LES SERVICES NUMRIQUES LA PERSONNEProximit et garantie des usages du numrique pour tous

LIVRE BLANC i Juillet 2012

livre blanc SNP juillet 2012

Cet ouvrage consacre une profession encore trop mconnue dans limmense famille des acteurs du numrique : celle des services numriques la personne (SNP).

Il y a quelques mois, ceux qui les dlivrent filiales de groupes de la grande distribution, doprateurs tlcoms, rseaux spcialiss mais aussi myriade dintervenants de proximit ont choisi de rejoindre Syntec Numrique, et jen suis trs heureux.

Cela va permettre de faire connatre, reconnatre et entendre ces professionnels. Cest lobjet de ce livre blanc : ils sont la fois des agents conomiques dynamiques et, par leurs interventions dassistance, daccompagnement au dmarrage et de formation du grand public linformatique, ceux par qui le numrique simplante rellement et profondment dans notre socit franaise.

Vous le dcouvrirez dans les pages qui suivent, les SNP sont la cl du progrs et du mieux vivre pour nos annes futures : ils seront indispensables la concrtisation de la domotique dans nos foyers, au bon fonctionnement de lcole numrique en et hors ses murs, laide au maintien des personnes ges domicile (dont on sait que le nombre va crotre considrablement dans les 20 ans venir), etc.

Mais il est un aspect remarquable de cette profession que je souhaiterais mettre en exergue : par la nature mme de ses prestations mais aussi par sa proximit avec une clientle de particuliers, elle contribue crer et maintenir du lien social. Disons-le clairement, son uvre quotidienne, cest la rduction de la fracture numrique territoriale, gnrationnelle, culturelle, sociale !

Les acteurs des SNP contribuent ce que les jeunes les moins instruits et les moins favoriss bnficient des avantages du numrique ; de mme les trouve-t-on aux cts des personnes isoles, ges ou pas, afin quelles gardent, grce aux TIC*, des liens avec leur famille, leurs proches, le monde conomique...

Il sagit dsormais daller plus loin : dans un effort commun, accompagner ces entreprises qui contribuent faire merger une socit franaise plus moderne et plus juste.

Trs bonne lecture.

Guy Mamou-Mani

dito

* Technologies de l'Information et de la Commu-nication.

Guy Mamou-Mani, Prsident de Syntec Numrique

3

livre blanc SNP

4

5

juillet 2012

Sommaire

ditorial ................................................................................. 3

1. leS ServiceS NumriqueS la PerSoNNe : uN mtier eN Soi ................................................................ 6

1.1. Prsentation ....................................................................................6

1.2. le numrique et les SNP aujourdhui et demain .............................8

2. miSSioNS ............................................................................ 10

2.1. accompagner, former et perfectionner lusage ..........................10

2.2. Garantir et scuriser la continuit de fonctionnement et de service ..................................................................................12

3. doNNeS clS Sur leS emPloiS, tyPoloGie deS acteurS ..................................................................... 13

3.1. des emplois de qualit qui ciblent les jeunes .................................13

3.2. des acteurs diversifis ..................................................................16

3.3. trois millions et demi dinterventions par an ..................................17

4. reNdre efficace la rSorPtioN de la fracture Numrique ........................................................................ 18

4.1. les quatre fosss de la fracture numrique ..................................18

4.2. les SNP au service des politiques publiques de rductionde la fracture numrique ................................................................22

5. accomPaGNer la Socit daNS la matriSe deS uSaGeS ....................................................................... 23

5.1. rpondre au dfi du 5e risque dpendance ..................................23

5.2. le dveloppement durable et la comptitivit conomique............25

5.3. la connexion et la scurisation de la maison et de ses occupants ......................................................................26

5.4. laccompagnement la numrisation des coles ........................27

5.5. la dmatrialisation des dmarches et services administratifs ......28

6. facteurS clS de SuccS ............................................. 29

6.1. la ncessaire mise jour du cadre rglementaire et fiscal ............29

6.2. le maintien dun systme dagrment formel et bien encadr .......30

6.3. le passage du service domicile au service la personne ..........30

6.4. la cration de formations diplmantes ..........................................30

6.5. laugmentation de la visibilit des acteurs des SNP dans le cadre des politiques publiques de soutien au dveloppement du numrique ................................................................................31

7. ciNq ProPoSitioNS coNcrteS deS eNtrePriSeS deS SNP .............................................................................. 32

Pour eN Savoir PluS .......................................................... 34

rdacteurS du livre blaNc ............................................. 34

livre blanc SNP

6

7

juillet 2012

53%

26%

21%

1. les Services Numriques la Personne : un mtier en soi

1.1. Prsentation

Le secteur de lassistance domicile sest rellement structur partir de 2003 pour rpondre un besoin daccompagnement de la socit dans lutilisation dInternet et des nouvelles technologies. Il sadresse :

aux particuliers, pour lesquels les prestations incluent laccompagnement au dmarrage, le dpannage et la formation pour des produits et services informatiques ainsi que la formation domicile aux usages numriques. Ces prestations entrent dans le cadre de la fi scalit des services la personne.

aux entreprises et professionnels (PME, TPE, professions librales et indpendants), pour de nombreuses prestations similaires celles ralises auprs des particuliers mais non reconnues dans le cadre des services la personne.

Cette activit stend de linitiation et la formation lassistance au fonctionnement du matriel informatique, multimdia, Internet et aux logiciels non professionnels en vue de permettre leur utilisation courante(1) dans le cadre familial.

Laccompagnement au dmarrage : aider le client installer son nouveau matriel informatique et ses extensions, le connecter Internet puis se familiariser cet environnement.

La formation : accompagner dans lapprentissage lutilisation du matriel informatique et des diffrents supports logiciels.

Lassistance : aider rsoudre les problmes qui surviennent lors de lutilisation de matriel informatique et de ses priphriques.

Composante cl de ce domaine, les services numriques la personne (SNP) ont pour particularit dtre trs fragments. Une multitude dacteurs, depuis la boutique de quartier jusquaux rseaux nationaux dagences spcialises, dlivrent ces services.

Les donnes prcises sur cette activit dassistance numrique destination des particuliers sont dautant plus diffi ciles analyser quil nexiste pas de nomenclature prcise des services inclus dans ces prestations.

De 2005 2008, la profession a connu une croissance importante explique principalement par lentre de grands acteurs sur ce march, et notamment les FAI (fournisseurs daccs Internet).

Estim 200 M en France en 2008, le march de lassistance informatique domicile pour les particuliers a connu une croissance spectaculaire puisquil avoisinait en 2010 les 2 Md !

Ce rsultat provient de :

La croissance suprieure 38 % du taux dquipement des foyers en ordinateurs entre 2005 et 2010.

La croissance annuelle suprieure 30 % de ladoption d'Internet haut-dbit et des services associs par les particuliers sur la mme priode (le nombre de connexions Internet haut-dbit chez les particuliers passant de 5 millions 15 millions. Source : Credoc).

La complexifi cation croissante des produits et des services numriques : offres dites triple play par ADSL ou par cble, rseaux wifi et CPL...

Pour les annes venir, les SNP devraient bnfi cier de relais de croissance prometteurs : acclration de la dmocratisation des offres triple play et quadruple play , dploiement de la fi bre optique, mise en uvre des compteurs dlectricit intelligents, domotique, etc. De surcrot, la baisse des prix contribuera la multiplication des quipements numriques ainsi qu la pntration des services numriques (Internet, TNT, etc.) dans des foyers encore peu sensibiliss ces technologies.

(1) Circulaire ANSP/DGEFP/DGAS n1-2007 du 15 mai 2007, page 25.

