Orange 06 |

été

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« Les consommateurs sont aujourd’hui de plus en plus « anytime », « anywhere », « anydevice ». Les entreprises repensent donc leur parcours client en intégrant ces nouveaux usages ».Jean François Colin, directeur business développement parcours client multicanal, groupe Orange.

Business

mag'le premier magazine dédié aux télécoms pour tout savoir et mieux gérer

« L’entreprise est élue tous les jours par ses clients ». C’est à travers ce précepte de François michelin que l’ensemble des collaborateurs du groupe Orange orientent leurs efforts pour accompagner les entreprises à entrer dans l’ère numérique de demain. en effet, celles-ci se recentrent plus que jamais sur leur richesse numéro une, leurs clients. Dans un contexte économique morose que nous traversons avec des perspectives de croissances difficiles, les entreprises qui réussiront à cibler, comprendre et satisfaire les besoins de leurs clients seront celles qui emprunteront le chemin de la croissance.

Plus que jamais, les nouvelles technologies ont transformé les comportements des consommateurs, les rendant ainsi hyper connectés. ainsi, de nouvelles opportunités apparaissent pour se rapprocher des clients et renforcer leur appartenance à une entre-prise. Fort de ses 170 000 salariés à travers le monde et ses 5 100 collaborateurs dédiés à l’innovation, le groupe Orange anticipe les défis technologiques futurs. C’est grâce à un réseau performant et sûr que ces nouvelles perspectives technologiques pourront être portées. Le très haut débit mobile en est clairement la pierre angulaire. en 2011, le groupe Orange a investi près de 5,8 milliards d’euros pour développer des réseaux de nouvelle génération. a Luxembourg, nous en faisons une de nos priorités pour l’année 2012.

Votre réussite est d’assurer votre compétitivité dans la pérennité. C’est chaque jour que nous nous engageons à vos côtés pour vous aider à atteindre vos objectifs.

Richard Peiffer, Director, Corporate sales

Orange BUSINESS MAG’ | été | 06 | 8, rue des Mérovingiens | L-8070, BertrangeOrange Business mag’ est un magazine trimestriel édité par Orange Luxembourg, groupe mobistar. Directeur de la publication : Richard Peiffer. Directeur de la rédaction : alexis Pisano. Conception et réalisation : mikado advertising, 38, rte d’esch, L-1470 Luxembourg. Crédits photos : Orange Brand, Orange groupe, getty images, surviCam, arsys, samsung. merci à sophie De Changy pour sa précieuse collaboration.

News 3 buzz

projet 5 la vidéo surveillance à l’heure du tout numérique Nicolas Salkin, entrepreneur dans l’âme

eNtreprise 11 un parcours client réussi, clé de voûte de la satisfaction et fidélisation client quel modèle d’entreprise pour demain ?

techNologies 17 le phénomène du BYOD à l’assaut des systèmes d’informations des entreprises télévision connectée : une nouvelle révolution à l’horizon

guide 23 le guide Orange

sommaire

édito

Orange est à votre écoute.

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Vous avez une remarque ou une suggestion à faire concernant notre magazine ? Envoyez un email à alexis.pisano@orangeluxembourg.lu

Orange BUSINESS MAG' | été | 06 \ News 3

News

buzz

Le groupe Orange et ses partenaires

l’aéroport de Toulouse-Blagnac en France,

Research in motion et siTa ont travaillé

conjointement pour mettre en place un

service client innovant grâce à une expéri-

mentation nFC (near Field Communication),

lancée en 1ère mondiale dans l’aéroport

toulousain. 50 voyageurs réguliers auront

la possibilité de tester cet été, en avant-

première, un service inédit en aérogare

depuis leurs smartphones BlackBerry®

compatibles nFC. a l’aéroport de Toulouse-

Blagnac, le téléphone portable devient

ainsi un sésame qui ouvre un chemin

dédié et priorisé dès l’arrivée à l’aéroport.

Le passager accédera au parking P1 en

présentant son téléphone, lequel mémo-

risera l’emplacement du stationnement ;

puis il pénétrera sans attendre en zone

d’embarquement, via la zone d’accès

Premium avant de profiter, sans forma-

lités, du salon compagnie La Croix Du sud.

Durant son parcours dans l’aérogare, il

recevra en direct des informations sur son

vol (horaires, hall de départ, porte d’embar-

quement, etc.). « Le groupe Orange travaille

avec des partenaires dans des secteurs

variés (transports, loisirs et spectacles,

banques, commerçants et des prestataires de services) pour créer un écosystème qui permettra une adoption massive de ces services par nos clients » résume Didier Durand, directeur services mobiles sans contact Orange.

138 000 000 000

C’est la valeur en dollars de la marque Apple qui reste la plus chère au monde, selon le cabinet BrandZ.

Dalkia renouvelle sa confiance au groupe Orange Dalkia, leader européen des services éner-gétiques, a renouvelé sa confiance au groupe Orange pour sa flotte de mobiles au niveau européen. au grand-Duché, Orange Communications Luxembourg sa. continue à être son interlocuteur privilégié.

L’Internet mobile en croissance continueLa part de l’internet mobile ne cesse de s’accroitre à l’échelle mondiale. entre 2010 et 2012, il est passé de 3,81% à 10,01% (source : Pingdom). Ce sont les pays émer-gents qui poussent cette tendance à la hausse. en effet, les infrastructures sans fil se développent plus rapidement que les réseaux filaires. Le coût des smartphones diminuant, l’accession à la technologie mobile devient plus facile.

L’adoption du Cloud en entreprise devient une priorité grandissante pour les directeurs iT. en effet, ils devraient dédier en moyenne 31% de leur budget informatique au Cloud en 2012. La virtualisation semble être le point d’entrée technologique en entreprise pour une plus grande recherche de connectivité et de productivité des collaborateurs.

