèle. Ces messages peuvent porter, par exemple, sur la promotion d’un nouveau service, des conseils sur les services offerts et de l’information sur les modifications réglementaires.

Chaque message d’information doit être séparé par une pause ou par un espace sonore afin d’en faciliter l’écoute et la rétention de l’information.

Il est important d’éviter les moments de silence et les phrases de type « Votre appel est important pour nous, veuillez patienter, un préposé vous répondra, sous peu. ».

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17. S’assurer que l’information recueillie par la RVI auprès du client soit acheminée au préposé qui prendra l’appelPlusieurs organisations procèdent à l’identification du client avant que l’appel de ce dernier soit acheminé à un préposé. Cette pratique permet à l’organisation d’accélérer le service. À cet effet, la RRQ estime qu’elle gagne 26.15 secondes par appel lorsque le client est bien identifié. L’identification client peut être effectuée à l’aide du clavier téléphonique (Ex. saisi du NAS) ou par la reconnaissance vocale (Ex. nom, prénom, nom de jeune fille de la mère).

Si le préposé obtient l’information et qu’une validation est requise, il est essentiel de mentionner au client que l’identification vocale a échoué et qu’il doit revalider l’information recueillie par la RVI.

Peu importe l’information recueillie par la RVI, celle-ci doit être transmise automatiquement au préposé qui prendra l’appel afin que le client n’ait pas à répéter l’information. Ceci s’applique également lors des appels de 2è ligne ou lors d’un transfert au chef d’équipe.


18. S’assurer que la RVI est cohérente avec les heures d’ouverture du centre de relations clientèleCette pratique implique que les demandes de transfert vers un préposé doivent être traitées différemment lorsque les bureaux sont fermés.

Lorsque les bureaux sont fermés, prévenir le client dès les premières secondes d’écoute. Lui offrir seulement les options qui ne requièrent pas un transfert vers un préposé et retirer les messages prérequis au transfert vers un préposé (Ex. ayez en main votre NAS ou votre appel peut être écouté).

Exemple :« Nos bureaux sont présentement fermés, seules nos options automatisées sont disponibles.

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19. Maintenir une cohérence pour l’utilisation des touches au téléphone tout au long de l’applicationPrincipe de base : Il faut rendre la RVI facile à utiliser et donner le contrôle de l’appel au client. Ainsi, il faut structurer la navigation selon les règles de l’art soit pour la RVI, des énoncés courts et précis afin de faciliter le déplacement et de respecter les capacités de la mémoire à court terme.

Autant que possible, il est essentiel de maintenir une configuration uniforme pour l’utilisation des touches au téléphone tout au long de l’application, mais également d’assurer une cohérence au sein des organismes gouvernementaux afin de faciliter la navigation pour le client.

Les règles de navigation doivent être courtes et précises. Il est nécessaire de donner les directives de fonctionnement (éléments de navigation) après chacun des énoncés et de respecter cette même procédure tout au long de l’application RVI.

Voici les principales clés de navigation à utiliser afin d’être cohérent et uniforme :Choix de la langue anglaise 9 Ex. « For information in English, press 9 ».Parler à un préposé 0 Ex. « Pour parler à un préposé, faites le 0 ».Identifier la fin d’une saisie de chiffre # Ex. « Veuillez composer le numéro de votre carte de crédit, puis appuyez sur le carré (#) ».Retourner au menu d’accueil 9 Ex. « Pour revenir au menu principal, faites le 9 ».Retourner au menu précédent * Ex. « Pour revenir au menu précédent, faites l’étoile (*) ».Confirmer une saisie correcte 1 Ex. « Votre numéro de téléphone est le… Si c’est exact, faites le 1 .Changer une saisie incorrecte 2 Sinon, faites le 2 ».Réentendre le segment précédent 1 Ex. « Pour réentendre la capsule précédente, faites le 1 ».Réentendre le segment en cours 2 Ex. « Pour réentendre cette capsule, faites le 2 ».Entendre le segment suivant 3 Ex. « Pour entendre la capsule suivante, faites le 3 ».Réécouter un message/menu 8 Ex. « Pour réentendre ce message, faites le 8 ».

