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TABLE DES MATIRES DES ANNEXES

Annexe 1 : Grille d'entretien mcaniciens__________________________________________ 2

Annexe 2 : Exemples d'incidents critiques par catgorie ______________________________ 3

Annexe 3 : Effectifs et distributions des IC par rapport au facteur principal de criticit et de la fonction occupe __________________________________________________________________ 8

Annexe 5 : Nuages des variables et nuage des points moyens (entretiens avec les mcaniciens)_______________________________________________________________________________ 10

Annexe 6 : Analyse factorielle des correspondances (entretiens avec les mcaniciens)______ 12

Annexe 7 : Prsentation synthtique dune tape intermdiaire du codage des donnes brutes 14

Annexe 8 : Grille d'entretien formateurs __________________________________________ 20

Annexe 9 : Grille d'entretien concepteurs de formations______________________________ 22

Annexe 10 : Exemple de codage des entretiens avec les formateurs et les concepteurs de formations ______________________________________________________________________ 24

Annexe 11 : Ressources interactionnelles et objectifs dutilisation des ressources _________ 26

interactionnelles_____________________________________________________________ 26

Annexe 12 : Analyse factorielle des correspondances (observation de lactivit de formation, stage Renault Modus)______________________________________________________________ 28

Annexe 13 : Ressources physiques et objectifs dutilisation des ressources physiques (stage IRC) ___________________________________________________________________________ 29

Annexe 14 : Thme trait et ressources interactionnelles utilises par le formateur (stage IRC)_______________________________________________________________________________ 30

Annexe 15 : Thme trait et ressources interactionnelles utilises par les stagiaires (stage IRC)_______________________________________________________________________________ 31

Annexe 16 : Thme trait et ressources physiques utilises par le formateur (stage IRC) ____ 32

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ANNEXE 1 : GRILLE D'ENTRETIEN MCANICIENS

1. Pouvez-vous m'expliquer d'une manire succincte en quoi consiste votre travail ?

2. Souvenez-vous de pannes typiques que vous avez rencontres sur des vhicules rcents et qui vous ont parues particulirement intressantes ? Pouvez-vous me dcrire quelques-unes ? Vous pouvez rapporter des pannes que vous avez estimes difficiles diagnostiquer et/ou rparer ou, au contraire, des pannes que vous avez rsolues assez facilement. Je vous demanderais de me dcrire ces pannes typiques ainsi que le processus de leur diagnostic et rparation de la manire la plus prcise et dtaille possible. Je vous demanderais aussi de me dcrire un nombre gal de pannes faciles et de pannes difficiles.

3. En quoi trouvez-vous les pannes dcrites plus haut particulirement intressantes ?

4. Pouvez-vous faire un rsum de votre rcit ?

5. Trouvez-vous :

l'outil de diagnostic,

l'outil de commande de pices de rechange,

les contacts avec la plateforme d'assistance technique,

les manuels de rparation,

les schmas lectriques,

les supports de formation "Nouveau produit" utiles pour votre travail ? Pourquoi ?

Rencontrez-vous des difficults pendant leur utilisation ? Si oui, lesquelles ?

6. Avez-vous des suggestions concernant leur amlioration ?

7. En quoi les formations "Nouveau produit" sont-elles particulirement utiles pour votre travail au quotidien ? Quelles sont vos difficults principales lors des stages ? Quels sont les points amliorer, votre avis ?

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ANNEXE 2 : EXEMPLES D'INCIDENTS CRITIQUES PAR CATGORIE

Diagnostic / Symptmes de pannes et leur interprtation / Dtection et reproductibilit des

symptmes

IC ngatif 9 : "Jai une voiture dpanner, une...Ca fait trois semaines quelle est l. Le

conducteur dit quil perd la direction assiste de temps en temps. Mais moi je narrive pas avoir le

dfaut. En plus, mme si je pouvais le reproduire, je ne suis pas sr que je saurais quoi faire. Jai

cherch avec l'outil de diag - rien. Pas de dfaut prsentJai envoy une fic - ils ne savent pas. Le

Techliner me dit dattendre. Je ne sais pas ce que je vais faire. Cest ce qui minquite, dailleurs".

Diagnostic / Symptmes de pannes et leur interprtation / Identification de l'origine des

symptmes de la panne

IC 1 ngatif : "La semaine dernire javais une, premire version, je lai encore

dailleursavec un bruit moteur. Le client entendait un bruit, nous, on la teste, il y avait vraiment

du bruit. Donc, on avait du bruit, on a remplac le support moteur, elle est revenue, car il y avait

toujours du bruit. Au dpart on avait un cognement du support moteur, en fait. Aprs on la chang,

on a chang la premire direction, pareil. Jai fait une fic la Techline, le techliner, il me dit :

"Rechange le support moteur". Donc, jai rechang le berceau et on a toujours un bruit. Le techliner

ma dit : "Si tu fais a, le bruit va schapper et il ny aura plus de bruit". Effectivement, je nai plus

de bruit de cognement. Mais il y a un bruit des amortisseurs qui montent vers la tte. Donc, jai

limin un bruit mais jai eu un autreun autre type de bruit, un craquement, mais toujours un bruit.

Donc, on est revenu la configuration initiale, un support moteur normal. En plus, on n'a mme pas le

droit de le garder, ce support moteur. On le renvoie directement la Rgie. Donc, on a toujours la

voiture. C'est tout...En fait, le problme est quon ne peut pas diagnostiquer do vient le bruit moteur

et la voiture, elle est toujours l".

Diagnostic / Symptmes de pannes et leur interprtation / Familiarit des symptmes

IC positif 45 : "Donc, ce que jai fait pour le voyant airbag : jai boug les connecteurs sous le

sige. Je connais la panne, je la connaisQuand c'est le voyant airbag allum, c'est souvent les

connecteurs. On a un problme ce niveau-l. C'est un problme de matriel de la connectique. Jai

appuy sur le sige, donc le voyant sest arrt de clignoter, donc jai pu effacer le dfaut de la

mmoire. Ca, c'est facile".

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Diagnostic / Connaissance des procdures de formulation d'hypothses / Connaissance

par exprience

IC ngatif 68 : "L, j'avais unetoute neuve. Il y a eu un dfaut sur les barres caoutchoucs. En

fait, les barres ont un certain jeu et, l'origine, il y avait trop de jeu. Donc, quand le vhicule roulait, il

claquait. Ca faisait un petit "clac". On a remplac les caoutchoucs. Il y a eu des dfauts sur certaines

barres l'usine. Donc, il y avait trop de jeu cet endroit-l, ce qui fait que quand le vhicule prend

une bosse ou quoi que ce soit, a fait un "clac" ou une certaine rsonance dans l'habitacle. Ce n'tait

pas difficile trouver, parce que nous, force d'entendre des bruits, de voir des pannes de ce type,

avec l'exprience, on a russi diagnostiquer a. Sur le vhicule on va voir d'abord les amortisseurs,

les serrages des amortisseurs, et si ce n'est pas les serrages des amortisseurs, aprs on descend. On

commence par l'amortisseur, le plus haut, et aprs, on descend sur la barre stabilisatrice, tout ce qui est

stabilisation...Maintenant, si on n'a pas de dfaut sur l'amortisseur, on descend directement sur la barre

stabilisatrice. Suron a plus souvent des problmes au niveau de la barre stabilisatrice, donc on

connat un peu".