NFC : première expérimentation mondiale à l’aéroport de Toulouse-Blagnac

Le Cloud, une priorité grandissante pour les directeurs IT européens

buzz

Le premier papier peint anti-WiFi

Les chercheurs de l’institut polytech-nique de grenoble ont réalisé la prouesse de concevoir un papier peint capable de filtrer les ondes électromagnétiques géné-rées par les réseaux mobiles et WiFi. une solution pour les personnes souffrant d’électro sensibilité ou souhaitant simple-ment protéger leur réseau de toute tenta-tive d’intrusion. une commercialisation est prévue pour 2013.

Des applications mobiles énergivores Des chercheurs américains ont publié les résultats d’une étude montrant que les applications mobiles gratuites consom-maient plus d’énergie que leurs équiva-lentes payantes. La raison ? La présence de publicité qui consomme de la bande passante réseau et du temps de calcul processeur plus important.

« un papier peint capable de filtrer les ondes électromagné-tiques générées par les réseaux mobiles et WiFi »

Orange BUSINESS MAG' | été | 06 \ projet 5

la vidéo surveillanceà l’heure du tout numérique

SurviCam est une très jeune société. Créée en 2011 par Ronny Beweng et Jens Buch, les deux jeunes créateurs se sont vite posi-tionnés sur le créneau porteur de la surveillance vidéo en ligne avec une spécificité notable, l’enregis-trement ne se fait plus sur support physique mais directement dans le Cloud. Gros plan.

projet

la vidéo surveillance à l’heure du tout numérique

« notre objectif était

clair dès le départ,

proposer une solution

flexible et facile d’utilisation à

un public le plus large possible. a la

différence d’autres solutions qui peuvent

s’avérer difficile d’utilisation, nous nous

sommes concentrés sur l’expérience client,

facteur essentiel du succès d’un produit

de cette envergure », explique Ronny

Beweng co-fondateur de surviCam. en

effet, la surveillance vidéo en ligne, portée

par des technologies mobiles de plus en

plus avancées, est un marché résolument

tourné vers l’avenir. surviCam propose des

solutions de surveillance vidéo en ligne pour

particuliers et professionnels. « nos clients

sont d’horizons très variés, hôtels, restau-

rants, professionnels de la construction ou

tout simplement particuliers qui souhaitent

surveiller leur maison ou leurs animaux

domestiques. La simplicité d’installation et

d’utilisation de notre solution font que nos

caméras sont facilement positionnables

dans de nombreuses configurations : à

l’intérieur d’une maison, en extérieur sur

pylône pour la surveillance d’un chan-

tier par exemple ou dans un enclos pour

la surveillance d’animaux. » une fois la

caméra positionnée à l’endroit souhaité, il

suffit de la brancher au réseau internet via

un simple modem. L’utilisateur doit par la

suite se connecter à son espace d’adminis-tration en ligne sur le site internet surviCam pour visualiser les enregistrements de ses caméras. Celui-ci peut par la suite se connecter directement via un navigateur internet ou une application smartphone surviCam. il peut programmer des plages horaires d’enregistrement à différents moments de la semaine, en détection de mouvement uniquement ou des systèmes d’alarmes par email lorsqu’il le souhaite.

La DimensiOn De mOBiLiTé Des uTiLisaTeuRs PRise en COmPTe La spécificité du marché mobile à Luxembourg est que la majorité des posses-seurs de téléphone ont un smartphone. « nous ne pouvions omettre cette carac-téristique très distincte du marché luxem-bourgeois en apportant une valeur ajoutée notoire à notre solution » explique Jens Buch, co-fondateur de surviCam en charge de la partie user-experience. « nous avons voulu donner la possibilité à nos utilisateurs de pouvoir visualiser leurs enregistrements partout où ils se trouvent par l’intermédiaire de leur smartphone ». surviCam a ainsi développé des applications mobiles dispo-nibles sur iOs, androïd et BlackBerry pour smartphones et tablettes. « L’utilisateur n’a plus à se soucier d’être obligatoirement en face de son ordinateur pour surveiller les choses qui lui sont chères. il peut y accéder directement sur son device où qu’il soit ».

ORange COmme PaRTenaiRe TeChnO-LOgique DéDiésurviCam a choisi Orange comme parte-naire privilégié pour le déploiement de sa solution de vidéo surveillance pour les configurations où une connexion internet

« l’utilisateur n’a plus à se soucier d’être obligatoire-ment en face de son ordinateur pour surveiller les choses qui lui sont chères. Il peut y accéder directement sur son device où qu’il soit »

Orange BUSINESS MAG' | été | 06 \ projet 7

la vidéo surveillance à l’heure du tout numérique

n’est pas disponible. « nous équipons nos récepteurs en cartes sim Orange ce qui permet ainsi d’uploader les flux vidéos sur nos serveurs par le biais d’une connexion réseau mobile data. nous sommes ainsi capables de fournir une solution à nos clients suivant les différentes configurations qu’ils souhaitent et dans des lieux divers et variés. » explique Ronny Beweng. en effet, les infrastructures réseaux d’Orange exploitent le haut débit mobile. « La tech-nologie proposée par Orange a clairement fait toute la différence. au-delà d’une solu-tion tarifaire avantageuse, Orange a été le seul opérateur à nous offrir une solution en iP fixe facilitant ainsi les configurations. » mentionne Jens Buch. un partenariat gagnant qui tend à se confirmer dans le futur avec de nouveaux projets prometteurs sur les rails.

nicolas salkin,entrepreneur dans l’âme

Résumer le parcours de Nicolas Salkin en une page s’avèrerait un challenge difficile tant la richesse de son parcours et de ses expé-riences impressionne. C’est avec sa société Arsys que Nicolas Salkin se spécialise dans la gestion électronique de documents pour apporter des solutions pratiques et efficaces aux sociétés. Nous avons souhaité en savoir un peu plus sur ses activités et l’homme qui se trouve derrière. Portrait.