Références : Bell et Nü Echo

Meilleures pratiquesMeilleures pratiques – – Navigation (5)Navigation (5)

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20. Permettre au client d’écouter à nouveau les choix d’options, de retourner au menu d’accueil, au menu précédent ou de parler à un préposé (0) en tout tempsEn tout temps, il faut permettre au client d’écouter à nouveau les choix d’options ou de retourner au menu précédent. Cette pratique permet au client de s’assurer de faire le bon choix ou de faire un retour en arrière lorsqu’il s’est trompé. Pour la clientèle ne pas être capable de retourner en arrière ou au menu principal constitue des irritants majeurs. Il faut instruire la clientèle à utiliser le système et éviter les boucles sans fin.

Le téléphone demeure le mode de communication privilégié par les citoyens pour communiquer avec le gouvernement, mais il est également fortement critiqué. Un des irritants les plus dénoncés est l’absence du « 0 » pour parler à un préposé. À cet égard la clientèle est sans pardon, le « 0 » doit être disponible en tout temps (pendant les heures d’ouverture) et le client doit avoir le libre choix de parler à une vraie personne ou non.

Nouvelle tendance : De plus en plus d’organisations, ont tendance à éloigner le « 0 » du menu d’accueil voire même, de le rendre inaccessible à cet endroit, obligeant ainsi la clientèle à effectuer un choix parmi les options offertes au menu d’accueil. Cette façon de faire permet un meilleur aiguillage des appels.

Le « silence » et le « 0 » doivent être traités de façon distincte. En règle général, un client qui n’effectue aucun choix ou aucune action, bref, qui demeure en mode silence, doit être transféré vers un préposé. Quant au « 0 », son utilisation demeure un choix organisationnel. On peut le rendre inaccessible à l’entrée ou encore transférer l’appel à un préposé après 2-3 erreurs (appui sur la touche « 0 »). Néanmoins, le principe de base à respecter est de traiter le « silence » et le « 0 » distinctement.


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21. Permettre au client d’interrompre le segment vocalLes clients qui utilisent régulièrement la RVI d’un même organisme connaissent très bien les options offertes ainsi que les clés de navigation. Conséquemment, ces derniers peuvent sélectionner des options et naviguer plus rapidement à l’intérieur de l’application d’où l’importance de permettre à l’utilisateur d’interrompre le segment vocal en cours et de passer au prochain segment.

Ainsi, il est essentiel de rendre les messages interruptibles à moins de considérations d’ordre juridiques ou administratives où il est préférable que le message soit entendu au complet.

Nouvelle tendance : De plus en plus d’organisations, empêchent l’accès au « 0 » au menu d’accueil afin d’obliger le client à effectuer un choix parmi les options offertes et ainsi, améliorer l’aiguillage des appels. VISA Desjardins a adopté cette pratique.


22. Faciliter la tâche au client lorsqu’il fait une erreur et traiter les entrées invalides de la même façon à tous les niveauxLorsque le client fait une erreur ou effectue une entrée invalide, il est essentiel de traiter les actions incorrectes de la même façon à tous les niveaux. Ainsi, il faut en informer le client avec courtoisie. Dans certains cas, répéter au client ce qu’il a saisi (Ex. NAS, date de naissance) et l’inviter à recommencer. Après 2-3 erreurs, il faut transférer l’appel automatiquement à un préposé.

Le même principe s’applique pour les menus. Répéter automatiquement un menu lorsque l’utilisateur n’effectue aucune action. Après 2-3 erreurs, il faut transférer l’appel automatiquement à un préposé.

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23. Offrir au client une option audiotutorielle (aide en ligne) qui démontre le fonctionnement de la RVIDans un souci d’amélioration de la qualité du service offert, il peut être intéressant d’offrir au client une option audiotutorielle qui lui explique le fonctionnement de la RVI.

Cette option, que l’on peut qualifier d’aide en ligne, permet d’expliquer au client les différents choix du menu d’accueil et les options qui se rattachent à chacune des branches du menu principal, l’information qu’il pourra y retrouver et les principales règles de fonctionnement pour naviguer à l’intérieur de l’application.

La SAAQ offre cette option audiotutorielle, dans la RVI «Levée de saisie»


EXEMPLE – Option EXEMPLE – Option audiotutorielleaudiotutorielle

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24. Utiliser un vocabulaire clair, précis et connu des citoyens

Quelques règles d’art à respecter :

• Développer des segments vocaux (messages) concis, clairs et précis. Dans vos messages utiliser l’impératif, utiliser des mots qui posent une action et faites des phrases courtes en utilisant un minimum de mots.