Diagnostic / Connaissance des procdures de formulation d'hypothses / Connaissance

grce la formation professionnelle

IC ngatif 15 : "Par exemple, ce matin jtais sur uneneuve, un problme dairbag et ce nest

encore pas rpar, parce que cest une voiture que je ne connais pas bien. Donc, il faut que je me

familiarise, aussi bien avec loutil de diagnostic quavec la voiture elle-mme. Jai cherch mais jai

du mal. Comme je ne la connat pas tropComme je n'ai pas eu de formation sur aJai

commenc regarder les bouquins. Pour le moment je lai laisse de ct. Cest a le problme. Je

narrive pas avancer assez vite, quoi".

Diagnostic / Connaissance des procdures de formulation d'hypothses / Utilisation d'une

assistance / Assistance technologique

IC positif 18 : "Surtout en ce qui concerne les air-bags, sur les, par exempleCest bien

souvent un cble du prtensionneur. Donc, la valise1 le dit ds que a touche le prtensionneur, ds

quil il y un cble quil faut retirer de manire quil ny ait plus de faux contactEn gnral, avec les

outils quon a l, a nous aide normment pour dj avoir une ide sur ce que peut tre la panne"

1 C'est un des termes utiliss pour designer l'outil de diagnostic.

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Diagnostic / Connaissance des procdures de formulation d'hypothses / Utilisation d'une

assistance / Collgues

IC positif 70 : "J'ai eu aussi un nouveau...Lesqui vont sortir...C'tait des soucis de codes

d'autoradio. A l'usine, ils n'avaient pas mis les bons codes. Donc, l, on rentre dans l'outil de

diagnostic. En fait, on rentre l'identifiant du vhicule, le numro et le type d'autoradio et la, ils nous

donnent le code. Dans ce cas, a n'a pas march, donc, aprs on a appel une personne au, qui

s'occupe que de a, de codes d'autoradios, de tout ce qui est systme de navigation et audio-

visuel...Lui, il nous dit si nous on ne sait pas. Donc, c'est facile. Lui, il doit certainement avoir accs

d'autres informations que nous on n'en a pas. Parce qu'on n'a pas toutes les informations..."

Diagnostic / Connaissance des procdures de formulation d'hypothses / Utilisation d'une

assistance / Assistance documentaire en forme papier

IC ngatif 36 : "Javais une... Le problme ctait que quand je dbranchais lABS, la voiture

dmarrait, quand on rebranchait lABS, la voiture ne pouvait plus dmarrer. A un moment donn, jai

commenc chercher. Dj, le schma tait faux. Au dbut, je travaillais avec un schma faux, donc

jai dmont beaucoup quand mme. La panne tait un endroit et le schma morientait vers ailleurs.

A la suite de a, les gars duont aussi travaill avec le mauvais schma, donc le schma tait faux de

A Z du tout dbutDonc, aprs, je me suis rendu compte que le schma tait faux. Quest-ce que

jai fait ? Jai cherch, cherch, cherch et jai pass le temps quil fallait mais jai trouv. Je me suis

dit : "en dbranchant lABS, a marche, en rebranchant, a ne marche plus". Jai commenc

chercher ct de lABS, jai suivi le fil jusque la remonte. LABS, comme il est situ en bas, en

remontant vers le haut, jai commenc tout vrifier et un moment je ne trouvais plus la continuit,

donc je me suis dit: "Cest le faisceau".

Rparation / Visibilit des pices dans le vhicule

IC ngatif 3 : "Javais une autreCtait toujours un problme de dmarrage, le dmarreur ne

fonctionnait pas. Jai vu que ctait un cble qui avait t grill. Jai essay de le remplacer. L, cet

endroit, tu vois, tu as plein de fils. Moi, ce qui mintressait ctait le blanc. Et en fait, quand je

clipsais le connecteur sur le botier, a ne rentrait pas. Cest parce que tu ne peux pas le voir. Quand tu

ne peux pas voir, tu ne peux pas le rentrer. Tu vois, cest dans ce trou, ici. Cest ici, tu vois. Le

problme cest que, quand tu ne peux pas voir lintrieur, tu voisctait un fil, tu ne pouvais pas le

voir. Et en fait, ctait a la panne, le fil quon devait changer, mais le problme ctait quon ne

pouvait le voir. Donc, jai perdu une demi-heure essayer de le clipser. Pour un petit truc"

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Rparation / Facilit des oprations

IC ngatif 69 : "En mme temps, sur ce vhicule, la mme, on a dcouvert qu'il chauffait. Je

l'ai fait tourner et j'ai t en essai avec et quand je suis revenu, j'ai dcouvert que le vhicule chauffait.

Ce n'tait pas signal. En fait, le ventilateur se dclenchait mais les palmes du ventilateur n'taient pas

fixs au ventilateur, donc le vhicule ne refroidissait pas. Donc, j'ai dmont tout ce qui tait calendre,

j'ai dmont les moteurs et je me suis rendu compte qu'il manquait des vis qui fixaient les palmes du

ventilateur. Donc, on a remis les vis. En fait, on a chang les palmes et maintenant a marche. Mais

c'tait difficile au niveau du montageIl fallait dmonter toute la faade. Ca reprsente un peu prs

une heure et demi de travail. Aprs, pour remonter, c'est pareil. C'est dpose-repose. Mais, oui, quand

mme, ce n'est pas mal de boulot dmonterParce qu'on doit dmonter pare-choque, toute la faade

avant, parce que le ventilateur se trouve par-dessous. Sur les petites motorisations on le voit bien, mais

sur les grandes, comme celle-ci, ce n'est pas vident. Donc, sur les grandes motorisations, on ne peut

plus y accder sans dmonter. Donc, il faut dmonter tout ce qui est pare-choque, phare et la faade

avant. Le ventilateur, ce n'est pas facile d'accs. C'est tout. C'est a la difficult."

Rparation / Dfauts de fabrication

IC ngatif 55 : "Javais unehier, toute neuve, tout le faisceau tait cram. Elle tait arrive

comme a. Ca ne doit pas se produire, a normalement. Mais a fait plusieurs quon en a comme a.

Javais une autre, 5000 km et il faut changer le faisceau moteur. Il faut penser aussi limage de

marque. Cest vrai que les autres constructeurs ont les mmes problmes maisOn veut produire au

cot minimum, au cot mini et au dtriment de la qualit. Et en plus, de plus en plus vite".

Rparation / Dlais d'approvisionnement avec des pices de rechange

IC ngatif 46 : "On ne les a pas en stock, les cbles. Fin mai, il ma dit. Il ma dit que tout ce

qui est cble nest pas disponible avant fin mai. Bloqu par la Rgie. Va soir pourquoiLes

plaquettes on peut les commander, on va les avoir. Donc, comme a je ne peux pas faire grand chose.

Il faut attendre, cest tout".

Rparation / Suivi de la maintenance prventive du vhicule de la part du client

IC ngatif 74 : "Ce qu'on a le plus, ce ne sont pas des dfauts, ce sont des erreurs humaines.

C'est des gens dequi mettent de l'essence la place du gazole et du gazole la place de l'essence.