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< Monsieur Salkin, présentez-nous votre parcours.

Je suis originaire de Belgique. Je suis ce qu’on pourrait appeler un « promoteur concepteur », j’amène des solutions là où il y a des problèmes. J’ai toujours eu le goût du challenge tant sur les problèmes impliquant des techniques spécifiques, des sciences et de la logique abstraite que ceux nécessitant des réponses pratiques et terre-à-terre. J’ai commencé dans le secteur des tech-niques spéciales de construction. C’est avec l’arrivée des parcs d’attraction en europe que j’ai décroché mon premier gros contrat avec la « montagne » de 50 mètres au centre du Parc astérix en France. grâce au développement de techniques appro-priées, ce client nous a confié la plupart des réalisations sortant de l’ordinaire.

C’est au milieu des années 90 que je m’ins-talle à Luxembourg pour me plonger dans le domaine de l’informatique qui est en pleine expansion à l’époque, ayant l’expérience de mise au point d’un logiciel de gestion de globale rapportant les données jour par jour, équipe par équipe, projet par projet. Je crée arsys par la suite en 1995.

< Quel est le cœur de métier de la société Arsys ?

nous avons commencé avec la distribution de nombreux softwares américains avant le regroupement des grandes sociétés de logiciel. Par la suite, les technologies de la geD, gestion électronique de documents ayant bénéficié des puissances des proces-seurs et de la baisse de prix du stockage, le hardware de geD est devenu très perfor-mant à très faible coût. Contrairement au discours des geD modelées sur les diffi-cultés d’il y a 15 ans, les technologies sont simples et mûres, et la vraie bataille est de populariser l’usage, c’est-à-dire de simpli-fier, bien structurer l’essentiel et viser ce qui peut se rentabiliser en mois.

nous distribuons une gamme de scanners dédiés à la geD, incluant des modèles portables fabriqués par la société améri-caine Visioneer, qui se situe dans le top 3 des constructeurs mondiaux. Cela inclut les nouveaux scanners dédiés de Xerox. nous

distribuons surtout des solutions de geD éprouvées et simples aux intégrateurs et aussi au réseau Xerox en Belgique, France, Luxembourg et suisse. < Quelle est la valeur ajoutée de votre

solution ?

Les systèmes informatiques ont envahi les sociétés mais le nombre de documents papiers n’a pas connu la baisse significative qui avait pourtant été prédite. Les solutions récentes apportent à nos clients la fiabilité, la réactivité, la flexibilité dans la gestion de leur métier, ainsi que des gains de temps et de place. La geD intègre le contenu des documents dans l’informatique : elle permet d’en disposer à long terme, tout le temps, partout, en masse ou en détail, et de le relier aux données métier par leur sens propre.

auparavant la geD était limitée aux grosses sociétés. maintenant les plus petites sociétés peuvent bénéficier d’une solution de geD.

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Nicolas Salkin

Image by Steven Topley�for YCN.

nicolas salkin, entrepreneur dans l’âme

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Certains scanners «mobiles» fonctionnent sans PC, sur batterie et sont équipés de WiFi qui permet de transmettre le docu-ment vers les serveurs du client directe-ment, grâce à un modem portable faisant la connexion WiFi et 3g (on peut aussi connecter le scanner à un iPhone, par WiFi ou par câble usB). Le choix d’Orange pour la partie connectivité s’est avéré naturel d’autant plus qu’il s’agit du seul opérateur de la place à intégrer la dimension interna-tionale dans de nombreuses offres.

< Pourriez-vous nous illustrer cette technologie avec un exemple ?

nous avons déployé notre solution pour une importante société de construction à Luxembourg. Celle-ci évoluait sur 3 sites

distincts et il fallait tous les jours centraliser l’ensemble des bordereaux de livraison en un point unique. ensuite, un employé s’oc-cupait à plein temps de les encoder. avec un scanner dans chaque site, les borde-reaux sont scannés en masse, transmis au service central. Les données sont automa-tiquement extraites et envoyées en comp-tabilité et les documents sont classés par fournisseur dans leur geD. Les avantages ? L’information est disponible le jour même, un travail fastidieux a été éliminé. et cette solution s’est remboursée en quelques mois.

avec le scanner mobile, ils pourront aussi scanner le bordereau dans le camion, dès que les chauffeurs les reçoivent.

L’information transmise instantanément fait gagner un temps considérable en organisa-tion et en fluidité dans la méthode de travail. enfin les données sont immédiatement disponibles pour les clients et partenaires divers.

< Quels sont vos projets futurs ?

maintenant que les scanners mobiles permettent de récupérer les données papier immédiatement et partout, nous proposons un logiciel qui récupère les données en détail, dans une facture ou autre document, ligne par ligne s’il le faut, Ce rendement est donc intéressant pour les organisations ayant des quantités moyennes ou impor-tantes de documents électroniques (ou papier) à encoder.

nicolas salkin, entrepreneur dans l’âme

Comment récupérer les documents de livraison dans la minute de signature ?

Orange BUSINESS MAG' | été | 06 \ eNtreprise 11

un parcours client réussi,clé de voûte de la satisfaction et fidélisation client

eNtreprise

Depuis l’époque où l’achat d’un produit se faisait uniquement en boutique, avec l’aide d’un vendeur, et où il y avait peu de choix, les modes de consommation et de distribution ont bien changé. De nouvelles technologies, des concepts commerciaux et marke-ting ont fait leur apparition révolu-tionnant les habitudes des consommateurs et leurs attentes. Plus question d’envisager un achat sans passer par Internet, les réseaux sociaux ou un télécon-seiller. Le client d’aujourd’hui est « connecté », participatif et multi-canal : il n’hésite pas à solliciter l’entreprise via plusieurs « filières » pour trouver entière satisfaction. Les entreprises n’ont pas d’autres choix que de s’adapter et de renouveler sans cesse leur relation client face aux dernières évolu-tions technologiques. En jeu : la satisfaction et la fidélisation des clients.