• Dans les messages, s’assurer que les termes utilisés ont toujours la même signification.

• Éviter le jargon interne/administratif. Utiliser des mots simples et connus du public.

• Utiliser le même vocabulaire pour tous les canaux de communication.

• Simuler une conversation plutôt que de lire les textes. Le ton, le débit et la voix du narrateur ont un impact majeur sur la compréhension des clients, le degré de rétention et contribue à donner un caractère plus humain à la RVI.

Meilleures pratiquesMeilleures pratiques – – Vocabulaire (1)Vocabulaire (1)

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25. Consulter la clientèle régulièrement

« Le véritable défi pour le gestionnaire de l’administration publique est de savoir ce qu’il faut corriger pour améliorer la satisfaction à l’égard du service ». (ISAC, 2007)

Afin d’améliorer les services offerts à la clientèle, il faut, d’abord et avant tout, bien connaître et comprendre les attentes des clients. De fait, il est essentiel d’introduire des mécanismes de consultation de la clientèle, tels que les sondages, les groupes de discussion et les tests d’utilisation, afin de mesurer la satisfaction de la clientèle et de définir clairement le profil et les besoins de la clientèle.

Idéalement, la clientèle doit être consultée sur une base régulière afin de s’assurer que ses attentes sont toujours respectées. De plus en plus, les organisations effectuent des tests utilisateurs afin d’évaluer l’expérience client sur le système existant ou encore lors du processus de conception d’une nouvelle application. Le but de ces tests est d’identifier les principaux problèmes existants ou ceux présents avant le déploiement de la nouvelle application.

Faire de l’écoute téléphonique sur une base régulière constitue également une pratique à préconiser puisqu’elle permet d’analyser les raisons d’appels, les besoins de la clientèle et par conséquent, de revoir la structure de la RVI au besoin.

Plusieurs organisations procèdent également à des sondages auprès de la clientèle. Par exemple, à la Régie des rentes du Québec, en période de sondage, on demande au client dès l’entrée de la RVI (suite au message de Bienvenue et d’information ponctuelle) s’il souhaite participer ou non à un sondage. Dans l’affirmative, le client doit laisser son nom et ses coordonnées téléphoniques pour le rejoindre de jour et de soir. Les coordonnées du client sont inscrites dans une base de données et c’est le sondeur qui procédera au sondage.

Meilleures pratiquesMeilleures pratiques – – Gestion de la RVI (6)Gestion de la RVI (6)

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26. Bien choisir le type de technologie« C’est la technologie qui donne, aux organisations offrant des services téléphoniques,

les moyens de réussir ». (iSAC, 2007)

Le choix technologique joue un rôle prépondérant dans le développement d’une application RVI efficace et conviviale d’où l’importance d’avoir une technologie de pointe ainsi que des infrastructures solides et avancées qui permettent de répondre aux besoins de la clientèle et de mettre en œuvre les meilleures pratiques.

La technologie et les infrastructures doivent être personnalisées et faire l’objet de mises à jour et d’un entretien régulier et systématique.

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27. Prévoir une stratégie de gestion intégrée et une organisation du travail qui assure l’entretien de la RVIStratégie de gestion intégrée

À l’ère du multimode… Au cours des dernières années, les modes de prestation de services se sont diversifiés – téléphone, RVI, Web, courriel, comptoir et courrier – et l’incohérence des canaux de communication est un piège qui nous guette.

Dans un premier temps, il est essentiel d’insérer la RVI dans une stratégie de gestion intégrée de la prestation de services multimode. La RVI doit être réservée pour diffuser de l’information générale et répétitive ou pour effectuer des transactions simples.

Dans un deuxième temps, il faut s’assurer que l’information diffusée par la RVI soit cohérente et intégrée aux autres modes de communication.

Organisation du travailEnfin, il est fondamental de mettre en place une organisation du travail qui veillera sur l’entretien de la RVI au quotidien, tant sur le plan technologique que sur le plan de son évolution que de la cohérence de son contenu. À cet effet, il est nécessaire de prévoir un processus de pilotage de la RVI et de nommer des pilotes pour chacune des grandes sections de la RVI (contenu informationnel, services interactifs, information de gestion, distribution des appels, développement technologique, etc.).

Il est également important de prévoir un plan de relève en cas de panne ou d’urgence.