Taux dquipement des mnages franais en micro-informatique

10

20

30

40

50

60

10

20

30

40

50

60

70

80

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

47%

31%

49%

27%

50%

24%

49%

20%

49%

17%

48%

12%

44%

11%

Nombre de mnages quips dun ordinateur leur domicileNombre de mnages quips de plusieurs ordinateurs leur domicile

Source CREDOC 2011. DR

Part de chiff re d'aff aires pour les trois acti vits principales

Accompagnement au dmarrage

Assistance Formation

Source SESP 2010. DR

livre blanc SNP

8

9

juillet 2012

1.2. le numrique et les SNP aujourdhui et demain

Actuellement

Taille du march SNP

Chiffre daffaires estim en 2011 : 2 mdse CA part Borloo : 200 me Nombre dacteurs SNP agrs(1) : 3 223 Nombre dinterventions en 2011 : plus de 3,5 millions

Emplois au sein des socits des SNP

Nombre dquivalents temps plein (ETP) actuels : 10 000 Profils : bac+2 informatique ; moyenne dge 27 ans CDI/CDD : 95 % en cdi ; 79 % temps complet

Couverture gographique des acteurs SNP

85 % des clients des rseaux et chanes denvergure nationale sont moins de 30 min dun intervenant

Profil des clients des SNP(2)

Sexe : 58 % hommes / 42 % femmes ge moyen : 50 ans Situation :

2 % tudiants 56 % actifs 11 % sans profession 31 % retraits

Rpartition catgories socioprofessionnelles : plus de 80 % de cSP - et --

7 % employs 74 % agents de matrise 11 % cadres 4 % professions librales

4 % artisans

Dans les prochaines annes

Nombre dobjets connects(3) : 20 milliards dobjets connects en 2020

Dure de vie moyenne dun ordinateur

Thorique(4) : 5 6 ans Effective(5) : 3,5 ans par obsolescence des matriels / logiciels

Nombre de personnes en tltravail(6) (dont auto-entrepreneurs, professionnels)

Le tltravail pourrait concerner 40 50 % des emplois dans les dix ans venir.

March de la domotique(7)

En 2010, la France ne reprsentait que 10 % du march europen. Mais 40 % des franais interrogs envisagent de squiper dun systme intgr.

Nombre de personnes dpendantes(8)

Les plus de 85 ans , au nombre de 1,4 million en 2011, seront 2,1 millions en 2020.

cole numrique

Connexion de 100 % des tablissements scolaires en haut dbit ds 2012, et en trs haut dbit dans les annes suivantes ; gnralisation des tableaux numriques interactifs.

Adaptation aux besoins de la socit

Les SNP, services de proximit, ont une capacit sadapter aux besoins et attentes en mutation de la socit en fonction du dveloppement des usages numriques. Leur rle devrait pouvoir tre envisag comme soutien aux politiques publiques vers les personnes fragiles ou isoles.

(1) Source nOva/ANSP, fin janvier 2012. (2) Enqute interne Solutions 30, 2010.(3) Source : IMS Research. (4) Source : rapport Desgeorges FIEE. (5) Source : Etude du Bureau europen de lEnvironnement 2009. (6) Source : Le dveloppement du tltravail dans la socit numrique de demain, Dares, novembre 2009. (7) Source : tude BSRIA.(8) Source : Insee

Rappel sur la loi Borloo de juillet 2005 concernant les SNP

La rduction / crdit dimpt sapplique pour des prestations ralises exclusivement au domicile des particuliers par des organismes agrs et concernant lassistance informatique et Internet pour lordinateur et ses priphriques, exclusivement.

Le montant ouvrant droit rduction / crdit dimpt pour ces prestations domicile reprsente 50 % des dpenses effectues, plafonn 1 000 e par an et par foyer fiscal.

Depuis le 1er janvier 2012, la facturation de ces services est soumise une TVA de 7 %.

livre blanc SNP

10

11

juillet 2012

2. missionsLe mtier des acteurs des SNP les conduit comprendre les besoins, dployer les solutions technologiques, maintenir les installations numriques, accompagner lutilisateur pour laider profi ter pleinement des possibilits offertes par ses quipements, former les plus dmunis lutilisation et la comprhension des procdures.

2.1. accompagner, former et perfectionner lusage

Accompagner les utilisateurs est un point majeur du bon fonctionnement du matriel et des logiciels. Les rayons multimdia des magasins sont emplis de matriels informatiques, vido, photo, se renouvelant chaque jour en fonction du design, des performances, des normes en vigueur, des prix. Comprendre les besoins des utilisateurs pour les conseiller sur la meilleure solution pour eux est fondamental pour permettre laccs aux technologies, dans des conditions optimales, au plus grand nombre.

Gnralement, un bon accompagnement au dmarrage garantit une bonne utilisation. Une fois les achats effectus, il sagit de connecter les diffrents lments : box internet, box TV (STB), ordinateurs, tablettes, tlphones / smartphones, quipements wifi ... La maison numrique devient ralit et le rle des acteurs des SNP est de faire fonctionner harmonieusement chaque matriel, mme si la tendance linterconnexion de tous les quipements numriques et la convergence fi xe / mobile rendent les choses de plus en plus complexes.

Les questions-cls sont : Quel besoin ? Professionnel ou personnel, social, jeux, utilitaire,

logiciels Quel niveau ? Dbutant ou confi rm, profi ls utilisateurs diffrents

La formation, le perfectionnement et les mises niveau rgulires reprsentent une partie importante des prestations quotidiennes fournies par les socits des SNP. Au-del de laccompagnement, la formation permet aux personnes de gagner en autonomie, de matriser le matriel, de mieux comprendre le rle des logiciels. Une personne forme pourra galement transmettre son savoir-faire, et, par proximit, la population dans son ensemble, sduquera et profi tera des technologies numriques. Tous les utilisateurs sont concerns par la formation : primo-accdants, jeunes, seniors, enfants, actifs, en recherche demploi, toutes catgories CSP confondues.

3 QUESTIONS ...Madame Jo Boust, cliente b'dom

Quelle est votre situation professionnelle et personnelle ? Que vous permet de faire linformatique ? Jo Boust : Depuis quelques annes, je vis dans un village du Maine et Loire d peine plus de 550 habitants mais sans commerce aucun. Cet isolement gographique nen est pas moins propice la crativit : jcris sous pseudonyme des nouvelles, des contes pour enfants et, en ce moment mme, travaille mon sixime roman. Ma prcieuse correctrice vit, pour sa part, dans le Sud de la France : quimporte, linformatique et Internet abolissent les distances et le temps ! Mon ordinateur, jen ai besoin souvent : pour crire bien sr, mais aussi pour faire des recherches pousses, pour raliser diffrents travaux graphiques et autres dmarches.

Pourquoi avez-vous fait appel une socit spcialise dans les services numriques la personne ? Quelles prestations vous rend-elle ?J.B. : Comme nombre de personnes de ma gnration je viens davoir 63 ans les technologies numriques me faisaient peur. Je me sentais fragilise, la merci du moindre blocage, de la plus petite panne. Mon got insatiable pour lapprentissage, et la chance davoir rencontr la bonne personne au bon moment mont permis de vaincre ces apprhensions. En effet, il y a trois ans, alors que javais fait lacquisition dun nouvel ordinateur, jai eu droit un forfait de 30 minutes de prise en main. Cela a t loccasion de dcouvrir les services de la socit B'DOM et de nouer des relations durables avec ses collaborateurs. Lun dentre eux ma donc appris me servir de cet ordinateur et depuis, tous les trois mois environ, je fais appel ses services pour approfondir mes connaissances et matrise des diffrents matriels et logiciels qui me sont indispensables. Excellent technicien et bon pdagogue, cette personne a contribu faire que je me sente dsormais laise avec mon matriel informatique et en cas de problme ce que jarrive bien souvent trouver par moi-mme une solution.

Quels bnfi ces tirez-vous de lachat rcurrent de ces prestations ?J.B. : Par rapport certaines de mes relations, je constate que, dans ce registre au moins, mes connaissances sont bien meilleures que les leurs Avec ces annes de recul, je me rends compte combien il est important pour moi de bien matriser linformatique ; de ne pas apprhender un changement de machine et / ou de systme dexploitation ; dacqurir avec gourmandise de nouveaux logiciels tout en sachant vers qui me tourner pour maider leur mise en uvre et me former leur utilisation.Le cot fi nancier de ces prestations est plutt un investissement : il se rentabilise aisment. Nanmoins, si je ne pouvais plus bnfi cier de la dduction fi scale pour ces services, les choses en iraient diffremment. Pour terminer, je voudrais insister sur la relation je veux dire le lien social qui sest cre au fi l des ans et des pripties informatiques entre le collaborateur fi dle, attentif et patient de cette entreprise et moi-mme. Il y a quelque temps, jai pu crire une nouvelle intitule Les joies de linformatique ... cest en partie grce lui !