Le COnsOmmaTeuR PRenD Le POuVOiR

une étude de nexstage rappelait récem-ment que 66 % des consommateurs atten-daient un maximum d’efficacité de la part de leur service client. et, lorsqu’ils sont en contact avec un téléconseiller, ils sont 44 % à exiger qu’il fasse preuve de bienveillance et de disponibilité. Les forums et les réseaux sociaux sont devenus des lieux incontour-nables d’échange et de comparaison. ainsi, 86 % des internautes ont consulté internet avant d’effectuer leur achat (online et offline) et ont donné leur avis sur internet (source : médiamétrie/netRatings, juillet 2011). un bouche-à-oreille numérique d’une rare effi-cacité : un produit bénéficie d’un avis positif diffusé auprès d’une large communauté, et les ventes peuvent s’envoler ; un avis négatif, et le résultat s’en fait cruellement sentir.

Des COnsOmmaTeuRs naTuReLLe-menT muLTiCanaL

L’usage répandu de ces technologies rend le client naturellement multicanal, c’est-à-dire qu’il utilise plusieurs canaux pour interagir avec l’entreprise ou obtenir tout simplement une information. La notion de consommateur purement « internet » ou purement « téléphone » n’existe pas. Les préférences relationnelles propres à chacun s’adaptent aux dispositifs proposés par les entreprises ou les administrations, donnant lieu à des parcours clients de plus en plus complexes. On pourrait illustrer un parcours typique ainsi : le client s’informe en premier lieu sur internet, puis se déplace en boutique, avant de revenir comparer les prix sur internet, et lorsqu’il se décide

à acheter, il appelle le call center pour plus d’informations. sur un plan statistique, une étude a montré qu’en moyenne, en 2010, un client a eu recours à un service client via 3,6 canaux différents (contre 2,6 en 2009). Les principaux canaux d’un parcours client restent le téléphone pour la première prise de contact (41 %), le face à face pour l’acte d’achat (42 %) et à nouveau le téléphone pour le support et les réclamations (57 %), même si l’email se développe (17 %). quant à internet, il n’est pas en reste. une autre étude récente montre à quel point il est devenu le média incontournable pour démarrer son parcours client puisque parmi les internautes français, 81 % préparent leurs achats sur la toile.

a nOuVeau COnsOmmaTeuR, nOu- VeLLe ORganisaTiOn ?

Cette nouvelle donne impose aux entre-prises de mettre en place des processus métier adaptés : formation des conseillers aux nouveaux outils, création de nouveaux profils métier, transformation des postes de travail, accompagnement au changement… une parfaite articulation entre le front, le middle et le back-office est indispensable pour assurer une bonne gestion des flux et répondre aux attentes du client. L’enjeu est d’éviter la saturation du service, source de découragement pour les consommateurs. À cet égard, la capacité de gérer les flux et d’y répondre vite et bien est stratégique, tant pour la satisfaction du client que pour l’image de marque. De fait, la gestion de la relation client constitue l’un des métiers qui impacte le plus l’organisation d’une entre-prise. De nouveaux profils de collaborateurs, tels les « community managers », ont fait leur

apparition. Leur mission est d’animer, pour le compte d’une entreprise, les échanges entre les internautes et d’assurer la visi-bilité de la marque au sein de différentes communautés Web. Responsables du rela-tionnel en ligne sur Facebook ou Twitter, par exemple, ces conseillers de nouvelle géné-ration sont un maillon essentiel de la relation client d’aujourd’hui et de demain.

Merci à Jean-François Colin pour sa collaboration

« en 2010, un client a eu recours à un service client via 3,6 canaux différents »

Jean-François Colin

un parcours client réussi, clé de voûte de la satisfaction et fidélisation client

Orange BUSINESS MAG' | été | 06 \ eNtreprise 13

un parcours client réussi, clé de voûte de la satisfaction et fidélisation client

stratégies de « customer centric », de « customer experience » ou d’améliora-tion de leur « once and done » (réponse à la question au premier contact). Ces stratégies impliquent des transforma-tions en profondeur dans les entreprises. elles nécessitent des investissements, une grande flexibilité, un décloisonne-ment des organisations, mais aussi un accompagnement fort dans l’évolution des compétences.

< Dans ce contexte, quelles sont les

opportunités qui s’offrent aux entre-

prises ?

Pour renforcer l’attachement à leur marque, les entreprises doivent chercher à fidéliser tout en enrichissant l’expé-rience client. elles doivent être proactives et proposer des services additionnels et innovants. aujourd’hui, la technologie n’est plus un frein. elle est capable de répondre à n’importe quel usage du consommateur tout en apportant de la valeur lors de chaque interaction entre le client et l’entreprise.

Une relation personnalisée et sur-mesure pour les sociétés chez Orange

Les besoins en télécommunications des sociétés peuvent différer des usages qu’un particulier a. Chez Orange nous souhaitons offrir aux sociétés un contact direct personnalisé et des solutions sur mesure. en effet, et pour les plus grands comptes suite à RFP ou RFq, nous dédions 2 personnes minimum qui seront présentes dans la construction complète du projet : account manager et project manager. Par ce procédé, nous souhaitons accompagner le client dans l’ensemble des étapes clés qui mèneront à la réussite de son projet. grâce à l’appui du groupe Orange-France Télécom, nos clients bénéficient ainsi de tout le savoir-faire et de l’ensemble des tech-nologies développées par nos ingénieurs.

image de Steven Topley pour YCN

Deux questions à Jean-François Colin, directeur business développement parcours client multicanal, groupe Orange

< Quel est aujourd’hui le nouveau schéma de la relation client ?