77



L’ « information de gestion » joue un rôle stratégique au niveau du développement du service et son suivi périodique. Les statistiques véhiculent des messages importants que la clientèle nous envoie et produisent des indicateurs qui permettent d’analyser le bon fonctionnement du système RVI. Celles-ci peuvent avoir un impact déterminant sur les choix que l’organisation doit faire tant au niveau de l’architecture, qu’au niveau du développement du système, qu’au niveau de l’organisation du travail.

À cet effet, il est primordial de prévoir un mécanisme récurrent d’analyse des données statistiques et de véhiculer les messages importants qui s’en dégagent d’où l’importance que l’information de gestion repose sur de bons outils technologiques.

28. Faire connaître la RVI au sein de l’organisation/Former les préposés sur l’arborescence de la RVI

La RVI fait partie d’une stratégie de gestion intégrée de la prestation de services multimode qui est elle-même intégrée au plan stratégique d’où l’importance que celle-ci soit connue de l’ensemble de l’organisation et non seulement de ceux qui l’ont développé et mise en place.

Nombreux sont ceux qui peuvent poser au quotidien des actions qui ont une répercussion sur la RVI (préposés aux renseignements, gestionnaires des centres de relations clientèle, Direction des communications, unités de pilotage, responsables du Web, informaticiens, etc.). De fait, il faut prévoir un plan de communication interne afin de favoriser une intégration efficace de la RVI au sein de l’organisation. Tous doivent travailler de concert et non à contre-courant afin d’assurer que le système soit efficace et convivial.

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30. Tester le système avec de vrais clients avant le déploiementLes tests utilisateurs permettent d’identifier les principaux problèmes du système existant ou lors de la conception d’une nouvelle application. L’objectif de ces tests est de fournir une rétroaction directe des utilisateurs qui permette de poser un diagnostic sur les difficultés d’utilisation rencontrées et la performance du système. Les tests d’utilisabilité sont effectués auprès d’un échantillon représentatif d’utilisateurs.

Les organisations ont à gagner à tester leur système avant le déploiement puisque ça leur permet d’implanter un système qui répond aux attentes et aux besoins de la clientèle, qui est convivial et efficace et par conséquent, amène une réduction des coûts sur une échelle à long terme.

De plus en plus d’organisations ont recours à ces tests puisqu’ils permettent de révéler les enjeux d’utilisabilité auprès de leur clientèle cible. Les tests procurent de nombreux avantages tels que :

• recueillir des données d’utilisation du système – expérience vécue et satisfaction;• révéler et éliminer les problèmes d’utilisation existant ou en développement qui affectent

la clientèle cible – facilité de navigation, qualité de l’architecture de l’information, fluidité et simplicité des interactions;

• assurer un meilleur taux d’acceptabilité du système avant son déploiement;• permettre une réduction des plaintes et questions reliées à l’utilisation du système;• leur possibilité à toutes les étapes du processus de développement du système.

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EXEMPLESEXEMPLES

Bref aperçu…

Quelques meilleures pratiques illustrées en exemples concrets

permettront de vous inspirer.

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EXEMPLEEXEMPLEMessage Message d’accueild’accueil

Pour nous aider à vous servir rapidement, ayez en main votre numéro d’assurance sociale.

Bienvenue à la Régie des rentes du Québec

Message d’information ponctuel activable au besoin

Le projet de loi visant à encourager le maintien en emploi des travailleurs de 55 ans et plus a été déposé le 2 avril

2008 à l’Assemblée nationale par le ministre Sam Hamad. Pour en savoir plus, consultez le communiqué de presse disponible sur notre site Web au triple w.rrq.gouv.qc.ca.

For English, press 9 now.

Meilleures pratiquesMeilleures pratiques

Exemple de la RRQ en date du 2008-04-03.

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EXEMPLEEXEMPLEMessage d’information Message d’information

ponctuelponctuel

Pour nous aider à vous servir rapidement, ayez en main votre numéro d’assurance sociale.

Bienvenue à la Régie des rentes du Québec.

For English, press 9.

Message d’information ponctuel activable au besoin

Vous vous apprêtez à faire une demande de rente de retraite, faites-le par Internet au triple w.rrq.gouv.qc.ca.