C'est des gens qui vont la station de service et ils mettent, par exemple, de l'essence la place du

gazole. Aprs, a fait que le vhicule ne marche pas. Et la personne vient ici, certains vhicules

fonctionnent. Les clients viennent ici, on voit un dfaut sur le calculateur d'injection, le voyant s'est

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allum...Donc, ils viennent ici, ils nous disent : "Dfaut injection", mais ils ne rflchissent pas qu'ils

ont fait le plein. Donc, nous, on sera oblig de diagnostiquer a. Maintenant, l plupart du temps,

quand on a un problme injection...Si on regarde la valise, il nous met : "Dfaut pression carburant"

parce qu'au niveau de l'essence et du gazole a fait dfaut au niveau de la pression de la rampe et c'est

la mme chose...Donc, il nous met ce dfaut-l. Le vhicule, il dmarre et aprs, il s'arrte comme a,

de temps en temps...Ce qui fait que, maintenant, quand on a un vhicule qui est arriv avec un voyant

d'injection allum, on va d'abord regarder si c'est un vhicule essence ou diesel et aprs on va sentir

s'il a de l'essence ou du diesel dedans...Mais a arrive trois fois par semaine... Et a arrive sur tout type

de voitures...C'est vrai que s'il y a de l'argent se faire, je pense que la personne qui aura labor un

systme pour viter de faire une erreur de carburant, elle peut se faire de l'argent. Je ne comprends pas

comment a peut arriver aux gens. En plus, les trous pour l'essence et pour le gazole ne sont pas les

mmes. Ils ont des diamtres diffrents. Il y en a un qui a un diamtre plus grand que l'autre. Mais les

gens russissent quand mme le rentrer. Ils disent que c'est dur mais ils russissent le rentrer.

Donc, des btises, on en a. Parce que, bon, chez, dans nos stations de service internes, a ne se

passe comme dans une station de service normale. Dans une station de service normale, on doit payer,

et, donc, s'ils ont une diesel et ils payent cher pour une diesel, l, ils s'en aperoivent. L, on se dit :

"Qu'est-ce que j'ai mis comme carburant ?". C'est comme a qu'ils font la diffrence. Et, ici, chez..., ce

n'est pas comme a. On passe notre carte, on valide le carburant et aprs on dbite, on n'a pas de prix,

on n'a rien du tout. C'est pour a qu'il y a des erreurs. Et a nous pose des problmes parfois. On ne

sait pas ce que les gens ont fait".

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ANNEXE 3 : EFFECTIFS ET DISTRIBUTIONS DES IC PAR RAPPORT AU FACTEUR PRINCIPAL DE CRITICIT ET DE LA FONCTION OCCUPE

Diagnostic, N = 64 (40 - ; 24+) Rparation N= 17 (17-) Symptmes de pannes et

leur interprtation, N = 19 (13 - ; 6+)

Procdures de formulation dhypothses, N = 45 (27 - ; 18+)

Connaissances procdures N = 19 (10- ; 9+)

Utilisation d'une assistance N = 26 (17- ; 9+)

N IC

Reproduct. 6-

Origine 11

(7-, 4+)

Familiarit 2+

Par exprience

8+

Formation 11 (10-, 1+)

Technologie 18(12-, 6+)

Collgues 2 (1-,1+)

Documents (papier),

6 (4- ; 2+)

Visibilit pices

1-

Pnibilit 7-

Dfauts fabrication

5-

Dlais approvisionnement

2-

Maintenance

client 2-

Tabl. 1. Rpartition des effectifs des IC + et des IC- ngatifs en fonction du facteur critique principal

Diagnostic, N = 64 (50 C ; 1 M) Rparation N= 17 (13 C, 4 M) Symptmes de pannes et

leur interprtation, N = 19 (18 C ; 1 M)

Procdures de formulation dhypothses, N = 45 (32 C ; 13 M)

Connaissances des procdures

N = 19 (10- ; 9+)

Utilisation d'une assistance N = 26 (17- ; 9+)

N IC

Reproduct. 6 C

Origine 11C

Familiarit 2 C

Par exprience

8 (7 C, 1 M)

Formation 11

(4 C, 7 M)

Technologie 18

(15 C, 3M)

Collgues 2 C

Documents(papier), 6 (4C ; 2C)

Visibilit pices

1 C

Facilit opration

s 7 (5 C, 2

M)

Dfauts fabrication 5(4C,1M)

Dlais approvisionnement 2 C

Maintenance client 2(1C,1M)

Tabl. 2. Rpartition des effectifs des IC + et des - ngatifs par rapport la fonction occupe en atelier (C = COTECH, M = MECA)

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ANNEXE 4 : EFFECTIFS ET TAUX DE LIAISON (ENTRETIENS AVEC LES MCANICIENS)

Type du composant du vhicule concern Mcanique Electrique Electronique Non-identifi Total

Pannes rsolues

15 (83 %) 25 (96 %) 24 (75 %) 1 (20 %) 65 (80 %)

Pannes non-rsolues

3 (17 %) 1 (4 % ) 8 (25 %) 4 (80 %) 16 (20 %)

Total 18 26 (32 %) 32 (37 %) 5 (9 %) 81 (100 %)

Tabl. 1. Rsolution de la panne en fonction du type de composant concern : distribution (effectifs et pourcentages)

Technologies

Formation Exprience Origine Reproductibilit

Doc technique

Collgues Familiarit

Mcanique 0 0 1 3 0 2 0 1 Electrique 9 2 4 4 1 2 0 0

Electron. 7 9 3 3 2 1 2 1

Non-identifi

0 0 0 1 4 0 0 0

Tabl. 2. Facteurs majeurs de criticit du diagnostic par rapport au type du composant : effectifs

Technologies

Formation Exprience Origine Reproductibilit

Doc technique

Collgues Familiarit

Mcanique -1.00 -1.00 0.11 1.42 -1.00 2.54 -1.00 3.43 Electrique 0.59 -0.49 0.41 0.03 -0.60 0.13 -1.00 -1.00

Electron. -0.03 0.81 -0.17 -0.40 -0.37 -0.56 1.21 0.11

Non-identifi

-1.00 -1.00 -1.00 0.13 6.09 -1.00 -1.00 -1.00

Tabl. 3. Facteurs majeurs de criticit du diagnostic par rapport au type du composant : taux de liaison

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ANNEXE 5 : NUAGES DES VARIABLES ET NUAGE DES POINTS MOYENS (ENTRETIENS AVEC LES MCANICIENS)

Fig. 1. Nuage des variables : mise en correspondances

11

Fig. 8. Nuage des points moyens : facteurs critiques de l'activit des mcaniciens

Lgende : En bleu : Facteurs relatifs au diagnostic En rouge : Facteurs relatifs la rparation

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ANNEXE 6 : ANALYSE FACTORIELLE DES CORRESPONDANCES (ENTRETIENS AVEC LES MCANICIENS)

Axe 1 Axe 2 Axe 3 Variables QLT

F COR CTR F COR CTR F COR CTR IC+/IC- 1000 246 473 86 -180 254 169 -37 11 19 Rcence vhicule