3 QUESTIONS ...3 QUESTIONS ...Madame Madame Jo Boust,Jo Boust,Quelle est votre situation professionnelle et personnelle ? Que vous Quelle est votre situation professionnelle et personnelle ? Que vous

linformatique ... cest en partie grce lui !linformatique ... cest en partie grce lui !

livre blanc SNP

12

13

juillet 2012

2.2. Garantir et scuriser la continuit de fonctionnement et de service

Le rle des SNP auprs des utilisateurs est de les assister afi n de garantir la continuit de service, savoir le fonctionnement adquat du hardware et du software ainsi que la connectivit. Les enjeux lis la continuit de fonctionnement augmentent avec la multiplication des terminaux et des usages : la ractivit et la qualit de service, dans des dlais garantis, sont des enjeux essentiels pour les professionnels et les particuliers.

En assurant la continuit du service, les SNP oeuvrent la prolongation de lutilisation. ce titre, ils satisfont aussi leffort cologique en rparant afi n de rallonger la dure de vie des quipements ou en proposant des solutions de recyclage. Avec le dveloppement des nouveaux usages et la multiplication des appareils et objets connects, les SNP participent la scurisation des services dont linterruption peut tre particulirement problmatique et prjudiciable : assistance mdicale lectronique, domotique avance, scurit intelligente distance et matrise des consommations dnergie.

Des CDI comme norme Une majorit de temps plein

Temps partiel

Temps plein

79%

21%

95%

5%

CDD

CDI

Source FESP 2008. Source FESP 2008. DR

3. donnes cls sur les emplois, typologie des acteurs

Lassistance informatique et Internet domicile constitue lun des vingt-et-un mtiers entrant dans le champ de la loi Borloo ; celle-ci ouvrant le droit aux particuliers qui font appel une entreprise agre, un avantage fi scal(1).

3.1 des emplois de qualit qui ciblent les jeunesSource vive de recrutement, lassistance informatique domicile reprsentait en 2010 environ 10 000 salaris selon les acteurs du domaine.

Dans le secteur de linformatique, des tlcoms et des technologies multimdias, qui connait un taux de croissance stable et continu, notamment en termes de recrutement pour les plus diplms, les SNP contribuent lembauche de jeunes de Bac + 2 (BTS ou IUT) auxquels ils proposent des emplois de qualit, alors que le nombre de recrutements de jeunes diplms ce niveau de qualifi cation est en baisse dans tous les autres secteurs.

Il sagit demplois stables, de mtiers originaux et enrichissants, mlant relation client et technicit. Pour pouvoir mener bien leurs missions, les techniciens sont en apprentissage continu, ce qui reprsente 30 35 heures de formation pendant lanne. Ces emplois valorisants ont pour objectif laccompagnement des individus laccs aux nouvelles technologies de linformation et de la communication. En ce sens, ils sont dutilit socitale. (1) Article D. 7231-1 du 7 mars 2008 du code

du travail.

livre blanc SNP

14

15

juillet 2012

3 QUESTIONS ...Valrie Heurtebise, responsable des ressources humaines, form@home

Prsentez-nous votre entreprise et ses collaborateurs.Valrie Heurtebise : Filiale de la Fnac, Form@home existe depuis fi n 2006. lorigine, il y avait une activit de cours collectifs linformatique dans les magasins de lenseigne. La loi Borloo sur les services la personne a t loccasion pour Form@home de proposer des prestations enrichies (formations, accompagnement au dmarrage, assistance) directement chez les clients. Cinq annes plus tard, nous ralisons plus de 40 000 prestations domicile par an pour un chiffre daffaires de 4 millions deuros en 2011. ce jour, nous sommes 70 salaris dont 60 sont des experts services. En 2011, nous avons recrut 5 personnes, dont deux seniors, plus des stagiaires. Quant notre politique dembauche, elle reste directement dpendante de diffrents facteurs, de la conjoncture bien videmment mais aussi du maintien, ou pas, des avantages fi scaux.

Quels profi ls-types et quelles comptences recherchez-vous pour travailler dans les services numriques la personne ?V.H. : Il y a une trs grande htrognit de profi ls chez Form@home ; et cest ce qui fait sa richesse. Nos experts services ont une moyenne dge de 33 ans environ. Ce sont des jeunes qui sortent dune cole d'informatique (niveau BTS) mais aussi des personnes de tous horizons, notamment des anciens managers, des auto-entrepreneurs passionns par les technologies numriques qui ont fait un choix de vie : celui de dlivrer des services la personne. Ce sont en majorit des hommes, mais nous travaillons des actions spcifi ques pour intresser toujours plus de femmes ce mtier. Et elles y ont leur place, car outre un irrprochable bagage technologique, nos expert(e)s services doivent avoir un excellent relationnel, une grande qualit dcoute, le got de transmettre, le sens de la pdagogie, le sens commercial et une forte autonomie. Intervenant seul, dans le cadre dun planning prtabli, lexpert doit faire montre de rigueur, dun sens certain des priorits et de maturit.

Quelles perspectives professionnelles offrez-vous aux collaborateurs ? Quelles formations spcifi ques leurs sont indispensables ?V.H. : Nos experts services ont la possibilit dvoluer selon quatre niveaux le salaire dembauche, niveau 1 slve 1 600 euros. Nous embauchons aussi directement des niveaux plus levs, selon lexpertise technique, les comptences, expriences et qualits du/de la candidat(e). Nous travaillons la mise en uvre dactions de formation permettant de renforcer dune part, la multi-comptence technique et dautre part, les aptitudes pdagogiques de chacun. Du reste, nombre de ces formations sont dispenses en interne par des experts services qualifi s qui, un peu comme dans un compagnonnage, contribuent la qualifi cation de leurs pairs.Installer, former et dpanner dans les technologies informatiques supposent compte-tenu de la vitesse laquelle ces domaines voluent continuellement de se remettre en cause, aimer apprendre sans cesse. Ports par ces dfi s, par la passion et par le got du service aux autres : cest ainsi que nos collaborateurs viennent aux services numriques la personne. Et y travaillent heureux.

3 QUESTIONS ...Ali Sadkaoui, responsable de comptes, Solutions 30

Quel est votre parcours et quel poste occupez-vous aujourdhui ? Comment en tes-vous arriv postuler dans ce mtier ? Avec quels diplmes et expriences ? Quelle ide aviez-vous de ce travail ?Ali Sadkaoui : Je suis originaire de la Haute-Sane en Franche-Comt. Il y a bientt 8 ans, peine arriv de ma province natale, mon employeur ma fait confi ance en membauchant en contrat par alternance pour valider un Bac+2 en tant que technicien informatique. Depuis, jai fait du chemin en passant par plusieurs postes pour tre aujourdhui responsable de comptes.Depuis tout jeune, je suis passionn par llectronique et linformatique : cest donc tout naturellement que jai suivi un cursus scolaire dans cette voie. limage de beaucoup dinformaticiens, jtais autodidacte Jai acquis mon diplme en informatique puis dvelopp mon exprience professionnelle travers mes volutions dans lentreprise. Ce qui ma attir, cest videmment de travailler dans linformatique mais aussi et surtout dtre en contact avec lutilisateur : lide que la solution arrive jusqu lutilisateur et non linverse ma rellement sduit.