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Meilleures pratiquesMeilleures pratiques EXEMPLEEXEMPLEArborescenceArborescence

Bienvenue à la Régie de l‘assurance maladie du Québec. Pour que nous puissions accéder à votre dossier ayez en main votre carte d’assurance-maladie ou votre numéro d’assurance sociale

Toujours soucieuse d’améliorer la qualité de nos services, nous écoutons parfois les appels que reçoivent nos agents. Si vous ne désirez pas que votre appel soit écouté, n’hésitez pas à nous le dire

For information in English, press 2

Afin que votre appel soit dirigé au bon endroit, écoutez bien les 6 choix suivants

Si vous appelez uniquement pour faire un changement d’adresse, faites le 1 et un préposé de Services Québec vous répondra.

Pour toute question sur l’assurance maladie ou votre carte, faites le 2

Pour toute question sur l’assurance médicaments, faites le 3

Pour toute question sur les autres programmes, faites le 4

Pour toute autre information, faites le 6

Pour consulter nos capsules d’information, faites le 5

Exemple de la RAMQ en date du 2008-07-30.

83


Bienvenue à la CARRA. Pour obtenir des services de qualité, veuillez porter une attention particulière aux options qui vous seront offertes. Il vous sera utile d’avoir en main votre numéro d’assurance sociale.

For information in English, press 9 now.

Il est important de connaître le nom de votre régime de retraite avant de passer aux prochaines options.

Veuillez choisir parmi les 5 options suivantes :

Si vous êtes retraité, faites le 1.

Pour obtenir de l’information sur le RREGOP, faites le 2.

Pour obtenir de l’information sur le RRPE, le RRE ou le RRF, faites le 3.

Pour tous les autres régimes, faites le 4.

Pour connaître nos heures d’ouverture, notre adresse ou l’adresse de notre site Internet, faites le 6.

Pour entendre le menu de nouveau, faites le carré.

EXEMPLEEXEMPLE3 à 5 options3 à 5 options

Exemple de la CARRA en date du 2008-07-30.

84

EXEMPLEEXEMPLECapsules Capsules

d’informationd’information


Segment 1Si vous êtes enceinte et que vous croyez que votre travail comporte un danger pour votre santé ou celle de votre enfant à naître, consultez un médecin. Décrivez lui vos tâches, gestes et postures. Indiquez si vous êtes exposée à des produits ou toute autre

information pertinente. Demandez lui de remplir le formulaire « Certificat visant le retrait préventif et l’affectation de la travailleuse enceinte ou qui allaite ». En signant ce certificat, votre médecin reconnaît que votre travail présente des dangers pour votre santé

ou celle de l’enfant à naître. Assurez-vous d’envoyer une copie du certificat à la CSST.

Segment 2Remettez à votre employeur le certificat qu’a rempli votre médecin. Il s’agit d’une demande d’affectation. Votre employeur peut

éliminer le danger que présente votre travail ou vous affecter à d’autres tâches. Si ce n’est pas possible, vous avez droit au retrait préventif et à des indemnités jusqu’à la quatrième semaine précédant la date prévue de votre accouchement ou jusqu’à ce que

votre employeur puisse vous affecter à un poste qui ne présente aucun danger.

Options de navigationPour réentendre cette capsule, faites le 2.

Pour entendre la capsule suivante, faites le 3.Sinon, pour revenir au menu précédent, faites l’étoile (*).

Pour revenir au menu principal, faites le 9.


Pour réentendre la capsule précédente, faites le 1.Pour entendre la capsule suivante, faites le 3.

Sinon, pour revenir au menu précédent, faites l’étoile (*).Pour revenir au menu principal, faites le 9.

Suite…

85

EXEMPLEEXEMPLECapsules Capsules

d’informationd’information


Segment 4Si vous allaitez votre enfant et que vous soupçonnez que vos conditions de travail puissent mettre sa santé en danger, vous devez

faire une nouvelle demande auprès de votre médecin, même si vous avez fait l’objet d’une affectation ou d’un retrait préventif pendant votre grossesse. Pour obtenir un formulaire ou pour plus de renseignements, consultez notre site Web

au triple w.csst.qc.ca dans la section « Travailleurs ».


Pour réentendre la capsule précédente, faites le 1.Sinon, pour revenir au menu précédent, faites l’étoile (*).

Pour revenir au menu principal, faites le 9.Pour plus d’informations ou pour commander des formulaires, faites le 0.

Segment 3Vous devez faire une demande d’admissibilité au Régime québécois d’assurance parentale pour les quatre semaines précédant la date prévue de votre accouchement. Si vous êtes admissible à ce régime, la CSST cessera de vous indemniser à compter de la

quatrième semaine avant la date prévue de votre accouchement.