Les consommateurs sont aujourd’hui de plus en plus « anytime », « anywhere », « anydevice ». Les entreprises repensent donc leur parcours client en intégrant ces nouveaux usages. elles intègrent, par exemple, des briques tech-nologiques (dématérialisation du rendez-vous, authentifica-tion du client…) autour de leurs sites physiques, afin que le client puisse y retrouver le même niveau d’expérience que virtuellement depuis un ordinateur ou un mobile. aujourd’hui, les grandes orientations de la rela-tion client se portent sur des

quel modèle d’entreprisepour demain ?

Avec l’avènement des techno-logies de l’information et de la communication, les habitudes du consommateur ont profondément été bouleversées. Les réseaux sociaux ainsi que la possibilité d’accéder à l’information de façon instantanée ont modifié les habi-tudes de consommation. Face à cela, les entreprises se doivent de changer leur mode de fonc-tionnement internes et leurs rela-tions commerciales. Nous avons souhaité savoir comment l’entre-prise de demain va évoluer. Au travers de témoignages, spécialistes du groupe Orange et professionnels du domaine nous donnent leur point de vue. Explications.

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Orange BUSINESS MAG' | été | 06 \ eNtreprise 15

Dans la décennie qui vient, nous constaterons une attente toujours plus forte autour d’un poste de travail repensé en intégrant toujours plus de collaboratif et de mobilité. nous parlerons ainsi de moins en moins de poste de travail, mais de plus en plus d’environnement de travail, qui deviendra personnalisable et polymorphe. Parler d’environnement de travail avec une indépendance accrue aux terminaux fait de la dimension « pro-perso » (étanchéité des environnements) et de la sécurité les deux enjeux majeurs. Dans le Cloud, il devient acces-sible de n’importe quel endroit via une multitude de terminaux légers (tablettes, smartphones, ordinateurs, téléviseurs connectés…). Toujours plus mobiles, les salariés pourront alors accroître leur proximité avec leurs clients et gérer plus librement leur temps de travail. nous disposons, aujourd’hui, de tous les outils et réseaux pour le permettre. un tel modèle impliquera néanmoins de se montrer vigilants face à des risques de désocialisation des salariés et de perte de valeur de l’entreprise, qui deviendra de plus en plus virtuelle. L’une des solutions pourrait être alors de s’appuyer sur les réseaux sociaux d’entreprise ou la visioconférence, deux outils qui montent actuellement en puissance. Le groupe Orange entend accompagner ces mutations en faisant converger les univers du mobile et du poste de travail au sein d’un modèle iT à la demande capitalisant sur le Cloud. C’est à cette condition que nous répondrons aux attentes des entreprises qui cherchent à la fois à gagner en flexibilité, en agilité et en performance, tout en maîtrisant leurs coûts. Le poste de travail du futur devra respecter ce triptyque.

Thierry Larue, directeur du business développement, en charge du poste de travail, groupe Orange

« une partie des collaborateurs ne sera plus rémunérée en fonction d’un temps de présence, mais de l’atteinte d’objectifs en temps voulu »

quel modèle d’entreprise pour demain ?

Demain, la dématérialisation géné-ralisée et le nomadisme inhérents aux

technologies de l’information et de la commu-nication devraient faire évoluer les modes de fonctionnement au sein des entreprises, qui seront de moins en moins organisées de façon pyramidale. Connectés en permanence au réseau et ne dépendant plus d’un lieu de travail déterminé, une partie des collabora-teurs ne sera plus rémunérée en fonction d’un temps de présence, mais de l’atteinte d’objectifs en temps voulu. Les entreprises intégreront, par ailleurs, plus de prestations internationales. Le droit du travail, tel que nous le connaissons aujourd’hui se révélera dès lors inadapté. De nouvelles règles devront néces-sairement apparaître pour réguler la relation de travail, mais aussi régir les conditions d’accès et d’utilisation du réseau.

Denis Beaulieu, avocat associé de Fidal (premier cabinet d’avocats d’affaires en France)

Ces frontières sont aujourd’hui de plus en plus perméables et de plus en plus multiples. Les interpénétrations sont permanentes, sous la pression des tech-nologies, des comportements généra-tionnels, de nouveaux « business models» – réseaux sociaux, intelligence collabora-tive, « crowd sourcing » –, voire prosaï-quement des circonstances du jour. elles deviennent difficilement saisissables et se présentent à nous sous des formes nouvelles : Bring Your Own Device, Wikileaks, droit à l’oubli numérique, en passant par le Cloud et les apps stores qui déplacent les frontières établies des systèmes d’information personnels et professionnels.

nous sommes entrés dans un monde où le viral – « anytime, anywhere, any device » – contourne et bouscule le vertical et ses silos statutaires, où les flux comptent autant, voire plus, que les stocks dans la création de valeur. Cela n’est certainement pas sans susciter de craintes, mais il faut savoir faire la part entre risques réels et jugements de valeur génériques qui accompagnent souvent

les nouvelles technologies et les nouveaux usages : les réseaux sociaux sont une menace pour la vie privée des individus et des entreprises ; les « digital natives » n’ont que faire des notions de sécurité et de confidentialité ; l’entrelacs pro et perso est facteur de stress ; comment peut-on prétendre avoir cinq cents amis… ? La gestion de ces frontières multiples crée de nouveaux champs d’opportunités et d’exigences.