Comment avez-vous pu apprendre ce mtier, puis progresser ( quel rythme, formations continues, etc...), quelles sont les cls pour durer et voluer en responsabilits ? A.S. : Dans un premier temps, la socit ma fait passer un bilan de comptences afi n de cerner mes aptitudes. Je suis ensuite rest en atelier afi n dapprendre auprs dinformaticiens confi rms : lorsque mes comptences techniques ont t valides, jai suivi une formation de communication afi n de me familiariser avec le langage et les valeurs de la socit.Aprs quelques temps, jai t promu assistant de responsable dagence, puis responsable dagence. Par la suite, jai saisi lopportunit douvrir une agence Toulouse o jtais responsable rgional Depuis un an, je suis responsable de comptes et je bnfi cie de laccompagnement dun Account Manager Senior. Jai fait depuis peu une demande de VAE (validation dacquis professionnels) dans le management afi n de faire valoir mon exprience et de valider un diplme de type Master 2.

Quelles sont vos ambitions professionnelles actuelles ? Et que diriez-vous un jeune qui souhaiterait entrer dans ce mtier ?A.S. : Valider mon diplme puis un TOIEC afi n de me diriger vers linternational car je pense quil y a des opportunits saisir. Tout dabord, je lui dirais quil sagit dun mtier en perptuelles mutations, et donc quil est important davoir la curiosit de sinformer sans cesse sur les innovations.Ensuite et surtout, je lui parlerais du sens relationnel assez dvelopp quil sagit davoir, car nous sommes en contact permanent avec les clients. ce titre, la pdagogie est un lment essentiel de notre mtier : tre lcoute dun client qui ne connat pas ncessairement les termes techniques pour expliquer ses attentes (besoins ou problmes) ; tre en mesure de lui expliquer dans un langage clair et simple la manire dont nous allons rpondre ses problmatiques (formation, accompagnement, assistance).

3 QUESTIONS ...3 QUESTIONS ...Valrie Heurtebise,Valrie Heurtebise,responsable des ressources humaines, form@homeresponsable des ressources humaines, form@home3 QUESTIONS ...3 QUESTIONS ...AliAli Sadkaoui, Sadkaoui,responsable de comptesresponsable de comptes

personne. Et y travaillent heureux.personne. Et y travaillent heureux.assistance).assistance).

livre blanc SNP

16

17

juillet 2012

Focus sur les entreprises de services la personne : 63 000 ETP en 2008

Assistanceinformatique

Autres

Soutien scolaire

Garde denfants

Assistanceinformatique

Maintien domicile

Garde denfants

25%

24%16%

16%

13%6%

Entretiende la maison

Source FESP. DR

Socit Type de socit

Couverture Mode de dveloppement actuel

Nombre de techniciens

CA en 2011

Solutions 30 Rseau indpendant

Nationale Principalement par fi liales

1 200 ETP 64 M dont Borloo 10 M

Bugbusters Rseau indpendant

Nationale Principalement par fi liales

250 ETP 12 M dont Borloo 6 M (2010)

PSM et Docteur Ordinateur (Groupe 5Com)

Rseau indpendant

Nationale Filiales et franchises Environ 200 ETP

8 M dont Borloo 3 M (2010)

Connect Assistance

Filiale de SFR Nationale NA Environ 110 ETP

5 M

Serca Filiale du groupe Casino

Nationale NA 300 ETP NA

B'DOM Filiale de Boulanger

Nationale NA 80 ETP 4 M exclusivement Borloo

Form@home Filiale de la Fnac

Nationale NA 65 ETP 4 Mexclusivement Borloo

Source : dclaration socits 2011

3.2 des acteurs diversifi s

Si le nombre dacteurs intervenant sur ce march a explos partir de 2005, peu dentre eux ont atteint ce jour une taille signifi cative, hormis quelques rseaux indpendants (Solutions 30, Bugbusters, Dr Ordinateur, etc.) ainsi que les fi liales de chanes de distribution ou de fournisseurs de services numriques voues s'adresser directement des particuliers : B'DOM (Boulanger), Form@home (Fnac), Connect Assistance (SFR), etc.

En dpit de cette grande disparit, loffre tarifaire est plutt homogne sur ce segment, quel que soit le type dacteur.

Taille des principaux acteurs prsents sur le march du dpannage informatique en France

3.3. trois millions et demi dinterventions par an

Selon lAgence Nationale des Services la Personne (ANSP), structure administrative de rfrence, lassistance informatique et Internet fait partie des services les plus demands. En effet, plus de trois millions et demi dinterventions sont ralises chaque anne chez les particuliers gnrant, selon lagence, un chiffre daffaires estim 200 M.

livre blanc SNP

18

19

juillet 2012

Possession de matriels numriques par tranche dge*

Possession de matriels numriques par tranche de revenus mensuels*

12-17 ans 70 ans et plus0

20%

40%

60%

80%

12-17 ans 18-24 ans 25-39 ans 40-59 ans 60-69 ans 70 ans et plus

20092003

84

40 40 38 36

80 8075

58

1318

Moins de 900

900 1500

1500 2300

2300 3100

Plus de 3100

0

20%

40%

60%

80%

20092003

38

14 15

28

4446

64

78

91

67

* Source Credoc 2009. DR

France Allemagne Espagne Italie Royaume-Uni

Taux de pntration des micro-ordinateurs fi n 2010 (sur les mnages)

71 % 80 % 69 % 58 % 77 %

Taux de pntration du haut dbit fi n 2010 (sur les mnages) 69 % 65 % 57 % 57 % 75 %

Accroissement du taux de pntration du haut dbit en 2010 (en points de %)

+ 7 + 3 + 6 + 3 + 2

4. rendre effi cace la rsorption de la fracture numrique

Daprs des analyses du cabinet dtudes Gartner, 14,8 millions de PC auraient t vendus en France en 2011.Avec la crise conomique, les mnages prfrent pargner plutt que de consommer et, mcaniquement, le cycle de vie du PC sallonge (en moyenne 6 ans contre 4 ans auparavant). Mais larrive des netbooks et depuis peu des tablettes gnre une reprise progressive des ventes. Ce qui laisse penser que le march des quipements numriques en France nest pas prt de sessouffl er.

Pntration des micro-ordinateurs et du haut dbit en 2010 dans les principaux pays europens

4.1. les quatre fosss de la fracture numrique Si 3 foyers sur 4 sont quips dau moins un ordinateur et comptent jusqu 14 quipements numriques en moyenne, 25 % des foyers qui nont aucun quipement connaissent de facto une fracture numrique aggrave.

En avril 2011, le rapport du gouvernement au parlement relatif au foss numrique en France met en relief le fait : quenviron un tiers de la population ne possde pas dordinateur et nutilise pas Internet.

Cette fracture est le fait de quatre fosss distincts ayant rapport avec la possession des outils, mais aussi avec leur usage :

Un foss gnrationnel laissant les personnes ges en marge des nouvelles technologies. Seuls 16,9 % des plus de 75 ans et 40 % des 55-64 ans disposent leur domicile dun ordinateur contre 91 % pour les 15-24 ans.

Un foss social qui exclut les plus dmunis. Parmi les personnes aux plus faibles revenus, 34 % ont un ordinateur et 28,2 % disposent dInternet domicile, contre respectivement 91 % et 87,1 % pour les revenus les plus levs. Certaines catgories de personnes bas revenus, comme les chmeurs ou les tudiants, sont doublement pnalises. Selon une tude du Ministre du Travail en 2007, la moiti des chmeurs considre que la non-possession dInternet limite leur recherche demploi.

(source : Eurostat)

livre blanc SNP

20

21

juillet 2012

Un foss culturel qui prive les moins instruits des opportunits de loutil informatique.

Possession de matriels numriques selon le niveau dducation*

Possession de matriels numriques selon la taille de la ville*

Aucun, CAPAucun, CAP BEPCBEPC BACBAC SuprieurSuprieur0

20%

40%

60%

80%

20092003

36

9

26

60

86

39

65

80

Moins de 2000 hab.

2000 20000 hab.

20000 100000 hab.

Plus de 100000 hab.

Paris et agglomration

0

20%

40%

60%

80%

20092003

64

2229 26

33

59 6270

83

47

Un foss gographique qui prive les zones rurales dInternet et de 3G car elles se situent dans des zones blanches, mal desservies par les oprateurs.