Pour réentendre la capsule précédente, faites le 1.Pour entendre la capsule suivante, faites le 3.

Sinon, pour revenir au menu précédent, faites l’étoile (*).Pour revenir au menu principal, faites le 9.

Exemple de la CSST en date du 2008-06-17.

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EXEMPLEEXEMPLEIdentification Identification

clientclient

EXEMPLES - Meilleures pratiquesEXEMPLES - Meilleures pratiques

Saisie du NAS Afin d’accélérer le service, veuillez composer les 9 chiffres de votre numéro d’assurance sociale maintenant.

Message pour l’identification vocale automatisée et la validation de l’adresseNous allons maintenant procéder à la vérification de votre identité. Pour cela, vous devrez répondre verbalement à quelques

questions personnelles. Pour chaque question, merci de bien écouter les instructions avant de répondre… Commençons.Quel est votre nom de famille?

Quel est votre prénom?Maintenant, dites seulement le nom de famille de votre mère à sa naissance. Allez-y.

Dites votre date de naissance, par exemple, « premier janvier 1901 ». Allez-y.Je dois maintenant vous poser quelques questions concernant votre adresse à la maison…

Pour commencer, dites votre numéro d’immeuble, par exemple, pour « 12 rue Côté », dites « 12 ». Allez-y.Quel est votre code postal?

Merci!

Voici le message diffusé par la RRQ lorsque le client demande pour parler à un préposé :

Vérification d’une tierce personne – Clientèle Régime de rentesSi vous appelez au sujet de votre dossier, faites le 1.

Si vous appelez au nom d’une autre personne, faites le 2.

Message annonçant le transfert vers le préposé ou le temps d’attente si requisPas de temps d’attente : Veuillez patienter, un préposé se fera un plaisir de vous répondre dans quelques instants.

Exemple avec temps d’attente de 3 minutes : Tous nos préposés sont occupés. Le temps d’attente est actuellement de 3 minutes. Veuillez nous excuser de ce délai. Merci de votre patience.

Message informant que l’appel peut être écouté ou enregistréDans le but d’améliorer la qualité de nos services, il se peut que votre appel soit écouté ou enregistré.

Exemple de la RRQ en date du 2008-06-25.

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Exemples - Meilleures pratiquesExemples - Meilleures pratiques

Le système automatisé pour la levée de saisie de véhicule de la Société de l’assurance automobile du Québec vous permet d’obtenir l’autorisation nécessaire avant de remettre un véhicule saisi à son propriétaire.

Pour réaliser l’opération de levée de saisie, vous devez être en mesure de fournir le numéro de procès-verbal. Ce numéro se compose de huit chiffres. Il est inscrit en haut à droite sur votre copie du procès-verbal de la saisie du véhicule.

Vous devez également fournir le numéro d’autorisation de levée de saisie. Ce numéro se compose de cinq chiffres. Il est inscrit dans la section «Libération du véhicule» sur votre copie du procès-verbal de saisie de véhicule.

De plus, lorsqu’il y a ordonnance de la Cour pour autoriser la levée de saisie, vous devez fournir le numéro de dossier de la Cour. Ce numéro de 14 chiffres est inscrit en haut à gauche sur l’ordonnance que le propriétaire de la voiture a obtenue de la Cour.

Lorsque le système a traité votre demande, un court message vous informe du résultat. Lorsque la levée de saisie est autorisée, vous devez confirmer son enregistrement. Un numéro de confirmation à inscrire sur le procès verbal vous est alors fourni.

En tout temps au cours de l’opération, vous pouvez appuyer sur le 9 pour entendre de nouveau le dernier message ou appuyer sur le 0 pour parler à un préposé.

Le système automatisé pour la levée de saisie est accessible en tout temps.

À l’exception des jours fériés, le service de préposés est disponible les lundi, mardi, jeudi et vendredi de 8h30 à 16h30, le mercredi de 9h30 à 16h30, le samedi de 9h à 15h et le dimanche de 12h à 16h.