1000 208 231 34 -222 262 140 -237 299 417

Type composant

1000 385 607 2362 304 379 542 -32 4 16

Activit critique

1000 -10 1 0 -88 119 24 3 0 0

Rsolution de la panne

1000 317 524 76 -2 0 0 140 102 143

Facteur principal de criticit

1000 -355 985 536 39 12 24 0 0 0

Fonction occupe

1000 202 247 32 -189 215 101 233 329 405

Tabl. 1. Coordonnes factorielles, contributions et qualit de reprsentation des variables tudies par les axes1, 2 et 3

Axe 1 Individus QLT

F COR CTR IC 41 1000 704 873 42 IC 48 1000 704 873 42 IC 52 1000 701 822 46 IC 64 1000 684 883 40 IC 42 1000 652 813 36 IC 60 1000 -496 984 42 IC 3 1000 -341 784 18 IC 12 1000 -300 814 17 IC 21 1000 -299 652 13 IC 43 1000 -352 965 20 IC 71 1000 -421 976 32

Axe 2 Individus QLT

F COR CTR IC 14 1000 546 434 23 IC 1 1000 571 446 25 IC 53 1000 534 489 20 IC 75 1000 534 489 20 IC8 1000 303 713 50 IC 56 1000 -9 1 0 IC 25 1000 -210 374 5

Tabl. 2. Coordonnes factorielles, contributions suprieures la moyenne et qualit de reprsentations des "individus" par les axes 1 et 2

2 Pour chaque axe, les contributions suprieures la contribution moyenne sont indiques en gras.

13

Modalits Axe 1 Axe 2 Origine 0.0543 0.014

Familiarit 0.002 0.001 Reproductibilit 0.013 0.002

Exprience 0.006 0.001 Formation 0.006 0.006

Documentation technique 0.003 0.001 Collgues 0.002 0.001

Technologies 0.002 0.003 Pnibilit 0.005 0.001

Dfauts de fabrication 0.012 0.000 Approvisionnement 0.005 0.001 Maintenance client 0.002 0.004

Tabl.3. Contributions absolues des modalits de la variable "Facteur majeur de criticit" la variance des axes 1 et 2

3 Pour chaque axe, les contributions suprieures la contribution moyenne sont indiques en gras.

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ANNEXE 7 : PRSENTATION SYNTHTIQUE DUNE TAPE INTERMDIAIRE DU CODAGE DES DONNES BRUTES

N IC +/-

Rcence

Symptmes / Systme diagnostiqu

Cause Ativit

Rsolutio

n

Outils utiliss

Facteurs critiques Fonction

1- 2000 Bruit moteur / mcanique

? D Non Techno 1)Impossibilit de dterminer lorigine et la cause exacte du bruit 2) Rponse assistance technique inadquate : intervention sur le bruit inefficace

COTECH

2- 2001 Dmarreur fonctionne par intermittence / lectrique

Pb dmarreur, fabrication

D Oui Techno 1) Information fournie par outil de diagnostic insuffisante 2) dmontage du tableau de bord difficile 3) Rponse tardive de l'assistance : utilisation tardive la solution rpertorie 4) Symptme inexact sur lordre de rparation

COTECH

3- 2001 Dmarreur ne fonctionne pas / lectrique

Court circuit, car dmarreur mont dans le mauvais sens

R Oui 1) Mauvaise visibilit de lemplacement exact des cbles COTECH

4+ 2002 Bruit moteur / mcanique

Piston dilat par rapport au cylindre

D Oui 1) Dilatation du piston visible lil nu 2) Odeur due la surchauffe du moteur 3) Systme mcanique => nombre dhypothses limit

COTECH

5- 2002 V cale en roulant / ??? ? D Non Techno 1) Panne non-reproductible 2) Rponse assistance technique inadquate : rparation inefficace

COTECH

6- 2003 Info recherche manque dans le logiciel utilis / lectronique

? D Non Techno 1) Mauvaise organisation de linformation sur linterface du logiciel dassistance technique COTECH

7+ 2001 Tmoin anti-dmarrage allum sans raison / lectronique

Bug calculateur

D Oui Techno 1) Panne et procdure de rparation connue par exprience COTECH

8- 2003 Diversit prsentations documents / lectronique

? D Non Techno 1) Mauvaise organisation de linformation sur linterface COTECH

9- 2003 Perte de la direction assiste par intermittence / ?

? D Non Techno 1) Panne non-reproductible 2) Pas de dfaut indiqu par l'outil de diagnostic 3) Pas de rponse de lassistance technique

COTECH

10+ 2000 V cale au changement de la I, lectrique

Problme lectrique

D Oui 1) Bonne connaissance du modle par exprience COTECH

11- 2001 Feu moteur au dmarrage / mcanique

Injecteurs dfaillant

R Oui 1) Dmontage difficile du moteur

MECA

15

12- 2000 Plaquettes freins uses / mcanique

R Oui 1) Maintenance prventive client non-suivie MECA

13- 2003 V ne dmarre pas / lectrique

Court-circuit D Oui 1) Vhicule neuf et mal connu : formation MECA

14+ 2003 Lampe grille / lectrique

R Oui 1) Problme visible lil nu MECA

15- 2003 Pb airbag / lectronique ? D Non Techno 1) Vhicule neuf et mal connu : formation MECA

16- 2003 Diversit calculateurs/ lectronique

? R Non Techno 1) Vhicule neuf et mal connu : formation MECA

17- 2003 Batterie plat / lectrique

Consommation excessive dlectricit

D Oui Techno 1) Vhicule neuf et mal connu : formation 1) Rparation effectue aprs plusieurs essais-erreurs (changements de plusieurs calculateurs) MECA

18+ 2003 Voyant dairbag allum / lectronique

Faux contact du cble prtensionneur

D Oui Techno 1) Panne indique par loutil de diagnostic MECA

19- 2003 DVD ne fonctionne pas / lectronique

? D Non Techno

1) quipement neuf et mal connu : formation 2) Pas de rponse de l'assistance technique 4) Information insuffisante fournie par outil de diagnostic

MECA

20- 2003 V ne dmarre pas / lectrique

Utilisation inadapte du booster

R Non 1) Vhicule neuf et mal connu : formation MECA

21- 2003 Fume sortant du volant / lectrique

Cbles trop longs

R Oui 1) Rparation pnible MECA

22- 2003 Implantation autoradio mal-connue / lectronique

Manque de formation sur le sujet

D Oui 1) Vhicule neuf et mal connu : formation MECA

23- 22003 Tlcommande ne fonctionne pas de loin / lectronique

Pice dfectueuse

R Oui 1) Pice de rechange dfectueuse MECA

24- 2003 Schmas lectriques errons / lectricit

D Oui Doc technique

1) Difficults de comprhension des documents techniques MECA

25- 2002 V cale en roulant / lectronique

Climatisation prend puissance sur le moteur

D Oui Techno 1) Pas de dfaut indiqu par l'outil de diagnostic MECA

16

26- 2001 V cale sur la I / lectrique

Cble us D Oui Techno 1) Pas de dfaut indiqu par l'outil de diagnostic 2) Symptme ambigu MECA

27+ 2002 Pb pompe eau / mcanique

D Oui Doc technique

1) Problme rpertori et rsolu grce ce fait (note technique) MECA

28- 2002 Voyant ESP sallume sans raison / lectronique

? D Non Techno 1) Panne non-reproductible 2) Pas de dfaut indiqu par l'outil de diagnostic 3) Rponse inadquate de lassistance technique