Une rupture proccupante concernant les jeunesSi lon sattend ce que le foss gnrationnel sestompe progressivement avec le temps, les fosss social et culturel qui se creusent parmi les plus jeunes risquent au contraire de perdurer tout au long de la vie de ces derniers et de les placer un peu plus lcart de notre socit. Ce risque est dautant plus grand que lusage dInternet et des rseaux sociaux devrait sintensifi er lavenir.

Une attention particulire doit donc tre porte aux 15-24 ans qui ne disposent pas daccs Internet leur domicile (16 %) et / ou qui ne matrisent pas cet outil. Des tests PISA** raliss en 2006 par lOCDE

montrent une corrlation entre de moindres rsultats scolaires et la trs faible utilisation ou labsence dun ordinateur connect domicile.

Certains jeunes ne disposent pas dordinateur domicile mais ont malgr tout accs ces technologies, notamment dans des espaces numriques publics. Dautres peuvent les utiliser mais avec une matrise trs imparfaite : une enqute conduite en Belgique en 2008 montrait ainsi que 36 % des 16-24 ans taient uniquement capables de raliser des tches lmentaires sur Internet.

Cette population, souvent issue de milieux dfavoriss et prouvant des diffi cults de lecture, risque de se trouver marginalise dans la socit numrique de demain. Elle correspond principalement, comme le montre ltude prcdemment cite, un niveau dinstruction faible ou moyen.

Compte tenu de lapport dInternet la croissance conomique et de sa position centrale dans le dveloppement des usages du numrique, les personnes qui ne sont pas connectes ou qui mconnaissent lusage dInternet sont victimes dune fracture conomique et sociale, aggrave par le vieillissement de la population, le chmage, et la pauprisation dune partie de la socit. Les SNP, en contribuant au dveloppement dInternet, participent la rsolution de cette fracture.

Par leurs seules activits, les entreprises de SNP contribuent pleinement cet objectif :

conomique Essor de leurs activits Source de croissance conomique Cration demplois

Social, par laccs aux services numriques lis Internet ainsi rendu possible

Accompagnement au dmarrage / assistance Formation / ducation Sant

Rduire, amoindrir ou supprimer les rductions dimpts octroyes aux clients des entreprises de services numriques serait tout fait contre-productif.

linverse lvolution du principe de rduction dimpts vers un systme adapt de subventions / remboursements serait une solution quitable et un moteur de relance conomique.

En effet, certaines populations cls, qui ont un rel besoin daccs au numrique et donc aux services daccompagnement et dassistance, ne peuvent profi ter des avantages de la loi Borloo, car elles ne sont pas imposables (retraits, chmeurs en particulier).* Source Credoc 2009. DR

**Programme International pour le Suivi des Acquis des lves.

La France numrique selon lArcep, le CGIET et le Credoc

4 FRANAIS SUR 5Prs de quatre Franais sur cinq sont quips dun ordinateur leur domicile qui est, pour les deux tiers, un ordinateur portable.

3/4 DES ABONNSLusage est trs majoritairement quotidien ; ainsi, les trois quarts des abonns Internet se connectent tous les jours ; 41 % des internautes expliquent avoir du mal se passer dInternet plus de trois jours.

48 % D'AUGMENTATIONLe succs de ladministration en ligne se poursuit : parmi les usages, les dmarches administratives et fi scales sur Internet ralisent lune des plus fortes progressions (+ 5 points en un an, soit 48 %).

3 FRANAIS SUR 4Trois Franais sur quatre disposent la fois dun tlphone fi xe leur domicile et dun tlphone mobile personnel (+ 4 points en un an) ; lquipement en tlphonie slve dsormais 89 % pour le fi xe et 85 % pour le mobile.

3/4 DES FRANAISLaccs Internet est prsent au domicile des trois quarts des Franais qui se connectent de plus en plus en mobilit dans leur foyer et principalement avec le wifi .

28 % D'E-VENDEURSSi prs de la moiti des Franais achtent des produits en ligne, ils sont galement 28 % dclarer vendre sur Internet.

(juin 2011)

livre blanc SNP

22

23

juillet 2012

Par ailleurs, la multiplication, la coopration et la croissance des acteurs du secteur permettent dinnover dans la cration de dispositifs et de packages de services adapts. Le Crdit dimpt recherche (CIR) et les aides linnovation seraient ici utiles.

Enfin, des cooprations peuvent tre mises en place avec les laboratoires de recherche et ainsi, via les programmes financs par lEurope, permettre aux acteurs de diffrents pays de collaborer la conception, lindustrialisation, la commercialisation, au dploiement et au maintien en conditions oprationnelles de systmes numriques spcifiquement conus pour les populations cibles (coles, personnes ges, jeunes dscolariss...).

4.2. les SNP au service des politiques publiques de rduction de la fracture numrique

Les entreprises de services numriques la personne sont mme de lutter avec le gouvernement contre la prennisation du foss numrique et pour la relance conomique. Pour ce faire, des efforts conjoints doivent tre faits, du ct du service public comme du ct des acteurs des SNP.

Impulsion publique Les aides sociales et conomiques aux utilisateurs de services numriques auraient pour objectifs de subventionner les services daccompagnement au dmarrage / dpannage informatique pour les crateurs dentreprises, de rembourser les services daccs Internet pour les plus dmunis, en particulier les jeunes, tudiants et chmeurs et de rembourser des services numriques de maintien domicile des personnes dpendantes.Ces aides gouvernementales favoriseraient indirectement la croissance du secteur en donnant aux personnes les plus ncessiteuses laccs aux services numriques. Cela entranerait une augmentation de la demande de services par les bas revenus, les tudiants, les chmeurs et les personnes dpendantes; ferait crotre les acteurs du secteur et attirerait de nouvelles entreprises cratrices demplois.

Impulsion prive La multiplication des acteurs et leur coopration creraient de la valeur et permettraient linnovation de services adapts aux diffrents besoins des utilisateurs, rendant ces services plus efficients encore. Ainsi se dessine un cercle vertueux, offrant bien plus que des rductions de cots pour le service public : Accompagnement au dmarrage / assistance. Aide la cration

dentreprise (croissance conomique). Accs Internet. Gnrateur dconomies pour les consommateurs

et les institutions. ducation / Formation / Chmage. Rendre plus aiss la recherche,

laccs et le retour lemploi. Sant. Le maintien des personnes dpendantes domicile

conomise leur prsence dans les infrastructures publiques.

5. accompagner la socit dans la matrise des usages

5.1. rpondre au dfi du 5e risque dpendance

Le 5e risque concerne la fois les personnes dj en situation de dpendance et les personnes en risque ou en voie de dpendance. Pour cette dernire population, au regard du vieillissement de la socit franaise, des solutions et des politiques publiques de prvention vont devoir tre mises en place paralllement la prise en charge et au traitement social de la dpendance. Ce dfi comprend :

une dimension humaine et socitale, lie la capacit de prendre en charge les personnes dpendantes ou en risque de dpendance ;

une dimension conomique, lie la capacit de financer la prise en charge de la dpendance court, moyen et long termes.

En rponse ces deux problmatiques simpose la ncessit daccompagner et dencourager le maintien domicile.

Dici 2030, le seul nombre de personnes ges dpendantes va tre multipli par 1,4.Entre 2010 et 2030, le nombre de personnes ges de plus de 60 ans dans la population franaise devrait passer de 14 17 millions daprs les prvisions de lInsee et le nombre de personnes ges dpendantes de 1,15 million 1,55 million (Groupe de travail n2 perspectives dmographiques et financires de la dpendance juin 2011 ).

Les dpenses annuelles lies la dpendance des personnes ges ont t values 24 milliards deuros en France en 2010 pour la dpense publique, mais correspond prs de 40 milliards deuros si lon tient compte de lensemble des dpenses des familles.

Les cots de la dpendance Daprs les estimations du cot annuel actuel de la dpendance et du nombre de personnes ges dpendantes domicile ou en tablissement, il ressort que le cot moyen dune personne ge dpendante en tablissement (51 432 e) est environ 4 fois suprieur celui dune personne ge dpendante vivant domicile (12 726 e).