EXEMPLEEXEMPLEoption option

audiotutorielleaudiotutorielleVoici le message diffusé par la RVI «Levée de saisie» diffusée par la SAAQ, destiné aux fourrières

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Organismes

Meilleures pratiquesCARRA CNT CSST RAMQ RRQ SAAQ SQc

Accueil

1. Message de bienvenue et identification de l’organisme Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui

2. Signifier dès le départ les documents requis Oui S/O

En partie

Oui OuiEn

partie

3. Choix de langue de communication Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui

Message / menu

d’information ponctuel

4. Prévoir une structure pour des messages/menus activables au besoin

Oui Oui Oui Oui Oui Dév Oui

Arborescence

5. Mettre en priorité dans l’arborescence les renseignements / questions les plus fréquemment demandées tout en respectant une certaine logique

Oui S/O Oui Oui Oui Oui En partie

6. Annonce dès le départ les étapes à venir ou le nombre d’options Oui S/O

En partie

Oui Oui Dév Dév

7. Confirmer le choix effectué dans le menu précédent Non S/O

En partie

S/O OuiEn

partieNon

8. Offrir un maximum de 3 à 5 options pour chacun des menus Oui

En partie

OuiEn

partie

DévEn partie Oui Oui

Tableau comparatif des meilleures pratiques (1/4)Tableau comparatif des meilleures pratiques (1/4)

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Organismes


Arborescence

(suite)

9. Offrir un nombre limité de sous-menus

Oui En partie

Oui Oui Oui Oui Oui

Interaction avec le client

10. Diffuser des capsules d’information faciles d’écoute et pertinentes

Oui Oui Oui Oui

Dév

Oui Dév Dév

11. Offrir la possibilité d’effectuer des transactions en libre-service

Non Non Dév S/O Oui Oui S/O

12. Confirmer au client que sa demande a été reçue et l’assurer de son traitement

NonNon Dév S/O Oui Oui

S/O

13. Favoriser la simplicité des entrées au clavier (entrées numériques)

Non Non Oui Oui Oui Oui S/O

Transfert vers un préposé

14. Informer le client du délai d’attente Non Non Non Non

Dév

Oui Oui Oui

15. Informer le client de la possibilité d’écoute téléphonique

Oui Non Oui Oui Oui Oui Oui

16. Profiter des moments d’attente pour diffuser des messages d’information pertinents

Oui Non Non Oui

Dév

Oui Oui En partie

Dév

17. S’assurer que l’information recueillie par la RVI auprès du client soit acheminée au préposé qui prendra l’appel

Non Non Dév S/O Oui Oui Non Dév


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Organismes


Transfert vers un préposé

(suite)

18. S’assurer que la RVI est cohérente avec les heures d’ouverture du centre de relations clientèle

Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui

Navigation 19. Maintenir une cohérence pour l’utilisation des touches au téléphone tout au long de l’application

Oui Oui Oui Oui

Dév

Oui Oui Oui

20. Permettre au client d’écouter à nouveau les choix d’options, de retourner au menu d’accueil ou de parler à un préposer en tout temps

En partie

Oui Oui En partie

Dév

En partie

En partie

Non

21. Permettre au client d’interrompre le segment vocal

En partie

En partie

Oui Oui En partie

Oui Non

22. Faciliter la tâche au client lorsqu’il fait une erreur et traiter les entrées invalides de la même façon à tous les niveaux

En partie

Non Oui Oui En partie

Oui Oui

23. Offrir au client une option audiotutorielle (aide en ligne) qui démontre le fonctionnement de la RVI

Non Non Non S/O Non Non Non

Vocabulaire 24. Utiliser un vocabulaire clair, précis et connu des citoyens



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Organismes


Gestion de la RVI

25. Consulter la clientèle régulièrement Dév Oui Oui Oui Oui Non Oui

26. Bien choisir le type de technologie Oui Oui Oui S/O Oui Oui Oui Dév

27. Prévoir une stratégie de gestion intégrée et une organisation du travail qui assure l’entretien de la RVI


28. Faire connaître la RVI au sein de l’organisation et des préposés

Oui En partie

Oui Oui Oui Dév Oui


Oui Oui Dév Oui Oui Oui Oui

30. Tester le système avec de vrais clients avant le déploiement

Oui Oui Dév Oui Oui Oui Non


Oui : l’organisme utilise déjà cette pratiqueNon : l’organisme n’utilise pas cette pratiqueEn partie : l’organisme utilise en partie cette pratiqueS/O : sans objetDév : l’organisme travaille au développement de cette pratique

Dernière mise à jour : 28 août 2008

Documents

1 Système de réponse vocale interactive – RVI Les meilleures pratiques Sous-comité RVI Réseau déchange sur la gestion des centres de relations clientèle