Trois exemples viennent à l’esprit. Premièrement, les pratiques managé-riales. admettre que les vies profession-nelle et privée s’interpénètrent conduira aussi l’entreprise à adopter des compor-tements managériaux plus médiateurs qu’ordonnateurs : non plus seulement un règlement et une logique aux contours nets, mais aussi plus de chartes, plus de pactes entre l’entreprise et ses collabo-rateurs, aux contours plus flous, permet-tant à chacun de gérer au mieux ses différentes vies numériques, voire de les mettre en scène. Deuxièmement, l’appréciation du talent et de la performance. Les collaborateurs

talentueux et performants seront ceux qui sauront être au cœur de multiples flux sociaux pour y créer de la valeur. L’e-reputation, la présence et la visibilité sur les communautés, la capacité à en être l’animateur importeront autant que le diplôme, qui garantit pour l’heure essen-tiellement un stock de connaissances et de compétences techniques. enfin, l’environnement de travail. nous parlons désormais de « workspace » et non plus de « workstation ». L’interpénétration bien vécue des vies personnelle et profession-nelle implique de concevoir et de mettre à la disposition des collaborateurs un envi-ronnement de travail, des outils collabo-ratifs et des catalogues de services qui permettent de passer toujours plus aisé-ment et en permanence de l’une à l’autre dans un mode « anytime, anywhere, any device ». Les technologies et les offres sont là. il y a de vraies réflexions à mener sur la compréhension et l’anticipation de leurs usages dans le contexte de ces multiples frontières entre vie personnelle et vie professionnelle.

Jean-Pierre Lemaire, directeur général d’Orange Consulting

quel modèle d’entreprise pour demain ?

image de Linda Coulter pour YCN

La problématique posée par l’amenuisement de la frontière entre la vie privée et la vie professionnelle – qui ne fera que se renforcer dans le futur – est de la responsabilisation de tous les acteurs de l’entreprise : des collaborateurs comme des managers. s’il revient à ces derniers de préciser les limites, de mettre en garde sur les risques de « burn out », c’est aux salariés de « savoir » arrêter, par exemple, de lire leurs e-mails. intel a ainsi invité ses cadres à ne pas prendre connaissance de leurs messages le vendredi et, à plus forte raison, le week-end. Dans l’avenir, nous verrons se développer des chartes et des réglementations qui permettront de fixer un environnement de fonctionnement vertueux. Des outils favoriseront également une meilleure délimitation de cette frontière.

Frantz Gault, directeur général associé de LBMG Worklabs

le phénomène du BYODà l’assaut des systèmes d’informations des entreprises

techNologies

Après le Cloud Computing, une nouvelle tendance semble se dessiner dans les entreprises, celui du BYOD pour Bring Your Own Device. Le BYOD pourrait se définir par le fait qu’un employé utilise son terminal personnel (Smartphone, tablette, ordina-teur) dans le cadre de son activité professionnelle. Un virage radical pour le monde de l’IT où la frontière entre sphère privée et profession-nelle tend à diminuer. Explications.

Orange BUSINESS MAG' | été | 06 \ techNologies 17

« le BYOD pourrait se définir par le fait qu’un employé utilise son terminal personnel (Smartphone,

tablette, ordinateur) dans le cadre de son activité professionnelle »

Le BYOD semble être une tendance

de plus en plus plébis-citée par les entreprises. en

effet, selon une étude réalisée par Cisco auprès de 600 responsables

informatiques et directeurs de sociétés américaines, 95% des sondés expliquent que leur entreprise autorise dans certaines circonstances les périphériques personnels des employés. un vent de révolution dans le domaine iT qui fut pendant très longtemps réfractaire à toute introduction de matériel personnel dans l’entreprise.

Comment expliquer ce phénomène ? Tout d’abord, la démocratisation de l’usage des smartphones a largement accentué cette tendance. Dans certains cas, les collaborateurs possèdent des périphé-riques mobiles bien plus performants que ce que leur société leur met à disposition. Deuxièmement, les entreprises souhaitent permettre une mobilité totale de leurs colla-borateurs qu’ils soient au bureau, à leur domicile ou en déplacement afin d’amé-liorer leur productivité. D’un point de vue économique, l’avantage est certain pour les sociétés, celui de faire des économies sur l’achat d’appareils à mettre à disposition de leurs collaborateurs ainsi que sur les coûts de support de ces appareils.

Le BYOD inDuiT De nOuVeLLes PROBLémaTiques

Bien que le phénomène de BYOD soit largement accepté et intégré par les direc-teurs iT, celui-ci amène de nouvelles problé-matiques qui doivent être prises en compte par l’entreprise : celles de la sécurité, de la gestion des coûts d’utilisation du data (en national et en roaming) et du support

du périphérique sur des plateformes multi-devices.

en effet, avec le BYOD, les collaborateurs ont accès 7j/7, 24h/24 à l’environnement de l’entreprise sur leur périphérique. une menace réelle de sécurité existe. une étude de BT group a mis en avant que 39% des entreprises ont déjà connu des failles de sécurité en raison de l’utilisation d’appareils personnels non identifiés. Les sociétés doivent également exprimer une politique claire en termes de consomma-tion data. Les collaborateurs doivent avoir la quantité de data nécessaire pour leurs activités professionnelles et en séparer leur consommation personnelle. Pour terminer, la multitude d’Os mobiles disponibles sur le marché (iOs, androïd, Blackberry Os) ainsi que leur forte fragmentation, particulière-ment avec androïd, induisent des problé-matiques dans la bonne gestion d’un parc mobile et la compatibilité des applications mises à disposition sur ces appareils.

Les directeurs iT doivent ainsi définir des politiques claires pour s’assurer de la bonne intégration de périphériques externes au sein du réseau de l’entreprise et instaurer dès le départ la frontière entre utilisation professionnelle et privée. La gestion et la sécurisation de la multitude d’appareils qui peuvent être déployés doit en être une des premières priorités. une stratégie globale de partage de données et d’authentification de l’utilisateur doit être établie par le biais d’un partenaire expert dans l’évaluation de ces risques.