Pour aller dans le sens du maintien domicile, souhaitable tout la fois en termes humain, socital et conomique, une nouvelle orientation de la politique publique pourrait prioriser le dveloppement de structures permettant un meilleur accompagnement, que ce soit pour loffre de soins domicile, laide la vie quotidienne ou des structures de rpit. La rpartition entre hbergement domicile (y compris la solution de foyer logement) lheure actuelle de 60 %, voluerait vers une rpartition similaire celle de lAllemagne, de 70 %.

Le cot de la dpendance des personnes ges est encore accru du

Les SNP, en facilitant le maintien domicile des personnes dpendantes, participent la politique publique de rduction des cots.

livre blanc SNP

24

25

juillet 2012

3 QUESTIONS ...Myriam Lewkowicz, matre de confrences en informatique luniversit de technologie de troyes

Prsentez-nous vos diffrents travaux concernant linformatique applique aux services la personne (personnes ges, aide aux auxiliaires de vie, etc.)Myriam Lewkowicz : Je participe aux travaux du laboratoire Tec-CICO (Technologies pour la Coopration, lInteraction et les Connaissances dans les Collectifs) en mintressant la conception doutils supports aux interactions humaines. Nous pratiquons une recherche pluridisciplinaire mlant les informaticiens aux psychologues, sociologues et linguistes et tudions notamment des rseaux et des communauts en ligne. Nous nous sommes proccups en particulier ces dernires annes des personnes ges domicile et de leurs aidants afi n den comprendre les impratifs de communication et dvaluer lopportunit de dispositifs nouveaux, bass sur linformatique et Internet.

Concernant la seule France, savez-vous quel est le nombre de personnes directement concernes par ces systmes informatiques, forums, blogs et messagerie instantane dans les annes qui viennent ? Quels en seraient les bnfi ces qualitatifs pour les utilisateurs fi naux ?M.L. : Selon le Ministre de la Sant (Rapport Bachelot, juin 2011) le nombre de personnes ges dpendantes en France mtropolitaine sera multipli par 1,4 entre 2010 et 2030 (de 1 150 000 personnes 1 550 000) et 70% de ces personnes lhorizon 2030 seront domicile (contre 61% aujourdhui). Or, diffrentes tudes approfondies ont montr combien lisolement gographique mais surtout social de ces populations infl uait sur leur sant et plus directement encore sur leur esprance de vie. Pour les utilisateurs fi naux, viter ce pige de lisolement est un impratif, et les bnfi ces sont vidents en termes de qualit de vie. Pour notre pays, il y a dune part, un enjeu de sant publique traiter de ces problmatiques de lien social et dautre part, un enjeu conomique puisque le maintien de personnes domicile minimise les dpenses en structures spcialises, mdicalises ou non.

Travaillez-vous dj avec les acteurs des SNP pour anticiper les problmatiques de mise en oeuvre, formation, maintenance de ces systmes et services ? Plus gnralement et selon vous, quels rles leur seront dvolus ?M.L. : Nous sommes actuellement investis dans deux projets europens : FoSIBLE (Fostering Social Interactions for a Better Life of the Elderly) qui vise dfi nir et mettre en place un centre multimdia social bas sur la tlvision (TV-based Social Media Center) au domicile de personnes ges pour renforcer le lien social avec leurs pairs, leurs familles et le personnel de soin et dassistance ; PaeLife qui cherche valuer lusage dun assistant virtuel pour augmenter la communication, laccs des contenus familiaux et la participation des rseaux sociaux de personnes ges leur domicile. Ces projets vont entrer en phase dvaluation lan prochain, pour une dure dun an. Mon objectif, en partant de ces expriences, est de lancer un projet de dploiement pour une valuation longitudinale sur 3 ans de ces technologies et services en impliquant tous les acteurs concerns : ceux de la chane de sant, de laction sociale, les fournisseurs de matriels, daccs Internet et, bien videmment, les SNP qui occuperaient lvidence une place cruciale pour installer, former et maintenir les systmes et logiciels en place.

fait de plusieurs dysfonctionnements organisationnels dans le systme de prise en charge de la dpendance : le manque de coordination entre professionnels mdicaux, socio-mdicaux, le manque de prvention des hospitalisations inadquates.

Les outils numriques permettant une meilleure coordination des acteurs du domaine mdical, mdico-social et mme familial existent dj mais ils sont encore trs peu dploys dans ce milieu. La dmatrialisation des dossiers mdicaux des patients et le partage de donnes mdicales amliorent la coordination des diffrents personnels intervenant auprs des personnes ges en perte dautonomie.

Certaines solutions numriques telles que les dtecteurs de chute et les capteurs biomdicaux qui mesurent les paramtres vitaux renforcent la prvention et peuvent donc retarder lentre en situation de dpendance.

De mme la tlsurveillance non intrusive, ou mme les dispositifs de rassurance (comme la tlassistance mobile), existent et permettent la personne ge dtre autonome, scurise et dviter lhospitalisation.

Rompre lisolement des personnes ges notamment par le lien virtuel (Internet, visiophonie) fait partie des dispositifs reconnus de prvention de la dpendance.

Un nouveau march pour les SNPLes technologies numriques offrent un grand potentiel damlioration de leffi cience des dpenses de sant. Les expriences ralises jusqu prsent montrent que les personnes dpendantes accompagnes et suivies se rvlent tout fait aptes utiliser les nouvelles technologies. long terme, lampleur des conomies gnres par les technologies numriques devrait tre largement suprieure tous les investissements pralables.

5.2. le dveloppement durable et la comptitivit conomique

Le tltravail est lun des axes importants du dveloppement durable puisquil va permettre de rduire signifi cativement les dplacements quotidiens (voiture, avion) et donc les effets de pollution lis. Cela enclenche un cercle vertueux au niveau de trs nombreux acteurs conomiques : professionnels indpendants, auto-entrepreneurs, artisans, petits commerants, etc. Autres consquences bnfi ques : laugmentation du temps de travail et / ou de rcupration (temps de transport conomis), la rduction des effets nfastes du stress lis aux dplacements professionnels.

Des acteurs prsents localement et ractifs Pour rendre oprationnel, et sr, le travail et les dmarches dmatrialiss de ces personnes actives, un accompagnement devra

3 QUESTIONS ...3 QUESTIONS ...Myriam LewkowiczMyriam Lewkowiczen informatique luniversit de technologie de troyesen informatique luniversit de technologie de troyes

cruciale pour installer, former et maintenir les systmes et logiciels en place. cruciale pour installer, former et maintenir les systmes et logiciels en place.

livre blanc SNP

26

27

juillet 2012

Le rapport de la mission FourgousLe rapport de la mission

Fourgous dmontre le rle central du numrique dans la russite scolaire.

Sappuyant sur plus de 12 000 contributions et tmoignages, le rapport a donn la parole tous les acteurs de lcole et du numrique. Il propose un tat des lieux prcis des expriences menes en France en les confrontant aux politiques mises en place ltranger.

Afin de renforcer ce dploiement des TICE (Technologies de linformation et de la communication dans lenseignement) sur lensemble du territoire, le rapport prconise 12 priorits et 70 mesures, dont :

La connexion de 100 % des tablissements scolaires en haut dbit dici 2012 et aprs en trs haut dbit, ainsi que la gnralisation des tableaux numriques interactifs ;

La formation des enseignants aux outils et services numriques ;

La cration despaces interactifs dans les tablissements scolaires, de nouveaux supports et de manuels numriques innovants ;

La cration dune structure de pilotage et dimpulsion du numrique lcole, lgre et oprationnelle.

tre fait localement, au domicile des tltravailleurs sur leur matriel informatique professionnel et / ou personnel (qui est souvent le mme) par des socits de services ayant les capacits se dplacer rapidement.

Il y aura donc un besoin fort de prestations daccompagnement au dmarrage, de mise en service et guide lutilisation de matriels informatiques de type imprimante, webcam, de logiciels type Word, Excel, logiciels comptables et professionnels sur les nouveaux espaces de collaboration (rseaux sociaux) et sur les moyens de communication (connexion Internet). La formation sur ces mmes quipements et le dpannage tant, l encore, indispensables.