COTECH

29- 2001 Affichage erron du totaliseur/ lectronique

? D Non Techno 1) Rponse inadquate de lassistance technique 2) Pas de dfaut indiqu par l'outil de diagnostic

COTECH

30- 2003 Fermeture automatique portes ne fonctionne pas quand V roule / lectronique

? D Non Techno 1) Rponse inadquate de lassistance technique 2) Pas de dfaut indiqu par l'outil de diagnostic

COTECH

31- 2003 Faisceau cras sous la bote batterie/ mcanique

Fabrication R Oui Techno 1) Dmontage du faisceau fastidieux

COTECH

32- 2003 Plafonnier ne sallume porte ouverte, essuie-glace ne fonctionne plus suite intervention sur plafonnier/ lectronique

Mauvaise configuration du calculateur

D Oui Techno 1) Version du logiciel de diagnostic non mise jour 2) Rponse inadquate de lassistance technique

COTECH

33+ 2003 Voyant airbag sallume si tlphone portable dans le vhicule/ lectrique

Mauvaise isolation du calculateur dairbag

R Oui Techno 1) Conception dune meilleure isolation du calculateur

COTECH

34+ 2003 V ne dmarre pas / lectronique

UCH mal conu, moteur dessuie-vitre fait sauter le fusible danti-dmarrage

D Oui Techno 1) Panne rpertorie dans une note technique 2) Problme visible lil nu

COTECH

35- 2002 Bloc ABS ne fonctionne pas / lectronique

? D Oui Techno 1) Version du logiciel de diagnostic non mise jour COTECH

36- 2002 V ne dmarre pas si ABS branch / lectrique

Faisceau ABS endommag

D Oui Techno 1) Schma lectrique erron 2) Vhicule neuf et mal connu

COTECH

37+ 2001 Radiateur ne fonctionne pas bien / lectrique

Faisceau oxyd D Oui 1) Panne lectrique, procdure de rsolution connue par exprience COTECH

38- 2003 Compresseur a dgag / mcanique

Fabrication (?) D Oui 1) Accs la pice difficile COTECH

17

39+ 2001 Pb d-coups / lectronique

Injection, Allumage

D Oui Techno 1) Panne connue par exprience COTECH

40+ 2001 Voyant airbag allum / lectrique

Cbles prtensionneur dplacs

D Oui Techno 1) Dfaut indiqu par outil de diagnostic 2) Panne reproduite en atelier

COTECH

41- 2003 Electrovanne grippe chaud/ ???

? D Non Techno 1) Symptme ambigu COTECH

42- 2000 Tunning endommag / mcanique

? D Oui 1) Information insuffisante sur lapparition du symptme COTECH

43- 2003 Disque arrire, plaquettes, cble frein main endommags / mcanique

Fabrication R Oui Doc technique

1) Dfauts de fabrication 2) Manque dinformation sur la raison de lopration technique spciale

COTECH

44- 2003 Changement plaquettes / mcanique

Fabrication R Non 1) Retard au niveau de lapprovisionnement avec pices de rechange COTECH

45+ 2003 Voyant airbag allum / lectrique

Cbles dplacs

R Oui 1) Panne connue par exprience COTECH

46- 2003 Changement cble frein main / lectrique

Fabrication R Non 1) Retard au niveau de lapprovisionnement avec pices de rechange COTECH

47- 2002 Voyant ABS allum, / ? D Oui 1) Information insuffisante sur lapparition du symptme COTECH

48- 2002 V cale froid/ ? ? D Oui Techno 1) Information insuffisante sur lapparition du symptme 2) Symptme ambigu

COTECH

49- 2002 Changement courroies / mcanique

? R Oui Doc technique

1) Manque dinformation sur la raison de lopration technique spciale COTECH

50- 2002 Changement actuateurs et masterbag, reprogrammation clim et injection / mcanique

Fabrication R Oui Doc technique

1) Manque dinformation sur la raison de lopration technique spciale COTECH

51- 2000 Embrayage en panne / mcanique

? R Oui Doc technique

1) Dmontage difficile 2) Temps de rparation insuffisant (dans la fiche de temps de main duvre )

COTECH

52- 2000 V cale / lectronique ? D Oui Techno 1) Information insuffisante sur lapparition du symptme 2) Symptme ambigu

COTECH

53+ 2003 Fume dans lhabitacle / lectrique

Faisceau volant long, contact connecteur airbag et court-circuit

D Oui 1) Problme visible lil nu 2) Panne rpertorie

COTECH

54- 2003 Vhicule cale / ? ? D Non 1) Panne non-reproductible en atelier COTECH 55- 2003 Faisceau brl /

lectrique Fabrication R Oui 1) Cycle de fabrication trop court : dfauts de fabrication COTECH

18

56- 2003 Multitude de documents reus par messagerie lectronique / lectronique

Vidange R Oui Techno 1) Difficult de mmorisation des procdures contenues dans des documents techniques COTECH

57- 2002 Problme de climatisation, / ?

? D Non Techno 1) Panne non-reproductible 2) Pas de dfaut sur outil de diagnostic MECA

58+ 2001 Changement plaquettes de frein, vidange / mcanique

Usure R Oui 1) Pannes et procdures de leur rsolution trs bien connues MECA

59- 2003 Voyant injection allum / lectronique

R Oui Techno 1) Problme interface logiciel : pas dinformation sur le type de bornier utiliser COTECH

60- 2003 Pb verrou de colonne / mcanique

R Oui Techno 1) Problme interface logiciel : pas dinformation sur le type de bornier utiliser COTECH

61+ 2000 Pb cblage dinjection / lectrique

R Oui Techno 1) Information sur le type de bornier utiliser disponible COTECH

62+ 2003 Pb airbag / ? R Oui Techno 1) Information sur le type de bornier utiliser disponible COTECH

63- 2003 V ne dmarre pas / lectrique

Connectique dfaillante

D Oui Techno 1) Pas de dfaut indiqu sur l'outil de diagnostic COTECH

64- 2003 Pompe et calculateur dinjection en panne/ ?

? D Non Techno 1) Origine de la panne non-identifie 2) Pas de rponse de l'assistance technique 3) Pas dinformation sur outil de diagnostic

COTECH

65- 2003 Dfaut vanne OGR/ lectronique

? D Oui 1) quipement neuf et mal connu (formation) : paramtres difficilement interprtables COTECH

66+ 2003 Voyant dairbag allum/ lectrique

Problme connectique

D Oui Techno 1) Panne connue par exprience COTECH

67+ 2003 Voyant pneus allum/ lectronique

Crevaison pneu

D Oui Techno 1) Panne connue (formation) 2) Dfaut signal par l'outil de diagnostic

COTECH

68- 2003 Claquement quand vhicule roule/ mcanique

Dfaut barres caoutchouc

R Oui 1) Dmontage difficile

COTECH

69- 2003 V chauffe, mcanique Vis manquant sur palmes de ventilateur

R Oui 1) Dmontage difficile

COTECH

70+ 2003 Reprogrammation code autoradio/ lectronique

Fabrication R Oui Techno 1) Contact direct avec le spcialiste des codes 1) Vhicule neuf => information indisponible sur la plateforme dassistance technique