ORange, auX aVanT gaRDes Du PhénOmène BYOD À LuXemBOuRg

« Orange répond parfaitement à la problé-matique du BYOD en offrant des solutions

de gestion globale de flotte. nous sommes ainsi le premier opérateur à Luxembourg à lancer une formule BYOD pour les sociétés en amenant la notion de consommation data illimitée en national » explique Richard Peiffer, director corporate sales chez Orange. « Chaque société a des besoins différents, c’est pour cette raison que nous avons souhaité aller plus loin dans la défini-tion de nos offres en proposant des solu-tions adaptées à chaque profil de sociétés. nous proposons ainsi une facturation en temps réel, essentielle à la bonne gestion d’un parc de périphériques mobiles ainsi qu’une interface web qui permet à nos clients de paramétrer les usages data de leurs flottes ».

quiD De L’aPRès BYOD ?

Face à cette nouvelle tendance et l’intro-duction de ces nouvelles technologies, c’est au-delà de l’intégration d’un périphé-rique mobile externe à la société qu’il faut penser. La virtualisation du poste de travail se développe de plus en plus et devient une réalité ce qui induit des changements radicaux dans la façon de penser et d’or-ganiser l’entreprise et ses relations avec ses clients et fournisseurs. L’entreprise se voit bousculée dans son aDn, un véri-table « environnement de travail » s’instaure en remplacement du « poste de travail » classique pour une recherche d’efficacité toujours plus importante.

le phénomène du BYOD à l’assaut des systèmes d’informations des entreprises

Vous êtes intéressé par une solution BYOD ? Orange est votre interlocuteur privi-légié. n’hésitez pas à nous contacter par email à l’adresse suivante :corporate@orangeluxembourg.lu

télévision connectée :une nouvelle révolution à l’horizon

techNologies

L’être humain a toujours été à la recherche de choses lui permet-tant d’améliorer sa qualité de vie. Mais depuis l’ère du “tout tech-nologique”, il semble que cette recherche se soit accélérée, l’imagination n’ayant plus de limites quand il s’agit de trouver de nouvelles évolutions concer-nant notre matériel électronique. De la télévision à l’Internet en passant par la téléphonie mobile, ces technologies ont évolué de façon exponentielle. Il s’agit de technologies dont nous n’aurions pas imaginé l’impact sur nos vies 10 ans plus tôt. C’est dans cette logique que deux des principales sources de divertissements de notre temps se sont réunies pour offrir un service révolutionnaire qui n’en est qu’à ses balbutiements : la fusion de l’Internet et de la télé-vision, interagissant ensemble pour offrir une nouvelle expérience au téléspectateur.

Orange BUSINESS MAG' | été | 06 \ techNologies 19

La télévision a toujours représenté

ce point de rencontre où familles et amis convergent

lors de leur temps libre. il s’agit avant tout pour les téléspectateurs de partager et commenter ensemble une émission de télévision, un film sans oublier les événements sportifs qui fédèrent passionnés et amateurs. De l’autre côté se situe l’internet, une source quasi inépui-sable d’informations et de divertissements où l’expérience utilisateur se fait généra-lement seul avec une immersion totale et personnalisée devant un écran. aujourd’hui, il est impossible d’imaginer le monde sans ces deux technologies. Cependant, notre sempiternelle recherche d’amélioration de nos outils et technologies a soulevé une question : que se passerait-il si nous arri-verions à « mixer » les deux ? qu’arriverait-il si nous trouvions une nouvelle façon de regarder la télévision et surfer sur internet ? L’objectif serait bien entendu de tirer parti du meilleur de ces deux univers. en d’autres termes, avoir le confort de se relaxer sur son canapé et être en mesure d’obtenir un service personnalisé avec de nouvelles fonctionnalités et options interactives qui prolongerait notre expérience jusqu’à des limites inimaginables.

La réponse à cette problématique s’est matérialisée depuis un certain temps et s’appelle télévision connectée, égale-ment connue sous le nom de Smart TV. Tout d’abord, il est important de souligner qu’il s’agit d’une mise à jour considérable de notre bon vieux poste télé. en effet, la télévision connectée va avoir des répercus-sions sur notre vie quotidienne. Le temps

où des chaines tv diffusaient les mêmes types de programmes à tout le monde touche à sa fin. nous entrons maintenant dans une ère où il est possible, pour un utilisateur, de personnaliser ses propres flux TV directement depuis sa télécommande. nous parlons ici de la possibilité de choisir son contenu, surfer sur internet, d’inte-ragir avec la télévision et même d’étendre nos actions et préférences sur les réseaux sociaux. il s’agit d’une révolution totale de la façon dont nous utilisons ces services. avec cette nouvelle façon d’appréhender la télévision, des services comme la vidéo à la demande ou la catch up TV (rattrapage TV) sont les premiers services qui se démo-cratisent massivement. un utilisateur peut maintenant avoir la possibilité de regarder

n’importe quel film, accéder à Youtube à tout moment ou n’importe quel autre site de contenu vidéo et de regarder une émission de télévision depuis le début, même si il la prend en cours de route.

La possibilité d’enrichir l’expérience globale permettant une interaction nouvelle avec la télévision semble faire le bonheur des téléspectateurs. Toutefois, la possibilité d’accompagner cette révolution avec les périphériques mobiles qui nous suivent quotidiennement tels les smartphones et tablettes parait quelque chose de naturel pour les utilisateurs. Par conséquent, l’utili-sateur se voit plonger dans une expérience multitâche qui lui permet de consommer différents médias sur différents supports.