5.3. la connexion et la scurisation de la maison et de ses occupants

Les technologies de linformation et des tlcommunications Internet par ADSL / fibre, wifi, Bluetooth, tablettes, PDA ouvrent de nouvelles perspectives pour la maison connecte.

Le lien de la maison vers lextrieur (et rciproquement) comme le lien entre les objets connects Internet vont dmultiplier les solutions et les opportunits.

Matrise et transparence des consommations dnergieDe nouvelles solutions mergent avec la connectivit des objets (compteur, rfrigrateur, chaudire, volets). Il sera donc dsormais possible de mesurer, contrler, piloter la consommation dnergie des diffrents lments de la maison. Cela permettra de raliser des conomies dnergie, dadapter sa consommation et damliorer le confort de vie.

Scurit intelligente et distance Les solutions de scurisation du domicile sont aujourdhui encore souvent limites et chres. En effet, elles ncessitent souvent des moyens humains et elles disposent de solutions technologiques limites. Il devient dsormais possible dinstaller des solutions de surveillance de la maison, de dtecteur de fume et dintrusion relativement simples, connectes Internet, capables de dclencher des alertes automatiques vers les services de scurit civile idoines et consultables distance dun ordinateur ou dun tlphone mobile.

Nouvelle dimension du loisir socialTV, radio, console jeux, tablette... Lensemble des lments de loisir de la maison connecte Internet cre de nouveaux modes de communication et de loisirs sociaux entre proches, amis, tribus, associations...Il y aura donc un besoin fort de prestations daccompagnement au dmarrage et / ou de mise en service notamment au niveau du paramtrage et de la connexion entre objets, de guidage lutilisation et de formation sur ces mmes matriels, de dpannage sur le matriel et sur les moyens de communication.

5.4. laccompagnement la numrisation des coles

Lcole numrique est dj une ralit : de nombreux tests, projets, missions, groupes de travail ont vu le jour. Les premires initiatives concernent lcole numrique rurale rpondant un rel besoin immdiat. Un tel enseignement permettra galement de toucher les enfants mobilit rduite, les enfants hospitaliss, etc.Lducation est en mouvement, en route vers un changement certain, sans doute une relle transformation quil sera ncessaire daccompagner tant sur le plan technique (produits, quipements, accompagnements au dmarrage) que sur le plan humain (information, formation, suivi).

Cette volution se fera via de multiples petites tapes comme : La Vie Scolaire en ligne : cahiers de textes, absences ou retards en

ligne, bulletins scolaires numriques Aujourdhui, la vie scolaire est souvent numrique. Les parents sont de plus en plus nombreux pouvoir ainsi suivre la progression de leurs enfants.

Les runions dinformation : les initiatives autour du numrique sont nombreuses comme Bordeaux la semaine digitale qui a rassembl au printemps 2010 plus de 40 000 personnes et a permis de dresser un tat des lieux des usages notamment dans les coles primaires qui tmoigne du dynamisme de la cit bordelaise en matire de numrique.

La cration de librairies de lducation en ligne : le CNDP propose un site de ressources pdagogiques et documentaires destination de la communaut ducative, en faveur de la russite des lves.

Ce sujet ne se cantonne pas au seul primtre gographique de lcole elle-mme. Cette numrisation stend en dehors de lcole, pour les devoirs et travaux des enfants les soirs et week-ends, mais aussi pour les enseignants eux-mmes : gestion et correction des copies, prparation des cours et des conseils de classe, etc Les collectivits sont trs motives par les projets numriques dans leurs coles. Le corps ducatif reste inquiet face cette volution et un peu perdu avec tout ce quelle comporte comme matriels, installations, usagesUn Guide de lcole numrique a t cr pour aider les lus, enseignants, parents et lves se poser les bonnes questions, faire les bons choix en adoptant progressivement le numrique.

Il y a quatre phases dployer pour russir la mise en place de lcole numrique : les infrastructures, les quipements, les services numriques ENT (Environnement Numrique de Travail)

et de contenus les usages et la vie locale.

livre blanc SNP

28

29

juillet 2012

Des financements pour lcole numriqueDans le cadre du plan de relance de lconomie, ltat a dcid de consacrer une enveloppe de 50 millions deuros lquipement numrique des coles rurales. Cette mesure concernera 5 000 communes de moins de 2 000 habitants : les coles bnficient dune enveloppe de 9 000 e ( hauteur de 80 % de lquipement complet). Pour acqurir des ressources payantes, les tablissements seront dots de chques ressources , dun montant allant de 500 euros annuels pour une cole 2 500 euros pour un lyce.

Ressources et support : la 31e acadmie et les SNPLcole numrique sappuie sur un rseau structur de Centres de Ressources Informatiques pour le dveloppement et la maintenance de ses infrastructures matrielles, logicielles et documentaires, ainsi que pour la formation continue et laccompagnement des enseignants. Il sagit dun vaste support en ligne gratuit lchelle nationale, anim par des professeurs nomms dans la 31e acadmie : lacadmie en ligne. Ces professeurs sont forms au tutorat en ligne.

5.5. la dmatrialisation des dmarches et services administratifs

Depuis plusieurs annes, lensemble des services administratifs se dmatrialise (dclaration dimpt, certificat de naissance, dimmatriculation, envoi de LRAR). Au nombre des bnfices : des horaires dacceptation des demandes tendus (7/7j, 24/24h), des dlais de traitement raccourcis, des cots de traitement moindres grce lautomatisation de certaines tches.

Ltape suivante la gnralisation de cette dmatrialisation auprs dune trs large part de la population franaise va ncessiter un accompagnement des utilisateurs potentiels (en particulier ceux touchs par la fracture numrique) qui demanderont des prestations simples daccompagnement au dmarrage, de mise en service et guide lutilisation de matriels informatiques type ordinateur, webcam, de logiciels type navigateur Internet (liaison scurise, certificats).

6. facteurs cls de succs6.1. la ncessaire mise jour du cadre

rglementaire et fiscal Il y a 5 ans, la mise en place de la loi Borloo a indniablement renforc la notorit et laccessibilit des services informatiques domicile en les rendant plus abordables financirement pour nos concitoyens.

En 2010, la suppression de lallgement de charges sur salaires (pourtant fix par le dispositif Borloo 2006) a impact les entreprises des SNP au moins deux niveaux.

conomiquement, cette mesure a contribu augmenter la masse salariale charge de 11,6 % en moyenne et donc geler les stratgies dembauche et de dveloppement

Cette hausse des charges qui quivaut 8 % / 10 % du chiffre daffaires sest traduite au bilan par des pertes, fragilisant de fait la prennit de nombreux acteurs des SNP et / ou les obligeant augmenter leurs tarifs.

Prise en compte de la situation contrainte des finances publiquesLe secteur des SNP, conscient de la ncessaire prise en compte de la situation contrainte des finances publiques, propose que tout amnagement venir du dispositif Borloo soit prcd dune rflexion globale sur le soutien lactivit qui :

rquilibrerait le crdit dimpt, ou la rduction dimpt, en fonction des revenus et la ncessit de service (dpendance, scurit, conomie dnergie ) ;

prenniserait le cadre juridique et fiscal dans le temps afin de scuriser la pratique au quotidien du secteur tout en prenant en compte lvolution des usages.

Les SNP ont, et auront, un rle dterminant jouer dans lacceptation, la mise en place avec les services publics et les collectivits locales, le dploiement, laccompa-gnement au dmarrage, le suivi, la maintenance et aussi la formation des utilisateurs (professeurs, parents, lves de l'cole numrique).

Accompagner les lves souffrant de handicaps

Lapport des TIC savre aussi dcisif pour accompagner les lves souffrant de handicaps. Ainsi, les lves non-voyants doivent avoir la possibilit de faire des exercices en braille, tout comme les malentendants doivent pouvoir suivre les cours en langue des signes et bnficier de dispositifs leur permettant dtre compris et corrigs par leurs enseignants.