COTECH

71- 2003 Problme train avant/ mcanique

R Oui Techno 1) Procdure prescrite de dmontage trop longue excuter COTECH

72+ 2003 Dfaut capteur D Oui Techno 1) Procdure rpertorie dans loutil de diagnostic estime comme utile, complte et COTECH

19

temprature de carburant/ lectronique

comprhensible

73- 2003 Carte "mains libres" ne fonctionne pas bien/ lectronique

Dfaut de relais

D Oui Techno 1) Contact direct avec un spcialiste dans le domaine 2) Difficult de dterminer lorigine exacte de la panne

COTECH

74- 2003 V ne dmarre pas / ? Mettre essence la place du diesel et vise versa

R Oui Techno 1) Maintenance non-suivie par les clients 1) Panne connue par exprience : diagnostic facile

COTECH

75+ 2003 V ne dmarre pas / lectrique

Calculateurs consomment beaucoup dnergie

D Oui 1) Problme facilement identifiable COTECH

76+ 2002 Uniquement IIIme vitesse des essuie-glace fonctionne/ lectrique

Court-circuit D Oui 1) Panne et procdure de rsolution connue par exprience COTECH

77+ 2003 Cbles frein main dbranchs/ lectrique

? R Oui 1) Procdure de rparation connue (exprience) 2) Panne visible lil nu

COTECH

78- 2002 V chauffe / lectrique Radiateur ne fonctionne pas, car fusible endommag

D Oui Doc technique

1) Panne non-reproductible COTECH

79- 2003 V ne dmarre pas / lectronique

Calculateur dABS dfectueux

D Oui Techno 1) quipement lectronique mal connu 1) Contact direct avec un spcialiste dans le domaine

COTECH

80+ 2002 Bruit moteur/ mcanique Pb barre stabilisatrice

D Oui 1) Panne connue et rsolue dans le pass. Rapparat 2) Contact direct avec un spcialiste dans le domaine

COTECH

81- 2003 Emplacement de la prise de diagnostic diffrent sur les diffrents modles / ?

D Oui Techno 1) Vhicules neufs et mal connus : formation COTECH

20

ANNEXE 8 : GRILLE D'ENTRETIEN FORMATEURS

Date ________ Dure de lentretien ______

Donnes dmographiques

1- Sexe : 2- Age : 3 - Niveau dtudes : 4 Anciennet dans le poste

5 Dtails sur le parcours professionnel

Actions de formation

1 Quels types dactions de formation animez-vous ?

2 Lanimation de quel type de formation vous pose le plus de difficults ?

Actions de formation Nouveau produit

1 Pouvez-vous me prsenter brivement les actions de formation Nouveau produit : objectifs, dure, droulement, etc. ?

2 Participez-vous leur conception ? Si oui, comment ?

3 Comment choisissez-vous lorganisation de lanimation des formations Nouveau produit (dure, mthode pdagogique, etc.) ?

4 Quelles difficults rencontrez-vous pendant lanimation de ce type de formation ? Pouvez-vous me donner des exemples concrets ?

5 Quelles informations utilisez-vous pour lanimation des actions de formation Nouveau produit ? (formelles, informelles)

6 Quels outils ?

7 Vous semblent-ils utiles ?

21

8 Quelles sont les difficults majeures des stagiaires ? Pouvez-vous me donner des exemples ?

9 Comment peut-on rendre les actions de formation plus efficaces (ex. : conception, organisation, outils, ressources) ?

10 Avez-vous des ides concernant les applications possibles dun systme de RA pendant les stages de formation sur les nouveaux produits ?

11 Avez-vous des remarques ou des commentaires ?

22

ANNEXE 9 : GRILLE D'ENTRETIEN CONCEPTEURS DE FORMATIONS

Date ________ Dure de lentretien ______

Donnes dmographiques

1- Sexe : 2- Age : 3 - Niveau dtudes : 4 Anciennet dans le poste

5 Dtails sur le parcours professionnel

Actions de formation : gnralits

1 Pouvez-vous me dire brivement en quoi consiste votre travail ?

2 Sur quels types dactions de formation travaillez-vous habituellement ?

3 Quelles difficults rencontrez-vous ? Pouvez-vous me donner des exemples concrets ?

Actions de formation Nouveau produit

1 Pouvez-vous me prsenter brivement les actions de formation Nouveau produit : objectifs, dure, droulement, etc. ?

2 Comment choisissez-vous lorganisation dune action de formation Nouveau produit (temps, mthode pdagogique, etc.) ?

3 Quelles difficults rencontrez-vous pendant la conception de ce type de formation ? Pouvez-vous me donner des exemples concrets ?

4 Quelles informations utilisez-vous pour la conception des actions de formation Nouveau produit ?

5 Quels outils ?

23

6 Trouvez-vous ces outils et informations utiles ?

7 Disposez-vous de toutes les ressources ncessaires pour ce travail ?

8 Quels sont les acteurs impliqus dans ce travail ?

9 Avez-vous un retour sur lapprciation des formations par les formateurs ?

10 Comment peut-on rendre la conception des formations plus facile ?

11 Comment peut-on rendre les actions de formation plus efficaces (ex. : conception, organisation, outils) ?

12 Avez-vous des ides concernant les applications possibles dun systme de RA lors de la conception des stages sur les nouveaux produits ?

13 Avez-vous des remarques ou des commentaires ?

24

ANNEXE 10 : EXEMPLE DE CODAGE DES ENTRETIENS AVEC LES FORMATEURS ET LES CONCEPTEURS DE FORMATIONS

Entretien 1 (concepteur, responsable)

S1 : Bon, disons que la premire difficult cest de rcuprer linformation. En fait, on

a des sources diverses et des fois, cestSelon le produit sur lequel on travaille on peut tre

plus ou moins loin de linformation. DIFF/TROUVER_INFO

S2 : Ensuite, le problme est de trier linformation pour garder que ce qui est ncessaire

pour le public quon va former. DIFF/TRIER_INFO

S3 : Cest par exprienceEn fait, ce quon fait principalement cest quon forme les

COTECH et au fur et mesure des nouveaux produits, on trie un peu par comparaison,

quoiQuest-ce quon a fait avant, quest-ce qui a volu depuis et on traite que de

lvolution. Donc, cest par comparaison et puiscest plus lexprience qui joue.

RESS/EXPERIENCE

S4 : EuhBah, il y a le bureau dtudes principalement : tout ce qui principes de

fonctionnement, cest eux qui nous les fournissent. Cest ce quon appelle plus DFS, cest--

dire, dossier de fonctionnement systme . Donc, le responsable dun systme dans le

bureau dtudes doit crer ce dossier destination deben, normalement toute entreprise. Le

DFS dcrit comment a marche, le mode dfauts , etc. Maintenant, cela ce fait de plus en

plus, oui. Depuis un an ou deux, cest devenu quasiment systmatique. Le DSF est un

document papier. Cest adapt par rapport notre demande, cest--dire quon a demand

quil soit indiqu dans ce document des informations qui vont nous servir, mais cest vraiment

un document de travail. Ce nest pas un document quon utilise directement en formation. On

rcupre les informations lintrieur, ensuite on les vrifie avec les personnes ou sur les

vhicules et aprs, on peut crer notre propre document. RESS/BE

S5 : On na pas toujours le temps de vrifier toutes les informations. En fait, on est li

aussi un planning. Entre le moment o on commence recevoir des vhicules et puis le

moment o la formation doit tre ralise le temps il est.On ne matrise pas a. Comment

dire ? La date de fin elle est obligatoire. La date de dbut a dpend du projet et puis entre

les deux, on doit arriver se caler. Donc, on matrise assez peu tout a. DIFF/TEMPS

25

S6 : Dun autre ct, les outils technologiques des concepteurs sont trs limits.