« nous entrons maintenant dans une ère où il est possible, pour un utilisateur, de personnaliser ses propres flux TV directement depuis sa télécommande »

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télévision connectée : une nouvelle révolution à l’horizon

télévision connectée : une nouvelle révolution à l’horizon

Orange BUSINESS MAG' | été | 06 \ techNologies 21

Ce concept multi-tâche est fortement

soutenue par les réseaux sociaux qui permettent de

partager le contenu que nous aimons. Les entreprises savent que le contenu qui a attiré nos amis a souvent le même effet sur nous. C’est dans cette mesure que la télévision connectée commence à être connue sous le nom de social TV. mais la liste ne s’arrête pas là. D’autres services continuent à apporter de la valeur ajoutée à ce nouveau concept. il est maintenant possible d’utiliser skype avec sa télévision permettant ainsi de passer des appels vidéos depuis son canapé. De plus, la possibilité de jouer à des jeux vidéo (sans console), écouter la radio ou connaitre l’état de la circulation semblent être autant d’élé-ments positifs vus par les utilisateurs.

Jusqu’à présent, tout semble parfait. nous sommes face à de nouvelles possibilités qui nous poussent encore plus loin dans l’intégration technologique de la télévision avec l’internet. mais regardons de plus près. quel effet cela va-t-il avoir chez les fournisseurs de services ? Tout d’abord, le secteur de la télévision devient plus ouvert. À l’heure actuelle, n’importe quel éditeur de contenu peut le distribuer sans avoir à passer par les chaînes de télévision. Dans un business qui a toujours été mono-polisé par les chaines de télévision, ceci n’est pas sans conséquence. Les chaines de télé et entreprises audiovisuelles exis-tantes devront s’imposer pour renforcer leur positionnement actuel et tirer leur épingle du jeu. elles devront ainsi fournir de nouveaux services qui leur permettront de rester compétitives sur le marché. De

plus, de nouveaux acteurs font leur appa-rition. il s’agit de fabricants de télévision, de grands noms de la technologie comme apple ou google, de fournisseurs d’accès internet ou même d’éditeurs et distribu-teurs de services et contenus. Le marché semble plus ouvert et la concurrence plus féroce que jamais. une fois que les princi-paux problèmes seront résolus, comme la standardisation de l’environnement, le prin-cipal gagnant sera le client. Celui-ci se voit offrir un nouveau type de service qui répond parfaitement à ses aspirations et lui permet d’avoir une relation beaucoup plus interac-tive avec sa télévision.

néanmoins, étant une technologie nouvelle et dans le même temps devenue indis-pensable, les marchés et gouvernements doivent établir un environnement contrôlé. L’ensemble de ces fournisseurs devront apprendre à travailler ensemble dans le but d’offrir des innovations incrémentales en s’assurant avant tout que le client reçoive le meilleur service possible. nous entrons dans une ère où la technologie apporte un nouveau sens et une nouvelle défini-tion à la télévision. en tant que client, nous nous attendons à être immergés dans un nouveau monde de services et de contenus personnalisés qui ne cessera de s’étoffer.

« les entreprises savent que le contenu qui a attiré nos amis a souvent le même effet sur nous. C’est dans cette mesure que la télévision connectée commence à être connue sous le nom de Social TV »

Alexis Pisano / Borja Gamendia, Impact Consulting

guide

le guide OrangeLe Samsung Galaxy S III fut sans doute l’un des Smartphones les plus attendus de cette année 2012. Disposant des dernières technologies mobiles de pointe, il est à tous les égards, un téléphone qui marque par son design épuré et ses fonctionnalités intelligentes. Que ce soit pour vos activités professionnelles ou multimédias, le Samsung Galaxy S III deviendra l’atout réel de votre quotidien.

UN TéLéPhONE INTELLIGENT INTéGRANT LES DERNIèRES FONCTIONNALITéS DévELOPPéES PAR SAMSUNG

Smart Stay : avec Smart Stay, votre Smartphone reste actif tant que vos yeux fixent l’écran. La caméra frontale analyse votre regard et détermine si l’écran doit s’allumer ou s’éteindre. Vous économisez ainsi de l’usage batterie. S-Voice : pilotez dès à présent votre téléphone à la voix avec la fonctionnalité S-Voice qui gère jusqu’à 8 langues différentes. Quel temps fera-t-il ? A quelle l’heure est votre prochain RDV ? Votre Smartphone Galaxy S III a la réponse. Direct Call : effectuez vos appels ou répondez sans rentrer en contact avec l’écran grâce à la technologie Direct Call. Demandez à S-Voice de vous afficher le numéro de votre interlocuteur et approchez le Galaxy S III de votre oreille, la composition du numéro sera automa-tique grâce au capteur de proximité.S-Beam : le partage de vos fichiers n’a jamais été aussi facile avec S-Beam. Sélectionnez une photo, une vidéo ou une musique et collez la coque de votre Galaxy S III à un autre appareil équipé de cette technologie. Les deux appareils échangeront les fichiers de façon instantanée.

SAMSUNG GALAxY S III

« designed for humans, inspired by nature »

• Processeur Quad-core• Ecran 4.8 HD Super AMOLED• Appareil photo 8MPX• Androïd 4.0

Orange BUSINESS MAG' | été | 06 \ guide 23

le guide Orange

SAMSUNG GALAxY BEAM

« Le premier Smartphone disposant d’un picoprojecteur »Partagez vos photos, vidéos et présentations en les projetant directement sur un mur avec le Samsung Galaxy Beam.

• Projecteur nHD (15 lm)• Processeur 1GHZ • Appareil photo 5MPX• WiFi, dlna

TABLETTE ORANGE TAhITI

« La première tablette made by Orange »Orange présente sa première tablette qui vous permettra de profiter de l’ensemble de votre contenu multimédia en toute mobilité.

• Processeur double-coeur 1,2 Ghz• Android 3.2 (migration vers 4.0 possible)• Appareil photo 5MPX• Mémoire interne 8 Go