Ds 2008, lducation nationale a consacr 500 000 euros au lancement dune vritable politique daccessibilit des ressources destine assurer les mmes conditions dapprentissage tous les lves. Les sections les plus consultes du site www.education.gouv.fr seront dsormais accessibles aux dficients visuels et auditifs. Cet effort sera prolong par la cration dun portail ddi (www.ecolepourtous.education.fr) destin faciliter lenseignement et les apprentissages grce la mise disposition de ressources numriques adaptes.

livre blanc SNP

30

31

juillet 2012

6.2. le maintien dun systme dagrment formel et bien encadr

Pour accompagner le dveloppement de ces SNP, il est fondamental de conserver un cadre structurel fort. La procdure, dclarative mais trs formelle, permet chaque entreprise de services domicile de fixer les points structurels essentiels ds sa phase de cration : moyens et modes de fonctionnement, charte qualit, type demplois, formation des quipes, information des clients sur les tarifs et les attestations fiscales, devis et factures types. Lagrment, dlivr pour 5 ans, peut tre supprim la moindre drive et en particulier si le bilan qualitatif et quantitatif de lactivit exerce au titre de lanne prcdente nest pas communiqu en temps et heure au Prfet.

6.3. le passage du service domicile au service la personne

Le service domicile doit voluer dans sa dfinition pour accompagner dune part les volutions technologiques et dautre part lvolution des besoins de la socit et des consommateurs.

La prise en main distance, par exemple, est une avance technologique qui permet dassurer un service immdiat la personne, peu coteux et sans dplacement. Il participe du service domicile, rpondant tout fait lesprit initial de la loi, et est conome en temps comme en nergie.

Dans diffrents domaines (domotique, mdical...), le service la personne doit encore voluer et sadapter pour apporter une rponse adquate permettant de coller parfaitement la modernisation de la socit et de lconomie. titre dexemple, il existe de nouveaux logiciels simplifis qui permettent aux seniors de rester chez eux tout en tant connects au monde extrieur grce des solutions de visioconfrence.

On peut y adjoindre des systmes de surveillance prvenant en cas de chute, de perte de connaissances ou de sortie intempestive du domicile. Ces solutions distance rompent lisolement, offrent une scurit supplmentaire pour les seniors et rassurent leur famille.

6.4. la cration de formations diplmantesLassistance informatique domicile est un mtier complet et complexe qui ncessite de la part des intervenants une expertise relationnelle, technique, pdagogique et organisationnelle.

Des relations coles-entreprises doivent tre mises en place et des formations spcifiques devront voir le jour afin de diplmer les intervenants pour les rendre encore plus performants en clientle.

6.5. laugmentation de la visibilit des acteurs des SNP dans le cadre des politiques publiques de soutien au dveloppement du numrique

Le secteur des SNP souffre encore dun manque de notorit et de reconnaissance. Situation dautant plus anormale que la qualit des services est particulirement apprcie par les clients qui ont eu loccasion de faire appel lassistance informatique domicile.

Le principal frein laccs Internet est la complexit et la peur de ne pas sen sortir. La France ne tient pas son rang parmi les pays les plus connects en Europe. Les services dassistance informatique domicile constituent un levier important pour rduire ces freins. Et acclrer encore la rvolution numrique pour tous.

Dvelopper laccs aux nouvelles technologies pour une population passe ncessairement par un service alliant technicit, relationnel et pdagogie auprs de chaque citoyen qui en a besoin.

Lassistance informatique et Internet pour les particuliers doit sintgrer au sein dun vritable projet politique de dveloppement du numrique en France.

Ainsi, chacun saura quil peut franchir le cap du numrique dans les meilleures conditions.

livre blanc SNP

32

33

juillet 2012

7. cinq propositions concrtes des entreprises des SNP

Proposition 1 : pour une intgration des mtiers des SNP dans les stratgies globales et les politiques sociales de ltat

On a pu le lire dans les pages prcdentes, les acteurs des SNP jouent un rle dterminant dans la mise en uvre et laccompagnement au quotidien du numrique et des services sur lesquels ils sappuient : cole numrique, personnes ges domicile, dmatrialisation des relations citoyennes, domotique, auto-entreprenariat et tltravail Voil pourquoi les entreprises des SNP souhaitent voir le volet formation des utilisateurs, aide au dpannage et assistance systmatiquement associ aux grands projets de modernisation ainsi quaux politiques sociales sappuyant sur le numrique.

Proposition 2 : pour une actualisation du cadre juridique et fiscalEssentielle mais trs limitative, la loi Borloo date de plus de 6 ans : une trs longue priode pour les technologies de linformation qui voluent tous les 18 mois ! En ne prenant en compte que le seul primtre de lordinateur, ses priphriques et Internet, la loi conduit des services rendus bien trop partiels. La mobilit, les tablettes, les smartphones, la TV connecte, les capteurs domotiques, les compteurs lectriques intelligents sont le numrique daujourdhui et de demain, par lesquels de nombreuses applications grand public vont merger. Les utilisateurs doivent pouvoir faire appel aux acteurs des SNP pour ces appareils et systmes, tout en profitant de la rduction dimpt. Il faut donc actualiser rapidement le primtre de la loi en laccompagnant dune rflexion plus globale sur la solvabilit des publics concerns et les contreparties la participation des SNP la mise en uvre des politiques publiques.

Proposition 3 : pour une structuration de la filireDs lors quest reconnue la place essentielle des SNP dans la modernisation du pays, il semble logique de faire en sorte que la filire des acteurs des SNP soit cre et organise. Et en particulier sur les plans des formations initiale et continue, de lemploi et des statuts affrents auprs des organismes sociaux.

Proposition 4 : pour llaboration et la dlivrance dun certificat de qualit, au-del du dossier dagrment Partant actuellement dune dmarche dclarative, lagrment permettant aux acteurs des SNP de se prvaloir de la loi Borloo devrait tre rapidement renforc, sinon enrichi, afin que les 3 200 acteurs puissent aligner leurs engagements clients, homogniser leurs processus et, in fine, industrialiser le mtier. Un certificat de qualit devrait tre labor et dlivr annuellement sous conditions par un organisme tiers. De mme, des labels sectoriels devraient tre crs afin de sassurer des comptences spcifiques et de la qualit des services dlivrs par les acteurs des SNP dans les diffrents domaines dintervention : sant, ducation, domotique, etc.

Proposition 5 : pour la cration de champions nationaux et internationauxDans un march en forte croissance, les salaris sont la recherche et notre conomie a besoin demplois prennes, de qualit, et non dlocalisables. Les Services Numriques la Personne peuvent crer et maintenir une partie de ces emplois. Pour cela, il faut les aider devenir des champions nationaux, voire internationaux, en leur rservant une partie des appels doffres de ladministration concernant le numrique.

34

Syntec Numrique Juillet 2012 Tous droits rservs.

Pour en savoir plus Syntec Numrique : www.syntec-numerique.fr

les services domicile : www.annuaire-service-a-domicile.fr

les entreprises agres : www.travail-emploi-sante.gouv.fr

l'Agence Nationale des Services la Personne : www.servicesalapersonne.gouv.fr

lcole numrique : http://lesrapports.ladocumentationfrancaise.fr/BRP/104000080/0000.pdf http://www.hce.education.fr/gallery_files/site/21/56.pdf

rdaction du livre blanc

Direction du projet : Gianbeppi Fortis Solutions 30

Dlgue rfrente : Anne-Dauphine Cambournac Syntec Numrique

Rdaction et rewriting : Philippe Grange Faits & Chiffres

Ont contribu llaboration du Livre Blanc :

Maxime Berreby Docteur Ordinateur

Martine Bocquillon Point Services Mobiles

Guillaume Chikli Bug Busters

Mehdi Dahmani FNAC

Cyrille Ferrachat Connect Assistance

Gianbeppi Fortis Solutions 30

Nadia Frontigny Orange Sante

Cdric Leprince-Ringuet B'DOM

RemerciementsNous tenons remercier Mesdames Boost, Lewkowicz, Heurtebise et Monsieur Sadkaoui pour leurs tmoignages.

avant

3, rue Lon Bonnat 75016 Paris Tl. 01 44 30 49 70 Fax. 01 42 88 26 84 syntec-numerique.fr