Aujourdhui, ce quon fait cest quon travaille dunBon, quand on cre un document de

formation, onCest des documents papier pour linstant. Donc, on travaille avec Word

essentiellement. Je vais te montrer. Donc en fait, on a une espce de canevas qui nous dit ce

quon doit crire, ce quon doit dire et ne pas dire, les termes utiliser, les termes viter. Par

exemple, un concepteur qui doit crire un tableau, doit crire comme a (montre) et a ressort

comme a (montre). Sachant que la partie composition est faite pas un sous-traitant. Nous, on

resteEn fait, lexemple cestOn crit au format Word, au lieu de mettre une image on met

un tableau dans lequel on dcrit, on met un rfrence limage. Voici le tableau quil faut

mettre. Cest vraiment trs simple. DIFF/OUTILS_TECHNO

S7 : Les images, bonOn fait des photos ou on rcupre des images existantes. Pour

tous les effets sur les images, on les fait la main, voil : des flches, par exemple. Et puis

voil. Aprs, on envoie a au sous-traitant pour quil compose le document et pour quil nous

rende a directement. RESS/SOUS-TRAITANTS

S8 : Des outils potentiellement utiles pour les concepteurs ? Pour la conception, je ne

sais pas trop. Par rapport votrePar rapport ce que vous avez prsent, jai un peu de mal

voir comment, nous, on pourrait lutiliser pour notre travail en conception.

SUGGESTIONS_RA/AUCUNE

26

ANNEXE 11 : RESSOURCES INTERACTIONNELLES ET OBJECTIFS DUTILISATION DES RESSOURCES

INTERACTIONNELLES

Tabl. 1. Ressources interactionnelles et objectifs dutilisation des ressources interactionnelles : effectifs

Ressource interactionnelle

Prsenter mthodes diag

Acqurir connaissances pannes terrain

Dcrire expe terrain

Encourager S

Suggrer rsolution

panne

Prsenter fonctionnement

vhicule

Rsoudre panne

valuer Connaissances S Total

Information 52 0 15 0 2 3 0 0 72

Question 12 22 1 1 0 9 2 47 94

Information S 31 2 126 5 48 11 2 0 225

Explication 154 0 19 0 4 126 3 0 306

Actions S 1 0 0 0 0 0 23 0 24

Actions 0 0 0 0 0 0 10 0 10

Question S 1 31 0 0 0 0 0 0 32

Jugement S 0 0 12 0 0 0 0 0 12

Jugement 5 0 3 7 0 0 1 50 66

Acquiescement 0 0 0 24 0 0 0 0 24

Total 256 55 176 37 54 149 41 97 865

27

Ressource interactionnelle

Prsenter mthodes diag

Acqurir connaissances pannes terrain

Dcrire expe terrain

Encourager S

Suggrer rsolution

panne

Prsenter fonctionnement

vhicule

Rsoudre panne

valuer Connaissances S

Information 1.44 -1 0.02 -1 -0.56 -0.76 -1 -1

Question -0.57 2.68 -0.95 -0.75 -1 -0.44 -0.55 3.46

Information S -0.53 -0.86 1.75 -0.48 2.42 -0.72 -0.81 -1

Explication 0.70 -1 -0.69 -1 -0.79 1.39 -0.79 -1

Actions S -0.86 -1 -1 -1 -1 -1 19.22 -1

Actions -1 -1 -1 -1 -1 -1 20.10 -1

Question S -0.89 14.24 -1 -1 -1 -1 -1 -1

Jugement S -1 -1 3.91 -1 -1 -1 -1 -1

Jugement -0.74 -1 -0.78 1.48 -1 -1 -0.68 5.76

Acquiescement -1 -1 -1 22.38 -1 -1 -1 -1

Tabl. 2. Ressources interactionnelles et objectifs dutilisation des ressources interactionnelles : taux de liaison

28

ANNEXE 12 : ANALYSE FACTORIELLE DES CORRESPONDANCES (OBSERVATION DE LACTIVIT DE FORMATION, STAGE RENAULT

MODUS)

Coord.

Axe 1

Coord.

Axe 2 Qualit Contr.

Pice didactique -0,953 0,764 1,000 0,351

Annotation 1,198 0,321 1,000 0,391

Documents

pdagogiques -0,280 -0,903 1,000 0,258

Tabl. 1. Coordonnes factorielles, contributions et qualit de reprsentation de la variable Ressources physiques par les axes 1 et 2

Tabl. 2. Coordonnes factorielles, contributions et qualit de reprsentation de la variable Objectif dutilisation des ressources physiques par les axes1 et 2

Coord.

Axe 1

Coord.

Axe 2 Qualit Contr.

Avoir support discours -0,253 -0,731 1,000 0,219

Faire dmonstration -1,003 0,822 1,000 0,139

Noter informations

supplmentaires 1,294 0,378 1,000 0,288

Exposer fonctionnement 1,282 0,469 1,000 0,121

Rsoudre panne -1,069 1,020 1,000 0,232

29

ANNEXE 13 : RESSOURCES PHYSIQUES ET OBJECTIFS DUTILISATION DES RESSOURCES PHYSIQUES (STAGE IRC)

Ressource / objectif Faire

dmonstration

Noter info

supplmentaire

Ilustrer son

discours

Rsoudre

panne Total

Annotation 0 78 0 0 78

Documents

pdagogiques 55 0 171 0 226

Pice didactique 362 0 131 295 788

Total 417 78 302 295 1092

Tabl. 1. Ressources physiques et objectifs dutilisation des ressources physiques : effectifs

Ressource / objectif Faire

dmonstration

Noter info

supplmentaire

Ilustrer son

discours

Rsoudre

panne

Annotation -1 13 -1 -1

Documents

pdagogiques -0.36 -1 1.74 -1

Pice didactique 0.20 -1 -0.40 0.39

Tabl. 2. Ressources physiques et objectifs dutilisation des ressources physiques : taux de liaison

30

ANNEXE 14 : THME TRAIT ET RESSOURCES INTERACTIONNELLES UTILISES PAR LE FORMATEUR (STAGE IRC)

Thme trait / resource inter. Info Question Jugement Explication Acquiescement Hypothse Actions Total

Prsentation caractristiques gnrales 264 81 83 118 64 14 93 717

Prsenter architecture lectrique / lectronique 211 253 112 262 79 25 71 1013

Briefing / Dbriefing 38 34 1 2 0 0 0 75

Prsentation mthodes de diagnostic 274 206 132 349 74 26 102 1163

Total 787 574 328 731 217 65 266 2968

Tabl. 1. Thme trait et ressources interactionnelles utilises par le formateur : effectifs

Thme trait / resource inter. Info Question Jugement Explication Acquiescement Hypothse Actions

Prsentation caractristiques gnrales 0.39 -0.42 0.05 -0.33 0.22 -0.11 0.45

Prsenter architecture lectrique / lectronique -021 0.29 0 0.05 0.07 0.13 -0.22

Briefing / Dbriefing 0.91 1.34 -0.88 -0.89 -1 -1 -1

Prsentation mthodes de diagnostic -0.11 -0.08 0.03 0.22 -0.13 0.02 -0.02

Tabl. 2. Thme trait et ressources interactionnelles utilises par le formateur : taux de liaison

31

ANNEXE 15 : THME TRAIT ET RESSOURCES INTERACTIONNELLES UTILISES PAR LES STAGIAIRES (STAGE IRC)

Thme trait / resource inter. S Question S Actions S Jugement S Prise Notes Paraphrase

S Hypo

S Info S Total

Prsentation caractristiques gnrales 104 102 77 0 24 6 91 404

Prsenter architecture lectrique / lectronique 121 59 20 0 65 26 223 514

Briefing / Dbriefing 1 0 0 0 1 0 4 6

Prsentation mthodes de diagnostic 258 28 22 130 57 33 276 804

Total 484 189 119 130 147 65 594 1728

Tabl. 1. Thme trait et ressources interactionnelles utilises par les stagiaires : effectifs

Thme trait / resource inter. S Question S Actions S Jugement S Prise

Notes

Paraphrase

S

Hypo

S Info S

Prsentation caractristiques gnrales -0.08 1.31 1.77 -1 -0.30 -0.61 -0.34

Prsenter architecture lectrique / lectronique -0.16 0.05 -0.43 -1 0.49 0.34 0.26

Briefing / Dbriefing -0.40 -1 -1 -1 0.96 -1 0.94

Prsentation mthodes de diagnostic 0.15 -0.68 0.60 1.15 -0.17 0.09 0

Tabl. 2. Thme trait et ressources interactionnelles utilises par les stagiaires : taux de liaison

32

ANNEXE 16 : THME TRAIT ET RESSOURCES PHYSIQUES UTILISES PAR LE FORMATEUR (STAGE IRC)

Thme trait / resource inter. Annotation Documents

pdagogiques Pices

didactiques Total

Prsentation

caractristiques gnrales 12 49 277 338

Prsenter architecture

lectrique / lectronique 66 161 219 446

Briefing / Dbriefing 0 15 2 17

Prsentation mthodes de

diagnostic 0 5 295 300

Total 78 230 793 1101

Tabl. 1. Thme trait et ressources physiques utilises par le formateur : effectifs

Thme trait / resource

inter. Annotation

Documents

pdagogiques Pices

didactiques

Prsentation

caractristiques gnrales -0.50 -0.31 0.14

Prsenter architecture

lectrique / lectronique 1.09 0.73 -0.32

Briefing / Dbriefing -1 3.22 -0.84

Prsentation mthodes de

diagnostic -1 -0.92 0.37

Tabl. 2. Thme trait et ressources physiques utilises par le formateur : taux de liaison

33

Lanalyse ergonomique des besoins en amont de la conception de technologies mergentes : Le cas de la Ralit Augmente pour la formation la maintenance automobile

Rsum :

Lobjectif de cette thse est de comparer les apports et les limites de diffrentes

mthodes danalyse des besoins ergonomique en amont de la conception dune technologie

mergente telle que la Ralit Augmente (RA). Le cadre applicatif de cette technologie est la

formation des mcaniciens automobiles. Aprs un tat de lart sur lergonomie de la RA pour

la maintenance et la formation, nous prsentons quatre recherches, qui utilisent trois mthodes

danalyse des besoins (des entretiens semi-dirigs, des observations en situation de formation

et des tests avec des utilisateurs dun prototype de RA). Les rsultats de ces recherches

montrent quaujourdhui lactivit des mcaniciens et des formateurs en maintenance

automobile est principalement centre sur le diagnostic de pannes. Dun point de vue

mthodologique, nous concluons que toutes les mthodes utilises mettent en vidence des

besoins conscients et facilement explicitables par les futurs utilisateurs. Dans la conclusion,

nous prsentons plusieurs pistes de rflexion sur les contributions possibles de lergonomie

lanalyse des besoins latents, voire inconnus, qui caractrisent souvent la position des

utilisateurs en amont de la conception de technologies mergentes.

Mots-cls : analyse ergonomique des besoins, conception, interaction homme-machine,

maintenance automobile, ralit augmente, technologies mergentes

34

User-Needs Analysis in Early Design of Emerging Technologies: The Case of Augmented Reality of Automotive Maintenance Technicians Training

Abstract:

The goal of this PhD work is to compare the advantages and the disadvantages of

different methods used for user-needs analysis in early design of an emerging technology,

namely Augmented Reality (AR). This technology should be applied to the training of

automotive maintenance technicians. After a literature review on the ergonomics issues of AR

for maintenance and training, we present four studies using three methods for user-needs

analysis (semi-directed interviews, observation-based task analysis in real training sessions

and user-tests of an AR prototype). The results of our studies show that nowadays

technicians and trainers activity is mainly centred on fault diagnosis. From a methodological

perspective, we conclude that all these methods help the elicitation of clear and conscious

user needs. In conclusion, we propose several directions for the analysis of unconscious user

requirements, which usually characterize users position in early design of emerging

technologies.

Key words: augmented reality, automobile maintenance, design, emerging

technologies, ergonomics, human-computer interaction, user-needs analysis

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Liste des publications

Revues avec comit de lecture

Anastassova, M., Burkhardt, J.-M., Mgard, C., & Ehanno, P. (2005). Results from a user-centred critical incidents study for guiding future implementation of augmented reality in automotive maintenance. International Journal of Industrial Ergonomics, 35 (1), pp. 6777.

Anastassova, M., Burkhardt, J.-M., Mgard, C., & Ehanno, P. (in press). Lergonomie de la ralit augmente pour lapprentissage : une revue. Le Travail Humain.

Confrences internationales avec comit de lecture

Anastassova, M., Burkhardt, J.-M., Breda, J., & Mgard, C. (2006). Tests utilisateurs pour l'valuation d'un prototype de ralit augmente : rsultats et difficults. Prsente ErgoIA 2006, Biarritz, 11-13 October 2006.

Anastassova, M., Burkhardt, J.-M., Mgard, C., & Leservot, A. (2005). User-centred design of mixed reality for vehicle maintenance training: an empirical comparison of two techniques for user needs analysis. Presented at Human-Computer Interaction International, Las Vegas, 22-27, July 2005.

Communication invite

Anastassova, M. (2006). Conception dun dispositif de Ralit Augmente daide la formation en maintenance automobile. Prsente au Sminaire ERASMUS Universit Paris 5 / Universit de Porto / CNAM, 28 Juin 2006.

Rapports techniques

Anastassova, M. (2005a). La ralit augmente pour la formation la maintenance automobile : spcification des besoins utilisateurs. Rapport LIST/DTSI/SCRI/LCI/05RT.021, Fontenay-aux-Roses : CEA.

Anastassova, M. (2005b). La ralit augmente pour la formation la maintenance automobile : spcifications fonctionnelles et de linterface. Rapport LIST/DTSI/SCRI/LCI/05RT.036, Fontenay-aux-Roses : CEA.